旅行社业务操作流程图及说明

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旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

5
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
6
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进
电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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旅行社各部门业务流程

（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价设计线路
机票
用车
导游带团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票车辆酒店景点用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

旅行社业务操作流程图及说明

厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

过小年日记〔精选46篇〕过小年日记〔精选46篇〕过小年日记篇1每年的农历十二月二十三日是小年。

每次过小年都要吃饺子和芝麻糖，今天不一样，我们选择了去吃自助餐。

坐车大约十五分钟就到了饭店门口，只见上面写着“xx自助餐”三个醒目的大字。

妈带我去测量了一下身高，正好是一米四，儿童套餐，爸爸去柜台交了钱。

人真多呀，我们排起了长长的队伍，大约二非常钟后，我们终于进去了。

我很快找到了座位，叫爸爸、妈妈赶紧过来坐下。

我和妈妈就去拿甜点、水果、蛋糕、羊肉、饮料……这里真是应有尽有。

这里的羊肉每一盘里只放两片，特别精致，把它放在铁板上烤一会儿就好了，吃起来真香呀，我可喜欢吃了！我又去挑选了自己喜欢吃的食物，最后还吃了很多烤肉，就好似有了过年的感觉，好温暖啊！当我们走的时候，看见许多桌子上都干干净净的没有剩余的食物，这种不浪费粮食的品质，值得我们去学习。

过小年日记篇2今天是小年，大早，我就帮外公贴好春联，还把“福”字倒贴在大门上，营造浓重的节日气氛。

上午五十整，一桌美味可口的团聚饭就做好了，家人一起围着桌子，品味美食，一起举杯，祝福，回味过去，展望将来，其乐融融！吃完团年饭，外婆、外公、舅舅、舅妈开场发压岁钱，我收到了五百元，心里美滋滋的。

晚上，我们一起坐在火炉旁一边聊天，一遍观看春节联欢晚会，节目丰富多彩，今年的春节晚会演员阵容强大，气势壮观，高潮迭起，特别是赵本山和小沈阳等一些人演的小品特别精彩，逗得大家捧腹大笑。

当时针指向指向零时的时候，顿时人们欢呼起来，鞭炮声此起彼伏，绚丽多彩的烟花照亮夜空，有的像绚丽的花朵；有的像燃烧的火焰；还有的像飞流直下的瀑布……五颜六色，美丽无比！时间是短暂的，但是这一天是快乐，难忘的。

让我记忆犹新！过小年日记篇3光阴似箭，日月如梭，一眨眼就到了过小年的时候了。

淘气的我一听说要过小年了，赶快抱住奶奶的手让她和我一起去买炮。

奶奶乐滋滋地容许了。

我们两个人走到了炮店里，哇！“真热闹呀！”我兴奋地跳了起来。

旅行社业务操作流程图及说明

德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

旅行社各部门业务流程

1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部(出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。

5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

)8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。

11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。

15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。

16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接17、确保工作顺畅，工作交接有记录。

18、以下为门市销售流程图：计调部（国内）业务操作流程一、报价：根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼入业务工作流程单位坐席专员呼叫中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探访匹配客户需求4.查询数据库5.制定解决方案6.解决问题电话收尾并登记2.根据系统提示转接客户未作选择时客户陈述系统进行电话收尾否是否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束关键节点1234567呼入业务工作流程关键节点说明相关说明（1）客户电话打入呼叫中心（2）呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾（2）电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作（4）呼叫中心系统结束本次通话8 （1）通话记录由 VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼叫中心系统客户呼出业务工作流程开始1.制定沟通目标制订沟通计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是是否有意向3.制定服务方案否否是否感兴趣是目标达成4.电话收尾通话结束5.通话记录存档6.跟踪与分析结束关键节点123456呼出业务工作流程关键节点说明相关说明（1）坐席专员根据业务需求设立呼出目标（2）坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的（2）坐席专员引导客户的需求和意向（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否是否接受接受是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点相关说明
（1）电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台（1）平台会将客户分配给空闲坐席（2）客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时重新进入质检培训部受理流程存在严重问题时制定处理方案实施处理方案无法解决的能够解决的实施处理方案上报质检培训部备案判定具体责任部门（人）调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作客人投诉至上级部门的质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2）坐席专员引导客户的需求和意向（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

（4）呼叫中心系统结束本次通话
8
（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
呼出业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）坐席专员根据业务需求设立呼出目标
（2）坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后,制订具体的沟通计划
2
(1）平台会将客户分配给空闲坐席
（2)客户长时间不进行对话时,系统将自动留言并关闭
3
（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白
（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2）如果客户对服务方案感兴趣,则目标达成;如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止
（3）如果客户最终不满意服务方案,坐席专员应详细记录原因
4
（1）坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾
（2）呼叫中心系统结束本次通话
5
（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统
2
（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
（2）坐席专员引导客户的需求和意向
（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾,并记录下客户不感兴趣的原因.
3
（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

1
根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后
2
（1）各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在1个小时内上报质检培训部
(2）各部门工作人员在上报质检培训部时,应将投诉情况及客人的联系方式一并告知
（3）各部门工作人员在上报之前或未经许可,不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门
3
在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾
（2）电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（2）如果客户对服务方案感兴趣,则目标达成;如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止
（3）如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因
4
（1）坐席专员为客户讲解方案完毕,礼貌地进行电话收尾
（2）呼叫中心系统结束本次通话
5
（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
3
（1）坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白
（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（4）电商系统结束本次对话

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

8.通话记录存档
结束
呼入业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
（1）客户电话打入呼叫中心
1
（2）呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统
（1）客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席
2
（2）若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席
（1）坐席专员应自报姓名（软件自动报工号)，采用文明、统一的开场白
8
（1）对话记录由 QQ 或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
开始
1.主动问好
客户上门
上门客户接待工作流程
2.引导入座
3.与客户交谈
客户投诉时
立即报告质检培训部
客户陈述
客户办理具体事项
查询记录
进入投诉处理流程
6.解决问题接待收尾并记录
客户需求探访
为客户办理具体事项
单位
呼入业务工作流程
坐席专员
呼叫中心系统
开始 1.接听呼入
客户
客户呼入
转入客服坐席
3.电话开场
呼
入
客户需求探访
业
务
匹配客户需求
工
作
4.查询数据库
流
5.制定解决方案
程
6.解决问题电话收尾并登记
2.根据系统提示转接
客户未作选择时
客户陈述
系统进行电话收尾
否
是否接受接受是
7.通话结束
经努力客户仍不接受时
各营业网点应在当月月底前将上一个月的电话回访表发送至质检培训部
一、游客投诉处理流程图
1.游客向各部门工作人员投诉

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后,坐席专员进行礼貌的对话收尾
（2）收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（4)发现存在的不足,及时改进提高
（5）提高客户满意度
2
各营业网点应在当月月底前将上一个月的电话回访表发送至质检培训部
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
涉及多个部门的
重新进入质检培训部受理流程
旅游过程中投诉
无法解决的在当地解决的
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
关键节点
相关说明
（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统
2
（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
（2）坐席专员引导客户的需求和意向
（3）如果客户在坐席专员的多次引导下,均表示没有需求和意向，则进入电话收尾,并记录下客户不感兴趣的原因。
3
（1）坐席专员结合客户需求和公司业务,为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（2）接待人员应待客户坐稳后,自己在坐下,并为客户倒水

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
（3）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务
（3）如果客户一直不认可解决方案，则接待人员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）按照礼仪规范接受或者传递照片
（2）如果客户有随身赠品，临走时提醒客户
（3）礼貌地将客户送到门外
（4）如果遇上特殊天气，应主动帮客户叫出租车等
电话回访工作流程
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾
（2）电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

（2）如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止
（3）如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因
4
（1）坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾
（2）呼叫中心系统结束本次通话
5
（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
2
（1）平台会将客户分配给空闲坐席
（2）客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭
3
（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白
（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2）接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
（1）接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望
（2）接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
（3）接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
4
（1）接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2）如有不确定的信息，接待人员应与相关产品专员及时沟通
1
根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后

旅游业务操作流程图及说明

旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。