公寓物业服务方案设计

实用标准文档

公寓楼物业服务方案

一、项目整体概况

所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积5000。服务的对象为公司员工，公寓内配套设施齐全，产权为总公司所有。

二、物业管理服务的主导思路

以多年的工作经验为基础，倡导全心全意为业主服务的理念，按照公司的需求为本公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。

三、总体管理设想

公寓居住人员均为公司职工。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。

公司公寓管理架构

说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置；

2、管理架构中未提及的岗位，可按照公司需求增加。

1、管理制度——健全

建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。

2、服务态度——热情。

通过培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时，住户员工可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。

3、服务效率----快速。

我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，主动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不断提高服务质量和管理水平。

4、费用开支----合理。

本着以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段，提高管理水平。

在落实上述各方面管理与服务的过程中物业公司的各系统将对职工公寓管理处提供强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。

四、总体管理方式

公寓设立物业服务中心，统一由物业公司领导。

服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作安排、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。下设保洁、安保门卫、等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。

1、保洁服务

按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。

负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。

分为日常保洁和定期保洁服务。

2、综合维修服务

按照甲方的要求提供24小时综合维修服务，确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。

3、安保门卫服务

所有安保门卫人员经过严格的挑选，人员素质过硬，责任心强。

实行24小时有人职守服务。

五、服务承诺

1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，管理员巡查、抽查相结合，确保管理区域内外环境整洁；垃圾分类存放，日产日清。

2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上，做到定期维护检修保养，确保维护维修质量。

3、消防设施、设备完好率达100%，做到定期维护检修，保证消防档案完备，消防预案落实。

4、业主有效投诉处理率在100%以上，回复率100%。建立住户投诉回访制度，定期征询业主意见，对投诉反映的问题及时处置反馈。

5、制定和落实年度员工培训计划，采取公司培训和管理处培训相结合的方法，确保各类管理人员专业培训合格率达100%。

6、业主对物业管理满意率达95%以上，建立定期回访制度，加强与业主和住户的沟通，定期收集意见和需求，确保业主对物业管理工作的满意程度。

六、管理职责——服务中心

宿舍管理员岗位职责

本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。

1、按照委托方要求，维护宿舍区内正常秩序，热忱关心住宿人员生活状况。

2、办理入住、调宿、退宿手续，及时更新住宿人员档案，做好档案管理；

每日上报住宿人员情况报表。

3、做好宿舍楼各项财产的登记、统计和管理工作，定时上报。

4、认真检查、核对住宿人员的出入证，并做好住宿人员考勤记录。

5、做好客访接待及登记；按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行

问询、检查，签发《大件物品放行单》。

6、按要求进行楼宇巡查，发现问题及时处理或上报；接待并处理住员咨询。

7、加强与其他部门的协作，负责报修工作。

8、完成领导交办的其他事宜。

（一）、管理内容

1、资料管理：资料由管理员负责，专人管理。

（1）业主资料

（2）入住资料

（3）《房屋交付验收清单》。

（4）《交付物品清单》。

（5）该业主相关的资料。

（6）财务资料

（7）钥匙管理

2、要求标准

①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。

②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经项目处主任同意，他人不得查阅项目处帐务。

3、其它要求

①各类档案必须注意保密，各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。

②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。

③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。

④装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。

⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。

6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。

7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般项目处范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）

8）负责每日信息汇总工作。

9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。

七、管理职责——安保门卫

1、大门岗职责：按规定对来访人员进行登记；维持门岗车辆、人员的进出