(客服类))述职报告模板

述职报告模板（1-3个月）

---工作情况的总结及下一步工作思路(本文独家上传至“没事看一看，有事搜一搜”的百度文库）

客服总监应具备什么样的工作能力呢？

1.具备客户服务专业知识，精通客户关系管理的方案，熟悉客户服务系统运作模式;

2.具有优秀的领导和管理能力;

3.具备良好的组织控制能力;

4.具备优秀的沟通和人际交往能力;

5.具备应变能力，能妥善及时处理突发事件，以维护公司的形象为主要目的;

6.具有亲和力，工作认真，具有责任心。

新到任的总监如何烧好三把火？快速得到公司领导的认可呢？

客服中心是公司服务的窗口，是最能提现一个公司服务水平的部门，作为一个新到任的客服中心负责人如何在三个月搞定客服中心，获得公司领导的认可呢？作为工作成绩与结果的述职报告至关重要。述职报告是工作思路、工作过程、工作结果、工作展望的最好归属。接下来笔者从个人过往的工作经历和经验中给大家一些启示！（见下文）

为使客服中心工作思路更加清晰化，有条不紊进行改革、调整，提升整体客服人员的服务素质和水平，特对前期（第一二个月）工作

进行小结结并对下一步工作思路（第三个月）进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服中心7--8月份工作小结

7--8月份客服中心工作主要做了一下改进措施：

1、改进措施一-----以业务组为突破口，逐步扭转客服中心现状。

客服中心下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服中心服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服中心改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服中心对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

2、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服中心自7月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，7月份招聘新员工8名、8月份招聘新员工7名截止到9月份客服人员达到30人，初步完成客服中心人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港

疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

3、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化

8月份开始客服中心以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。

为更好的做好客服中心工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服中心工作思路整理如下：

二、客服中心下一步工作思路（9月---10月）

客服中心问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服中心各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：

一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成9月份、10月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到

(由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。

改进措施：

1、9月份客服中心对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。

2、根据公司工作安排，10月份客服中心将安装呼叫中心，客服中心将把查询组人员和业务组人员单独安放在一楼客服中心办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。

二）、改进措施五-----突出客服中心“创收”，使创收工作在客服中心凸显出来

按照公司管理规定，结合客服中心部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等

目前状况：

1、客服中心只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改进措施：

1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。

2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。

三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局

伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服中心将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服中心分成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；