酒店最全基本服务标准
酒店服务质量标准（5篇）
酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
酒店服务效率标准(附十条顾客服务原则)
酒店服务效率标准（附十条顾客服务原则）一、餐厅服务1、客人等候菜点时间——当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。
2、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。
3、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。
4、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。
二、大堂吧服务1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。
2、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。
3、大堂吧清桌——客人离开后, 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。
三、劳动强度及服务效果1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40~50名客人的点菜、送餐服务。
2、引座员每小时负责引领20~50位客人入席进餐。
3、调酒师每小时负责完成5~6位客人的鸡尾酒调制。
4、餐厅厨师每小时要完成6~12位客人的菜点制作，每天要完成40~60位客人的菜点制作。
四、客房服务1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。
2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。
3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。
五、工程维修服务1、客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。
酒店管理制度服务标准
酒店管理制度服务标准第一章综述一、本服务标准是酒店管理制度的准则，旨在规范酒店员工的工作行为，提高服务质量，为顾客提供优质的入住体验。
二、本服务标准适用于酒店全体员工，在工作中必须严格遵守，任何违反标准的行为都将受到相应的处理。
第二章接待服务标准一、前台接待1. 前台接待员必须穿着整洁，仪表端庄，态度亲和，热情周到地接待顾客。
2. 前台接待员应及时处理顾客的入住、续住、换房等事宜，确保入住流程顺畅。
3. 前台接待员应向顾客介绍酒店的各项服务及设施，提供相关信息。
4. 前台接待员应及时处理顾客的投诉和问题，确保顾客满意。
二、客房服务1. 客房服务员必须按照标准操作流程进行清洁卫生，保证客房的整洁和卫生。
2. 客房服务员应向顾客提供日用品和服务，如更换床上用品、清洁浴室等。
3. 客房服务员应在顾客离开客房后及时打扫房间，确保下一位顾客的入住体验。
三、行李接送服务1. 行李员必须彬彬有礼地接待顾客，帮助顾客搬运行李。
2. 行李员应及时为顾客送行李到客房，并向顾客介绍客房设施和服务。
3. 行李员应在顾客离开酒店时及时为顾客搬运行李，送别顾客。
第三章餐饮服务标准一、餐厅服务1. 餐厅服务员必须穿着整洁，礼貌待客，热情周到地接待顾客，提供优质的就餐体验。
2. 餐厅服务员应耐心为顾客讲解菜品，提供服务建议，确保顾客的用餐满意。
3. 餐厅服务员应及时处理顾客的意见和建议，积极改进服务水平，提高顾客满意度。
二、餐饮提供1. 厨师必须按照标准菜谱及食品安全规范进行烹饪，保证菜品的口味和卫生。
2. 餐饮部门应定期对菜品和服务进行评估，调整菜单，提升菜品品质和服务水准。
3. 餐饮部门应根据季节和客户需求，不断创新菜品，丰富餐饮选择，提高客户满意度。
第四章设施设备服务标准一、客房设施1. 客房设施应按照标准进行维护和保养，确保设施的正常使用。
2. 客房设施应定期进行检查和更新，提升设施品质，提高顾客入住体验。
3. 客房设施应提供便利设施，如热水壶、吹风机等，满足顾客的生活需求。
酒店服务标准
酒店服务标准1. 引言本文档旨在为酒店提供一套全面的服务标准。
酒店服务标准将确保酒店客人在入住期间获得最佳的服务体验。
2. 入住和离店服务- 2.1 入住服务- 2.1.1 快速办理入住手续，提供友好及专业的接待服务。
- 2.1.2 向客人提供详细的酒店设施和服务信息。
- 2.2 离店服务- 2.2.1 迅速办理离店手续，与客人告别时提供热情的问候及道别。
3. 房间服务- 3.1 房间清洁服务- 3.1.1 高标准的清洁工作，确保每个房间的卫生和整洁。
- 3.1.2 定期更换床单、毛巾等用品，以保持房间的清新和干净。
- 3.2 房间维修服务- 3.2.1 快速响应房间设施故障报修，并及时修理。
- 3.2.2 定期检查房间设施，确保其正常运作。
4. 餐饮服务- 4.1 早餐服务- 4.1.1 提供丰富多样的早餐选择，满足不同客人的口味需求。
- 4.1.2 高效及时地提供早餐服务，确保客人准时享用。
- 4.2 餐厅服务- 4.2.1 提供专业、热情和周到的服务，确保客人在用餐期间有良好的体验。
- 4.2.2 注意客人的用餐需求，提供个性化的建议和推荐。
5. 前台服务- 5.1 提供快速、准确的客房预订和入住登记服务。
- 5.2 周到、细心地解答客人的问题和需求。
- 5.3 提供旅游咨询和推荐，帮助客人更好地了解当地景点和文化。
6. 健身和娱乐设施服务- 6.1 维护健身和娱乐设施的良好状态，确保客人安全使用。
- 6.2 提供专业的健身指导和建议，以满足客人的健康需求。
- 6.3 定期组织娱乐活动，为客人创造愉快的住宿体验。
7. 客户投诉和问题解决- 7.1 快速响应客户投诉，并采取积极措施解决问题。
- 7.2 提供有效的沟通渠道，使客人能够随时反馈问题和意见。
- 7.3 全力以赴解决客户问题，确保客人满意度的提高。
8. 总结酒店服务标准的实施将为客人提供优质、专业和周到的服务。
我们承诺不断提升服务质量，以满足客人的需求和期望。
对客服务的四项标准及十二项基本要求
十二不要: 十二不要
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“对不起”
十二要：
• 5. 接触客人目光一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好的、马上来”
十二不要: 十二不要
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要: 十二不要
4. 不要对客人说“你要饭吗”？ 5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要: 十二不要
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知 道” • 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二要：
• 9. 挂电话时要待对方先挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
谢谢
对客服务的四十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 酒店对客服务四项标准
1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出 答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求
酒店服务十大准则
酒店服务十大准则
一个宗旨：上帝是顾客、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
酒店宴会服务标准
酒店宴会服务标准一、前期服务：1. 宴会预订(1) 了解客户需求，提供定制化的宴会方案和报价。
(2) 预留宴会厅和桌位，确保客户能够在预定的时间和地点举行宴会。
(3) 确认宴会细节，包括用餐人数、菜品、饮品等，并记录在宴会台账中。
2. 客户接待(1) 对客人进行热情周到的接待，引导客人到指定的宴会厅。
(2) 协助客人将宴会用品、礼品等带入宴会厅。
3. 宴会准备(1) 宴会厅的布置和装饰，根据客户要求进行设计。
(2) 检查灯光音响设备的正常运行，确保宴会进行顺利。
(3) 提供宴会所需的设备和器具，如音响、投影仪等。
二、宴会服务：1. 菜品服务(1) 根据客人的用餐人数准备菜品，并保证质量的同时能够满足客人的口味偏好。
(2) 合理安排菜品的出炉、上菜顺序，确保菜品在最佳口感和温度的条件下上桌。
(3) 菜品的摆盘艺术和烹饪技巧，提供给客人一种视觉和味觉的享受。
2. 饮品服务(1) 提供选用高品质的酒水和饮品，并依据客人的需求合理摆放。
(2) 保证酒水的冰镇和饮品的温度适宜，并提供饮水服务。
3. 宴会礼仪(1) 熟悉宴会礼仪和流程，准确地为客人提供宴会服务。
(2) 服务人员穿戴整齐，礼貌有礼，并适时巧妙地提供服务，如添茶、更换餐具等。
(3) 懂得宴会礼仪的重要性，保持礼仪性和专业性。
4. 宴会主持(1) 提供专业的宴会主持人，熟悉宴会流程和仪式。
(2) 灵活运用语言和肢体语言，与宾客进行互动，提高宴会气氛和效果。
5. 客户需求满足(1) 及时跟进客户的需求，切实解决问题，确保客户满意度。
(2) 根据客户的特殊要求，提供个性化的服务，如定制菜单、特殊场地布置等。
三、宴会后续服务：1. 收尾整理(1) 宴会结束后，及时整理宴会厅，清理垃圾和餐具，保持环境整洁。
(2) 收拾酒水和饮品，做好库存记录。
2. 客户反馈(1) 向客户提供满意度调查表，了解客户对于宴会服务的评价和意见。
(2) 对客户的反馈进行总结和分析，及时调整和改进服务标准。
酒店业管理服务标准
酒店业管理服务标准一、引言酒店业作为服务业的重要组成部分，对于提供高质量、高效率的管理服务有着严格的要求。
本文将对酒店业管理服务标准进行探讨，旨在帮助酒店业界提升管理水平，提供更优质的服务。
二、服务质量标准1. 接待服务在顾客到店时，酒店员工应热情、客观、及时地接待并提供所需信息。
员工应具备良好的沟通能力和周到的服务态度，能够准确了解客户需求，满足顾客特殊要求的能力。
2. 客房服务酒店应提供舒适、安全、卫生的客房环境，定期检查客房设施设备，保持良好状态。
员工应高效地完成客房清洁工作，提供各种额外服务如补充洗漱用品、更换床单等。
客房服务应符合顾客个人隐私及安全的要求。
3. 餐饮服务酒店餐饮服务应确保食品安全，并提供各类餐饮选择以满足不同顾客口味和饮食需求。
服务员应礼貌待客，提供专业的菜单建议和食物知识，高效地安排餐厅座位，并确保用餐环境整洁舒适。
4. 会议服务酒店会议服务应配备专业的设施设备，提供多样化的会议包裹选择，确保会议的顺利进行。
员工应提供必要的技术支持，包括音视频设备、网络等，保证会议质量。
三、管理流程标准1. 人员管理酒店应建立完善的人员招聘、培训、考核、激励制度，确保员工具备专业素质和良好的服务态度。
定期进行岗位培训和业务学习，提高员工业务水平，以及加强员工凝聚力和团队合作精神。
2. 设备设施管理酒店应建立设备设施定期检查和维护制度，确保设备设施的正常运转和安全性，减少故障和事故发生。
设备设施管理应包括定期保养、更新和安全检查等。
3. 安全管理酒店应建立健全的安全管理措施，包括监控设施的安装、火警报警系统和应急预案的制定等。
员工应接受安全培训，了解应对突发事件的方法和步骤，确保顾客和员工的人身和财产安全。
四、质量保障和改进1. 质量监控酒店应建立质量监控体系，通过顾客满意度调查、员工评价和投诉处理等方式，对服务质量和管理流程进行监控和评估。
对反馈的问题进行分析反思，找出问题的原因，并制定相应的改进措施。
酒店服务标准
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
酒店服务的标准有哪些标准
酒店服务的标准有哪些标准酒店作为旅行者休息和居住的场所，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
那么，酒店服务的标准有哪些呢？下面就让我们来详细了解一下。
首先，酒店的服务标准应包括对客房的基本要求。
客房的清洁、整洁是基本要求，床品、洗浴用品的更换也应该及时到位。
此外，客房内的设施设备应该齐全，如电视、空调、热水壶等，保证其正常使用。
另外，客房内还需要提供充足的热水和无线网络等基本设施，以满足客人的基本需求。
其次，酒店的餐饮服务也是其标准之一。
酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐以及各种饮品。
餐厅的卫生和食品安全是非常重要的，厨房应该保持整洁，食材应该新鲜，烹饪过程应该卫生规范，确保客人用餐安全。
同时，服务员的服务态度和专业水平也是餐饮服务的重要标准，他们应该热情周到地为客人提供服务，及时解决客人的问题。
此外，酒店的设施和设备也是其服务标准的重要组成部分。
酒店应该配备健身房、游泳池、会议室等设施，以满足客人的休闲娱乐和商务需求。
这些设施的运营和维护也是酒店服务标准的重要内容，保证设施设备的正常运转，确保客人的使用体验。
最后，酒店的员工素质和服务态度也是其服务标准的重要体现。
酒店员工应该具备良好的职业素养和服务意识，他们应该热情周到地为客人提供服务，解决客人的问题，确保客人的入住体验。
员工的着装和仪容也应该符合酒店的形象要求，给客人留下良好的印象。
综上所述，酒店服务的标准包括客房的基本要求、餐饮服务、设施设备和员工素质等方面，这些标准的落实将直接影响到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，酒店管理者和员工应该共同努力，严格执行这些标准，提升酒店的服务质量，为客人营造一个舒适、便捷、愉悦的入住体验。
酒店服务规范100条
酒店服务规范100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
住宿机构服务标准
住宿机构服务标准
前言
为了提高住宿机构的服务质量，保障住宿者权益，特制定本标准。
服务宗旨
为住宿者提供优质、安全、舒适的住宿服务。
服务内容
1. 安全管理
1.1 配备火灾报警器，并定期检查维护。
1.2 配备灭火器、消火栓，并定期进行演练。
1.3 确保电线、插座符合安全标准，定期进行安全检查。
1.4 提供安全、可靠的热水器和空调。
1.5 安排专人负责安全管理工作，及时排除安全隐患。
2. 日常服务
2.1 正常经营期间，保持24小时前台服务。
2.2 提供清洁卫生服务，保持公共区域卫生。
2.3 提供换洗床单、被套、枕套和毛巾等服务。
2.4 提供免费的热饮和矿泉水。
2.5 提供电话、上网等便利服务，并保证质量稳定。
3. 环保节能
3.1 鼓励住宿者节约用水、用电，合理使用空调。
3.2 安装LED节能灯具或者智能灯具。
3.3 定期对节能设施进行检查、维修、保养。
服务标准审核
服务标准的审核周期为2年，由住宿机构向有关部门申请审核并接受抽查。
审核合格的住宿机构将在公示渠道进行公示，并颁发相关标志。
审核不合格的住宿机构必须在规定时间内整改，并接受重新审核。
结语
住宿机构服务标准是住宿机构管理的基本标准，希望各住宿机构按照标准执行，并在日常管理中不断完善服务质量和水平，提高住宿者满意度。
酒店服务标准2024年细则
酒店服务标准2024年细则在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人和保持良好声誉的关键。
为了不断提升酒店的服务质量，满足客人日益增长的需求，特制定以下 2024 年酒店服务标准细则。
一、预订服务1、多种预订渠道酒店应提供多种便捷的预订渠道，包括官方网站、电话、在线旅游平台等，确保客人能够随时随地轻松预订房间。
2、及时确认客人预订后，酒店应在 30 分钟内给予确认，并向客人发送详细的预订信息，包括房间类型、入住和退房时间、价格等。
3、灵活预订政策提供灵活的预订政策，允许客人在一定时间内免费修改或取消预订，以增强客人的预订信心。
二、入住服务1、热情迎接客人到达酒店时，前台工作人员应微笑迎接，主动问候，并迅速办理入住手续。
2、快速入住办理入住手续的时间不应超过 5 分钟，如遇高峰时段，应向客人说明并提供等待区域，提供免费饮品。
3、房间介绍为客人简要介绍房间设施和酒店的相关服务，如早餐时间、健身房位置等。
4、行李服务安排专人协助客人搬运行李至房间，并确保行李准确无误送达。
三、客房服务1、清洁卫生客房应保持整洁干净，每天进行全面清洁，包括更换床单、毛巾，清理卫生间等。
2、物品配备房间内配备齐全的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、吹风机等，并定期检查和补充。
3、客房维护及时维修客房内的设施设备，确保其正常运行。
对于客人提出的维修需求，应在 30 分钟内响应。
4、个性化服务根据客人的喜好和需求，提供个性化的服务，如布置特殊的床上用品、提供特定的饮品等。
四、餐饮服务1、早餐品质提供丰富多样、营养均衡的早餐，包括热菜、凉菜、主食、水果等，确保食材新鲜。
2、餐厅环境餐厅环境整洁舒适，桌椅摆放整齐，餐具干净卫生。
3、服务态度餐厅工作人员应热情周到，及时为客人提供服务，解答客人的疑问。
4、菜品质量严格把控菜品质量，保证口味地道，烹饪手法得当。
5、特殊饮食需求对于有特殊饮食需求的客人，如素食者、过敏者等，提供相应的菜品选择。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店各项住宿服务标准
酒店各项住宿服务标准
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1. 目标和范围
本文档旨在确立酒店的各项住宿服务标准，以提高客户满意度
和提供一致的高质量服务。
这些标准适用于所有酒店房间类型和客户，包括各类住宿服务。
2. 房间清洁和维护
- 酒店房间应定期进行清洁，以确保卫生和舒适度。
- 床单、毛巾和浴巾应定期更换，并保持干净洁净。
- 房间内设备设施应定期检查和维护，确保正常运转和安全性。
3. 室内设施和服务
- 酒店房间应配备基本的室内设施，如电视、电话、空调和迷
你冰箱等。
- 免费无线网络应提供给客户，以满足他们的上网需求。
- 酒店应提供充足的电源插座，方便客人充电和使用电子设备。
4. 早餐服务
- 酒店应提供丰盛的早餐选择，满足不同客户的饮食需求。
- 早餐时间要合理安排，以适应不同客人的作息时间。
- 食品应新鲜、干净、安全，并定期检查质量。
5. 服务人员素质
- 酒店员工应具备良好的礼貌和服务意识，确保客户感到受到
尊重和关心。
- 酒店员工应接受培训，了解房间设施、服务流程和客户需求。
- 员工应提供及时、准确的服务信息和建议。
6. 投诉处理
- 酒店应设立投诉处理机制，及时响应客户的投诉并解决问题。
- 投诉记录应详细记录，并制定改进措施以避免类似问题的再次发生。
- 酒店应向客户提供反馈，并感谢他们的意见和建议。
以上是酒店各项住宿服务标准的主要内容，通过严格执行这些标准，我们将为客户提供一流的住宿体验。
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如遇节假日可采用个性化的问候方式。1月1日至正月十五期间，将“Good morning/ Good 7.1.3 afternoon/ Good evening!”改为“Happy new year！”。12月1日至12月25日期间，将“Good morning/ Good afternoon/ Good evening!”改为“merry christmas！” 7.1.4 如知道来电人姓氏可采用个性化的称呼，尤其是房务中心、服务中心、商务中心、前台等 7.2
承担责任并解决问题，立即采取行动，当面打电话给相应部门解决问题。提供解决问题的方 案，不要承诺不可能完成的事情。 不能马上解决投诉的时候，准备相应的材料给相关部门处理，并跟进投诉的解决情况，告知客 人投诉解决的进程和结果； 感谢客人将问题提出，并对客人造成的不便表示歉意。如果有必要，准备鲜花、水果等物品以 表示歉意。 跟进投诉处理结果，确保客人满意。做好投诉记录，并及时进行案例分析，以避免同样的投诉 发生。
铭牌需佩戴于酒店规定的位置，除铭牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴 其它任何饰物。 袜子
1.3.6 男女均不得戴有色眼镜、佩戴美瞳。 1.4 1.4.1 男员工应穿黑色无破损的袜子。 1.4.2 女员工应穿饭店规定颜色、款式、无破损的长筒袜或短袜。
2
2.1
妆容
头发 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发超过1寸时，应用摩丝或者发胶理 顺。
13.6.2 立即组织现场的员工形成第一灭火力量，利用附近的消火栓、灭火器进行灭火； 13.6.3 引导客人从最近的安全出口或通道疏散，将客人疏散到员工通道入口处集合。 13.7 13.7.1 13.7.2 13.8 13.8.1 13.8.2
客人要求我们代办事项 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回 及时，请示汇报及时； 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释，并主动向客人 提出积极的建议。 在服务工作中出现小差错 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完 善妥贴，避免出现差错事故； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法，让客人损失最 小；
鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。除经理级员工外，各岗位员工都应着酒店配发的工作 鞋，或与工鞋类似的鞋子，包括颜色、款式、装饰、质地。 饰物
1.2.2 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 1.3 1.3.1 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 1.3.2 女员工可戴一副非坠式耳环。颜色淡雅、直径不超过1cm 1.3.3 可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。 1.3.4 项链不能露在制服外面。不得带手链、手镯、脚链。 1.3.5
详细记录事件发生和处理的过程，填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料 的报告，交宾客关系经理存档； 处理投诉
13.4.1 认真倾听，பைடு நூலகம்持冷静，不打断客人，保持目光接触，必要时做记录；不应做推卸责任性解释。 13.4.2 同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重复客人的投诉内容，以确保正确理解客人的投诉； 13.4.3 13.4.4 13.4.5 13.4.6
分类标准项目
酒店基本服务标准
序号
1
1.1
分类
着装
工作服
1.1.1 正确着装，制服的纽扣要扣好，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。 1.1.2 保持干净、整齐，没有褶皱。 1.1.3 口袋内不可装过多的东西，以致工作服变形、鼓包。 1.1.4 只允许将一支店笔插在口袋内侧。 1.2 1.2.1
接听电话时有客人来到面前
7.3.1 服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 7.3.2 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 7.3.3 同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪； 7.3.4 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。
声调 工作时尤其是在公共场合不要大声暄，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意 、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；
4.3.2 服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快； 4.3.3 要求使用普通话，如遇外国客人，尽可能使用外语，如无法沟通，需寻找同事帮助。
10
10.1 10.2 10.3 10.4
工作环境
爱护公物，爱护酒店的一切工作器具、设施，定期维修、保养，注意节约用水、用电和易耗 品，不得故意损坏公物。 维护环境卫生，养成讲文明、讲卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物，不乱涂乱 画，如在公共场所内发现有纸屑杂物应随手拾起，以保持酒店内的清洁环境。 酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。并对吸烟现象及时劝阻。 不可使用客用设施设备。
12
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6
酒店应知应会
酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布，及近期的推广活动。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场 所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 消防安全知识。
2.1.1 头发干净，梳理整齐。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 2.1.2
2.1.3 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发网盘起来。刘海不遮过眉毛，否则用发卡别起。 2.1.4 男女员工一律不允许染发。 2.2
指甲
2.2.1 干净，修剪整齐。 2.2.2 餐饮部员工不得涂指甲油；其他部门员工可涂无色或淡色指甲油。 2.3
6
6.1 6.2
沟通
员工对宾客和同事最基本的谈吐是熟练使用礼貌用语，面戴笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离 口，微笑服务，始终给宾客和同事亲切、愉快的感觉。 与客人谈话时，双目要正视对方，不可东张西望，心不在焉。与人谈话时不应不时地看手表及 打断对方的讲话。 回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想 方设法满足客人所需，如客人的需求超出员工的能力或权限，需及时请同事或者上级协助。 不要当众指指点点或戏笑，尤其是与客人交谈时，不要因语言不通而戏笑，不然会造成客人反 感。不当众讨论客人行为习惯。
13
13.1 13.1.1
服务场景
发现客遗 发现客人遗留物品后，要在第一时间报告宾客关系主任，直接将物品交到房务中心保管并登记 。 接受客人询问
13.1.2 如果是贵重物品需寄存在前厅部的贵重物品保险箱。 13.2 13.2.1 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 13.2.2 服务员需要熟悉本酒店的概况和当地的情况，力所能及解决客人疑问；
面部 （口腔）
2.3.1 面部应保持清洁、健康的状态，男员工不得蓄须、留鬓角。 2.3.2 女员工应化淡妆（眉、粉底、眼影、口红），且用餐后需及时补妆。 2.3.3 整理头发衣服妆容时，要去洗手间或客人看不见的地方。
2.3.4 保持口气清新，不可有异味。
3
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
13.5
受到客人表扬 客人为了表示谢意有时会赠送礼品或小费给服务员，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌， 对客人的心意要表示感谢。 发现火灾 任何员工发现火情或者隐患时应立即拔打内部电话“6119”、“6500“或打破手动报警器的玻璃向 消防监控室报警，说明着火地点、火势大小和是否有人员受伤；
13.5.1 真诚的向客人表示感谢，欢迎客人下次入住酒店； 13.5.2 13.6 13.6.1
5
5.1 5.2 5.3 5.4
问候
十步之内要向客人微笑，五步之内要跟客人打招呼，永远比客人先打招呼、先微笑； 称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和，亲切、大方、自然； 不可直呼客人姓名，禁用“喂 ”等称呼方式。 上午6：00--12：00，见面称呼为“**，上午好。”下午12：00--18：00，见面称呼为“**，下午好 。晚上18：00--6：00，见面称呼为“**，晚上好。
8
8.1 8.2 8.3
工作态度
员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责、真诚协作、高效快捷地向宾客提供服务。 在酒店任何场所，看到客人、上级要微笑问好，在行进过程中碰到客人时要做到：一停二让三 问候 任何工作应有始有终，承接客人、同事的事务要及时给予反馈，确保对客服务的顺畅进行。
9
9.1 9.2 9.3
工作准备
心理准备：明确上班时间、任务、责任，以饱满的精神、健康的体格迎接每天的工作；避免上 班前熬夜、酗酒、过度娱乐。 环境准备：检查工作所需的设施设备，例如纸、笔、本、手机、对讲机、特殊工具、电脑、报 表等；确保设施设备完好。 上岗准备：根据部门规定的到岗时间准时上岗，与前一班次的员工进行交接，主动了解客情状 况。
13.8.3 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 13.8.4 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的事故。 13.9
11
下班离店
11.1 11.2 11.3 11.4 11.5
员工不得将酒店客用品带入更衣室，更不得带出酒店； 员工上下班下走员工通道，不可从大堂出入； 下班后不得无故在酒店内逗留或是串岗到其他部门； 下班应及时打卡，并配合保卫部的安全检查。 对酒店的营业情况、客史情况、安全情况予以保密，禁止向他人传播。
4
4.1
肢体语言
站姿
4.1.1 站姿做到挺胸、收腹、两眼平视前方或注意服务客人； 4.1.2 不可依靠在工作台上； 4.1.3 不得把手交叉抱在胸前；女员工双手交叉衣服下摆处，手势左下右上。男员工两手自然下垂。 4.2