酒店督导基础知识意识要求

2020/9/29
37
3、 定量管理
1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要 求执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽 可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。 数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的 一个重要依据。
2020/9/29
38
4、 走动管理
2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠； 通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工 作能实事求是，解决问题快。
2020/9/29
43
谢谢大家参加本次培训
2020/9/29
44
2020/9/29
21
五、评估能力
1、定义 2、作用 3、内容 4、方法
2020/9/29
22
1、 定义：
对属下员工的表现及其工作质量和完成 任务情况作综合的评价过程。
2020/9/29
23
2、 作用：
1、为酒店的人力资源管理提供依据。 2、为饭店改善经营管理提供依据。 3、为饭店制定培训计划提供依据。
2020/9/29
13
2、作用
1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。
2020/9/29
14
3、与上级的沟通
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同
时注意不要替上司作决定 。
2020/9/29
27
1、 内容
1、人力资源—突击性资源补充、周期性 资源储备、计划性资源调配
2、法律资源—规划性制度、程序性制度、 操作性制度、纪律性制度
2020/9/29
28
2、 达到最好效果的方法
1、员工积极参与学习过程中。 2、培训内容与自己相关且实用。 3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块。
2020/9/29
11
三、沟通能力
1、方法 2、作用 3、与上级的沟通 4、与平级的沟通 5、与下级的沟通
2020/9/29
12
1、方法
1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走 动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题 的一种管理方法。
2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切 注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还 弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况 的不足。因而两者可结合使用。
2020/9/29
39
5、 制度管理
2020/9/29
35
1、督导的意识要求
一、 形象至上 二、 公众中心 三、 信息沟通 四、 协调均衡 五、 全员公关 六、整体效益
2020/9/29
36
2、表单管理
1、定义：通过各种表格、单据等传递信息， 衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此 进行检查监督的管理方法。
2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘， 不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的 重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的 有效方法。
2020/9/29
31
2、作用：
激励与员工的满足感以及确保员工在工作 中不断超越自我是密不可分的。因为员工 的满足感与对工作的胜任是确保服务质量 的关键性因素。激励是确保员工持续不断 地以最高水准履行职责的关键。
2020/9/29
32
3、方式：
1、目标激励 2、榜样激励 3、奖罚激励 4、角色激励（责任激励） 5、竞争激励（荣誉激励） 6、情感激励
1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务 规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的 一种管理方法。
2、注意事项： （1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行
而流于形式。 （2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放
松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。 （3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下
工作的能力。
2020/9/29
6
二、控制能力
1、定义 2、分类 3、方法 4、内容
2020/9/29
7
1、定义：
督导人员对业务活动进行监督、检查、指 导的过程。
2020/9/29
（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上
司与你交谈的内容。
（3）汇报工作要有条理。
（4）表达意见时应有明确的观点。
（5）对于上司的要求，自己量力而行，不可 盲目和违心应承。
2020/9/29
15
4、与平级的沟通
（1）首先要有协作意识，且这种协
作是 义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令
的口吻或强硬的态度要求对方。
2020/9/29
2
1、实际操作技能技能
指完成员工工作所需的技能。
2020/9/29
Biblioteka Baidu
3
2、人际关系技能
从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识
2020/9/29
4
3、宏观管理技能
指把握全局，认清部分与整体的关系的能 力。
2020/9/29
5
4、个人技能和素质
8
2、分类：
1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制）
2020/9/29
9
3、方法：
1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差
2020/9/29
10
4、内容：
1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质
2020/9/29
40
6、 感情管理
1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的 关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一 种方法。
2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为 “软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督 导管理取得满意效果的有效途径。
2020/9/29
41
7、 参与管理
1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收 属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、 计划和措施的一种方法。
4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、 舒适的环境。
5、优秀的培训人员 6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得 到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。
2020/9/29
29
七、激励能力
1、定义 2、作用 3、方式 4、注意事项
2020/9/29
30
1、定义
加强人的主观能动和行为的一种刺激，正 面强化为主，负面强化为辅。
2020/9/29
24
3、 内容
1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质、 业务知识、心
理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况
2020/9/29
25
4、方法
1、评估工作表现而不是员工本人。
（4）在指导时要让其知到为什么这样做。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
2020/9/29
17
四、协调能力
1、定义 2、作用 3、内容
2020/9/29
18
1、定义
对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在 人力、物力、财力、时间、空间、工作安 排以及人际关系上调整，对饭店工作目标 和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系 进行调整。
2020/9/29
19
2、 作用
1、提高服务质量。 2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。
2020/9/29
20
3、 内容：
1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调
2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既 能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作 的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意 见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。 同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学 性和可行性较好。
2020/9/29
42
8、 体验管理
1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体 验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以 改进工作的一种方法。
（3） 协作不成功，要通过沟通，
共同探讨原因，实事求是，
不可随意推卸责任 。
2020/9/29
16
5、与下级沟通
（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
2020/9/29
33
4、注意事项
1、要有广泛性 2、精神奖励重于物质奖励。 3、充分利用自身的条件，尽量不用现金 奖励
4、要注意公平、公开、公正。 5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 间的竞争
6、批评和表扬都要把握分寸
2020/9/29
34
八、基本管理方法
1、督导的意识要求 2、表单管理 3、定量管理 4、走动管理 5、制度管理 6、感情管理 7、参与管理 8、体验管理
酒店督导基础
一、实际操作能力p1-2 二、控制能力p2 三、沟通能力p3-4 四、协调能力p4 五、评估能力p4-5 六、培训能力p5 七、激励能力p5-6 八、基本管理方法p7-8
2020/9/29
1
一、实际操作能力
1、实际操作技能 2、人际关系技能 3、宏观管理技能 4、个人技能和素质
2、要客观，避免主观性的说法。
3、用具体的例子来证明你的评估结果。。
4、责怪员工前先仔细检查一下自己。
5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致
性。
6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。
7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记
录下来。
2020/9/29
26
六、培训能力
1、内容 2、达到最好的效果方法