宽带故障处理培训

常见宽带故障处理培训
楚天业务运营中心简介
楚天业务运营中心（平台公司）成立于2013年10月，是湖北省楚天广播电视信息网络有限责任公司为发展宽带业务成立的专业服务单位。

目前，我中心平台服务宽带用户约70万，全平台设计容量400G。

2017年春节期间，最高服务流量350G。

我中心已经完成百度、腾讯、阿里、爱奇艺、新浪、优酷、暴风影音、PPTV、PPS、搜狐、乐视、凤凰、风行、蓝汛CDN、帝联CDN、世纪互联CDN、迅雷等资源引入，内网资源接近80%；已完成百度、阿里、世纪互联的直连链路建设，逐步引入资源；正在全面推进蓝汛、帝联、网宿等CDN公司的扩容，腾讯OC节点的建设及互联互通，建设完成后，内网资源至少达到80%。

2017年5月我中心将开始进行扩容，计划为全省宽带用户提供服务。

扩容完成后，全平台服务能力将达到1000G。

宽带运维总体原则
总体原则：统一管理、分段运维、各负其责
ABCD四段网络责任范围：
出口资源(A) 方：应通过加大资源及平台建设，保障出口质量稳定
干线传输(B)方：应保障不出现中断
接入网(C)方：应按照标准模式建设自有平台，确保平台的稳定运行
家庭WIFI终端(D)方：应加大一线员工的培训范围和力度，保障入户质量
日常运维基本思路
规范故障处理方法，减少日常运维工作量，提升运维效率是我们日常运维
基本思路。

1、接到用户报障后，先问用户三个问题：
1）问清楚用户具体的故障现象；
2）问重启路由器后，故障是否恢复；
3）直接在电脑上拨号，故障是否恢复；
2、适当、适时的引导用户访问内网资源，保障用户最好的宽带体验；
运维故障基本处理思路
1、了解用户具体故障现象，大致可以分为网页、视频、游戏、网络电视四类；
2、还原故障现象；
3、ping省网DNS地址（172.16.23.168），确认接入网链路正常；
4、排除用户终端性能不足导致故障；
5、如果有路由器，跳开路由器用电脑直接拨号测试故障是否仍然存在；
6、如果故障仍未排除，上报楚天宽带业务群中，由楚天工程师处理。

运维故障反馈需收集的数据
1、ping省网DNS地址（172.16.23.168）截图；
2、广电宽带测试客户端测试数据截图；
3、详细准确的故障描述；
4、用户宽带拨号获取的IP地址；
关于路由器运维的建议
1、尽量选用大品牌的路由器，例如TP-Link，D-link等；
2、路由器需定时重启；
3、路由器的信道要根据用户实际的环境进行设置；
4、网络电视接路由器时一定要接有线；
5、一个路由器同时接入的终端建议不要超过6个以上；
常见运维命令
1、ping命令
验证与对端网络设备的通达性
1）ping IP地址或域名
2）ping IP地址或域名-t
3）ping –l 数值IP地址或域名
2、nslookup 命令
查询域名解析
3、tracert –d 域名或IP地址
确定IP 数据包访问目标所经过的路径
4、ipconfig /all
显示当前主机的TCP/IP网络配置信息
常见运维软件
1、PC端广电网速测试客户端
2、安卓手机端广电网速测试客户端
3、火狐浏览器
1）打开火狐浏览器；
2）右击，选择“查看元素”选项；
3）选择“网络”选项，在浏览器中输入“”网址；
4、wireshark
打开wireshark软件—选取所需抓取的网卡（网卡列表中的的IP地址表达式为十六进制，可以通过点击对应的IP地址变为十进制的）—点击“Start”。

5、360流量防火墙
打开360安全卫士—“更多”—点击工具“流量防火墙”—点击工具“网络连接”。

6、手机ping工具
Network Ping Lite（IOS）Ping&DNS查询工具（安卓）
7、WIFI分析仪
典型故障分析- 常见宽带账号拨号错误代码1、错误代码678
故障原因为远程计算机没响应。

排查步骤如下：
1）检查用户终端网卡灯是否正常；
2）排除网线因素；
3）排除上联设备硬件故障；
4）排除光衰因素；
5）检查设备配置；
2、错误代691或619
故障原因为账号或密码错误。

排查步骤如下：
1）确认账号密码在BOSS系统中正常；
2）比对BOSS系统与Radius系统中账号状态：
a. 在Radius中的“用户查询”选项查看账号是否一致；
b. 如果两个系统中账号不一致，查看“业务受理日志”中查看是否有BOSS对应接口日志生成，如果没有反馈到BOSS群（250406282）中进行处理；
c. 如果账号状态一致，反馈到楚天宽带业务群中，由楚天工程师处理。

3、错误代码676或651
故障原因为电话线忙或调制解调器（或其他连接设备）报告了一个错误。

排查步骤如下：
1）重新建立宽带连接；
2）更换用户终端操作系统；
3）更换用户终端网卡；
故障现象
用户终端拨号一直出现错误代码691或619，偶尔能正常拨号成功。

故障分析
1）故障宽带账号在其他用户家拨号正常；
2）从Radius系统的”认证日志”中查不到该账号的密码报错信息；
3）从故障用户家直接拨号，使用wireshark工具抓包；
4）从报文中看，用户出现拨号错误时，BRAS为华为BRAS，而赤壁使用的BRAS型号为中兴M6000，故障定位为用户宽带线路与其他的运营商串接，排查链路为与移动的线路串接了，拔掉后故障解决。

典型故障分析–ping包故障
1、ping包有丢包、延迟大或延迟有抖动
1）排除路由器因素；
2）如果是光纤到户，检查光衰是否正常；
3）如果是EOC用户，排除EOC终端和局端因素；
4）如果是LAN用户，排除交换机因素；
5）排除OLT因素；
6）排除核心交换机因素；
典型故障分析–网页故障
故障现象
个别网页打开不正常，加载失败或者部分内容加载不全，其他的网页正常。

故障分析
1、排除接入网问题；
2、关闭所有其他应用，清空浏览器缓存，重启浏览器；
3、如果是网页加载失败，在cmd窗口中执行“tracert –d 网页域名”，截图反馈到楚天宽带业务群中由楚天工程师处理；
4、如果是部分内容加载不全，打开火狐浏览器，进行抓包分析，把截图反馈楚天宽带
业务群中由楚天工程师处理；
典型故障分析–视频故障
故障现象
个别视频打开不正常，加载失败或者部分内容缓冲卡顿，其他的视频正常。

故障分析
1、排除接入网问题；
2、关闭所有其他应用，清空浏览器缓存，重启浏览器；
3、排除用户终端因素；
4、排除带宽不够因素；各类视频建议值如右图：
5、如果故障未恢复，将具体的网址链接反馈到楚天宽带业务群中由楚天工程师处理；(注:标清4M及以上;高清6M及以上;超清8M及以上;超高清10M及以上;1080P20M及以上;4K30M及以上)
典型故障分析–游戏故障
故障现象
个别游戏出现掉线、无法加载或延迟过大，其他的应用正常。

故障分析
1、排除接入网问题；
2、排除用户终端因素；
3、如果故障未恢复，将具体的游戏名称和区服反馈到楚天宽带业务群中由楚天工程师处理；
典型故障分析–网络电视故障
故障现象
个别网络电视视频出现卡顿或无法加载，其他的应用正常。

故障分析
建议：网络电视建议安装群共享中的客户端。

1、排除接入网问题；
2、排除用户终端因素；
3、如果故障未恢复，将使用wireshark抓包反馈到楚天宽带业务群中由楚天工程师处理；
WIFI共享抓包过程如下:
a.打开360安全卫士——点击“更多”—开启“360免费WiFi”;
b. 电视连接共享WIFI SSID；
c. 查看网络连接中360WiFi生成的网卡属性（360WiFi生成的网卡名不一定是无线连接，请根据网卡下方的描述确认）—查看IPV4的属性中指定的IP地址—打开Wireshark —选取手机连接的网卡并抓取文件—点击“Start”开始抓包。

（确保其他应用后的台程序已关闭）
d. 打开中需抓包应用；
e. 将抓包保存后反馈到楚天宽带业务群中由楚天工程师处理；
典型问题分析–下载问题
影响视频、文件等下载速度主要因素有：
1）用户带宽；
2）下载资源以及下载环境有关，其中下载环境包括用户终端和接入网情况；
3）源站策略；
迅雷、QQ旋风等下载工具会员速度高于普通用户。

典型的源站策略导致用户下载无法达到实际带宽的案例为QQ上传下载以及QQ邮箱上传下载。

典型问题分析–路由器串接问题
故障现象
用户电脑接上网线后，即可获取其他路由器分配的IP地址，大量的用户路由器串接后影响用户上网体验。

故障分析
1）在电脑上打开cmd窗口；
2）执行arp –a，找到路由器网关IP地址对应的MAC地址
3）从核心交换机上定位该路由器的MAC所在OLT；
4）从OLT上定位该路由器MAC所在的ONU，远程关闭该ONU的接口；
5）将该路由器的MAC地址加1位，从Radius的上网详单查到对应的账号信息；
6）从BOSS系统中查到对应用户信息；
7）让一线维护同事到用户家拔掉路由器串接线；
8）远程开启对应ONU的接口；
9）如EPON+LAN用户，又无法查询到对应账号信息，可至故障发生点末端逐级排除测试进线数据。