华为客户关系管理ppt课件

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客户关系管理概述ppt课件

案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对顾客的预期理解不准确
服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视你知道他们的名字对进程有所掌握控制感觉你为他们做了一些特殊的工作
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为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
了解客户需求的方法
调查表面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期没有转换到适当的运作程序/ 系统中去

华为客户关系管理分析

三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系质量提高。
四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争特色，从而谋求大客户感知最大化。

华为客户关系管理PPT课件

理还有待完善，要避免高层动荡（如任正非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问
W
题），在扩张中本土化进程和本土人才引
进较为落后。
根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能
品牌知名度 100%
90%
值得信赖
提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备
80% 70%
电信和信息设备市场的领导者
60%
产品或服务出现问题总能得到妥善解决
发展潜力
物有所值/性能价格比
科研开发能力
华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56)
值得付出更多钱去购买
金魅立族
2.27.04%0%
其LG他
9.22.02%0%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
——
2013年4月
品20牌13年4月关注比例
三星
22.50%
苹品果牌
关8.注30比% 例
诺联基想亚
联小想米 HTC 小华米为华中为兴
索步尼步移高动
177..8200% %
173..3100% % 6.90% 152..7600% % 150..4000% %
94..0800%%
中酷兴派
84.930%
小组成员
华为公司简介
客户关系管理
经营理念
SWTO
问题意见
经营策略

华为客户关系管理分析ppt课件

4
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
客户互动客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室——即消费者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案，满足最终用户不断变化的市场需求。
9
二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实

华为客户关系管理分析

（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。
三客户互动三客户互动11在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。

华为客户关系管理

华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。

客户是企业一切活动的起点和归宿。

实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。

1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。

这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。

企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。

华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。

因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。

2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。

二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。

，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。

3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。

华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。

只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。

4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。

也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。

5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。

通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。

二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx

“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理
2. 对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户（自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金至少每周一次维系访问
7日内成交至少（1次/日）
1个月内成交至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）
3个月以上成交至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内部情报
管理内用户（自销）
管理内用户（他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报提供
潜在客户

客户关系管理(CRM)ppt课件

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销售管线：机会按阶段升迁
销售线索机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

客户关系管理ppt课件

202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销售额增长了20%以上。客户细分优化资源分配一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛撒网。客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。客户细分驱动产品创新根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。客户关系管理增强客户满意度良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。客户关系管理促进交叉销售和附加销售通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高出38%。销售部门在客户关系管理中的关键角色销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率平均比未实施的企业高出45%。

华为客户关系管理分析

2、客户智商的华为的核心价值观华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收益，共同承担社会责任
4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。

crm-华为PPT课件

后服务的内容 • 当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用
客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本 • 持续改进产品的服务质量的每一个方面。
用户满意战略
7
B3 CRM产生的影响
• IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响』据实际访查的结果发现，CRM投资报
酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另外显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。此外，CRM企业用户体验到的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上，另外42%反映在商业流程改良上，其余则以
控 • 三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的
能力 • 四、无力针对不同的客户采用不同的营销
策略
用户满意战略
6
B2 CRM可实现功能
• 能够理解客户细分和客户的生命周期价值 • 能够衡量客户的忠诚度和满意度，并设置相应的目
标 • 当客户遇到问题时，可以通过一个电话或访问一个
网站帮助客户解决几乎所有问题 • 可以给客户提供机会，让客户选择喜欢的渠道和售
——用户满意战略
CRM客户关系管理
1
目录
用户满意战略
2
A1 CRM概述
• CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
• CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程。

华为客户关系管理分析ppt课件

三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时，华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
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（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。

客户关系管理课件(第三部分).ppt

2、数据挖掘的功能与作用（1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。（2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。（3）更便于对客户开展一对一的营销。（4）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。（5）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构

一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块

1、基本功能模块（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理
项目七客户关系管理平台

【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统

一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识库管理（12）商业智能（13）电子商务

华为CRM(客户关系管理) PPT课件

——任正非
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数据来源：根据华为2012年年报处理
11
︱信息管理
客户关系管理
2.信息市场管理
具体包括：（1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市场发展的长远规划和短期计划。（2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与法规的实施。（3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对信息市场理论研究的管理。
——以华为为例
1
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
2
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
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CRM模式
CRM模式企业框架结构
问题
企业自己的战略框架统筹公司各方面业务
的发展
方案
热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈
华为展望
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︱信息管理
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︱信息管理
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热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础，也是华为未来发展的重要的理论基础，死、垮掉一定是必然的，就是活得健康一点，稍微再长一点，这就是组织的宿命，也是每个人个人的使命。
战略
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客户关系管理
︱客户关怀
通过网络为客户提供便利的服务
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客户关系管理
︱客户关怀
三个关键词
关键词