医院导医礼仪培训经典课件(PPT26页)

肯让其他专家 “暂时联系不到这位主任，您一定要
接诊，病人拒 找他看病的话请您明天再来好吗？我
绝另请专家诊 治时
给您留个电话号码，您下次来之前可 以提前打电话来问一下，今天对不起，
请慢走”。
导医服务流程及语言行为规范
序号 6
7 8
项目 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
对老年、行动不 便患者
❖ 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
手势规范
❖ 手势是服务工作中必不可少的一种 体态语言
❖ 手势的规范标准
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节 伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为 轴，肘关节既不要成90度直角，也不要 完全伸直，弯曲140度左右为宜。
行进指引时的姿态规范
❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 出入电梯
陪同引导要领
❖ 请客户开始行进时，应 面向客户稍许wenku.baidu.com身
❖ 双方并排行进时，陪同 引导人员应居于左侧
❖ 双方单行行进时，要居 于左前方约一米左右的 位置
上下楼梯要领
❖ 及时的关照提醒，经过拐 角或楼梯之处时，需提醒 留意
❖ 陪同客户上楼时，陪同人 员应走在客人后面；下楼 时，应走在客户前面
正确的目光交流
❖ 与人谈话时，大部分时间应 看着对方，正确的目光是自 然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也 不能紧盯着对方。
❖ 道别或握手时，目光正视对 方的眼睛。
淡妆上岗
❖ 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造 和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。
❖ 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力， 又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
行为动作
主动上前您好！（或您早、上午 双手自然下垂，交 好、下午好、晚上好）有什么可 叉于小腹，表情丰 以帮助您吗？我能为您做点什么？富，面带微笑 请到这边登记，谢谢！
您好！请问您哪里不舒服？是第 主动、热情、 一次过来吗？有无预约，简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史，有无去其他医 蔼 院确诊过
（称呼）：您好！简单询问病情，态度热情、诚恳、 这样有利于分诊，可以为您安排 面带微笑。对初诊 此方面比较擅长的主任医师诊治 患者的优质接待尤
其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
4 患者来就诊发 您好！真对不起，XX主任因事临时 主动、热情、
❖ 坚持“右上右下”原则。 上下楼梯、自动扶梯时都 不应并排行走，而要从右 侧上。
出入电梯要领
❖ 进出电梯时，应用一只手 按住电梯门
❖ 如果无人操纵电梯，工作 人员必须自己先进后出， 以方便控制电梯
❖ 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
鞠躬礼仪
❖ 身体向下弯曲成30度 角，头颈背一条线，目 光落于体前1米处。用 于迎送客人，自我介绍 或交换名片时。
笑 ❖ 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 ❖ 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放
或交叠 ❖ 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
行姿要领
❖ 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平 稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。
❖ 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前 倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心 落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方 伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。
简单交流了解事情的原委，及时联系办公室或相
安抚病人的情绪，带离病 关领导及相关科室协
人离开公共区域，立即安 调，忌在大厅内僵持
排相关负责人
不下。
导医服务流程及语言行为规范
序号 项目
9 患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好！请问您找哪位主任，病历可 以给我看一下吗？（如果医生不在 或里面有患者）请病人坐下并倒杯 水（不好意思请您稍等，或您好， XX主任今天有事不在我安排别的主 任帮您看好吗）
导医礼仪培训
XXX
医务人员的礼 仪水平直接反 应了医疗队伍 的整体素质， 是医院在医疗 市场激烈竞争 中得以生存的 必备条件。
前言
微笑服务
❖ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的 微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
❖ 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿 坐姿 行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
❖ 肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉
❖ 手贴：虎口张开，右手搭在左手 手指上，自然贴在腹部
❖ 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 ❖ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微
行为动作
（轻轻关上门） 离开，面带微笑， 主动热情迎到口。
10 患者到专 家诊室、
专家不在 或正在接 诊
非常抱歉，专家正忙，一会儿就好， 面带微笑、 （或专家有事暂时不在，一会儿就 态度和蔼、友善 回来），请您稍等片刻，请坐！
文明服务七声
❖ 患者初到有迎声 ❖ 进行治疗有称呼声 ❖ 操作失误有道歉声 ❖ 与患者合作有道谢声 ❖ 遇到患者有询问声 ❖ 接电话时有问候声 ❖ 患者出院有送声
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
1 患者进入
门诊大厅
2 患者来到导
医台
3 对不熟悉医
院看病程序 和环境的急 诊或初始患 者
接待与服务语言
接待与服务语言
行为动作
您好，请您不要紧张，有 （做到先急救处理，
什么需要我帮忙吗？您不 后协助办理各项手
要难过，我们会尽最大努 续）。搀扶家属、亲
力的。
拍肩背以示安慰；轻
快准确地协助患者挂
号、取药等。
（称呼）：小心路滑， 上前搀扶、送到大
不要急，慢慢走
门口
对有闹事争吵的 患者
先上前打招呼问好，然后 以柔克刚、以情动人，
现专家休息或 停诊（或正好今天休息），我给您介 态度和蔼、诚
停诊
绍我们院XX主任好吗？他是我院聘 恳、语调婉转、
请的专家，技术和水平都很高。征求 带商量口吻。
病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
5 患者就诊发现 “请稍等，我给您联系一下，这边坐， 面带微笑、
专家不在又不 请先喝杯水”。无法联系到医生： 带商量口吻。