运维部岗位职责说明书

岗位名称岗位关系

岗位职责

任职条件培训要求

考核标准

精品

运维部经理岗位编号DPT-YW-01

直接上级：分管领导

直接下级：客户服务部经理、技术支持部经理、增值业务部经理、辅助采购助理

1、全面负责部门工作，制订部门工作计划及进度目标；

2、合理调配部门人、财、物，组织参加公司内外有关宽带完美服务联盟运行维

护方面的协调、谈判、实施、培训和服务等工作；

3、向部门员工传达公司精神，向公司管理层反映部门员工意见、建议；

4、协调部门内部关系，指导并考核本部门员工的工作，提高工作效率；

5、协调本部门与其他部门的关系；

6、负责宽带完美服务联盟运行维护各项工作制度的编制。

1、本科以上学历，三年以上管理工作经验；

2、认真负责，具有较强的综合组织、协调、沟通、文字能力；

3、具有较全面的技术、管理知识。

公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件

关键职责权重绩效标准

根据公司年度经营制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理计划，制订部门工作

35%

念。部门员工工作安排清楚明晰；工作指导能计划，全面管理部门有利于部门工作开展，完成公司下达的年度任工作务。

合理控制和支配部合理安排和协调部门员工的工作按照公司相

门人、财、物相关资25%关财务制度，本着节约原则，严格控制部门各源项费用的支出。

考核本部门员工工

能够定期及随时与员工就工作问题进行指导；

10%能够发挥员工积极性，奖惩分明，确保员工各作、提高工作效率

项工作有效完成。

组织员工培训、提高

根据下属三个部门培训申请，结合部门实际工

10%作情况，适时组织相关资源，进行部门员工培员工创新意识

训。

及时对下属三个部门进行指导，提出有效的意工作指导与协调20%

见，确保部门工作的顺利有效的开展，协调内

外部的工作关系，为部门提供一个良好的内外

部工作支持环境

岗位关系直接上级：运维部经理

直接下级：客户服务代表

1、处理客户服务部各项日常事务

2、负责检查、督促本部门人员的工作

3、撰写并执行部门的ISO 管理文档

岗位职责4、及时与各地售后服务公司沟通，监督并跟进当地维护公司的工作

5、及时汇总客户服务的工作情况，并上报运维部经理

6、担负与其他部门的日常协调工作

7、上级布置的其它工作

1、大专及以上学历；两年以上相关工作经验。

任职条件2、熟练操作计算机办公应用软件。

3、具有良好的沟通、协调能力，文字能力

培训要求公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件

关键职责权重绩效标准

合理调配部门资源

做好客户服务工作。提高50%客户满意度在 95%以上

客户的满意度和感知度。

检查和监督本部门客户服

及时检查（每年不低于 4 次的全面定期检查）务人员和大区维护公司的40%

考核标准并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。

服务质量和水平

根据运维部部门工作计

制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理划，制订客户服务部工作

10%念。部门员工工作安排清楚明晰；工作安排能计划，合理安排、调度部

有利于部门工作开展

门人员工作

岗位关系直接上级：客户服务部经理

直接下级：无

1、接听和记录热线电话

2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作

岗位职责3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录

4、受理客户的各种投诉，不定期回访及客户满意度的调查

5、上级布置的其它工作

1、大专及以上学历

任职条件2、熟练操作计算机办公应用软件

3、会流利的普通话，具有良好的客户沟通能力

培训要求公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件

关键职责权重绩效标准

接听和记录客户的 24 小

40%用语规范、接听及时、记

时电话报修和投诉情况录完整

进行维护派单和跟踪督

及时通知相关技术人员

30%

考核标准进行投诉处理，及时跟踪促工作

处理进度。

客户资料的建立和完善20%客户资料的完整和准确

客户调查10%按照公司和部门的要求及时高效的完成调查

岗位名称技术支持部经理岗位编号DPT-YW-04

精品

直接上级：运维部经理

岗位关系

直接下级：技术支持部副经理、技术工程师

1、全面负责处理技术支持部各项日常事务

2、合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作

3、负责与运维部其它部门的协调工作

岗位职责

4、负责技术支持部内部培训计划、方案、考核文档的编制

5、负责检查、考核本部门人员的工作

6、完成公司领导布置的其他工作任务

1、计算机相关专业大专及以上学历，三年以上技术服务或相关管理工作经验

2、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应

任职条件

用软件的专业知识

3、具有很强的沟通协调能力，较好的文字功底。

培训要求公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件

关键职责权重绩效标准

根据运维部总体工

作计划，制订技术支

工作计划可行；部门员工工作安排合理；达到持部工作计划，全面50%

部门的工作目标。

管理、协调、合理安

考核标准

排部门工作

指导本部门员工工

30%指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、

作、提高工作效率主动性、创造性。

制订员工培训计划，

20%结合部门实际工作，及时提出并组织培训。提高员工业务水平