电动汽车售后服务体系设计半稿

电动电动汽车售后服务体系设计

[摘要]：发展电动电动汽车是个系统工程，而售后服务则是该系统工程中重要一环。本文是在搜集电动汽车售后服务业及其信息化文献资料的基础上，先分析电动电动汽车售后服务体系的现状，发现电动电动汽车售后服务的重要性，电动电动汽车售后服务体系存在的问题，后通过对国外电动电动汽车售后服务研究，从而比较客观地提出几点对电动电动汽车售后服务的改进措施。同时，也为广大电动电动汽车售后服务提供借鉴的意义。

[关键词]：电动电动汽车；售后服务；服务体系

[ Abstract ]： the development of electric vehicle is a system engineering, and after sale service is an important part of the system engineering. This article is in the collection of automobile after sale service industry and informatization based on literature data, the first analysis of electric automobile after sale service system of electric automobile after sale service, found the importance of electric automobile after sale service system, existing problems, after through the electric vehicle abroad after sale service research, thereby objectively to make a few points on the electric automobile after sale service improvement measures. At the same time, but also for the vast number of customer service of electric vehicles provide reference significance.

[Key words]: electric vehicle; after sale service; service system

目录：（目前没有写完，目录暂时就没有弄了）

一、引言

据相关资料显示：到2008年年底，我国电动汽车的保有量达到5300万辆，到2010年产销量突破了3000万辆，保有量就突破7000万辆。这样就促使电动汽车售后服务市场成为新兴产业，各电动汽车生产厂家也越来越重视对售后服平的提升和售后服务的管理。随着中国电动汽车市场的不断完善，“连锁化” 和“品牌化”的优势将慢慢地越来越明显，“品牌连锁”——建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国电动汽车市场的一个发展趋势。

同时，随着经销商、供应商和服务商对客户和市场的关注度越来越大，以后的电动汽车售后服务系统会在功能上得到更进一步的完善。同时随着中国电动汽车市场由卖方市场向买方市场突破性的转变，客户关系管理这方面的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品特殊规律信息和使用情况也是电动汽车售后服务系统的一个发展方向。

二、电动汽车售后服务体系相关概述

（一）电动汽车售后服务简介

售后服务是电动汽车流通领域的一个非常重要环节，也是是一项非常繁杂的工程，它包涵了电动汽车销售以后有关电动汽车的索赔、质量保障、电动汽车零部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与产品和市场有关的一系列内容。

作为电动汽车销售经营的重要组成部分，售后服务也就不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀与情感，是理念、文化，是生产商与客户联系、沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。它就像一把双刃剑，既可以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持;却也可以使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使品牌的威信扫地。

电动汽车售后服务主要包括以下几个部分: 故障救援、保险理赔、维修养护、信息反馈、技术咨询、服务质量投诉、保修、服务质量跟踪、纠纷处理。

（二）电动汽车售后服务业的特点

1. 拥有较高的弹性和利润空间。正是由于电动汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向电动汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了电动汽车服务售后业拥有较高的市场利润。

2. 涉及范围广泛，产业链较复杂。电动汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了电动汽车，就需要定期的保养、加油、维修、保险以及缴纳各种费用，直至电动汽车解体、报废，其消费支出是以连续甚至持续支付的，所以对应于电动汽车消费的这个特点，电动汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。

3. 既是产业链的终端，又对始端密切影响。电动汽车售后服务业一般处于电动汽车产业链的末端，作为联结电动汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证电动汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持电动汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是电动汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

4. 重复使用与多次出售并举。在电动汽车业的利润构成中，电动汽车售后服务业己超越电动汽车制造业，成为电动汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对电动汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为电动汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而电动汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。

三、电动汽车售后服务体系现状分析

在2008年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国电动汽车产业2015年总值预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.6%，售后占到33.1%。也就是在今后的几年中，售后服务业的产值仍然是电动汽车产业总产值的三分之一左右，市场规模一直呈增长特性，表现出良好的成长性和巨大的潜力。

可见中国电动汽车业己经开始“造电动汽车”，初步进入到“卖电动汽车”的阶段。厂商之间的竞争也开始慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的