客服售前岗位培训
客服售前工作培训计划方案
客服售前工作培训计划方案一、培训目的1. 培训目标本次培训旨在提升客服售前人员的专业素养和服务意识，加强团队协作能力，提高销售业绩和客户满意度。
2. 培训内容本次培训主要包括产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的内容。
3. 培训对象本次培训对象为公司客服售前团队成员，包括售前顾问、客户经理等岗位人员。
4. 培训时间及地点培训时间为每周三下午2点至5点，培训地点为公司会议室。
二、培训内容1. 产品知识（1）产品特点和优势：了解公司产品的特点和优势，掌握产品的原理和技术特性，能够为客户详细解释产品的性能和功能。
（2）产品分类和应用：熟悉公司产品的分类和应用领域，能够根据客户需求推荐合适的产品解决方案。
2. 销售技巧（1）销售流程和技巧：了解销售流程和技巧，掌握有效的销售沟通技巧和方法，提高销售能力和成交率。
（2）客户需求分析：掌握客户需求分析的方法和技巧，能够深入挖掘客户需求，提供专业的解决方案。
3. 客户沟通能力（1）沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，能够有效地与客户交流和沟通，建立良好的人际关系。
（2）技巧/赞扬能力：学会表扬和感谢客户，增强客户满意度。
4. 团队合作（1）团队协作：学习团队协作能力，培养团队意识，增强团队协作能力。
（2）团队目标：明确团队目标和任务，共同努力，实现团队业绩的提升。
5. 服务意识培养（1）服务态度：培养良好的服务态度，关注客户需求，提供优质的售前服务。
（2）问题解决能力：提升问题解决能力，及时有效地解决客户问题，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论教学通过专业的培训讲师进行产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的理论教学，让培训对象掌握相关知识和技能。
2. 实际操作安排实际操作和模拟场景练习，让培训对象将学到的知识和技能运用到实际工作中，提高实际应用能力。
3. 现场指导安排项目负责人或资深员工对培训对象进行现场指导和辅导，帮助他们解决工作中遇到的问题，提高工作效率和业绩。
抖音电商客服培训内容
抖音电商客服培训内容第一部分：抖音电商客服工作概述1. 抖音电商客服的定义抖音电商客服主要是指在抖音平台上为用户提供售前售后等服务的工作人员，主要工作内容包括接待客户咨询、解答客户问题、处理客户投诉、维护客户关系等。
2. 抖音电商客服的重要性抖音电商客服是电商平台上的重要一环，客服的服务质量直接影响着用户的购物体验和对品牌的认知，客服的专业能力和态度将对用户的消费行为产生重要影响。
第二部分：抖音电商客服基本知识1. 抖音电商平台概述了解抖音电商平台的基本情况，包括平台特点、用户特点、产品特点等，为客服提供服务工作提供基础知识。
2. 客户服务规范介绍抖音电商客服的服务规范，包括接待客户规范、解答客户问题规范、处理客户投诉规范等，规范客服行为。
3. 抖音电商相关政策客服需要了解抖音电商平台的相关政策，包括商品上架规则、促销规则、退换货规则等，为客服提供服务工作提供基础知识。
第三部分：抖音电商客服的沟通技巧1. 良好的沟通技巧培训客服员工要注重培养他们良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、回答问题的能力等，这些都是提升客服服务质量的重要因素。
2. 解决问题能力客服员工要具备解决问题的能力，要善于主动思考，快速分析问题的根源，并提出有效的解决方案。
3. 耐心和细心抖音电商客服在处理客户问题时需要具备耐心和细心，认真倾听客户问题，并耐心解答，确保客户得到满意的答复。
第四部分：抖音电商客服的运营技巧1. 抖音电商平台使用技巧客服员工需要熟练掌握抖音电商平台的使用技巧，包括查看订单、处理退换货、处理投诉等操作。
2. 产品知识客服员工需要了解所售商品的基本情况，包括产品特点、使用方法、售后服务等，为客户提供专业的服务。
3. 团队协作客服团队需要具备良好的协作能力，能够互相协助解决问题，提高工作效率，确保客户得到满意的服务。
第五部分：抖音电商客服的投诉处理1. 投诉来源客服员工需要了解投诉的来源，包括电话投诉、在线投诉等，以及如何及时发现和处理投诉。
请培训以下正确的售前客服服务流程
请培训以下正确的售前客服服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客服售前培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
客服售前作为企业与客户沟通的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的形象和业绩。
为了提升客服售前团队的整体素质，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服售前人员的专业技能和业务知识；2. 增强客服售前人员的沟通能力和服务意识；3. 培养客服售前人员的团队协作精神；4. 提高客服售前人员的抗压能力和问题解决能力；5. 增强客服售前人员的企业认同感和归属感。
三、培训对象公司全体客服售前人员，包括新入职员工、在职员工及管理干部。
四、培训内容1. 行业知识及产品知识培训- 行业发展趋势分析- 公司产品及服务介绍- 行业竞争对手分析2. 客户服务礼仪及沟通技巧培训- 客户服务礼仪规范- 沟通技巧与表达艺术- 电话接听与应对策略3. 销售技巧及谈判策略培训- 销售流程与技巧- 需求挖掘与解决方案- 谈判策略与技巧4. 团队协作与问题解决能力培训- 团队协作的重要性- 问题分析与解决方法- 团队沟通与协作技巧5. 压力管理与情绪调节培训- 压力源识别与应对- 情绪调节与压力管理技巧- 应对客户投诉与纠纷的方法6. 企业文化与价值观培训- 企业发展历程与愿景- 企业核心价值观- 员工行为规范与职业素养五、培训方式1. 讲师授课：邀请业内专家、优秀销售代表及内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行讨论与分析；3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员亲身体验客服售前工作；4. 小组讨论：分组进行讨论，培养团队协作能力；5. 实战演练：组织学员进行实战演练，提高实际操作能力。
六、培训时间安排1. 培训周期：分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每周培训时间：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；3. 培训地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 考核内容：涵盖培训课程的所有内容；3. 考核结果：根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
企业电商天猫售前工作流程客服培训
企业电商天猫售前工作流程客服培训1）活动前客服销售流程售前1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术3、问到活动的客户才允许4、备注清楚，不能遗忘5、活动差价要清楚售后退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？目的：1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分核心理念：客户购物体验2）售前接待流程①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。
②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。
很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。
俗称为：“追单技能”。
好处：1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评价的发送3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？4、减少自己的出错率，避免售后问题出现5、很大程度上提升了客户的购物体验注：如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略3）关于开发票销售流程与技巧1、未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！2、拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，让客户直接付款就可以了。
没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!3、已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!4、已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
客服售前交接流程培训计划
客服售前交接流程培训计划一、培训目的客服售前交接流程培训的目的是为了帮助客服人员了解和掌握售前交接流程，提升团队协作能力和服务质量，从而提高客户满意度和转化率。
二、培训对象客服团队全体成员，包括售前客服人员和其他相关部门人员。
三、培训内容1. 售前交接流程介绍- 了解售前交接的定义和重要性- 掌握售前交接的基本流程和要求- 明确售前交接的责任分工2. 售前服务技巧培训- 学习与客户沟通的技巧- 掌握根据客户需求提供合适解决方案的能力- 学习如何处理客户投诉和问题3. 团队协作培训- 学习团队协作的重要性- 掌握和他人合作的技巧- 培养团队合作意识和团队精神4. 客户需求分析和识别- 学习如何识别客户的需求- 掌握客户需求分析的方法和技巧- 学习如何为客户提供个性化的解决方案5. 售前交接流程的操作培训- 了解售前交接流程的各个环节- 掌握售前交接流程的操作流程和规范- 熟悉常见的售前交接流程问题解决方法6. 售前交接流程的案例分析- 分析实际案例，帮助理解和掌握售前交接流程 - 探讨案例中出现的问题和解决方法- 提高应变能力和解决问题的能力四、培训方式1. 线上培训- 通过培训视频、PPT等方式进行理论知识的讲解 - 在线答疑和讨论，联系实际案例进行分析- 网上测评进行培训效果评估2. 线下培训- 定期开展集中培训，进行售前交接流程操作演练 - 老师现场辅导，解答学员问题- 小组讨论、角色扮演等互动形式进行培训五、培训计划1. 第一阶段（2天）- 售前交接流程介绍- 售前服务技巧培训2. 第二阶段（2天）- 团队协作培训- 客户需求分析和识别3. 第三阶段（2天）- 售前交接流程的操作培训- 售前交接流程的案例分析4. 第四阶段（1天）- 线下集中培训- 考核和总结六、培训评估1. 培训前评估- 了解员工的基础知识和能力水平- 明确培训的重点和难点2. 培训中评估- 定期进行培训效果反馈，根据情况进行调整- 考核学员对培训内容的掌握程度3. 培训后评估- 考核培训效果，是否达到预期目标- 收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 为培训的改进提供参考七、培训后跟进1. 实际操作指导- 定期组织实际操作演练，帮助员工掌握操作技能 - 持续跟进员工在售前交接流程中的表现2. 绩效考核- 将售前交接流程的表现纳入绩效考核范围- 对表现优异的员工进行奖励和激励3. 问题反馈和解决- 定期收集员工在售前交接流程中遇到的问题- 及时解决并调整培训内容和方式八、培训效果经过培训后，客服人员将能够熟练掌握售前交接流程，能够更加专业、高效地为客户提供服务。
售前售后客服的服务态度培训
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11 包容的心态
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● 作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商接触到各种各样 的消费煮人业。 ● 经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客 户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容，包容他 人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的 喜好，有不同的做事风格,你也应该去包容。
03 心态影响力，九大基本情绪
兴趣
愉快
悲伤
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轻蔑
恐惧 `
厌恶
惊奇
愤怒
羞愧
04 心态影响力，好的心情
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使你积极向上 使你喜悦，生机勃勃 使你沉着，冷静缔造和谐
04 心态影响力，差的心情
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1 使你不思进取，甚至颓废
2 使你忧愁，悲观，失望，萎靡不振
3
使你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人 的工作，人际关系就会紧张。
心。
06 怎么样调整好心态，心态十步法则
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广泛阅读
广泛阅读,阅读实际就是一个吸收养料的过程,现代人 面临激烈的竞争，复杂的人际关系,为了让自己不至 于在某些场合尴尬,可以进行广泛的阅读,让自己的头 脑充实也是一种减压的方式，人有时候是这样的， 肚子里空空的时候会自然的焦急，这就对了，正是 你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。
调整情绪
不论在任何条件下，自己不能看不起自己,哪怕 全世界都不相信你,看不起你，你定要相信你自 己,因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己， 那么就会有更多的人喜欢你，如果你想自己是什 么样的人，只要你想,努力去实现，就会的!
热爱生命
热爱生命,每天吸收新的养料，每天要有 不同的思维.多学会换位思考，尽量找新 的事物满足对世界的新奇感神秘感。
售前客服每月培训计划内容
售前客服每月培训计划内容第一阶段：工作基本知识培训第一周：1. 公司介绍：让新员工了解公司的历史、发展现状、企业文化等，加深对公司的认识和归属感。
2. 员工手册：介绍员工手册的内容和要求，让员工了解公司规章制度，明确自己的工作职责和行为准则。
第二周：1. 产品知识培训：针对公司主打产品进行详细介绍，包括产品特点、优势、规格型号、应用场景等方面的知识，以便员工能够更好地和客户沟通。
2. 销售技巧：介绍销售技巧和流程，培训员工在与客户沟通时如何更好地了解客户需求、引导客户、促成订单。
第二阶段：客户服务能力提升培训第三周：1. 服务态度培训：培训员工良好的服务态度和专业的服务形象，提高员工的服务意识和服务水平。
2. 技术知识培训：介绍相关产品的技术知识和常见问题解决方法，提高员工的专业知识和解决问题的能力。
第四周：1. 投诉处理培训：培训员工如何正确处理客户投诉，包括处理流程、技巧以及如何化解纠纷，提高员工的处理问题的能力。
2. 客户关系维护：介绍如何和客户建立良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度，加强客户关系维护的意识。
第三阶段：团队合作与沟通培训第五周：1. 团队合作意识培训：培训员工与同事之间的团队合作意识，提高员工的团队协作能力。
2. 沟通技巧培训：介绍良好的沟通技巧和沟通心理学，提高员工与客户和同事之间的沟通能力。
第六周：1. 团队建设活动：开展团队建设活动，促进团队之间的交流和合作，增强团队凝聚力和团队精神。
2. 激励与激励：员工激励和激励机制培训，激励员工积极主动地去完成工作任务，提高员工的工作积极性。
第四阶段：个人能力提升培训第七周：1. 时间管理与压力管理：培训员工如何合理安排时间，合理分配任务，提高员工的时间管理和压力管理能力。
2. 自我提升与职业规划：介绍自我提升的方法和职业规划的重要性，提高员工的自我发展意识和规划能力。
第八周：1. 沟通技巧与表达能力：培训员工良好的沟通技巧和表达能力，提高员工的沟通和表达能力。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》的第3章“售前客服技巧”进行展开，详细内容包括电商环境下的客户沟通策略、售前咨询解答技巧、产品推荐方法、议价与促成交易的策略等。
二、教学目标1. 掌握电商售前客服的基本沟通技巧，能够有效解答客户咨询。
2. 学会产品推荐的方法，提高产品成交率。
3. 熟悉议价与促成交易的策略，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：产品推荐方法的灵活运用，议价与促成交易的策略。
教学重点：售前客服的基本沟通技巧，解答咨询的步骤与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、笔。
2. 学具：笔、纸、电商客服培训手册。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一段电商售前客服的情景剧，让学生了解售前客服的工作场景和常见问题。
2. 理论讲解（20分钟）：介绍电商售前客服的基本沟通技巧、解答咨询的步骤与方法。
3. 例题讲解（30分钟）：讲解产品推荐、议价与促成交易的实例，让学生了解实际操作方法。
4. 随堂练习（20分钟）：让学生分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，练习解答咨询和推荐产品。
5. 互动环节（10分钟）：学生提问，教师解答，共同讨论售前客服中遇到的问题和解决方法。
六、板书设计1. 售前客服基本沟通技巧耐心倾听确保理解言简意赅礼貌热情2. 解答咨询步骤与方法确认问题提供解决方案确认客户满意度3. 产品推荐方法了解客户需求突出产品优势适度对比4. 议价与促成交易策略确定底线适度让步营造紧迫感七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一段关于电商售前客服的场景对话。
示例对话：客户：这款手机电池续航怎么样？客服：这款手机电池续航表现良好，正常使用情况下可以满足一天的需求。
如果您对电池续航有更高的要求，我们还有一款续航更强的手机，您可以了解一下。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注电商行业的最新动态，了解售前客服领域的创新方法，提高自身职业素养。
售前客服人员培训内容
售前客服人员培训内容售前客服人员培训内容1. 培训目标•提高售前客服人员的专业知识水平；•增强售前客服人员的沟通能力；•培养售前客服人员的团队合作精神；•培训售前客服人员有效解决问题的能力。
2. 产品知识•学习公司的产品知识，包括特点、功能和优势；•熟悉各种产品的使用方法和常见问题；•掌握产品与竞争对手产品的对比，为客户提供合适的解决方案。
3. 客户沟通技巧•培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释；•学习如何对不同类型的客户进行个性化沟通；•掌握语言措辞，避免使用冷漠或冲突的措辞。
4. 解决问题的能力•学习分析问题的方法和技巧；•培养解决问题的能力，包括积极探索、总结经验和寻找解决方案；•掌握应对突发问题的临场处理能力。
5. 团队合作意识•培养团队合作意识，包括互助、支持和分享；•学习与其他部门的协作，以提供更好的客户服务；•培训团队协作技巧，包括团队沟通、决策和解决冲突。
6. 售前客服流程•了解售前客服流程，包括接待客户、了解需求、提供解决方案和跟进；•学习如何对不同阶段的客户进行针对性的服务；•掌握售前客服流程中常见问题的处理方法。
7. 知识更新与学习•鼓励售前客服人员不断学习和更新知识；•提供学习资源和培训机会，如内部培训、外部培训或课程学习；•培养学习的兴趣和习惯，保持行业和产品的领先优势。
以上是售前客服人员培训内容的一些主要方面，通过这些培训，可以提升售前客服人员的专业水平和服务质量，为客户提供更好的购买咨询和解决方案。
8. 问题管理•学习有效的问题管理方法，包括记录、分类和跟踪问题；•掌握问题解决的流程和步骤，包括调查、分析和解决；•学习如何与客户进行问题的有效沟通和协商。
9. 产品演示技巧•学习如何进行产品演示，包括演示工具和演示技巧；•掌握如何准备和展示产品的特点、功能和优势；•培养与客户互动和回应问题的能力。
10. 工作效率提升•学习时间管理的技巧，提高工作效率；•掌握优先级管理和任务分配的方法；•培养团队合作和协作的习惯，共同提高工作效率。
售前客服培训相关知识
售前客服培训相关知识一.维护店铺形象一个优秀的客服要懂得如何维护店铺形象，具体可以从如下几点来做1.专业性利用专业的用语，专业的商品知识，专业的物流知识等让买家进店铺，第一感觉就是专业、有水准。
如当买家进店，不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
2.素质性客户永远是正确的。
遇到语气不那么友好的买家，客服能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
2.荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
3.职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
客服人员在面对低单价，低利润的产品时，应有他同样会为我们店铺带来信誉的而保证服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
二、促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
促成成交是一个客服能力的最大要求。
想要更好的促成成交，以下几点比较重要。
1.产品熟悉度能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。
是一个新进员工基本要求之一。
只有对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。
我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。
2.亲和性拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。
一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。
始终要记住，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。
以自己强大的亲和性，专业性。
成为让买家最终购买的最后一根稻草3.沟通能力同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。
售前售后客服培训计划方案课程
一、课程背景随着电商行业的快速发展，售前售后客服作为企业与客户之间的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的品牌形象和客户满意度。
为了提高客服人员的综合素质，提升客户服务体验，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员掌握售前、售中、售后服务的专业知识；2. 提高客服人员的沟通技巧、应变能力和团队协作能力；3. 培养客服人员的职业素养和责任感；4. 增强客服人员的客户满意度，提升企业品牌形象。
三、培训对象公司全体售前售后客服人员四、培训时间共计4周，每周2天，共计8天五、培训内容1. 培训第一周：售前服务（1）客服人员礼仪与规范；（2）产品知识及卖点介绍；（3）客户需求分析及应对策略；（4）客户沟通技巧；（5）订单处理流程。
2. 培训第二周：售中服务（1）订单跟踪与催付；（2）物流配送及异常处理；（3）客户咨询解答及投诉处理；（4）售后服务准备。
3. 培训第三周：售后服务（1）售后政策及流程；（2）退换货处理；（3）客户满意度调查及分析；（4）售后服务沟通技巧。
4. 培训第四周：综合提升（1）团队协作与沟通；（2）客服人员职业素养；（3）案例分析及情景模拟；（4）培训总结与考核。
六、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家、资深客服人员担任讲师，进行理论讲解；2. 案例分析：结合实际案例，分析客服人员在工作中可能遇到的问题及解决方法；3. 情景模拟：模拟真实场景，让客服人员亲身体验，提高应对能力；4. 小组讨论：分组讨论，分享经验，共同进步；5. 课后作业：布置课后作业，巩固所学知识。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实际操作考核、案例分析、团队协作；2. 考核成绩：满分为100分，90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为及格，70分以下为不及格；3. 不及格人员需进行补考，补考合格后方可继续担任客服工作。
八、培训效果评估1. 通过培训，客服人员专业素养和服务水平得到提升；2. 客户满意度调查结果显示，客户满意度有所提高；3. 企业品牌形象得到巩固和提升。
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处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
处理异议-分析买 家疑虑
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产品功效
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对 皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久 鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。
TWO
订单咨询
订单咨询 迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客
迎接顾客
买家首句常用语 你好 店家，在吗 请问这款产品有货吗 包邮（有赠品）吗？ 价格还可以优惠吗？ 直接发送产品链接 …… 卖家对应回复用语 亲，您好。 您好亲，在的。 亲，请问您需要多少？ 亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 亲，请问有什么可以帮您的呢？ ……
买家：好的，已经添加了。
客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务 满意请记得给5分好评哟。
3 rd
关联销售
关联销售
判断买家需求 根据需求推荐关联产品
根据需求优化关联推荐
判断买家需求
1、顾客是谁 职业、性别、年龄、个性、地区 等信息。 2、他的需求 搭配、自用、送人…… 3、他的偏好 价格？款式？效果？
A: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常
不错， 亲可以先看下
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求 倾听买家需求陈述
探寻买家需求 -提问
问什么？如何问？
根据需求推荐关联 产品
确定关联类型 选择关联产品
向买家陈述关联理由 发送产品链接
根据需求推荐关联产 品-确定关联类型
• 替代式
01
• 潜在式
02
• 延展式
03
• 互补式
04
• 热销式
05
选择关联产品
商品与商品相关联替代式源自同类商品的关联选择关联产品
商品与商品相关联
潜在式
爆款商品间的关联
选择关联产品
执行操作
超权限退换货处理对 接售后客服
● 最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈
第五步 第四步
● 达成解决方案后由主管监督指定专人执行
第三步
● 售后专员无法解决的升级给部门主管处理 ● 确认情况超权限后转售后服务专员 ● 客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈
第二步
第一步
其他问题
– 倾听买家陈述
认真倾听买家需求及问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到 买家预期目标
评价管理：/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT
我的优惠信息： /framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nek ot=1431514334499
2017
客服售前岗位培训
工具使用
订单咨询 关联销售 收集信息
目录
ONE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
千牛添加标签
会员关系管理后台 添加标签
THANK YOU
谢谢大家
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
探寻买家需求 -提问
封闭式问题
•给您发某快递好吗？ •给您可脱卸款好吗？ •要给您配件裙子么？
开放式问题
•您希望发哪家快递？ •您对款式有啥要求？ •您还想要买什么吗？
通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。
亲，和你聊天真开心，有空儿就来店里看看，我们每周都有新款上 架，有看中的就和我说，随时为您效劳。
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址 为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：……
买家：没有问题，信息是对的。
客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收 藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新
– 处理买家问题
如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到 买家预期目标
– 收集意见建议
收集买家对产品店铺及服务的各项建议 如：对于产品尺码偏小，店铺分类不明确，快递不满等
告别话术
非常高兴为您服务，期待您下次光临。 谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快。 希望您喜欢我们的商品，有任何问题随时和我们联系。 最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您对我们工作的理解和 支持，预祝我们下次合作愉快。
功能特点
1.卖家工作台
实时店铺信息、插件快捷入口
2.消息中心
系统消息、官方通知都不漏
3.阿里旺旺卖家版
随时随地，聊天改价
4.量子恒道店铺经
店铺数据，随时知晓
5.插件中心
包含交易、商品、数据等
6.设置
更多个性化设置
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
快捷短语设置
新增快捷短语
自动回复 快捷短语
买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高
根据买家需求，优化 关联推荐
三分问，七分听，盲目推荐产品不会有效果。
提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。
熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客
户所需。 推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意 识。
4 th
收集信息
收集信息
千牛添加标签 会员关系管理后台添加标签
– 使用需求 – 情感需求 – 其它需求
探寻买家需求 -陈述
倾听买家需求陈述
我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
陈述推荐理由 并发送产品链接
满足买家需求 为买家带来利益 及时发送相关产品链接
根据买家反馈 优化推荐
店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？
商品与商品相关联
延展式
功能商品间的关联
选择关联产品
商品与商品相关联
互补式
搭配商品间的关联
选择关联产品
商品与商品相关联
热销式
爆款商品间的关联
向买家陈述关联理 由
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
按照与顾客约定进行处理
购买商品无法议价的情况下，给予的其它优 惠 例如： 赠品 好评返现 优惠券 升级店铺VIP等
确认交易信息
确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息
操作淘宝后台进行备注
确认产品购买数量
确认商品属性信息
确认买家特殊要求
使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ......
– 查阅工作手册，对应买家需求发送网址
解答物流问题
1、告知物流名称 2、告知物流时效
3、告知物流保障
告知物流时效
根据所使用快递告知买家大概到货时效
1-2天
物流 时效 3-4天
2-3天
5-7天等
告知物流保障
– 物流公司所能提供的运输保障
快件丢失赔偿
1
2
快件破损补偿
派送范围内 送货上门
3
解答店铺规定
01
店铺会员制度
店铺活动规则
02
解答店铺规定-会员制度
成为本店会员要求，会员等级及不同等级所享受的服务内容
活动规则
活动内容告知及参予条件
回答初级售后问题
– 产品使用、维护方法
– 责权明确的退换货退款处理
– 超权限退换货处理对接售后客服
产品使用及维护方 法
责权明确的退换货 及退款处理
确认责任方 是否在权限范围内
确认收货地址
操作淘宝后台备 注
– 快递 – 变更信息 – 特殊要求
顺丰快递到付
买家要求20号发货
代写卡片 礼盒包装
服务咨询
• 解答交易操作问题
• 解答物流问题
• 解答店铺规定
• 回答初级售后问题
• 其他问题
解答交易操作问题
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