首问责任制PPT课件

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案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦
您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
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Fra Baidu bibliotek 案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 没有:是实情 遵守“服务到我为至”原则： 部门内横向联系 服务员主动为客人服务
首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店， 或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一 位酒店员工。
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首问负责制的主要内容：
第一个接受宾客咨询或要求的人==首问责任者
～是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问
以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
～是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目 前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只
4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
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5、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可 转其他部门。
6、 答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是 的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并 给客人一个准确的解答。
7、 首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人， 核实处理部门答复客人情况。
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
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首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。
2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。
3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。
方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。
方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他
可以去网上查一下。
方法三：你告诉宾客，你不知道 ，请他稍等，你打电话给知道的
人，请他过来向宾客说明。
方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人
问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网
站查询。
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案例分析
方法一 方法二 → 推 的行为
造成的负面影响：
h让宾客因感觉被拒绝而有些不快 h给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。
→ h方法三 、四
主动 服务 但并不是最佳解决方法h能
否找到合适的人？
h复述一遍既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。
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最优答案
服务宾客，到我为止的意思：
要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任 者” 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关 部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的
问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
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范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。 可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过 电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会 保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来 找。肯定在这。我可以确定。
握握手，好朋友
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首问责任制
一、 什么是首问责任制 二、 首问责任制对象 三、 首问责任制内容 四、 首问责任制要求 五、 案例分析 六、 首问责任制公约
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首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的
责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
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正确处理程序
客人来电→复述告知客人 稍后询问相关部门了解情况（跟进） 本部门作好记录（如无法解决报上级领导） →由
上司视情况报安保部 其它部门→ （转交相关部门）作为首问人跟踪到
底 取得处理结果→回复客人→写下交接班本
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服务从我开始，到我为止
思考：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道， 这时你会怎么办？
任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理 需求，不得推诿，不可以说“不”。
最好的解决办法当然是：
员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。(加强资料的收集， 进行员工培训）
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蒸两个馒头要久？
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事情的经过：
一女士中午12：30来到前台，询问大副， 送到有没有把馒头送到510房？
大副打电话到餐厅吧台，得到回复，不清
楚，请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐，
西餐回复不知道，大副请其先按客人要求送餐
到房间，稍后再查事情原委。大副仔细询问客
人，与谁交代？客人回复是进入厨房向工作人
员交代。大副告知餐厅，餐厅回复和厨房讲没
用，他们要吧台开单才做的。此时已到中午1点，
厨房开始蒸馒头。
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客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）
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事情经过
时间：凌晨3：00 地点：房务中心 人员：房务中心服务员 客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你
们棋牌室电话号码是多少？ 房务中心服务员：是3669068 随后，客人拔打3669088（营销部）
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案例分析
客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 沟通不畅，信息不对称！ 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ 对客人问题未回复﹖ 未汇报上级﹖ 未写交班﹖
h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。 各部门之间的协作，客人的问题多种多样，尽全力为客 服务。缺乏首问责任制意识。
h客人打电话至前台→前台服务员联系本部门上级→问题得以解决
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案例：遗忘的手机
时间：早上9：00 地点：大堂 客人：周先生 大副：162