家长退费客户纠纷处理

客户纠纷处理标准作业规程

1．0 目的

规范客户纠纷处理能及时准确地得到解决。

2．0 适用范围

适用于客户纠纷处理工作。

3．0 职责

3．1 执行总监负责客户纠纷的监控和对处理结果的审批。

3．2 咨询部、市场部、教务部负责客户纠纷的处理。

4．0 程序要点

4．1 处理客户纠纷的基本原则：

a）请客户到办公室解决纠纷；

b）送上茶水；

c）不论责任在谁，都要毫不犹豫地向客户表示歉意，并提出补救办法；

d）面对客户的强烈批评，不能恼怒，要耐心听取客户投诉，妙用忍气吞声、宽宏大量，不因客户的喜怒而喜怒，甘作客户的出气筒；

e）在明知客户投诉不能成立，不要立即驳回，因势利导、婉转、心平气和地解释，向客户说明情况，启发客户的良知，绝对不能指责或批评客户；

f）不能用“ XX，那是误会了，决不会有这种事……”或“XX，那是您搞错了……”等语言，加深客户的误会与不满，扩大客户的愤怒情绪；

g）不能让客户产生对抗心理；

h）查明具体原因，分清情况分别处理，掌握处理纠纷的主动权；

i ）正确处理投诉，提高我们的声誉，扩大产品的销售量，坚持“有理更让人”的处理原则。

4．1．2 退费处理程序：

a）因学校原因要求退费的处理：

――查明原因，表示歉意，提出解决的办法，求得客户的谅解；

――对客户不能原谅的，努力劝说“学员以学业为主，继续留校学习”；

――劝说无效的，在不影响学校声誉的情况下，权衡利弊后酌情处理。

b）因学员原因要求退费的处理：

――仔细询问退学原因，选择以下理由劝说学员继续留校学习；――暂不退学的处理：

•学校为其永远保留学籍；

•学员任意选择学习时间；

•免费重读以前学过的内容；

•学校不限制学员的免费重读次数；

• 让客户明白这是我们学校才有的优势，其他地方很难有这样的服务。

――小学员无学习兴趣要求退费的处理：

•与家长沟通，说明小孩耍小脾气、贪玩是正常现象；

•只要家长和我们共同努力，鼓励支持小孩度过这一难关，问题使可以解决的；

•希望家长不要过分责怪小孩而伤及其自尊，不要溺爱小孩，更不能让孩子随心所欲放弃学业；

•与家长一起为小学员制定个性化学习方案，共同努力培养小学员的兴趣，引导教育小学员努力学习，不偏科，让小学员的各种能力均衡发展，争取今后考入一流学校深造。

――因缺课拉下课程，影响学习成绩的处理：

• 在学员缺课不多的情况下免费为其补课。

――中途要求退学的处理：

•给学员讲清楚英语学习的好处，选择学习英语来充电的明智；

•我们学校是一个温馨的大家庭，有很好的英语学习环境，有浓厚的学习氛围；

•有着先进的教学方式和世界领先的教育方法；

•学员可以随意选择自己到学校学习的时间；

•有最优秀的老师执教；

•有人性化的全方位优质售后服务系统；

•完全没有必要选择退学。

――学员因出国要求退费处理：

•用永久保留学籍；

•玩笑的口吻对学员说：我们学校为您出国深造打下了基础，能出国是您的光荣，希望您回国以后再来体验我们的学员生活，也别有一番情趣；

•假如什么方法都无效，学员还是坚持退费的，可权衡利弊后再决定是否返还学费。

――家长提出重学耽误小孩时间的处理：

•其实您的小孩每次学到的东西是不一样的；

•比如How are you可能在第一次上课的时候老师教的回答是so so、Great；

•在重学的时候可能又可以回答Terrible、Sad。是完全不同的。

4. 3因为学员成绩原因投诉的处理：

a）免费重读或单独补课；

b）若补课效果不好，分析原因；

c）找出刺激学员提高记忆和成绩的方法；

d）制定个性化学习计划；

e）加强特殊管理，帮助实施转优计划。

5. 0记录

《客户投诉纠纷调查处理记录表》

6. 0相关支持文件

学校各项相关规章制度

客户投诉纠纷调查处理记录表