酒店最全基本服务标准

13.5
受到客人表扬 客人为了表示谢意有时会赠送礼品或小费给服务员，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌， 对客人的心意要表示感谢。 发现火灾 任何员工发现火情或者隐患时应立即拔打内部电话“6119”、“6500“或打破手动报警器的玻璃向 消防监控室报警，说明着火地点、火势大小和是否有人员受伤；
13.5.1 真诚的向客人表示感谢，欢迎客人下次入住酒店； 13.5.2 13.6 13.6.1
12
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6
酒店应知应会
酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布，及近期的推广活动。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场 所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 消防安全知识。
13
13.1 13.1.1
服务场景
发现客遗 发现客人遗留物品后，要在第一时间报告宾客关系主任，直接将物品交到房务中心保管并登记 。 接受客人询问
13.1.2 如果是贵重物品需寄存在前厅部的贵重物品保险箱。 13.2 13.2.1 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 13.2.2 服务员需要熟悉本酒店的概况和当地的情况，力所能及解决客人疑问；
详细记录事件发生和处理的过程，填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料 的报告，交宾客关系经理存档； 处理投诉
13.4.1 认真倾听，保持冷静，不打断客人，保持目光接触，必要时做记录；不应做推卸责任性解释。 13.4.2 同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重复客人的投诉内容，以确保正确理解客人的投诉； 13.4.3 13.4.4 13.4.5 13.4.6
8
8.1 8.2 8.3
工作态度
员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责、真诚协作、高效快捷地向宾客提供服务。 在酒店任何场所，看到客人、上级要微笑问好，在行进过程中碰到客人时要做到：一停二让三 问候 任何工作应有始有终，承接客人、同事的事务要及时给予反馈，确保对客服务的顺畅进行。
9
9.1 9.2 9.3
13.6.2 立即组织现场的员工形成第一灭火力量，利用附近的消火栓、灭火器进行灭火； 13.6.3 引导客人从最近的安全出口或通道疏散，将客人疏散到员工通道入口处集合。 13.7 13.7.1 13.7.2 13.8 13.8.1 13.8.2
客人要求我们代办事项 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回 及时，请示汇报及时； 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释，并主动向客人 提出积极的建议。 在服务工作中出现小差错 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完 善妥贴，避免出现差错事故； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法，让客人损失最 小；
鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。除经理级员工外，各岗位员工都应着酒店配发的工作 鞋，或与工鞋类似的鞋子，包括颜色、款式、装饰、质地。 饰物
1.2.2 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 1.3 1.3.1 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 1.3.2 女员工可戴一副非坠式耳环。颜色淡雅、直径不超过1cm 1.3.3 可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。 1.3.4 项链不能露在制服外面。不得带手链、手镯、脚链。 1.3.5
面部 （口腔）
2.3.1 面部应保持清洁、健康的状态，男员工不得蓄须、留鬓角。 2.3.2 女员工应化淡妆（眉、粉底、眼影、口红），且用餐后需及时补妆。 2.3.3 整理头发衣服妆容时，要去洗手间或客人看不见的地方。
2.3.4 保持口气清新，不可有异味。
3
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
13.8.3 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 13.8.4 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的事故。 13.9
如遇节假日可采用个性化的问候方式。1月1日至正月十五期间，将“Good morning/ Good 7.1.3 afternoon/ Good evening!”改为“Happy new year！”。12月1日至12月25日期间，将“Good morning/ Good afternoon/ Good evening!”改为“merry christmas！” 7.1.4 如知道来电人姓氏可采用个性化的称呼，尤其是房务中心、服务中心、商务中心、前台等 7.2
11
下班离店
11.1 11.2 11.3 11.4 11.5
员工不得将酒店客用品带入更衣室，更不得带出酒店； 员工上下班下走员工通道，不可从大堂出入； 下班后不得无故在酒店内逗留或是串岗到其他部门； 下班应及时打卡，并配合保卫部的安全检查。 对酒店的营业情况、客史情况、安全情况予以保密，禁止向他人传播。
声调 工作时尤其是在公共场合不要大声暄，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意 、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；
4.3.2 服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快； 4.3.3 要求使用普通话，如遇外国客人，尽可能使用外语，如无法沟通，需寻找同事帮助。
遇到自己不懂或不清楚，没有把握解决的疑问，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回 13.2.3 答。如果一时解决不了，可请同事或者上级协助。经努力仍无法解决时，应给客人一个回音， 并要耐心解释，表示歉意；
13.3
遇到客人受伤
13.3.1 询问、查看受伤顾客的伤情；给予同情、安慰。请勿擅自处理客人伤情。 13.3.2 向当班主管报告，并知会宾客关系经理和保卫部； 13.3.3 如伤情严重，协助宾客关系经理、保安人员护送顾客前往医院就诊。 13.3.4 13.4
4
4.1
肢体语言
站姿
4.1.1 站姿做到挺胸、收腹、两眼平视前方或注意服务客人； 4.1.2 不可依靠在工作台上； 4.1.3 不得把手交叉抱在胸前；女员工双手交叉衣服下摆处，手势左下右上。男员工两手自然下垂。 4.2
走姿
4.2.1 行走时遵循“右行定律”，走直线； 4.2.2 路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。需主动为宾客让路，不得与宾客抢道，超越宾 客； 4.2.3 行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背； 4.2.4 工作中，切忌跑动，如需要可以快步行走。 4.3 4.3.1
5
5.1 5.2 5.3 5.4
问候
十步之内要向客人微笑，五步之内要跟客人打招呼，永远比客人先打招呼、先微笑； 称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和，亲切、大方、自然； 不可直呼客人姓名，禁用“喂 ”等称呼方式。 上午6：00--12：00，见面称呼为“**，上午好。”下午12：00--18：00，见面称呼为“**，下午好 。晚上18：00--6：00，见面称呼为“**，晚上好。
2.1.1 头发干净，梳理整齐。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 2.1.2
2.1.3 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发网盘起来。刘海不遮过眉毛，否则用发卡别起。 2.1.4 男女员工一律不允许染发。 2.2
指甲
2.2.1 干净，修剪整齐。 2.2.2 餐饮部员工不得涂指甲油；其他部门员工可涂无色或淡色指甲油。 2.3
铭牌需佩戴于酒店规定的位置，除铭牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴 其它任何饰物。 袜子
1.3.6 男女均不得戴有色眼镜、佩戴美瞳。 1.4 1.4.1 男员工应穿黑色无破损的袜子。 1.4.2 女员工应穿饭店规定颜色、款式、无破损的长筒袜或短袜。
2
2.1
妆容
头发 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发超过1寸时，应用摩丝或者发胶理 顺。
分类标准项目
酒店基本服务标准
序号
1
1.1
分类
着装
工作服
1.1.1 正确着装，制服的纽扣要扣好，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。 1.1.2 保持干净、整齐，没有褶皱。 1.1.3 口袋内不可装过多的东西，以致工作服变形、鼓包。 1.1.4 只允许将一支店笔插在口袋内侧。 1.2 1.2.1
6.3
6.4
7
7.1
电话礼仪
电话用语标准
酒店面客岗位：（总台接待收银、商务咖啡吧、销售部、餐饮部、房务中心等）岗位英文名称 7.1.1 +接电话人英文名字+speaking+您好！+岗位中文名称。以总台为例：Receptionist, xx speaking, 您好！总台。
7.1.2
办公室及二线部门：（各办公室、人力资源部、财务部、工程部、保卫部）。您好+部门中文 名称。以工程部为例：您好！工程部。
10
10.1 10.2 10.3 10.4
工作环境
爱护公物，爱护酒店的一切工作器具、设施，定期维修、保养，注意节约用水、用电和易耗 品，不得故意损坏公物。 维护环境卫生，养成讲文明、讲卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物，不乱涂乱 画，如在公共场所内发现有纸屑杂物应随手拾起，以保持酒店内的清洁环境。 酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。并对吸烟现象及时劝阻。 不可使用客用设施设备。
精神面貌
在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲； 对客服务时和客人保持目光交流，关注客人。 精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 上班时不饮酒，不吸烟，不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。 勤洗澡、勤理发、饭后漱口（刷牙），保持个人清洁卫生。 不使用香味过浓的香水或护肤品。 不在工作时间、工作场合玩手机。
电话礼仪规范
7.2.1 电话铃3响内接听；如铃响超过3响才接起，接听者应先向客人致歉。 7.2.2 语音清晰可辨，语速适中，音量适中； 7.2.3 不使用免提，对准话筒； 7.2.4 说话时嘴里不吃喝东西； 7.2.5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声。 7.2.6 电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 7.2.7 转接客人电话时应问清楚来电者的信息，不可将电话直接转入客人房间，切勿泄露客人房号。 7.3
6
6.1 6.2
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员工对宾客和同事最基本的谈吐是熟练使用礼貌用语，面戴笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离 口，微笑服务，始终给宾客和同事亲切、愉快的感觉。 与客人谈话时，双目要正视对方，不可东张西望，心不在焉。与人谈话时不应不时地看手表及 打断对方的讲话。 回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想 方设法满足客人所需，如客人的需求超出员工的能力或权限，需及时请同事或者上级协助。 不要当众指指点点或戏笑，尤其是与客人交谈时，不要因语言不通而戏笑，不然会造成客人反 感。不当众讨论客人行为习惯。
接听电话时有客人来到面前
7.3.1 服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 7.3.2 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 7.3.3 同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪； 7.3.4 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。
工作准备
心理准备：明确上班时间、任务、责任，以饱满的精神、健康的体格迎接每天的工作；避免上 班前熬夜、酗酒、过度娱乐。 环境准备：检查工作所需的设施设备，例如纸、笔、本、手机、对讲机、特殊工具、电脑、报 表等；确保设施设备完好。 上岗准备：根据部门规定的到岗时间准时上岗，与前一班次的员工进行交接，主动了解客情状 况。
承担责任并解决问题，立即采取行动，当面打电话给相应部门解决问题。提供解决问题的方 案，不要承诺不可能完成的事情。 不能马上解决投诉的时候，准备相应的材料给相关部门处理，并跟进投诉的解决情况，告知客 人投诉解决的进程和结果； 感谢客人将问题提出，并对客人造成的不便表示歉意。如果有必要，准备鲜花、水果等物品以 表示歉意。 跟进投诉处理结果，确保客人满意。做好投诉记录，并及时进行案例分析，以避免同样的投诉 发生。