物业服务计划书

祥合物业服务计划书

一、工作目标

1、近期目标(2011年6月至2012年6月)建设成长期1年

A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、中、后期的物业服务;

B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;

C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;

D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;

2、远期目标(2011年6月至2014年6月)稳定发展期3年~5年

A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;

B、争创县优、市优、省优小区;

C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。

D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如华山集团开发的项目等物业),并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立企业品牌及效益;

二、制度化建设

A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;

B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);

C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。

三、人力资源管理(注:在华山集团人力资源部指导下完成)

A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;

B、开展对上述人员的培训、教育工作;

C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习;

D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;

F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;

H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;

I、若是实施ISO9000等认证,则需进行内审员资格培训;

J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务

1、内部运作流程

公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立前台一站式服务模式。

★以客户为中心的服务流程

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。

2、信息反馈

（1）时间安排： 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉; 8:30~10:00巡视检查;

14:00~15:30建档、培训;

15:00~17:30走访、回访。

动作督导方式：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。

注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。

增值服务开展

1、代办服务

a)问讯服务和留言服务

b) 传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、等资源)

c) 信刊收发

2、清洁服务

a) 每天家庭清洁、地毯清洁、办公桌清洁

b) 特约清洁服务

3、举办各类培训,如“厨艺”等,因香湖酒店是饮食为主,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;

4、代办邮政(是否与邮政部门联系成立代办点)

5、代发邮件

6、代叫出租车

7、代缴水电煤气费

8、代订代送饮水服务

9、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)

10、代房屋出租

11、代管车辆

12、车辆清洗(在设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率)

13、家居保洁

14、保姆式服务

a) 接送小孩上下学、陪病人看病

b) 上门烹调、家庭宴会

c) 代请保姆、钟点工、家教

d) 代定鲜花、贺卡

e) 特约家庭医生

15、特色餐饮

a) 在小区内设立小超市,为业主和租户提供日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。

b) 提供送餐服务和家庭聚会服务。

送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。

家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。

c)受业主和租户的委托,代业主和租户到香湖酒店预定、安排宴会服务。

16、代业主出租房屋服务

A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。

B、由物业公司为业主提供客源。

C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。