物业客服人员考核标准
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业客服人员考核标准
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
物业公司客服人员检查考核标准参考借鉴模板
4、建立相关客户信息保密制度和客户信息的收集、处理的管理流程
询问方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《客户投诉处理记录表》
3.投诉传递相关岗位处理
4.住宅物业项目《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向客户公布
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《客户投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）
5.工作信息本及《客户投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知
查相关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
客户关系
（5分）
社区文化
计划及实施
1、有年度或季度活动计划，并按计划执行
2、每次活动有实施方案
物业公司客服人员检查考核标准
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素质
（4分）
客户服务人 员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、管理人员
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客服考核制度范本简洁
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客服人员的行为，根据国家相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本考核制度。
第二条考核制度遵循公平、公正、公开的原则，以服务态度、业务能力、工作绩效为主要考核内容，对物业客服人员进行全面评价。
第三条考核结果作为物业客服人员奖惩、晋升、培训的重要依据。
二、考核内容第四条服务态度1. 对待业主和蔼可亲，礼貌待人，主动热情，耐心解答疑问。
2. 遵守工作纪律，准时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
3. 穿着整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第五条业务能力1. 熟悉物业管理的各项规章制度、服务流程和操作规范。
2. 具备一定的物业管理专业知识，能及时处理业主的报修、投诉等问题。
3. 积极参加业务培训，提高自身的业务水平和综合素质。
第六条工作绩效1. 完成上级领导交办的任务，不断提高工作效率。
2. 积极参与小区各项活动，为业主提供优质的服务。
3. 业主满意度达到规定标准。
三、考核程序第七条考核分为季度考核和年度考核，由物业管理处组织实施。
第八条考核采取量化评分的方式，设立考核表，对各项内容进行评分。
第九条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结束后，物业管理处对考核结果进行汇总，并根据考核结果进行奖惩、晋升等人事安排。
四、考核奖惩第十一条对考核结果为优秀的人员，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
第十二条对考核结果为合格的人员，给予批评教育，并视情况给予一定的处罚。
第十三条对考核结果为基本合格的人员，进行培训、辅导，如仍无改进，考虑调整工作岗位。
第十四条对考核结果为不合格的人员，予以辞退，并记入个人档案，影响 future 就业。
五、附则第十五条本考核制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本考核制度解释权归物业管理处所有。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
物业公司客服部各岗位考核标准
物业公司客服部各岗位考核标准1．0目的为客服部员工考核提供参考依据，标准员工个人考核规范。
2．0适用范围适用于郦城管理处客服部。
3．0引用文件3．1程序文件之《员工考核程序》4．0职责4．1客服部主管负责客服部员工的考核。
4．2客服部经理负责本部门全部员工考核过程中的监视工作。
5．0客服部各岗位人员考核规范5．1客服助理考核规范序号考核内容评分规范备注1娴熟把握物业管理规矩，认识公司质量体系文件、各项规则制度及本岗位职责。
每发觉一处扣0.5分1．评分规范是针对每个序号考核内容中每个小项每次。
2．按照实际状况举行评分，相关评分过程记录在《员工监视检查记录表》上，评分结果记录在《员工考核评分表》上。
3.针对收费状况采取评分，收费指标每少完成每月规定指标的2%，扣6分，如下月完成上月指标，扣款赋予返还，如扣款之月起其次个月仍未完成，扣款不予返还。
2恪守客服部员工手册及管理处有关规定，无违背劳动纪律行为，不迟到、早退、脱岗、旷工，不代人打卡、签到或托人代打卡、签到，制止上班期间大声喧哗。
每发觉一处扣0.5分，考勤发觉一处扣5分3工作乐观、主动、热烈，充分发挥工作主观能动性、制造性。
每发觉一处扣0.5分4上班穿工服、佩戴工牌、穿皮鞋、系领带、入户戴鞋套，注意仪表仪容，不留长指甲，男同事不留长发、不留胡须，女同事不化浓妆、不戴饰品。
每发觉一处扣0.5分5办公场所环境干净，墙面、地面整洁、无杂物，办公桌面清洁整齐，办公设备整洁清洁、无尘，无用管理处设备处理私事。
每发觉一处扣0.5分6处理好员工内部关系、与其他部门业务往来之间的关系等。
每发觉一处扣5分7协调对外关系，即处理好与业主、政府有关部门和单位的关系等。
对外关系必需严守管理处隐秘，树立个人良好形象，从管理处利益动身，纵观全局、综合审定、全面考虑、权衡利弊，尤其是在一些关键性问题上，必需向部门主管、经理请示。
每发觉一处扣0.5分8准时处理上级和外来文件，准时支配有关文件的发放工作，组织管理好管理处行政文件的档案管理工作。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物业客服管家kpi考核标准
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。
以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。
这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。
2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。
这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。
3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。
这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。
4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。
这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。
5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。
这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。
6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。
这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。
此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。
关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。
最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。
物业客服部考核标准及制度
物业客服部考核标准及制度一、背景介绍物业客服部是物业公司的重要部门之一，负责处理业主的投诉、报修以及其他相关事务。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的考核标准及制度尤为重要。
二、考核目标物业客服部的考核目标主要包括以下几个方面： 1. 业主满意度：根据业主的反馈和评价，客服部应保持较高的满意度水平。
2. 工作效率：客服部的工作效率应该较高，在合理的时间内解决业主的问题。
3. 问题解决率：客服部应在业主投诉、报修的问题上能够提供及时、准确的解决方案，尽量满足业主的需求。
4. 团队合作：客服部应有良好的团队合作精神，共同努力完成任务。
三、考核指标及权重为了更好地评估物业客服部的工作情况，我们制定了一套全面的考核指标，并为每个指标分配了相应的权重。
1. 业主满意度（40%）•电话服务：录音监控，每月统计平均接听时长、开场百分比、业务办理流程和专业程度等指标，根据统计数据评估电话服务的满意度。
•投诉处理：根据投诉问题的数量、处理时间和处理结果等指标，评估客服人员在投诉处理上的满意度。
•反馈评价：定期进行满意度调查，采集业主的反馈和评价，计算满意度得分。
2. 工作效率（30%）•工单处理：根据工单数量、平均处理时间和处理质量等指标，评估客服人员的工作效率。
•回复及时性：根据回复投诉、报修的时间是否在规定时间内进行评估。
3. 问题解决率（20%）•投诉问题解决率：根据投诉问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
•报修问题解决率：根据报修问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
4. 团队合作（10%）•协作能力：评估客服人员在与其他部门合作解决问题时的协作能力。
•团队精神：评估客服人员之间的团队合作精神和沟通能力。
四、考核周期及奖惩措施考核周期一般设置为每季度一次，每次考核评分根据考核指标的权重计算得出。
根据考核评分，对客服人员进行奖惩措施，以激励优秀表现、改善不足之处。
•奖励措施：对得分优秀者，可以给予奖金、表彰或晋升等奖励。
物业公司员工考核细则样本
物业公司员工工作原则考核细则评分方式：百分制一、客服部工作考核内容：（1）、及时收集、整顿、记录业主/顾客入住、装修、租赁等信息，保证有关信息真实性，未做到扣绩效考核分2分/次（户）；（2）、认真耐心接待投诉，及时解决并跟踪督促解决，不能解决上报部门负责人，负责人协助解决，部门负责人不能解决上报办公室，由办公室协助解决，及时跟踪事情解决完毕进度及做好工作记录，未做到扣绩效考核分3分/次；（3）、对投诉业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好有关工作记录，未做到，扣绩效考核分2分/次；（4）、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考核分2分/次（项）；（5）、客户报事报修投诉未及时解决，扣绩效考核分2分/次（项）；（6）、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考核分1分/次；（7）、负责物业服务费及有关费用催收，按公司有关规定进行考核，未完毕任务扣绩效考核分3分/次；（8）、每天准时对责任楼宇进行巡逻，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡逻工作中发现可疑状况应及时上报。
未做到扣绩效考核分3分/次；（9）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考核分3分/次，严重者予以辞退；（10）、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考核分2分/次；（11）、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考核分2分/次，严重者予以辞退；（12）、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；（13）、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；（14）、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考核分3分/次；（15）、无端不参加例会、培训者，按事假一天解决，扣绩效考核分2分/次。
二、保洁部工作考核内容：1、全体保洁需考核内容：（1）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考核分3分/次，严重者予以辞退；(2)、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考核分3分/次；(3)、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考核分2分/次，严重者予以辞退；(4)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；(5)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复她人者，情节严重者予以开除解决，另扣当月绩效考核分5～10分/次；(6)、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。
物业公司项目部客服人员考核规则
物业公司项目部客服人员考核规则1. 考核目的物业公司项目部客服人员的考核旨在评估其工作表现、提升服务质量，激励员工积极主动地为客户提供优质服务。
2. 考核内容物业公司项目部客服人员的考核内容主要包括以下方面：2.1 服务态度客服人员需要具备良好的服务态度，包括主动热情、耐心细致、礼貌待人等。
具体要求如下：•主动热情：能主动向客户问候和打招呼，积极帮助客户解决问题；•耐心细致：能耐心听取客户的问题和需求，并提供准确、及时的解答和帮助；•礼貌待人：对待客户要有礼貌，遵守公司的礼仪规范，不可使用侮辱性或攻击性的语言。
2.2 解决问题能力客服人员需要具备解决问题的能力，能够快速定位问题，并提供有效的解决方案。
具体要求如下：•快速响应：能够迅速回应客户的问题，并在合理的时间内提供解决方案；•分析能力：能够根据客户描述的问题，准确分析问题原因，并提供相应解决方案；•效率高效：能够高效地处理问题，不拖延客户的时间。
2.3 专业知识与技能客服人员需要具备一定的物业管理专业知识和技能，从而能够提供专业、有效的服务。
具体要求如下：•物业知识：熟悉物业管理流程、规定和常见问题，能够对客户进行咨询和解答；•技能培训：参加公司组织的培训活动，不断学习和提升专业技能；•数据管理：能够妥善管理客户信息和工作记录，保护客户隐私。
3. 考核方法物业公司项目部客服人员的考核方法主要包括以下几种：3.1 直接观察直接观察是一种常见的考核方法，通过对客服人员的工作行为和态度进行观察和评价。
具体要求如下：•客户对接：观察客服人员与客户沟通的表现，包括语言表达、表情和态度等；•问题解决：观察客服人员解决问题的效率和准确性；•工作纪律：观察客服人员对工作规章制度的遵守情况。
3.2 客户满意度调查通过对客户进行满意度调查，了解客户对客服人员服务的评价和反馈。
具体要求如下：•定期调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对服务的评价；•分析统计：对客户满意度调查结果进行统计和分析，评估客服人员的服务质量；•客户反馈：重点关注客户的建议和意见，及时改进和优化服务。
物业客服考核制度范本
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业客服部服务质量，客观、公正地评价客服人员的工作绩效，建立激励机制，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本考核制度。
第二条考核坚持公平、公正、公开的原则，注重客服人员的业务能力、服务态度、团队协作和职业素养等方面的综合评价。
第三条考核对象为公司物业客服部门全体工作人员。
第四条考核周期为每月一次，年度总评。
二、考核内容第五条业务能力考核1. 熟悉物业管理相关政策法规、公司管理制度及客服工作流程。
2. 具备一定的物业管理、维修、保养等相关专业知识。
3. 能够独立处理业主投诉、咨询、建议等事项，具备良好的解决问题的能力。
第六条服务态度考核1. 对业主热情、礼貌、耐心、细致，主动提供服务。
2. 遵守公司服务标准，确保服务质量。
3. 积极回应用户需求，及时解决业主问题。
第七条团队协作考核1. 具有良好的团队精神，积极参与部门各项工作。
2. 能够与其他部门协同合作，共同完成公司任务。
3. 协助部门经理进行工作分配，配合完成部门目标。
第八条职业素养考核1. 遵守国家法律法规，公司管理制度，诚实守信，廉洁奉公。
2. 具备较强的责任心，认真履行职责，积极主动地开展工作。
3. 注重个人修养，保持良好的职业形象。
三、考核方式第九条考核采取定量与定性相结合的方式，包括以下几个方面：1. 业务知识考试：占比30%，每月进行一次。
2. 服务态度评价：占比30%，通过业主满意度调查、同事评价等方式进行。
3. 团队协作评价：占比20%，通过部门内部评价、协作事项完成情况等方式进行。
4. 职业素养评价：占比20%，通过日常行为观察、工作表现等方式进行。
第十条考核结果分为四个等级：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）。
四、考核结果应用第十一条考核结果作为客服人员薪酬调整、晋升、奖惩等方面的依据。
第十二条考核优秀者，给予适当奖励；考核不合格者，根据实际情况进行约谈、培训、调整岗位或解聘处理。
物业客服员工考核规程
物业客服员工考核规程为了保证物业服务质量，提高客服员工的素质和服务水平，制定以下物业客服员工考核规程。
一、考核内容1.态度服务考核：客服员工在岗期间的工作态度、服务意识、沟通能力、责任心等方面进行考核。
2.工作业绩考核：客服员工在处理客户工作过程中的效率、工作流程是否合理、处理客户投诉的解决能力等方面进行考核。
3.业务知识考核：客服员工必须具备相关物业知识，了解物业相关政策、法规、规章制度等方面，进行考核。
二、考核方式1.现场考核：由专业考核人员对客服员工在岗期间工作态度和沟通能力进行抽查和考核。
2.业务知识考试：客服员工需要通过物业相关知识考试，达到合格标准才可以入岗，并在此基础上每月进行知识考核。
3.客户满意度调查：对业主进行调查，了解客户对客服员工服务的满意程度，以此为基础考核客服员工的服务水平。
三、考核标准1.态度服务考核：客服员工在岗期间，所接待的客户有评价较好、好、一般、不好、较差五个等级进行评估，不良评价不能超过5%，且在同期内不得发生重大服务事故。
2.工作业绩考核：客服员工的每天工作录音或记录存档，根据客户反馈和工作记录等方面进行考核，及时发现问题和欠缺。
3.业务知识考核：客服员工必须进行规定的物业知识考试，成绩达标率高于60%。
四、考核周期1.态度服务考核：考核周期为每季度一次。
2.工作业绩考核：考核周期为每月一次。
3.业务知识考核：考核周期为每月一次。
五、考核结果1.态度服务考核：考核结果分为优秀、良好、及格、不及格四个等级，考核优秀者可获得奖励，考核不及格者需接受相应的惩罚，同时要进行再培训并重新考核。
2.工作业绩考核：考核结果分为达到标准、未完全达到标准、未达到标准三个等级，未达标者要进行再培训和实际操作指导，并重新考核。
3.业务知识考核：考核结果分为合格和不合格两个等级，未达标者要继续加强学习，并在下次考核中再次参加。
六、考核奖惩1.考核优秀者可获得相应的奖励，如表扬、奖金、晋升等。
物业服务考核内容及评分标准(客服)
物业服务考核内容及评分标准（客服）上庭苑小区物业服务考核内容及评分标准(客户服务管理)16分项目考核内容评分准则结果 1、接待服务:认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项;2、举止文明，姿态大方、得体，行为要规范，做到礼貌用语; 每发现一处服务3、按公司规定着装，保持服装干净、平整; 问题点扣0.2礼仪4、仪表要整洁,自然，美观，大方; 分 5分5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。
6、进入已入住的业主房内要自备鞋套，不吸烟、不喝茶、不闲聊 1、对客户的需求信息，应及时填写《特约服务登记表》;2、对受理服务需求的填写《派工单》，应在15分钟内将送达相关服务人员;3、按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务;特约服务完成后，请客户在《派工单》上签署验收意见并在《服务及回每发现一处特约访记录表》“顾客签名”栏签名; 问题点扣0.1服务4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返分 3分修，直至客户满意为止;5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》;6、回访工作必须在服务完成后5个工作日内完成，服务回访率必须达到100%;客服中心经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
1、按计划开展社区文化活动，记录完整、真实。
每发现一项社区文2、按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
不符合扣0.2化服务3、社区娱乐设施完好，使用功能正常。
分 3分1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录;2、对接收到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉进行处理;3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否1)每发现一对处理结果满意; 处问题点扣投诉4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人必须重新0.2分处理对投诉进行处理，直到投诉人满意为止; 2)第6项每5分5、根据档案记录管要求对《投诉记录表》进行存档; 次扣1-2分6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括:保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的，须及时整改并回复。
物业客服培训考核标准
物业客服培训考核标准物业客服培训的考核标准是确保培训生能够掌握物业客服的核心技能和知识，并能够有效地应用于实际工作场景中。
下面是一套基本的物业客服培训考核标准：一、专业知识与技能：1. 熟悉物业管理的基本概念、法律法规和行业标准；2. 掌握物业服务流程以及各项服务指标，并能够灵活运用；3. 具备基本的团队合作、沟通技巧和解决问题的能力；4. 了解物业设备和设施的基本维护保养知识；5. 熟悉常见的突发事件处理流程和应急预案。
二、沟通与协调能力：1. 具备良好的沟通技巧，能够以礼貌、耐心、清晰的语言与业主进行交流；2. 能够准确理解业主的需求并提供相应的解决方案；3. 能够处理复杂的投诉和纠纷，做到公正、客观、及时；4. 具备团队协作和组织协调能力，能够与其他部门和业主进行有效的协调和沟通。
三、服务质量与态度：1. 具备良好的服务意识和服务态度，能够以真诚、友善、专业的态度对待每一位业主；2. 能够主动关心业主的需求并提供帮助，确保业主的问题得到及时解决；3. 能够妥善处理客户投诉和矛盾，保持客户满意度；4. 具备敬业精神和团队合作精神，能够承担一定的责任和压力。
四、工作效率与自我管理：1. 能够熟练运用物业管理系统和办公软件，提高工作效率；2. 能够合理安排工作时间和任务，保证工作质量和进度；3. 具备自我学习和自我提升的意识，能够主动参加培训和学习新知识；4. 能够适应工作环境和工作压力，保持良好的心理素质。
物业客服培训的考核标准应该基于以上几个方面，通过考核可以评估培训生掌握的知识和技能是否达到要求，并能够将其应用于实际工作中。
此外，考核标准应该根据不同岗位的职责和要求进行细化和补充，以能够更加准确地衡量个体的工作能力和业绩。
产业园物业客服专员岗位考核标准
六、安排业主的各项服务要及时，如脱节一次扣2分，严重矛盾每次扣3分。
七、资料、文件保管不善的每次扣2—5分。
八、及时向业户催缴应收费项，收缴率达96%，每降低1%扣2分
九、未能及时发现事故隐患而发生意外事故扣5分。
岗位考核标准
职位：客服专员姓名：年月
项目
考核内容
自评
部门
考评
管理处
考评
通
用
项
目
一、遵纪守法，违纪每次扣2分，违法每次扣5分；
二、服务意识良好，文明礼貌，行为规范，不讲粗言秽语，违者每次扣2
分；
三、着装规范，不穿奇装异服，按规定配戴胸卡，违者每次每项扣1分；
四、工作负责，工作态度积极，按时按质完成职责范围内的工作，否则，每次扣2分；
十、参加公司／管理处组织的培训工作，无故缺席者，每人每次扣1分。
十一、参加管理处办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项并做好记录工作，无故缺席者，每人每次扣1分。
十二、不服从或没完成领导交办的工作每项扣2—5分。
奖励
工作成绩良好（95分以上），或表现突出（如事迹），经总经理批准，可作加分。
五、严格遵守考勤制度、违者每次扣1分。
六、团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。
专
用
项
目
一、处理用户投诉欠礼貌、不耐心，发生争吵扣3—5分，打架扣10分，重犯即解聘。
二、由于工作失误，引起用户不满而被投诉，每次扣3—5分。
三、在工作过程中，违反物业管理有关政策，法规而被用户投诉扣5分。
四、管辖区内的公共地方及设施钥匙保管不善，每次扣3分。
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《年度宣传栏宣传计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
《业主回访记录》
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
《业主入伙拜访记录》
《客户意见征询表》
《客户联系卡》
《纠正和预防措施通知单》
6分，每条2分。
D
装修管理
1、核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物管费及其他相关费用是否缴清。
2、请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料。
3、核收相关费用。
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
8分，每条4分。
F
公共设施巡查
1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。
2、对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查，将发现问题记录于《管理员巡查记录》上，并派单至工程部进行维修。
《业主档案归档目录》
《文件借阅/复制登记表》
12分，每条2分。第3条为4分。
C
定期回访
1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数的8%。
2、每月回访内容须记录于《业主回访记录》上，记录内容清楚、规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见有相应的纠正、改进措施。
3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。
《空置房登记表》
8分。1、3各3分，其余各1分。
H
社区文化活动
1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划
2、应在活动开展前15天，编制《 社区文化策划和实施方案》，报管理处主任审核、运营总监批准实施。
3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通知。
4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。
《临时动火作业申请表》
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件发生的时间、地点；
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
4、装修方案及《装修申报表》提交2天内，客服部会同工程部对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反馈给申请单位或个人。
5、出入证的办理及收费。
6、施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰
a）装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效；
b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求；
----被投诉人或被投诉部门；
----投诉事件的详细经过；
----投诉人的要求；
----投诉人的联系方式和姓名等；
2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解决；在接到投诉处理完毕后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将处理结果告之投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处理结果表示满意并在《客户投诉处理记录》上签名确认后，此投诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，由管理员结合具体情况决定是否再次开具《客户投诉处理记录》。回访率要求达到100%。
物业客服人员考核标准
物业客服人员考核标准
岗位
项 目
服务标准
质量记录
分值（满分100分）
客
服
员
A
维 修
1、接到客户维修申请后，及时填写《客服部维修登记表》及《维修工作单》。
2、将填写的《维修工作单》在5分钟内送达工程部（急修3分钟内送达工程部），并请接收人签字接收。
3、返单后三天内完成维修回访工作，回访可采取电话、面谈、现场查看与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必须请用户签字确认回访率达100%。
4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安排返修，直至用户满意。
5、回访结束后将记录归档。
《客服部维修登记表》
《维修工作单》
12分，1、2、4、5每条2分，第3条为4分。
B
业主档案管理
1、业主档案的内容：
经业主签署的《物业服务合同》、《业主公约》、《消防安全责任》、《业主信息登记表》、《房屋验收交接表》、《装修申请表》、《室内装修验收表》相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。
《共用设施设备巡查记录》
10分，每条5分。
G
空置房管理
1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新《空置房登记表》。
2、钥匙的统一保存及管理。
3、巡查1次/季度。巡查内容包括：环境卫生、安全情况，主体、设施、设备的完好情况，并填制《空置房登记表》，如果存在问题及时安排相关人员整改。
4、定期进行通风。每次通风时间不少于4个小时。
c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房屋的安全及使用环境；
d）装修是否有违反本文中的施工管理规定；
e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期内。
F)处理业户在装修过程中的各项诉求。
7、验收。
8、清退相关费用。
9、装修资料归档。
《装修申报表》
《装饰装修管理协议》
《装修责任书》
《装修施工许可证》
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生重大事件要予以及时处理。
6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、改进意见及改进措施。
7、大型活动每年开展2次以上。
8、小区公共活动场所设立宣传文化栏，专人负责，主办社区文化报道。宣传栏内容应每月更换一次。
《社区文化策划和实施方案》
列放入档案盒内。业主档案袋封面须粘贴《业主档案归档目录》。
3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时。
4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。