医院导医礼仪培训经典课件(PPT26页)

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医院礼仪培训课件PPT课件

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礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么?
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应:
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装,医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
四、内部沟通
医护关系的沟通技巧--认清角色
把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同,但工作的 侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治 疗手段。 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和 精神护理,向病人解释医嘱的内容,取得病人的理 解和合作。 不盲目执行医嘱,如果发现医嘱有误,能主动向医 生提出意见和建议,协助医生修改、调整不恰当的 医嘱。
倡导主动接待、主动关心、主动 安慰的服务意识,让每一名走进 医院的病人感受到医务工作人员 的亲切和温暖。
医务语言的基本原则
三、患者沟通
医护有两种手段能治病:一是用药,二是 ?
1、规范性:语言清晰、 词义准确、通俗易懂、
3、情感性:同情、真诚、 尊重,忌用刺激性语言, 不能指责训斥病人。
2、保密性:对病情视病 人具体情况,或直言相告 或委婉含蓄,对病人隐私 等应特别予以保密。
02
窗口岗位接待
窗口服务规范
二、窗口岗位接待
提前到岗 岗前准备 岗前恭候
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼

导医礼仪培训 课件

导医礼仪培训 课件

病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史,认真填写病历,对病人说 :(您好,请坐。若大夫不在,和 蔼地对病人说,大夫会诊去了,很 快就回来了,请您稍候。我立即给
您打个电话联系,请喝水吧)。
陪同病人交费
病人从诊室出来,科室导诊人员主动 迎上前去,适当的询问就诊情况。陪 同病人前去交费、检查、化验等。( 主动与病人沟通:大夫怎么说,先做 检查是吗?咱们到这边交费,交完费 后,我送您去做检查)。
1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎 接患者,当与患者视线接触时,微笑并 点头示意;
3、微笑时以露出6颗上齿为标准,面部 肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略显 弧形
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说,是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情,为科室导诊人员 与病人的进一步沟通,做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通,能够分享彼此个人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套,因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同,我们要根据病人 的具体情况,具体分析。
问诊语言:您好!请问,您哪里不舒服 ?根据病人的主诉、性质确定就医科 室,协助挂号。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解,便于 引导患者对号入座。
2、在病员少时,尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生,以保 证充足的病源给一诊医生,要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
行走服务的禁忌:

导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件

导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
1、向医生汇报病情时礼节: 汇报内容简练明了,准备好必要文字资料:统
计单、化验单、医嘱本等; 有礼貌地敲门进入医生办公室; 做好预测,准备好必要药品、器械等; 当医生在病房里与病人交谈時,汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第353页5
交际礼仪之二:护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调:在发声时选取中高音声调,显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量:视患者音量调整
3、语气:轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速:适中;
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时,要送出问候语 2、在客户离开时,要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时,当和患者目光接触
选择输液部位,征得病人同意才能输入;
消毒后进针前再次查对姓名,并告诉病人要穿刺 了;
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适;
帮助病人拉好衣袖,并问询还有什么要帮忙;
把呼叫开关递给病人并交代使用方法;
推车出门,并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第343页4
交际礼仪之二:护士与合作者之间礼仪

导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势:站起来,两脚并立
手抬到腰部,手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容,眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第414页1
握手应注意地方: ❖ 握手应该站立相握;
第3页 3
• 仪表:是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰; • 礼貌:是指一个态度; • 礼节:则是人们共同遵照惯用行为方式; • 礼俗:是指民间风俗习惯; • 仪式:指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪:指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵

医院导医礼仪培训课件26张PPT

医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)有什么可以帮助您吗?我能为您做点什么?请到这边登记,谢谢!
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑
2
患者来到导医台
您好!请问您哪里不舒服?是第一次过来吗?有无预约,简单交流了解以往病史,有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好,请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不要难过,我们会尽最大努力的。
(做到先急救处理,后协助办理各项手续)。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周,请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见,我们会不断改进和完善,请不必客气,这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前:“您好!(或领导们好!)欢迎来到XX医院。”送出门:请走好,请慢走!
双臂自然下垂,双手交叉贴于小腹,表情丰富,面带微笑

医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

第三模块:基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放, 并用双手送上,不要随便扔过 去;接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品,应用手拿着尖头部位递给 对方,让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等, 字体应正对接受者,要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名,要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开,用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿(正位)
侧坐位平行步
第一模块:微笑着认识自我 第二模块:形态礼仪 第三模块:基本接待礼仪 第四模块:电话礼仪 第五模块:语言礼仪 第六模块:专业语言礼仪
第一模块:微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块:形体礼仪
坐姿:
➢ 女士坐姿:入座时动作要 轻缓,坐满椅子的2/3, 身体保持立腰、挺胸,双 膝自然并拢,两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠,但要 注意上面的腿向回收,脚 尖向下;也可两脚同时向 左放或向右放,两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块:形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀,步速不宜 过快,双手不能插在口袋里。女士 行走的时候,两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上;
抢道;穿 行时,不能直接从中间穿行,应先 道一声:“对不起,请让一下”。
第三模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而 体现在行动上,给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块:基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手 放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。

医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件

医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
医院礼仪导诊培训
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委
婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义:
首先,良好的护患沟通能缩短护患间心理差距; 其次,良好的护患沟通是为了更有效地工作,是治
疗的基础; 最后,良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错; � ……
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世

医院导医服务礼仪培训内容PPT汇报

医院导医服务礼仪培训内容PPT汇报

茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。
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茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。
征求意见,这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开, 茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得它表面可怕,它有圆叶和条条叶子的,我养的是条条叶子的。茅膏菜,属茅膏菜属绿色植物,港澳台地区常称之为毛毡苔,同科中也有貉藻属,为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。
茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。
2 茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。
茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条 条叶子 的,我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ,属茅 膏菜属 绿色植 物,港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔, 同科中 也有貉 藻属, 为食虫 植物。

导医服务礼仪培训PPT课件

导医服务礼仪培训PPT课件

岗位接待
01 高低式蹲姿
下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后,左脚应完全着地,小腿基
本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝低于左膝,右膝内侧可

靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体。
姿

02 交叉式蹲姿
交叉式蹲姿适用于女性,尤其是穿短裙的时候,它的特点是造型优美典雅。
是服务第一窗口,整个医疗开始,第一形象,第一道 风景线。
医护形象
导医的重要性
1. 形象 2. 行为 3. 言语 4. 服务 5. 气质
➢ 形传、就是效益,是医院的生命。
医护形象
导医的服务对象
导诊的服务对象是客户,客户是我们工作的目标,客户是 带着需要和要求找到我们的,满足客户的需求是我们的工 作,客户应受到周到的关注客户是医院的贵宾和朋友,客 户是需要我们提供服务的人,客户给我工作的机会、工作 的价值和工作的意义,我们对客户出售的是服务。
谢!
2
客户来到导 医 台
您好!请问有什么可以帮到您? 是第一次过来吗?有无预约简 单
交流了解问题,
主动、热情、目视对 方、 态度和蔼可亲
3
对不熟悉医 院 程序和环 境的
客户
(称呼):您好!可以让我看一 下您的皮肤吗?这样有利于分 诊 我可以安排这方面比较擅长 的主 任医师帮你诊治您看可以 吗?
态度热情、诚恳、面 带微 笑。对初诊客申 的优质接 待尤其重亜 、优质接待会
抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、借光”, 然后再加紧步伐超越。
岗位接待

姿




只坐椅子的3/4位置。两腿自然平放,双膝靠拢双手放在膝上呈“八”字 状,也可轻轻握拢上半 身姿势与站立同大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度

导医礼仪培训 PPT课件

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2、交叉式蹲姿:交叉式蹲姿通常适 用于女性,尤其是穿短裙的人员, 它的特点是造型优美典雅。其特征 是蹲下后以腿交叉在一起,其要求 是:下蹲时,右脚在前,左脚在后 ,右小腿垂直于地面,全脚着地, 右腿在上,左腿在下,二者交叉重 叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚 跟抬起,并且脚掌着地;两脚前后 靠近,合力支撑身体;上身略向前 倾,臀部朝下。


站姿服务的禁忌:
1、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、 墙等。 2、 站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、 弄头发等小动作。 3、 站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲 聊。


三、行姿服务规范




1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动,手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走:应将物品放在左手上。 6、在院内走动,一律靠过道右边走 7、走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 8、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行, 有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。

小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离


1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲 昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者视线接触时,微笑并 点头示意; 3、微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略显 弧形
日常礼仪的公共科目

医院导医礼仪培训

医院导医礼仪培训

10 患者到专 家诊室、
专家不在 或正在接 诊
非常抱歉;专家正忙;一会儿就好;或 面带微笑、 专家有事暂时不在;一会儿就回来;请 态度和蔼、友善 您稍等片刻;请坐
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊;向病人 为患者提供一个 致歉;告知前面还有几位请耐心等待 舒适的就诊环境
排相关负责人
下&
导医服务流程及语言行为规范
序号 项目
9 患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好请问您找哪位主任;病历可以给 我看一下吗?如果医生不在或里面 有患者请病人坐下并倒杯水不好意 思请您稍等;或您好;XX主任今天有 事不在我安排别的主任帮您看好吗
行为动作
轻轻关上门离开; 面带微笑;主动热 情迎到口&
行进指引时的姿态规范
❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 出入电梯
陪同引导要领
❖ 请客户开始行进时;应 面向客户稍许欠身
❖ 双方并排行进时;陪同 引导人员应居于左侧
❖ 双方单行行进时;要居 于左前方约一米左右的 位置
上下楼梯要领
❖ 及时的关照提醒;经过拐角 或楼梯之处时;需提醒留意
❖ 陪同客户上楼时;陪同人员 应走在客人后面;下楼时; 应走在客户前面
走好;请慢走
丰富;面带微笑
19 参观者 无陪 “您好;请问您有什么需要帮忙 双臂自然下垂;双手

吗?如您有其他需要;可以告诉 交叉贴于小腹;表情
我;我帮您安排相关负责人
丰富;面带微笑
柔和的力量
❖ 例子:
生课上;老师问学生:“用什么浓度的酒精消毒 最好?”学生们齐声回答:“当然是越浓越好啦” 老师说:“错了;太高的浓度会使细菌的外壁在极短 的时间内形成一道坚固的屏障;而细菌依旧在屏障的 后面活着;最有效的浓度应该是柔和的润透进去;效 果才好&”

导医礼仪培训PPT课件

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• 3、仪态:
• (1)走路要轻、要稳。不可奔跑。
• (2)与病人同行时距离保持30-50cm。
• (3)站立距导诊台20cm。
• (4)站立时双手交叉,左手在上右手在下。 12
• (5)身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微 笑。双臂在体前交叉,右手放于左手之上,保持随时可以
提供服务的姿势。
• 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生 。如每位医生称呼主任。
• 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中无寻找快乐 、排遣烦恼。
• 16、导医要以“天使般的微笑,空姐般规范化服务、宾馆 10 式服务热情,用精湛的专业知识和技术为患者服务”。
九、导医的基本要求
• 1、脑勤:遇到问题多思考、多分析、多比较。 • 2、口勤:遇到病人多询问、病人有问题多解释;注意交
8
八、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要 诊治医生姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况 ,保证能正确引导病人就诊。
• 2、导医人员佩戴胸卡、绶带,仪表端庄,衣着整洁,淡 妆上岗。
• 3、导医人员须提前10分钟到岗,做好开诊前准备,上班 不串岗,不闲谈。
• 2、病人是医院的贵宾和朋友,病人是需要我们提 供服务的人,病人给我们工作的机会、工作的价 值和工作的意义,我们对病人出售的是服务。
6
六、导医的宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
7
七、导医的原则
• 救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; • 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; • 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; • 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。

导医的服务礼仪PPT课件

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此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬时要注意如是戴着帽子时,应将帽子摘下。
鞠躬礼
鞠躬礼使用的场合
讨论 模拟
优雅的鞠躬
五步目迎,三步问候
注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,请问有什么能帮您”等。
15度鞠躬礼
三分笑:恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。
手姿势:一般用右手,抬高右臂外展,不超过135度,肘部微弯,五指并拢,掌心向上,指向明确。
01
用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。
02
Hale Waihona Puke 指引手势魔术手导医右手做指引手势站在客人左前方,“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米,可边走边询问、介绍,不可行走过快或过慢,老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时,导医要有介绍;若上电梯,帮按电梯,电梯到达后做请的姿势,关门前欠身。
一般用于平级和同辈份的人。
路遇客人时侧身止步让行,点头微笑
点头礼(颔首礼)
操作要领:距离一步左右,伸出右手四指并拢,大拇指张开双方出手一握,虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先,长者优先,主人优先。时间3-5秒,用力适当。
注意事项:
、手要保证干净,无杂物,不戴手套;
、不主动向上级领导、长辈或女士握手,除非他们首先伸出手;
用指引手势指向被介绍者,目光投向被介绍者的对方。“某医生,这是某先生,某先生,这是某主任,今天他将为您诊治。”
介绍礼仪
向外开门时,把住门把手,站在门旁让客人先进 向内开门时,自己先进入房间,侧身把住门把手,请客人入内
开门进入
先礼貌告辞,退身出门,轻关轻带
相关主题
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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
笑 ❖ 肩平:双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上 ❖ 膝并:双膝自然并拢,双腿正放,或侧放,双脚平放
或交叠 ❖ 躯挺:坐在椅子上,要立腰、挺胸,上身自然挺直
行姿要领
❖ 上身:应保持挺拔的身姿,双肩保持平 稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。
❖ 下身:保持步态平稳起步时身子稍向前 倾,大腿带动小腿,脚跟先着地,重心 落在前脚掌,膝盖伸直;脚尖向正前方 伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。
简单交流了解事情的原委,及时联系办公室或相
安抚病人的情绪,带离病 关领导及相关科室协
人离开公共区域,立即安 调,忌在大厅内僵持
排相关负责人
不下。
导医服务流程及语言行为规范
序号 项目
9 患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好!请问您找哪位主任,病历可 以给我看一下吗?(如果医生不在 或里面有患者)请病人坐下并倒杯 水(不好意思请您稍等,或您好, XX主任今天有事不在我安排别的主 任帮您看好吗)
❖ 坚持“右上右下”原则。 上下楼梯、自动扶梯时都 不应并排行走,而要从右 侧上。
出入电梯要领
❖ 进出电梯时,应用一只手 按住电梯门
❖ 如果无人操纵电梯,工作 人员必须自己先进后出, 以方便控制电梯
❖ 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
鞠躬礼仪
❖ 身体向下弯曲成30度 角,头颈背一条线,目 光落于体前1米处。用 于迎送客人,自我介绍 或交换名片时。
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿 坐姿 行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正:两眼平视前方,下颌微 收,表情自然,面带微笑
❖ 肩平:两肩平正、放松,稍向下 沉
❖ 手贴:虎口张开,右手搭在左手 手指上,自然贴在腹部
❖ 脚稳:脚尖展开,左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
坐姿要领
入座要轻,坐满椅子的三分之二 ❖ 头正:两眼平视前方,下颌微收,表情自然,面带微
❖ 步伐步幅:步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
手势规范
❖ 手势是服务工作中必不可少的一种 体态语言
❖ 手势的规范标准
五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节 伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为 轴,肘关节既不要成90度直角,也不要 完全伸直,弯曲140度左右为宜。
接待与服务语言
行为动作
您好,请您不要紧张,有 (做到先急救处理,
什么需要我帮忙吗?您不 后协助办理各项手
要难过,我们会尽最大努 续)。搀扶家属、亲
力的。
拍肩背以示安慰;轻
快准确地协助患者挂
号、取药等。
(称呼):小心路滑, 上前搀扶、送到大
不要急,慢慢走
门口
对有闹事争吵的 患者
先上前打招呼问好,然后 以柔克刚、以情动人,
肯让其他专家 “暂时联系不到这位主任,您一定要
接诊,病人拒 找他看病的话请您明天再来好吗?我
绝另请专家诊 治时
给您留个电话号码,您下次来之前可 以提前打电话来问一下,今天对不起,
请慢走”。
导医服务流程及语言行为规范
序号 6
7 8
项目 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
对老年、行动不 便患者
行为动作
主动上前您好!(或您早、上午 双手自然下垂,交 好、下午好、晚上好)有什么可 叉于小腹,表情丰 以帮助您吗?我能为您做点什么?富,面带微笑 请到这边登记,谢谢!
您好!请问您哪里不舒服?是第 主动、热情、 一次过来吗?有无预约,简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史,有无去其他医 蔼 院确诊过
行为动作
(轻轻关上门) 离开,面带微笑, 主动热情迎到口。
10 患者到专 家诊室、
专家不在 或正在接 诊
非常抱歉,专家正忙,一会儿就好, 面带微笑、 (或专家有事暂时不在,一会儿就 态度和蔼、友善 回来),请您稍等片刻,请坐!
正确的目光交流
❖ 与人谈话时,大部分时间应 看着对方,正确的目光是自 然的,注视对方眉骨与鼻梁 三角区,不能左顾右盼,也 不能紧盯着对方。
❖ 道别或握手时,目光正视对 方的眼睛。
淡妆上岗
❖ 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现,能创造 和挖掘自身的魅力,体现积极健康的人生态度。
❖ 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力, 又可以让病人从心 底感到很舒畅,唤醒他追求 美的天性,树立战胜疾病, 回归社会的信心。
(称呼):您好!简单询问病情,态度热情、诚恳、 这样有利于分诊,可以为您安排 面带微笑。对初诊 此方面比较擅长的主任医师诊治 患者的优质接待尤
其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
4 患者来就诊发 您好!真对不起,XX主任因事临时 主动、热情、
文明服务七声
❖ 患者初到有迎声 ❖ 进行治疗有称呼声 ❖ 操作失误有道歉声 ❖ 与患者合作有道谢声 ❖ 遇到患者有询问声 ❖ 接电话时有问候声 ❖ 患者出院有送声
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
1 患者进入
门诊大厅
2 患者来到导
医台
3 对不熟悉医
院看病程序 和环境的急 诊或初始患 者
接待与服务语言
行进指引时的姿态规范
❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 出入电梯
陪同引导要领
❖ 请客户开始行进时,应 面向客户稍许欠身
❖ 双方并排行进时,陪同 引导人员应居于左侧
❖ 双方单行行进时,要居 于左前方约一米左右的 位置
上下楼梯要领
❖ 及时的关照提醒,经过拐 角或楼梯之处时,需提醒 留意
❖ 陪同客户上楼时,陪同人 员应走在客人后面;下楼 时,应走在客户前面
导医礼仪培训
XXX
医务人员的礼 仪水平直接反 应了医疗队伍 的整体素质, 是医院在医疗 市场激烈竞争 中得以生存的 必备条件。
前言
微笑服务
❖ 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的 微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
❖ 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
现专家休息或 停诊(或正好今天休息),我给您介 态度和蔼、诚
停诊
绍我们院XX主任好吗?他是我院聘 恳、语调婉转、
请的专家,技术和水平都很高。征求 带商量口吻。
病人同意后,另外给您联系一下,这边坐, 面带微笑、
专家不在又不 请先喝杯水”。无法联系到医生: 带商量口吻。
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