《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第七章)(编辑定稿)

第七章督查和协调
思考题及参考答案
1.什么是督查工作？督查工作有何特点？
答：督查是督促检查的简称，包含有督办、催办、查办等内容。

督查工作就是对领导机关重要决策或工作部署贯彻执行情况,以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的特点是：(1)综合性，(2)间接性，(3)时效性，(4)权威性。

2.为何要进行督查? 做好督查工作有何原则和要求？
答：领导机关做出重大决策,颁布重要政策,部署一项重要工作,都需要督查工作的跟进,否则都有可能落空。

督查工作是实现决策目标的重要手段，是改进工作作风的重要途径，是获取信息反馈的重要渠道。

3. 什么是协调工作？协调工作在管理系统中有何作用？
答：秘书和秘书机构服务于组织目标，在自己的职权范围内，或在领导的授权下，调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。

这个协调的过程就是协调工作。

协调是管理的一项重要职能，是一种实现共同价值最大化的过程。

任何有组织的工作过程，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。

协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，在各自的岗位上，和谐协调地进行工作，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求得最佳管理效果。

4. 秘书机构协调工作的主要内容有哪些？
答：(1)政策协调——在制定、贯彻政策过程中的协调。

(2)计划协调——在制订和执行计划时所进行的协调工作。

(3)关系协调——包括上下级关系的协调，左右关系的协调，领导集体间关系的协调，人际关系的协调
(4)事务协调——指日常具体工作安排中的微观协调。

5. 你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要协调的现象？你或别人是怎样进行协调的？你认为除了教材介绍的协调方法，还有哪些方法？
（略）
案例分析及参考答案
1.通过下面的案例，体会督查工作与调查研究、信息工作、文稿撰拟等其他秘书工作的内在联系。

2004年,济南市针对老城区背街小巷众多,道路年久失修,居民“晴天出门一脚土,雨天出门一脚泥”的状况,投资两个多亿,对五个城区1175条背街小巷进行综合整治,重点解决路不平、灯不亮、污水横流、乱搭乱建等问题,努力为老百姓创造良好的生活环境。

为推动此项工作的深入开展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,创新调查方法,借助中介机构进行千户问卷调查,取得了满意的效果。

（调查研究）
经市委督查室与市统计咨询中心社情民意调查网反复研究,拿出了千户问卷调查方案。

这一方案的特点有四：一是合理选取样本。

在样本的选取上,采取分段随机抽样方式,对所有48个街道办事处、370个社区居委会,按照不同年龄、不同职业、不同文化程度、不同收入人员合理抽样布点。

二是精心设计问卷。

在问卷的设计上,充分考虑各区的实际情况,对已进行整治和未进行整治的街巷,分别设计不同的问题,既可看出已整治街巷居民的满意度,又可看出未整治街巷居民对现状的评价；既有居民对所住街巷整治或未整治的总体评价,又有对具体整治项目或未整
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治现状的分项评价；既可看出各区整治的重点、亮点,又可看出存在的问题和薄弱之处。

三是严格组织入户调查。

调查前,对调查员进行上岗培训,并对样本进行核查；调查中,对调查员的工作跟踪抽查监督；调查后,对样本进行回访核查,确保调查质量和数据的可靠性。

四是充分考虑调查报告的需要。

同时,将有组织地召开居民代表座谈会作为一种辅助手段。

济南市委督查室在撰写“背街小巷整治工作”督查报告时,也进行了创新——坚持以数字为依据撰写报告。

报告通篇由数字支持,从各区背街小巷整治的基本情况到群众评价和问题建议都以数字说话,以数字阐明观点,分析说明问题,评价各区工作。

报告通篇没有一句主观评价的话,但是通过群众平均满意度和分项满意度的调查统计,对各区的工作自然排出名次,分出高低,得出结论。

最终形成的通篇以数据支撑的督查报告《居民群众对背街小巷综合整治的反映》得到省市领导的高度重视,在济南也引起强烈反响。

各区委、区政府高度重视,分别召开区委常委会、区直有关部门和街道办事处座谈会、居民座谈会等,认真传达通报调查情况,广泛征求听取群众意见,普遍以群众是否满意为标准,总结前期背街小巷综合整治工作,研究部署下一步整治任务。

特别是针对群众不满意之处,查找问题,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立长效机制,接受群众监督,将整治工作进一步推向深入。

(材料来源：参见陈荣：《以群众满意为评价标准••开创督查工作新路》，
载《秘书工作》2004年第10期) 答：调查研究贯穿督查工作的始终（案例中运用了问卷调查和调查会等调查方法）。

撰写督查报告是典型的文字工作（文稿撰写）。

听取群众意见等均为搜集信息的方式，调查本身也是得到第一手信息的主要方法。

督查活动中还有一系列的会议，秘书机构要承担相应的会务工作。

2.阅读下面的案例，回答后面的问题。

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阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作又与李总经理争执起来。

后来在与葛秘书一起的外出途中，陈副经理埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，以致决策失误，给公司经营造成损失。

显而易见，陈副经理是想争取葛秘书对他的支持。

葛秘书知道，总经理与副总经理因工作意见不同常会出现一些分歧。

总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此职员们颇有意见。

副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心人，但决断能力差些。

从心底里讲，葛秘书更倾向于副总经理，但此时他应该怎么做呢？
办法一：因为个人情感倾向副总经理，所以不假思索，投其所好，跟着副总经理的口风说下去，并对总经理的缺陷颇发微词。

办法二：虽然副总经理对总经理的看法有失偏颇，但是副总经理毕竟是自己的顶头上司，所以违心地表示对副总经理的支持。

办法三：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的累累成果，争取说服副总经理。

办法四：直言坦陈，指出副总经理把领导之间的分歧公开给下级的做法不利于班子团结，也使下级无所适从，明确表示自己无法评判，无话可说的中立立场。

办法五：保持沉默不表态，或者转移话题谈其他方面的事情。

办法六：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。

如果你是葛秘书，你会采取哪种方法来处理面临的矛盾呢？能说出各种处理方法的利弊吗？
答：应该选择办法五和办法六。

办法一的弊端:从个人感情出发偏向副总经理,并在背后对总经理提出批评意见,明显地“支持一方,反对一方”,虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求,实
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际上违背了秘书的行为规范,而且会推波助澜,使副总经理觉得有人支持而自恃正确,以致继续向错误的方向走下去。

显然,第一种方法不能采用。

办法二的弊端:缺乏客观公正之心,不能坚持自己的主见,表现过于世故、势利,犯了“墙头草,随风倒”的职场禁忌。

正确做法应该是内心坚持自己的看法,但不明确表态。

既不支持、同情副总经理,也不对总经理的做法妄加评论,只是做一个倾听者。

不管对方是何身份,都胸怀坦荡,对事不对人。

如若不然,同样会有办法一带来的弊端。

办法三的弊端:摒弃个人情感倾向,用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正,或当面指出副总经理的不是。

这样做固然精神可贵,但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则,而且会加深领导间的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。

因此第三种办法也不可取。

办法四的弊端:直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场,但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者,这也是很自然的事。

当领导找到你时,你却以中间人的态度对待,显然会令他不满。

或者,有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪,这时候你明确表示拒绝倾听,那也容易开罪领导。

所以,即便保持中立不想介入,也不能明确表态,而应委婉示之,给领导留有余地和面子。

第五种办法:秘书根据自己的角色地位,要么保持沉默,要么转移话题,以非常婉转的方式表示不支持谈话者。

聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态,并反省自己。

这是一种比较机智的办法。

比较好的处理方式是转移话题，可以谈其他业务,谈社会新闻,谈领导感兴趣的话题,使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪:但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故,从而失去领导的信任,那就不妨结合第六种办法巧妙应对。

第六种办法:说好话不说闲话,可以使领导之间冰释前嫌,缓解矛盾:可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬,这是动之以情的协调方法。

比如,葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节,或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例,以解除副总经理的怨气,达到消弭误会的目的。

如果第五、六种办法结合,会显得更加自然得体、符合人性,因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。

秘书如果能不露痕迹地从中协调,既增强了自身的协调能力,使自己摆脱两难的尴尬处境；又使领导们的关系柳暗花明,工作起来其乐融融。

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