sla服务品质协议

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sla服务品质协议

篇一：腾讯企业邮箱服务品质保障协议(sla)

腾讯企业邮箱服务品质保证（sla）

致客户：

为保证用户能获得良好的服务，腾讯承诺如下：

1.邮件系统无故障率保证

邮件系统故障是指腾讯提供的企业邮服务因腾讯邮件系统问题使用户10％以上的用户在一段时间内无法正常使用企业邮箱服务。

邮件系统无故障率是指在每个月内腾讯邮件系统无故障的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，计算方法为：1-∑（邮件系统故障时长）/（30×24×60）邮件系统无故障率保证：腾讯保证为用户提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%，即每月故障时间累计不超过44分钟。

2.网络联通性保证

网络联通是指腾讯邮件系统的网络设备及其到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。

网络不联通是指由于腾讯内部网络系统故障造成用户

无法正常连接腾讯提供的邮件系统服务，不包括由于用户内部网络故障或电信线路故障造成的用户到腾讯服务器的不联通。网络联通率是指一个月内腾讯网络联通的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，即：〔一个月内网络联通时长/（30×24×60）〕×100％。网络联通性保证：腾讯保证邮件系统网络联通率不低于99.9％，即每月邮件系统网络不联通时间累计不超过44分钟。

3.电力持续供应率保证

电力的持续供应：是指市电，大型智能ups电源及柴油发电机组之一至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板具有符合设备正常运转所需要的电力；

电力中断：市电，大型智能ups电源及柴油发电机组至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板同时不具有电力；电力持续供应率是指每月电力的持续供应时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率。电力持续供应率保证：腾讯保证电力持续供应率不低于99.99%,即每月电力中断时间累计不超过4.4分钟。

4.邮件收发速度保证

邮件发送延迟：是指信箱用户通过客户端软件或者web 页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时长。

邮件接收延迟：是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至信箱用户可以通过客户端或者web页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到用户信箱）所需要的时长。邮件收发速度保证：腾讯保证为用户提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均单封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接收延迟均不超过壹分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过壹小时。

5.客户服务保证

故障投诉受理：是指用户在使用腾讯企业邮箱系统过程中出现的本协议第一条规定的系统故障影响用户使用，用户通过腾讯提供的客户服务热线和热线信箱进行投诉并得到腾讯对故障处理情况的回复。

非故障投诉受理：是指用户在使用腾讯企业邮箱系统过程中遇到使用问题或对腾讯邮件系统改进的建议等通过腾讯提供的客服热线和热线信箱向腾讯投诉并得到腾讯对问题的处理及相关情况回复。

响应时间：是指自腾讯收到用户故障投诉或非故障投诉到腾讯对投诉问题开始进行解决的时间。服务热线人工接听率：是指腾讯客服热线人工座席接起的量和用户转人工座席量的比值。

腾讯关于客户服务的保证：

客户服务热线服务时间：5×8小时；

投诉受理后响应时间；热线电话：即刻响应；

客户热线人工接听率：86%

6.邮件反垃圾、邮件杀病毒保证

病毒平均查出比率是指所有进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入腾讯邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

病毒平均杀除比率是指所有进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入腾讯邮件系统所有带病毒的邮件的比率。垃圾邮件过滤率是指被腾讯邮件反垃圾系统过滤的垃圾邮件数与向腾讯邮件系统信箱发送的所有垃圾邮件数的比率。

邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：腾讯保证在为用户提供企业邮箱服务的系统中配置反垃圾网关及杀毒服务器，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99%，邮件病毒平均杀除率不低于99%，垃圾邮件过滤率不低于97％，商业邮件误判率不高于0.01%。

7.数据备份保证

数据备份是指腾讯对邮件系统所有用户信息及其信箱配置进行备份，以确保在系统信息发生问题时可以快速恢复系统正常运行。由于用户信件变动比较频繁，用户信件由用户邮箱用户下载到本地客户端进行备份，腾讯不提供用户信件的备份。可备份的信息：

邮箱有关信息：用户名、真实姓名、密码、电话、手机、呼机、传真、职位、组信息、邮箱反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、pop收件配置、个性化签名等。

域有关信息：域名、域最大空间数、域已用空间大小、域最大邮箱数、域已开邮箱数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域个性化页面、域欢迎信等。

数据备份保证：腾讯保证每天数据备份一次，备份数据保存一周。

腾讯企业邮产品团队

篇二：用sla保证web服务

用sla保证web服务

简介：许多企业正要求服务品质协议（sla），sla可以保证企业为之付费的it服务的可靠性。随着web服务成为主流，客户将要求保证服务质量的sla。在本文中，judithm.myerson说明了如何建立保证web服务的服务品质协议（sla）。她讨论了sla中应该考虑进的例外情况，并给出了把web服务作为由sla保证的、公开的web服务投入到生产环境之前应该测试其soap互操作性的示例。

介绍：什么是sla？

服务品质协议（service-levelagreement）（sla）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网

络性能达到所定义的品质。sla为服务提供者提供了一种在

当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的it组织、一个应用程序服务提供者（asp）、一个网络服务提供者（nsp）、一个因特网服务提供者（isp）、一个受管服务提供者（msp）或者任何其它类型

的服务提供者。

sla可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故

障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知sla当机时间的最长和平均响应时间，或者在网络接口发生改变之前的最长和平均响应时间，并利用基于因特网的工作流自动化、分发和报告技术。如果经过指定的一段时期后提供者无法达到所定义的性能

品质，客户就可以获得一些权利和赔偿。各个sla的权利、赔偿和例外情况是不同的。客户还同意接受协议一般条款的指定例外情况。

在每个sla中都必须精确定义服务品质；否则各方关于sla将以哪种品质衡量什么服务或性能标准将无法达成一致。例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务品质将衡量网络a、网络b和网络c，同时后两者连接到第一个，而服务

提供者却认为它只衡量网络a。还有一点很重要的是正常运

行时间可用性百分比的小数位数：例如，一年中的当机小时

数和当机天数比，99.999%的正常运行时间所允许的当机时

间比99.9%的正常运行时间所允许的当机时间还少。sla应

该为客户包含进一个退出条款；当因为不能圆满解决经常发生的可用性、可靠性和安全性问题而使客户的业务运转频繁中断时，客户希望他有终止协议的权利。

sla的发展

sla已经出现了一段时间了。在二十世纪六十年代，它

们是用于达到已定义的服务品质和响应服务问题的一般操

作程序，而这些服务问题是用户组织在购买或租用大型机上的机器时间时就已经同意过的。超大型计算机（bigiron）

是缺省的企业系统，其它任何技术的处理能力都无法与它相比。

当客户机／服务器和网络桌面系统进入计算机世界时，人们就构思出了分布式网络系统这个概念。这些系统后来发展成了跨网络运行企业资源规划（eRp），供应链管理（scm）和客户关系管理（cRm）系统的企业范围的系统。

在这个发展过程中，企业对因特网的依赖已经使得公司的应用程序套件的网络延迟影响越来越明显。同时，用户（也就是客户）已经委托一定品质的服务质量保证相关的可用性、可靠性和响应时间以确保业务运转不被中断，并且依赖外部服务提供者来提供应用程序、因特网、网络，受管服务和其它服务。结果，sla变得更复杂，范围更广，一个用户可以

有与不同提供者签定的几个sla。反过来，提供者自己的sla 也可以是与其它提供者签定的，每个sla都有一套不同的需求、衡量标准和例外情况。

新方向：用sla保证web服务

因特网（和企业内部网）的新方向提供了将来自不同来源（通过web服务）的全异系统聚合并集成在一起的新方法和机会。随着不断扩展的分布式网络系统中提供者之间的关系变得更加复杂，web服务已经使sla变得更富有挑战性。我们看到这些sla不仅仅保证网络性能和正常运行时间可用性；由于每个web服务都有不同的特征和网络需求，它们还被用来保证应用程序的性能。目前，一些sla可以或者早已经作为公共web服务公开了。

所有的web服务都提供在web上集成和修改系统组件的灵活性，以允许用户更改需求和在一定网络流量条件下处理网络资源争用。然而，这种灵活性要受到简单对象访问协议（simpleobjectaccessprotocol，soap）和统一描述、发现和集成（universaldescriptionanddiscoveryintegration，uddi）互操作性问题的限制，因为一些主要厂商对这些协议的标准规范的解释是不同的。这意味着在把web服务投入到生产环境和在uddi或另一个公共注册中心将其作为公共服务发布之前，必须解决互操作性问题。对于sla保证的web 服务（我们有时候称其为slaweb服务）也是如此，不管该