汽车4S店服务顾问接待流程

（详细话术）

一、门卫/引导员引导客户

及时出迎、引导客户停车

二、服务顾问接待

三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先

生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问

有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”

2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，

请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴

座椅提示贴、套五件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，

油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在

登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，

我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第

四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面

进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望

您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具

都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎

压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才

检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也

都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？

如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给

我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价

单给您看一下。”

四、估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问

题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换

机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半

合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选

择哪一种？”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更

换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、

底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，

机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在

右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”

7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小

时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这

段时间您是店内等候还是外出？”

8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看

一下保养效果，然后再结算。”

四、中间关怀

随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。

“领导/XX先生，打扰一下，你的车…………，大约还有XX 分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”

“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”

五、验车结算