看我如何做好呼叫中心质检工作

看我如何做好呼叫中心质检工作

质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。

其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。

再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检员应该具有的素质：

1、公正的个人素质。

2、敏感的质量意识。

3、灵活的沟通能力。

4、主动的服务意识。

5、良好的业务水平。

6、清晰的大局观念。

质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。

质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。

1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。

2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。

3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。

4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。

现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。

1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。

2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。

3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。

4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。

我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。每个月平均监听1100-1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。另外1小时查看公告、处理OA、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0.5小时汇总小结、报告。0.5小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。

可以看出：

1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分钟左右。这是远远不够的。

2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。

3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性。现在有例会，但是时间不能保证。

4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。

提出的解决方法：

1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。

2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。

3、保证质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。

4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。

调整后的每日工作：3小时监听（减少2小时）。1小时查看公告、处理OA、学习业务。2小时与员工、值班长的交流（增加1小时）。0.5小时质检内部交流（增加0.5小时）。1小时作专题质检（增加1小时）。

0.5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。

此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。

即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高。当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。

那么，减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢？现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。这实