希尔顿酒店评级

等级评价（以五星为满分）
2、Reliability： 希尔顿优质服务指 南中明确规定员工 必须及时解答顾客 的疑问，并保证掌 握相关信息。因此 ，希尔顿服务人员 的可靠性在业界内 名列前茅。
纽约希尔顿酒店
大阪希尔顿酒店
伦敦希尔顿酒店
北京希尔顿酒店
等级评价（以五星为满分）
3、Responsiveness：
希尔顿酒店评级
希尔顿酒店简介
• 经营方式：特许经营 • 品牌的所有权、维护及 市场促销等核心领域由 希尔顿国际酒店集团统 一管理 • Segment： 商务型酒店 四星/五星酒店 FulHale Waihona Puke Baidu Service, upscale hotels
等级评价（以五星为满分）
1、Tangible： Tangible：
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希尔顿制定严格的相关服务标准，要求员 工必须第一时间对顾客作出反应。
等级评价（以五星为满分） 4、Assurance： Assurance：
• 希尔顿出名的服务一致性主要是来源于其全球性的培 训措施---网上“希尔顿大学”是主要的例子。这种 方法可以提供一整套共享的价值观，这种价值观可以 让员工们因有机会为希尔顿酒店服务而感到自豪。 该酒店的大部分精力主要放在培养总经理上，目的就 是使他们能够成为员工们的典范。 • 定期举行员工培训，培训内容为：服务知识、从业能 力、从业观念、优质服务意识和相关部门的服务技能 培训 http://www.21ask.com/htmls/v175903.html
等级评价（以五星为满分）
5、Empathy： Empathy：
希尔顿为业界所赞颂的便是其“微笑服务”的服 务主旨。希尔顿将品牌文化定位为“给那些信任我们 的顾客以最好的服务” ，并贯彻到每一个员工的思 想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象 。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔 顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们 不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家 实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。
标准的服务质量监控
1.服务时间和服务方式 一切服务都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式, 同时每项服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服 务质量。 2.工作分析 采用岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标 准,服务技能等十分清楚的工作准则 3.工作标准 希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每 位工作人员服务时都要问自己:"我的岗位在哪里?具体任务是什 么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?"