礼仪礼节职业道德培训资料共46页
礼仪培训(完整版)
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。
二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。
2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。
在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。
三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。
在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。
2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。
在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。
3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。
在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。
四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。
在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。
2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。
3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。
在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。
五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。
在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。
3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。
在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
礼仪礼节职业道德培训资料(PPT47页)
失陪了；打扰了；请指教
这边请；您先请；您请讲
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称 呼 用 语
先生、 小姐、女士、夫人 太太、阿姨、阿婆 小朋友 小同学
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◆ 欢迎光临
祝 词 用 语
◆ 祝您愉快 ◆ 一路顺风 ◆ 一路平安 ◆ 祝您好运
◆ 恭喜发财
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笑
是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心 灵健康的标志
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微笑的内涵，是自信的象征
一个人只要充分尊重自己
微
有理想有抱负 充分看到自身存在的价值
笑
必须重视强化自我形象 青春常驻、笑口常开
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微笑是礼仪的充分展现
免过于鼓胀
表
统一白色布鞋
要求：
1、不能有破损
2、穿着安全、舒适 3、保持鞋面干净清洁
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端庄 大方
仪
要求： 1、清洁亮丽、容光焕发
2、头发梳理整齐（女士的长 发要整齐地扎好，并打好发髻）
容
3、女士可适当的化一点淡妆 4、不要戴手饰和耳环 5、男士每天要刮胡子 6、常有一张微笑的脸 7、不得留长指甲
光
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微 体 态
笑
语
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它同眼神一样是无声的语言，人际交往中的润滑剂， 是人们表达愉快感情的心灵外露
微
也是友好、善良、赞美的象征，可见微笑是一门学问， 也是一门艺术 是优质服务的内容之一，对服务业的经济效益和社会 效益，作用极为重要
礼节礼貌培训资料
九、正确的坐姿：
（一）基本要领：上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢（男子可稍分开），双手手心向下自然地放在双膝上、椅子上或桌面上。
七、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
八、不得随地吐痰，乱扔杂物。
九、不得当众整理私人衣物。
十、不得将任何物件夹于腋下。
十一、在业主面前不得经常看手表。
十二、不得谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
十三、上班期间不得抽烟、吃东西。
十四、引领客人时遇到转弯处要伸手示意，不得用手指或笔杆指客人和为客人指方向。
十二、业主来时要问好。
十三、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
十四、离开面对的客人，一律讲“请您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等！”，不得一言不发就开始服务。
十五、与业主交谈时要给对方讲话的机会，不打断别人话题，不轻率断言。
十六、有急事必须打断别人谈话时，应先说“对不起，打扰一下！”然后以最简洁的语言表达完意思后，再次道“打扰了！”
十七、遇见业主时应主动避让并问候，遇见各级管理人员应主动问候。碰到管理人员和客人在一起时，应先向客人问好，再向管理人员问候。
十八、礼貌用语（范例）：
（一）问候语言：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好！
（二）致谢语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢！
（三）拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了。
（四）慰问语言：辛苦了、受累了、麻烦您了！
（二）注意事项：忌奔跑，几人同行不要排成行。
十二、取低物品或拾东西时，应蹲下屈膝，忌低头、弯背、翘臀部。
从业礼仪礼貌培训讲义(ppt 44页)
2、几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。
鞠躬练习： 两人一组，面对面！
坐姿
坐姿与站姿同属一种静态造型。正确规范的 坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、 自然大方的美感。坐是举止的主要内容之一， 无论是伏案学习、参加会议，还是会客交谈、 娱乐休息，都离不开坐。坐，作为一种举止， 有着美与丑、优雅与粗俗之分。坐姿要求 “坐如钟” ，指人的坐姿像座钟般端直，当 然这里的端直指上体的端直。优美的坐姿让 人觉得安详、舒适、端正、舒展大方。
（2）两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收， 并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。
（3）男士、女士需要侧坐时，应当将上身与 腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。
（4）作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的 高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字 形的叠腿方式是很不合适的。
要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表 情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客 微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为 你服务。”
微笑服务的标准
面部表情标准:
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微” 字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面 对面3米左右“能见度”内。
凡是挂着“请勿打扰”的牌子的房间，无特别
紧急的事情不得打扰。办完事后，要说：“请原
谅”、“对不起”、“打扰了”等。
手势
手势语是通过手和手指的动作来传情达意的 体态语言。不同的手势传递不同的信息，体 现着人们的内心活动和对待他人的态度。所 以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强 弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如 使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生 误解，所以在服务中，手势语的运用一定要 注意以下问题。
职业道德与礼仪培训课件
案例三
某团队成员在合作中互相支持，共同完成 任务
案例二
某公司领导在面对员工建议时，认真倾听 并采纳
总结
尊重他人是建立良好人际关系的基础，应 尊重他人的意见、感受和劳动成果，以包 容、理解和支持的态度与他人相处。
责任担当的案例分析
案例一 某医生在面对患者时，尽职尽责 ，积极救治
节约用水用电；妥善保管办公用品。
在生活中的实践应用
尊重他人隐私
01
不私自打探他人隐私；不传播他人隐私信息。
遵守公共秩序
02
排队等待，不插队；公共场所不大声喧哗。
尊老爱幼
03
尊敬长辈，照顾幼小；不歧视弱势群体。
在社交场合的实践应用
热情待人
主动向他人问好；关心他人的需求。
注重仪表
穿着得体，整洁干净；保持良好的仪表和仪态。
诚实守信
不欺骗他人；遵守承诺。
05
职业道德与礼仪的案例分析
诚信经营的案例分析
案例一
某公司因虚假宣传被罚款
案例二
某企业因产品质量问题被投诉
案例三
某商家因价格欺诈被曝光
总结
诚信经营是企业生存和发展的基石，应遵 守法律法规，真实宣传，确保产品质量， 公平交易，以赢得消费者信任。
尊重他人的案例分析
案例一
03
加强监督和考核
企业应该加强对员工职业道德与礼仪的监督和考核，对于违反职业道德
与礼仪规范的行为及时进行纠正和惩罚，确保员工在工作中始终遵循职
业道德与礼仪规范。
THANKS
谢谢您的观看
对未来发展的展望与建议
01
持续加强职业道德与礼仪的培训
员工礼节礼貌培训资料
员工礼节礼貌礼仪培训目录一、为什么要进行员工培训（一）智力投资、效益倍增（二）培训是企业成功的法宝（三）开发人的潜能，促进员工发展二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识（二）什么是职业道德（三）职业道德规范（四）员工应具备的素质（十则）（五）员工应具备的意识（六）现代从业人员必备的职业意识三、礼节礼貌礼仪的重要性（一）什么是礼节（二）什么是礼貌（三）什么是礼仪（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪（五）礼节礼貌礼仪的重要性四、礼节礼貌具体标准（一）服务态度标准（二）着装仪表标准（三）礼节礼貌标准（四）行体动作标准（五）服务语言标准（六）会议服务标准（七）车队服务标准培训资料一、为什么要进行员工培训一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。
我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。
（一）智力投资、效益倍增21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。
市场的竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。
人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。
美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。
”他估算，物力投资增加 4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。
“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。
”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%；而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。
精选礼节礼貌仪容仪表培训
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
男士正确坐姿
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
女士正确坐姿
坐的注意事项（1） 与人谈话时不要用手支着下巴。（2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ：
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ：
联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。
B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。
9、谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。
自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。
6、感激语
感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”
职业礼仪实用培训资料-PPT课件
自行删改。 • 不得粗言秽语、斗气。 • 严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问， 绝对禁止将公司的
印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住 址）提供给不相关的人和外单位。
3
作为职业人，体现的态度应该是……
4
办公公共区域行为礼仪
•非工作原因不在公共区域停留。 •行走时右行、姿态挺拔、目视前方。 •遇到客人和员工时，先向客人示礼，示礼时注 目、微笑。 •上下楼梯时，不抢上抢下、打闹说笑。 •员工外出需向主管部门表明去向和任务。
5
见面后怎样作自我介绍
• 在某些公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入 交往的愿望，作自我介绍只是向对方表明自己身份。这样 的情况只需介绍自己的姓名，如“您好，我叫陈勇”
18
外交礼仪个人形象——化妆
• 要求职员化妆上岗，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色。要求职 员化妆上岗，意在向交往对象表示尊重。参加公务活动而不化妆，就会
被交往对象不由分说地理解为蔑视对方，或是一种侮辱。
• 在公务活动中，一般要求职员在美容化妆这一事关大局的问题上，必须 遵守如下几项规则：
• 规则一，应当化以淡妆为主的工作妆。主要特征是，简约、清丽、素雅， 具有鲜明的立体感。它既要给人以深刻的印象，又不容许显得脂粉气十
• “礼貌”——是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头， “谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，惠通。”是公司接通电话时的必用语。
• “精神”——是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、 意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
• “忠诚”——是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳 奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
礼仪礼节培训课件(PPT54页)
一、微笑
•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？
8、制服 1）制服是否合身 2）制服是否干净 3）制服是否有破损之处 4）制服是否平整 5）衬衣领子和袖口是否干净 6）上衣肩是否有头皮 7）制服的标签是否外露 8）内衣内裤是否过长而外露 9）领带、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业 管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳 状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客 人良好的第一印象。
四、员工的礼节修养
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、 操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服 务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为 主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员 应说：“先生您好（或欢迎光临）， 2）、时间性问候。 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问 候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、 “圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，
三、员工仪态要求
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风
职业礼仪与规范培训教材(共 47张PPT)
⑸送客
使用语言
• “欢迎下次再来” • “再见”或“再会” • “非常感谢”等
处理方式
• • • • 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 应确认客人离开后再转身离开 当客人离去之后，应立即打扫会客室 ； 且不要忘记将房门、窗户和抽风机打开
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常用礼节-鞠躬
• 鞠躬是表达敬意、尊重、 感谢的常用礼节。鞠躬时 应从心底发出对对方表示 感谢、尊重的意念。 • 鞠躬时要避免以下事项： ①不看对方； ②头部左右 晃动； ③双腿没有并齐； ④可以看到后背。
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电话礼仪
•不要同时接听多通电话 •除特殊行业外，不要在移动中通话 •通话时勿同时作其他事 •勿在未弄清对方是否方便接听时，就直 奔主题 •勿过多寒暄 •勿简单的挂断打错的电话 •勿在公共场合高声讲话
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研讨大纲
•礼仪的起源与发展 •个人礼仪 •商务交往规范
客人接待五步曲
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服务意识
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GEC Program
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步行礼仪
走路时要昂首挺胸，尽 量走直线，而不要左顾 右盼。 人行道的右侧内侧是安 全而又尊贵的位置，若 你作为秘书陪同上司、 客人外出，则应将其让 给上司、客人行走，你 走在外侧。
时，伸手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。 • 握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带 微笑。
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研讨大纲
•礼仪的起源与发展 •个人礼仪
商务交往规范
•客人接待五步曲
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为什么要遵守商务礼仪?
人与人之间总是要交往的，亚 里士多德说：“一个人不跟别 人打交道，他不是一个神就是 一个兽”，也就是说是人就要 跟别人打交道。
礼仪礼节职业道德培训资料(PPT 47页)
必须十分尊重别人
笑
即使是陌路相逢，也不吝啬微作礼物
慷慨地奉献给别人
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微笑是和睦相处的反映
现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春
微 日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬
人生旅途，既有坦道，也有坎坷但是，只要我们脸 上充满微笑，乐而忘忧，就会使身处人生这个大舞
笑 台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和
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职业道德：
1)敬业乐业，尽职尽责。 2)优质服务，平等竟争。 3)积极进取，钻研业务。 4)提高效率，注重效益。 5)清正严明，秉公办事。 6)顾全大局，团结协作。
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个人修养：
1)加强修养，自尊自爱。 2)尊老爱幼，助人为乐。 3)诚实守信，言行一致。 4)宽容大度，与人为善。 5)互助友爱，求同存异。 6)礼遇客户，热情友好。
是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心 灵健康的标志
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微笑的内涵，是自信的象征
一个人只要充分尊重自己
微
有理想有抱负
充分看到自身存在的价值
笑
必须重视强化自我形象
青春常驻、笑口常开
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微笑是礼仪的充分展现
微
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人
词
◆ 一路顺风
用
◆ 一路平安
语
◆ 祝您好运
◆ 恭喜发财
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体 态 语
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目光：
体
眼睛是心灵的窗户
1.礼仪礼貌培训资料
第一章礼节礼仪礼貌培训第一节个人形象仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出餐厅优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。
以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下:一：仪容1、头发1）:保持头发的清洁、定期清洗、保养头发,不可出现头皮屑飘落的现象. 2）：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）:男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。
并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。
发网兜不能超过衣领。
5）:短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹,不可染发或梳理怪异发型。
2：面部（1)：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
(2）：每日彻底清洁眼睛,眼中不可有污物或带有睡意;随时保持在最佳精神状态. (3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏.（4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
（5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子.（6):女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：（1)：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱.（2）:每日使用眉毛夹定型眼睫毛,并使用睫毛膏;使眼部更加有精神。
（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
(4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。
7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然;不可呆板或过于喜怒形于色。