培训内容 (1)

GS工作介绍

GS，是game sales 的缩写，是游戏销售者的意思，是游戏产品营销的具体操作者，GS 要做到深度了解用户需求，将无形的需求实质化，从而对产品修改以及活动策划做出指导，GS 职责旨在做到最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人，以便实现对游戏环境、付费环境的宏观调控。目的是通过GS对用户行为的干涉，以增强游戏运营的控制力，通过控制用户行为及用户付费行为达成产品的精细运作。

GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一部分工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了消费意向时尽快的促使玩家下单，举个例子，一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了！这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。

GS工作职能

1.熟悉游戏系统及游戏玩法，新服开始充当新手指导员的职责，需要满足新手指导

员的要求.

2.客服服务能力，GS服务对象为付费用户及大额付费用户，服务态度与能力一定

程度决定大客户的去留，所以需要很强的客服服务能力.

3.销售能力，GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售

技巧.

4.收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见.

5.发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的

处理问题方式，做好用户维护.

GS工作的几个部分

1.新区在线引导

时间：开新区1-2周内，每天至少一次联系玩家

方式：主动在线与玩家沟通，补充新手指导员的服务缺口，培养用户关系;

身份：官方GM账号

服务对象：所有付费玩家以及主动找你的玩家

新区建立一个官方GM账号对所有玩家，重点是付费玩家进行新手引导与付费引导.

2.将用户引入自己工作QQ登记用户联系方式，进行长期持续的跟踪服务与付费引导

每天至少一次与用户交流过程

通过后台及GS自身工作，管理用户登录、在线行为，有效做到提升用户付费、减少用户丢失、提高用户持续付费能力.

3.用户信息、用户需求管理

需要在与玩家接触中，了解更多用户信息，尽可能的包括电话、QQ、性格特征、职业、收入等可以描述用户模型的信息，对玩家信息的掌握度也可以作为用户维护能力的一个考核点.

需要将日常与玩家交流中的掌握的用户需求、用户对产品及活动的反馈信息以文字、截图形式文档记录，给产品策划提供用户依据.

4.ＶＩＰ客户付费引导

从开区到玩家流失一直需要进行付费引导，客服服务，流失找回等工作.

主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪服务.

5.VIP客户用户服务

付费引导过程中，用户服务是一部分随时会接触的工作内容，通过我们友善、效率的客户服务，也是达到良好用户关系的基础，也是进行付费引导的前提.

GS工作流程

GS工作时间：运营人员工作时间9:30-18:30 （需适当加班）

1.开新区建立在线账号，并保持在线

开区后建立一个类似【GM XX】的女性角色不需练级，进入主城打坐即可。

发送游戏内公告，向玩家显示你的官方身份，这样可以以GS代替新手引导员的工作.

公告例：亲爱的各位玩家！我是<沧海笑>三区GM小鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处理一些客服问题，大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询，我可以帮助您更好的玩游戏。祝您游戏愉快！

当GM的在线新手引导方式和新手指导员一样的时候，玩家自然能体会其中的变化.

需要游戏开通GM账号的特别权限，比如说话红色字体，账号红色字体。

新区开服一周内，工作时间段要保持在线

GS兼新手指导员的职责,新区一周内要尽量把用户

2.公告发放

新手引导员的发放方式与内容，但是区别于新手新导员，在线GM是官方身份的.

3.后台查询付费用户、跟踪

通过后台,或者自己登记的付费玩家信息.查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接触玩家并进行一个持续的服务，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导.

4.在线新手引导、与付费引导

开区一周内进行新手指导员的工作，同时做付费引导

因为付费引导的成功过程一般为：认识用户，了解用户需求，让用户了解付费系统，然后在活动等优惠的方式以及与用户的友好度情况下促进玩家付费

5.用户区分、类型

把握工作重点以及工作效率

1.金字塔分层

所有用户进入游戏前都是一样的，但是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大R、中R、小R，游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样.对于新区充值：

大R：单笔充值500以上的

中R：单笔充值100到500的

小R：100以下

对于新手期的充值用户，GS工作重心应该是中小额付费玩家，为什么呢，由于游戏开始并不能真正看出一个用户的付费能力，也就是说一个第一次付费10元的不代表以后他付费不能达到一万，在我以前的工作经验中，这样的玩家比比皆是.

另外为什么工作重心不是大R呢这是为游戏平衡考虑，一个大R，刚开区你就让他充几万，不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两级分化,不利于游戏的长期收入.

，所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使他们成为大R，才符合游戏长期的收益，也是最安全的做托方式了.

用户培养模式：1.中小R—>大R ，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多，包括整个金字塔收益都会无限增大，所以用户培养就是在一个竞争区，培养出数个竞争大R，这个区的收益才是最大的.

当付费新手期过去，也就是开区1个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工作重心有变化了，一般1万以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下为小R.这个时期工作目标主要是大R和中R，大R要无限挖掘他的充值潜力，中R要以大R陪玩的需求去培养他们.

2.用户类型

一般大致分为几种付费行为.

1.趋向pk型

2.趋向探索型

3.趋向成就型

4.趋向社交型

1)P k型

针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk，也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导.

为什么要在线服务玩家呢原因有其一为：用户的即时付费冲动的产生，当玩家之间产生pk竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费的冲动，但是你没法