第三章客户价值识别与管理
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
第三章识别客户教学案例
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时
可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时 ，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优
惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会
被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生
成下一份购物清单。
内部顾客
内部其他部门
2020/8/16
外部顾客
外部的、与本企业 有产品、服务交易 关系的组织或个体。
客户的含义
• 客户指企业提供产品和服务的对象，即来自企 业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个
体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为 的客户，也就是“外部”客户。
我就 是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
2020/8/16
客户类型
按
照 消费客户
中间客户
公利客户
客
户
购 买
消费者
企业客户 批发商
零售商 政府 行业协会 媒体
目
的
的
不
同
2020/8/16
第二节 客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特 征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的 需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作 为客户关系管理对象。
XXXX商业银行反洗钱业务操作规程
XXXX商业银行反洗钱业务操作规程第一章总则第一条为规范我行反洗钱业务监督报告行为,维护金融安全,根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》,《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》，制定本规程。
第二条除中国人民银行规定外,本行应严格按本规程开展反洗钱工作并及时向中国人民银行当地分支机构报告。
第三条本行开展反洗钱工作应遵循以下原则:（一）合法审慎原则本行应当依法并且审慎地识别可疑交易,做到不枉不纵,不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。
（二）保密原则应当保守反洗钱工作秘密,不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其它人员。
（三）与司法及行政执法机关全面合作原则应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动,依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。
第二章反洗钱工作部门第四条本行建立内部控制评价制度，以各项规章制度和法律法规为依据，根据本行反洗钱工作效率及工作质量对反洗钱工作人员及反洗钱部门的工作进行总体评价。
通过总体评价，反映反洗钱部门和反洗钱人员的工作。
财务会计部为负责反洗钱的部门，负责全行反洗钱工作。
第五条反洗钱工作部门的工作职责:（一）负责对全行反洗钱工作的指导培训工作；（二）负责全行反洗钱工作的检查、监督；（三）负责全行反洗钱工作文字数据的收集、上报；（四）负责制定并完善反洗钱内控制度；（五）负责配合司法机关及涉嫌洗钱犯罪信息的移送；（六）负责协助司法机关等执法部门对有关涉嫌洗钱的客户存款查询、冻结、扣划工作。
第三章客户身份识别第六条本行员工应遵循“了解你的客户”的原则，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
第七条本行不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。
第八条本行员工在识别或重新识别客户的过程中，如果有任何问题或疑问，应咨询反洗钱工作领导小组，而不得擅自处理或隐瞒相关情况。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
第三章识别客户
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并
客户关系管理中的客户识别解析【精选文档】
客户关系管理中的客户识别解析_CRM随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化、复杂化．个性化等趋势。
消费者的选掸决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争巾求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定发展的目的.可是如果无法知道哪些客户是重要的．哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起.因此客户识别将成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。
1.客户识别的内涵与意义1.1客户识别的内涵客户是企业最重要的资源,客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业,但并非每个客户都是上帝,并非所有的客户都能给企业带来效益,并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。
国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20％．但却占了公司利润90%的来源．换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充分验证了80／20法则.谢登(Sherdcn）把它修改为80／20／30，其含义是在顶部的20％的客户创造了公司80％的利润，然而，其中的企业部分利润被存底部的30％的没有盈利的客户丧失掉了。
这就是说，一个公司应该“剔除"其最没有价值意义的客户,以增加企业利润收入.所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。
传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。
供应链客户管理
❖ CS(之二)：服务人员和生产人员一样多
▪ 奔驰公司的售后服务无处不在，使奔驰车主没有任何 后顾之忧。在德国本土，奔驰公司设有1700多个维修 站，雇有5．6万人作保养和修理工作，在公路上平均 不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。国外的维 修站点也很多，据统计，它的轿车与商业用车在世界 范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用 卡等服务。国内外搞服务工作的人数与生产车间的职 工人数大体相等。
❖ CS(之四)：在职培训——人的质量是根本保证
▪ 奔驰公司在国内设有52个“培训中心”，培训范围包 括新招学徒工的基本职业训练、企业管理的培训和在 职职工的技术提高。受基本职业训练的年轻人常年维 持在6000人左右。公司在招收青年学徒工时优先挑选 本厂职工的子弟，原因是这些年轻人从小就受到家庭 技术的熏陶。这些青年职工一般要具有9年或10年制 的中专毕业的文化程度。进入公司后，还要培训3到3 年半，经考试合格后才能正式参加工作。培训期的要 求非常严格，学员必须学会做钳工、红炉锻打、手工 翻砂造型、焊接、热处理和开机床等，特别注意培养 学徒工的良好操作习惯。
社会贡献活动 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施
回收、再生活动、环境保护运动
2.客户满意度测量
为什么要衡量客户满意度？
了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。
成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意与忠诚的关系
客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别
3.1.1 客户识别的解读
2.客户识别的作用
事先通过客户关系识别，识别出具 有较大概率同企业保持客户关系的客户， 并有区别地开展客户保持的管理工作， 就会起到事半功倍的效果，大大节省企 业的客户保持成本。
有效识别最可能成为企业客户的潜在 客户，并有针对性地展开对新客户获取的 努力，必将能够大大节省企业的新客户取 得成本。这样就可以避免客户开发中的一 些无谓投入，用尽可能低的客户取得成本 获取了尽可能多的客户。
企业获得了新的市场增长空间
有助于淘汰不合格的老客户
3.2.2客户开发的策略 1.目标客户的发现
逐户访问
特定场所寻 找
介绍寻找
中心开花
信函寻找
会议寻找
人际关系网 寻找
资料查询
电话寻找
网络寻找
键
3.2.2客户开发的策略
客户识别
3.1
客户开发
3.2
客户异议处理
3.3
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读后问题： （1）上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？ （2）节日过后，许多购买者为什么退货？ （3）这里的负值顾客指的是什么？ （4）企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？ （5）企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？
有利于企业做好客户保持工作
有助于企业获取新的客户资源
3.1.2优质客户的识别
1.优质客户与劣质客户的比较
优质客户
劣质客户
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求 (1)只向企业购买很少一部分产品或服
量来吸收企业提供的产品或者服务。
务，但要求很多，花费企业高额的服务费
(2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度较低， 用。
联营客户管理制度
联营客户管理制度第一章总则第一条为了规范和有效管理联营客户，提高公司的销售业绩和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及联营客户管理的工作人员。
第三条公司将以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供优质的服务，确保客户的利益最大化。
第四条公司将建立健全的联营客户管理制度，加强对联营客户的关系管理，提高联营客户的忠诚度和满意度。
第五条公司将建立联营客户档案管理系统，做到信息共享、系统化管理。
第六条公司将建立联营客户评估机制，根据客户的综合情况评定客户级别和属性，为后续服务提供指导。
第七条公司将建立联营客户服务标准，确保服务质量和客户体验。
第八条公司将定期对联营客户的管理工作进行评估和反馈，及时调整管理策略。
第二章联营客户管理框架第一节联营客户分类第九条根据客户的不同属性和需求，公司将联营客户划分为重要客户、一般客户和潜在客户。
第十条重要客户是公司的核心客户，对公司销售业绩和品牌形象有较大影响，公司将重点关注和维护这部分客户。
第十一条一般客户是公司的普通客户，对公司的销售额和品牌形象有一定影响，公司将适度关注和维护这部分客户。
第十二条潜在客户是公司的潜在客户群体，对公司的销售业绩和品牌形象有一定潜在价值，公司将通过不断沟通和推广转化这部分客户。
第十三条公司将根据客户的不同属性和需求，进行差异化的服务和管理。
第二节联营客户管理流程第十四条公司将建立联营客户管理流程，确保每个环节的操作和协调。
第十五条联营客户管理流程包括客户识别、客户分类、客户评估、客户服务、客户维护等环节。
第十六条客户识别：公司将通过市场调研和客户筛选，确定潜在客户和一般客户。
第十七条客户分类：公司将根据客户的综合情况，对客户进行分类，并确定管理策略。
第十八条客户评估：公司将根据客户的消费水平、购买意愿、信誉度等指标，评定客户的级别和属性。
第十九条客户服务：公司将根据客户的需求，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
第三章 客户生命周期及价值
，整体顾客成
TCC 本为
TCDV f P, S , P, I f (M ,T , C)
绝对数表示 相对数表示
或
TCDV f P, S, P, I / f (M ,T , C)
稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明 确地对持续长期关系作了保证。 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并 不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关 系都可能退化。
第一节 客户生命周期
三、客户生命周期的主要模式
下面用客户终生价值曲线来表示4种客户关系生命周期模式。
第三节 客户价值分析
RFM分析法
RFM分析法是根据客户最近购买日（Recency）、购买频率(Frequency) 和购买金额(Monetary Amount)计算客户价值的一种方法。美国数据库营销研 究所Arthur Hughes研究发现，上述这三个要素构成了分析和预测客户未来购买 行为的最重要的指标。
模式Ⅰ
第一节 客户生命周期
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入 标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第三节 客户价值分析
三种分析方法的比较
应用的难易程度 操作成本 判断客户价值的准确性
ABC分析法 RFM分析法 CLV分析法
中等 容易 难
中等 低 高
中等 低 高
酒店业客户关系管理与维护教程
酒店业客户关系管理与维护教程第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (4)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (4)第2章客户信息收集与管理 (4)2.1 客户信息收集的途径与方法 (4)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (4)2.3 客户信息的安全与保密 (4)第3章客户分类与价值评估 (4)3.1 客户分类的方法与标准 (4)3.2 客户价值评估的指标体系 (4)3.3 高价值客户识别与维护 (4)第4章客户沟通与服务策略 (4)4.1 客户沟通的技巧与方法 (4)4.2 客户服务策略的制定与实施 (4)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (4)第5章客户忠诚度培养与提升 (4)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (4)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (4)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (4)第6章会员制度与客户关系管理 (4)6.1 会员制度的类型与特点 (4)6.2 会员制度的建立与运营 (4)6.3 会员客户的服务与维护 (4)第7章营销活动与客户关系管理 (4)7.1 营销活动策划与实施 (4)7.2 营销活动与客户关系的融合 (4)7.3 营销活动的评估与优化 (4)第8章社交媒体与客户关系管理 (4)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (4)8.2 社交媒体营销策略与方法 (4)8.3 社交媒体客户服务与维护 (5)第9章数据分析与客户关系管理 (5)9.1 数据分析在酒店业的应用 (5)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (5)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (5)第10章员工培训与客户关系管理 (5)10.1 员工培训的重要性 (5)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (5)10.3 培训效果的评价与优化 (5)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (5)11.1 客户关系管理系统概述 (5)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (5)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (5)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (5)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (5)12.2 客户关系管理改进策略 (5)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (5)第1章客户关系管理概述 (5)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (5)1.1.1 客户关系管理的概念 (5)1.1.2 客户关系管理的重要性 (5)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (6)1.2.1 个性化服务 (6)1.2.2 高度互动性 (6)1.2.3 数据驱动的决策 (6)1.2.4 跨部门协作 (6)1.2.5 长期客户关系维护 (6)第2章客户信息收集与管理 (6)2.1 客户信息收集的途径与方法 (7)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (7)2.3 客户信息的安全与保密 (8)第三章客户分类与价值评估 (8)3.1 客户分类的方法与标准 (8)3.1.1 按照客户来源分类 (8)3.1.2 按照客户行业分类 (8)3.1.3 按照客户规模分类 (8)3.1.4 按照客户满意度分类 (9)3.2 客户价值评估的指标体系 (9)3.2.1 客户生命周期价值 (9)3.2.2 客户满意度 (9)3.2.3 客户忠诚度 (9)3.2.4 客户盈利能力 (9)3.2.5 客户成长性 (9)3.3 高价值客户识别与维护 (9)3.3.1 高价值客户识别 (9)3.3.2 高价值客户维护 (10)第4章客户沟通与服务策略 (10)4.1 客户沟通的技巧与方法 (10)4.1.1 倾听客户需求 (10)4.1.2 表达清晰 (10)4.1.3 建立信任 (10)4.1.4 适应客户沟通风格 (10)4.2 客户服务策略的制定与实施 (10)4.2.1 明确客户服务目标 (11)4.2.2 设计服务流程 (11)4.2.3 制定服务标准 (11)4.2.4 培训员工 (11)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (11)4.3.1 建立投诉渠道 (11)4.3.2 及时响应 (11)4.3.3 分析投诉原因 (11)4.3.4 制定改进措施 (11)4.3.5 跟进投诉处理结果 (11)第五章客户忠诚度培养与提升 (12)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (12)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (12)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (12)第6章会员制度与客户关系管理 (13)6.1 会员制度的类型与特点 (13)6.2 会员制度的建立与运营 (14)6.3 会员客户的服务与维护 (14)第7章营销活动与客户关系管理 (15)7.1 营销活动策划与实施 (15)7.2 营销活动与客户关系的融合 (15)7.3 营销活动的评估与优化 (16)第8章社交媒体与客户关系管理 (16)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (16)8.2 社交媒体营销策略与方法 (17)8.3 社交媒体客户服务与维护 (17)第9章数据分析与客户关系管理 (18)9.1 数据分析在酒店业的应用 (18)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (18)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (19)第10章员工培训与客户关系管理 (20)10.1 员工培训的重要性 (20)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (20)10.3 培训效果的评价与优化 (21)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (21)11.1 客户关系管理系统概述 (21)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (21)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (22)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (23)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (23)12.2 客户关系管理改进策略 (23)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (24)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念与重要性1.2 酒店业客户关系管理的特点第2章客户信息收集与管理2.1 客户信息收集的途径与方法2.2 客户信息管理系统的建立与维护2.3 客户信息的安全与保密第3章客户分类与价值评估3.1 客户分类的方法与标准3.2 客户价值评估的指标体系3.3 高价值客户识别与维护第4章客户沟通与服务策略4.1 客户沟通的技巧与方法4.2 客户服务策略的制定与实施4.3 客户投诉处理与满意度提升第5章客户忠诚度培养与提升5.1 客户忠诚度的概念与价值5.2 客户忠诚度培养的策略与方法5.3 客户忠诚度提升的案例分析第6章会员制度与客户关系管理6.1 会员制度的类型与特点6.2 会员制度的建立与运营6.3 会员客户的服务与维护第7章营销活动与客户关系管理7.1 营销活动策划与实施7.2 营销活动与客户关系的融合7.3 营销活动的评估与优化第8章社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在酒店业的应用8.2 社交媒体营销策略与方法8.3 社交媒体客户服务与维护第9章数据分析与客户关系管理9.1 数据分析在酒店业的应用9.2 客户数据分析的方法与技巧9.3 数据驱动的客户关系管理策略第10章员工培训与客户关系管理10.1 员工培训的重要性10.2 客户关系管理培训内容的制定10.3 培训效果的评价与优化第11章客户关系管理系统的选择与应用11.1 客户关系管理系统概述11.2 客户关系管理系统的选择与评估11.3 客户关系管理系统的实施与维护第12章客户关系管理绩效评估与改进12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标12.2 客户关系管理改进策略12.3 持续改进与优化客户关系管理第1章客户关系管理概述客户关系管理作为现代企业竞争战略的核心组成部分，对于酒店业来说，更是。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
（最新）金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法第一章总则第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。
（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。
（三）保险公司、保险资产管理公司。
（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。
（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。
从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。
第三条金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。
第四条金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。
第五条金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。
金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。
金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。
第三章 识别客户.ppt
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距