教育培训行业的五星服务理念

欢迎家长
职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心
理解家长的技巧
理解家长的三大技巧
倾听的技巧 提问的技巧 复述的技巧
倾听的技巧
倾听的定义 听事实和情感 提升倾听能力的技巧
提升倾听能力的技巧
永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映
提问的技巧
提问的目的： 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧
复述的Baidu Nhomakorabea巧
复述事实： 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质 复述情感的技巧
帮助家长的循环图
1、提供信息和选择 2、设定家长的期望值 3、达成协议的技巧
判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？ 1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。 2、小丽的妈妈在新东方给她报了POP 英语课程。 3、小强的妈妈在新东方学了一期POP英语，觉得老师态度、专业都很好，下 次小强学习数学课时，也去新东方。 4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给会馆前台投诉，学校 校长不在，但30分钟后前台联系到任课老师直接与圆圆妈妈通话并提出 解决方案。
了解家长的期望
三个方面
家长的期望值 服务的满意度 家长服务循环图
效果好 开心 安全
家长的期望值
曾经的学习经历
家长口碑的传递 个人的需求
家长服务循环图
接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长
接待家长的技巧
家长对老师接待的期望 接待家长的准备 欢迎家长
提供信息和选择
家长需要更多的信息和选择 更多的信息和选择等于增值服务
了解家长的期望值
不合理的期望值 期望值的排序
满足家长期望的技巧
设定家长的期望值
设定期望值的目的: 降低期望值的方法： 1、通过提问了解家长的期望值 2、对家长的期望值进行有序地排序 3、当家长某些期望值无法满足时 4、家长只有一个期望值却无法满足时
自我控制 自我对话 自我检讨
心理素质 情绪控制
自我对话
我是问题的解决者，我要控制住局面 家长的抱怨不是针对我，而是针对会馆的课程、老 师和服务； 保持冷静 做深呼吸 家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激 烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的 紧张心情。
家长对老师接待的期望
面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境
接待家长的准备
预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感
做好满足家长需求的准备 欢迎家长
应对投诉挑战的技巧
有效地处理投诉的技巧 1、预测家长的情感需求 信息、环境、情感 2、满足家长的心理需求 3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助家长
6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留家长以建立联系
投诉处理结束后的工作
站姿 坐姿 身体语言
服务人员的品格素质
注重承诺 宽容为美
谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
说到做到 彼此信任 在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会 换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都 是很有帮助。
理解家长的观点
两个方面
老师、教育顾问的职业化塑造
1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧 4、标准的礼仪形态
（见话术）
标准的职业形象
老师： 工服
发型
仪表
淡妆 眼镜 学者气 书卷气
教育顾问：工服
发型
仪表
淡妆 眼镜
服务意识 倾听
专业的服务技巧
专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧
标准的礼仪形态
优质的家长服务：
1、不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师 必须竭尽全力地满足不同家长的需求。 2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能 站在家长的角度。 3、设身处地了解家长的需求 根据具体情况提供个性化的服务
家长对服务的观点
家长对服务的五度观点
有形度----形式 同理度
1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度
专业度 反应度 信赖度
幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 效率和速度 多长时间 口气坚定 是一种品牌 一种能力
自检
家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？ 远近 专业 收费标准 课程 老师素质 学习效果 环境 知名度 口碑 品牌
家长关系的建立
留住家长的五件要事
检查家长对提供的服务是否满意 对家长接受服务表示感谢 对家长的投诉表示抱歉 与家长建立联系 与家长保持联系：家长关系管理、
后续服务
如何处理投诉
有效处理家长投诉的意义
投诉能体现家长的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对学校的好处： 有效地维护学校自身的形象 挽回家长对学校的信任 及时发现问题并留住家长
自我检讨
试卷 P80
教育服务理念
三 个理念
热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题 换位思考 1、迅速响应家长学员的需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想
个性化超值服务 1、提供个性化的学习顾问指导 2、提供家长学员的交流平台
家长投诉的原因分析
老师教学质量问题 课程本身缺陷 老师服务态度问题 教育顾问的服务问题 价格太贵 家长由于自身素质修养或个性原因，提出对 学校的过高要求而无法得到满足。。。。
正确处理家长投诉的原则
先处理情感，后处理事件 耐心地倾听家长的抱怨 想法设法平息家长的抱怨 站在家长立场将心比心 迅速采取行动
家长只有一个期望值却无法满足时
首先你要说明原因
家长串课？为什么？我们帮你查一下，抱歉，我们没有教室和老师，但 我们会关注您的需求，一有老师和教室， 我们就通知您。
你要对家长的期望值表示理解
提出更多的解决方案供家长从中选择较为满意的方案
达成协议
确定家长接受的解决方案 达成协议并不意味着一定是最终方案 达成协议的方法