运营管理系统操作实务
网店运营实务 第2版 第11章 跨境电商
11.2.1 全球速卖通开店的步骤
步骤 第一步 开通账号
在全球速卖通申请开店的基本步骤 说明
注册卖家账号
第二步
提交入驻资料
① 个别类目需提供类目资质，审核通过方可经营； ② 若卖家要经营商标，需提供商标资料，等待平台审核通过。若卖家不经营商标，
可跳过该步骤
第三步 缴纳年费
根据所选的经营类目缴纳对应的年费
第四步
完善店铺信息
付费完成后，进入卖家后台，在店铺模块中选择店铺资产管理，设置店铺名称和二 级域名，若卖家申请的是官方店，要同步设置品牌官方直达及品牌故事内容
第五步 开店经营
入驻基本完成，卖家可发布商品，对店铺进行装修
11.2.1 全球速卖通开店的步骤
课堂实操 在全球速卖通申请开店
在全球速卖通申请开店的具体操作步骤如下。 01 登录全球速卖通卖家端首页，单击页面右上角的“注册”按钮。
01 Part /
初识跨境电商
跨境电子商务是基于网络发展起来的一种商务形式。近 年来，在政策利好及贸易全球化的推动下，全球跨境电子商 务获得了飞速发展，促进了全球商品的流通和经济的发展。
11.1.1 跨境电商的内涵
跨境电子商务（简称“跨境电商”）是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易， 进行支付结算，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易的一种国际商业活动。
跨境电商内涵的要点
11.1.1 跨境电商的内涵
狭义
狭义的跨境电商相当于跨境零售。跨 境零售是指分属于不同关境的交易主体， 通过计算机网络完成交易，进行支付结算， 并利用小包、快件等方式通过跨境物流将 商品送达消费者手中的商业活动。
广义
广义的跨境电商基本上指外贸电子商 务，即分属于不同关境的交易主体，利用 网络将传统外贸中的展示、洽谈及成交等 各环节电子化，并借助跨境物流运送商品、 完成交易的一种国际商业活动。
零售连锁运营管理技术与实务(交)
关系营销
• 是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长 期、信任、互惠的关系，而为了要做到这一点，企业必须 向这些个人和组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以 及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长
期的经济、技术和社会的关系纽带。
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渗透营销
• 是一种与顾客之间的沟通，这种沟通就是走进 顾客的世
量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是
最后阶段。
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零售战略
• 是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要 服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和 保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标， 竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策 略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，
零售连锁运营管理技术与实务
零售连锁的市场化操作 1. 营业额与行销（Sales = AC × TC） 2. 全国市场（NM）、区域市场(RM)与单店市场(LSM) 3. 企业的蓝海战略（Blue Ocean Strategy） 4. 连锁店经营督导的角色(5C1R) 5. 经营督导的核心技术 为何而战与为谁而战 1. 审视消费轮廓（CPS）、品质知名(AAU)、价位敏感(PSS) 2. 企业文化与中心思想：我们都是一家人（We are family） 3. 期权计划与激励原则 中高阶管理者的认知与机能 1. 企业经营倒闭归咎三个现象 2. 投入与产出之间的关系 3. 经营管理的目标、远景规划、方针策略制定 4. 成功者与失败者的差异 5. 问题分析与解决的十二程序 6. 对策拟订、决策分析与实施决策及追踪 7. 组织绩效衡量/绩效指针设定的程序 8. 中阶主管常有的认知与态度 9. Wal-Mart山姆．威顿之事业经营法则 一致性顾客满意与服务策略 1. 以人为本的顾客观 2. 来自麦当劳的标准化作业管理程序（SOP）与检核表（SOC） 3. 细节决定成败的导览模式管理法（Travel path） 3
运营管理--含答案-案例题-制图-实务操作题(完全版)
一、单项选择1. 以下哪个....产品为主？（D. 服务业）2. 对由输.....改进的管理是:（A. 运营管理）3. 运营管理的主要任务是: （C. 建立高效的产品和服务的制造系统）4.在设计产品.......取决于:（B. 产品所面对的消费者需求）5.企业.....反映了企业的 :（C. 柔性程度高）1. 宜家家具的.....设计的方式是：（ A. 模块化设计）2. 丰田汽车....方式是：（B. 协同产品设计）3. 利用科学...产品是指：（D. 创新产品）4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是：（D. 倾听和理解顾客的要求）5. 银行的......服务的类别属于：（C. 渠道开发型服务）6. 在服务....展开的行为是：（C. 后台员工行为）7. 服务业设计的焦点集中在：（D. 研究如何传递服务的运营流程上）1. 运营流程....最高的是(A.流水线型)。
2. 适用于...流程的类型是（B. 单件小批量型）。
3. 在产品...运营流程是（A. 项目型）。
4. 产品的....少发生变动？（C. 成熟期）5. 对于和顾客...重点在于（C. 能够控制这个流程）6. 银行运用...服务流程属于（B. 自助服务方式）。
1. 许多制造...什么原则？（B. 接近用户原则）2. 适用于产品..布置类型是（B. 产品布置）3. 将工艺上...布置类型是（A. 工艺布置）4. 适用于汽车...类型是（C. 定位布置）5. 从运营的...总体目标是（D. 确保..便捷性）1. 在制造...交货日期的计划类型是（C. 主生产计划）2. 主生产计划...是（A. 具有独立....重要的物料）3. MRP系统的主旨是（B. 使合适..合适的地点）4.大批量生产多...排序方法是（A. 有限负荷、前向排序）5.一般而言，小批量...方法是（C. 无限负荷、前向排序）6. 服务企业往往通过哪种方式....能力？（D. 预约系统）1. 企业为持有.....成本支出为（A. 持有成本）2. 在定期控...订货方法为（B. 每经...最高水平）3. 在ABC分....累计百分数为（B. 20%—30％）4.库存品的...管理策略有（D. 按最优订..方式）5. 根据经济订...订货批量应该（A. 增大）1．ISO是哪个组织的简称？（D．国际标准化组织）2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是（D．用户需求）3．质量管理发展的最...的检验方式为（B．成品100%全检验）4．统计质量控制..特点是（A．用统计学的技术和工具进行质量控制）5．表示质量特性...的图称为（C．因果图）1. 对于一些诸如...应该注重（A. 以质量为中心）2. 在纯项..结构中（C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作）3. 在项目的组织结...形式是（D. 矩阵制）4. 在三点..时间指的是（B. 在最有利的条件...需要的时间）5.在网络图中，关键路径是指（C.总时间最长的那条路径）1. 准时生产制的出发点是（A. 不断消除..的改进）2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指（B. 从供应....部环节中，物料要按....指定地点）3. 准时生产制中的“浪费”指的是（D. 凡是...的部分）4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品）1．业务流程再造分析的单位是(C．业务流程)2．“流程再造”追求的是(D．合理规范的业务流程)3．主张对企业.....重建的是( B．BPR)4．主张对业...再造的是(A．BPI)5．主张对企业....进行修正的是(C．BPM)二、多项选择1. 与制造业.....产品主要是:- ABCDE2. 运营管理........要资源有:- ABCDE3. 运营管理主要内容包括:- ACEA. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理4. 运营系统设计的内容包括:- ABCDA. 产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D. 设施的布置5. 运营系统的运行过程的管理主要包括:- BCDEB. 运营计划C. 库存管理D. 质量管理E. 项目管理6.影响企业竞争优势的主要因素有:- ABCDE1. 影响产品与服务设计的因素包括：ABCDE2. 产品与服务设计的主要趋势有：ABCDE3. 绿色产品设计包括：ABCDE4. 新产品开发的过程包括：ABCDA. 概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D. 原型试制5. 产品开发的模式主要有：C. 串行模式 E. 并行模式6. 一个完整的质量屋包括：ABCDE7. 服务蓝图包括： ABCDA. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程8. 服务设计的内容主要包括：AB A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计1. 按照产品...可以分为（ABCD）。
《配送中心运营管理实务》教案第1课认识配送中心
÷【教师】提出问题：
你认为配送中心应符合哪些要求？
÷【学生】聆听、思考、主动回答
÷【教师】总结学生的回答，并进行讲解
配送中心应基本符合以下要求:①主要为特定客户或末端客户服务:②配送功能健全；③辐射范围小；④能提供多品种、小批量、多批次的配送服务。
配送中心虽然不以储存货物为主要目的，但能保持一定的库存量，起到调节市场供需平衡的作用.
2.合理高效组织储运
配送中心可根据供应商、制造商、零售商的供需情况进行集中储运，省去了不必要的环节。
3.实现物流的系统化和专业化
配送中心往往配备了各种先进的物流设备，可有效满足这些要求，为客户提供系统化、专业化的物流服务.
6.流通型配送中心
流通型配送中心是指以暂存或随进随出的方式进行配货和送货的配送中心。
3.加工型配送中心
加工型配送中心是指以流通加工为主要功能的配送中心。
……（详见教材）
÷【教师】提出问题：
说一说我国目前的配送中心'都是1十么类型的？
÷【学生】聆听、思考、回答
我国目前建设的配送中心多为储存型配送中心，库存量较大。
÷【教师】提出问题：
配送中，心与仓库有何不同之处？
÷【学生】聆听、思考、讨论、回答
二、配送中心的功能
一般来说，配送中心的功能主要包括采购、集货、储存、分拣、配装、加工、送货和信息处理等.
（一）采购功能
配送中心首先需要采购所要配送的货物，即根据市场供求情况，制订采购
通过教师讲解和课堂讨论等方式，使学生了解配送中心的概念、功能、地位及作用等相关知识
（1）小组负责人负责分配任务，组织成员收集本地配送中心的类型、规模、业务范围、经营情况等信息，然后对收集的信息进行整理，并制作成PPTe
现代餐饮运营与管理实务 项目五
相关知识 三、餐饮服务人员的基本功要求
（六）分菜
（2）分菜的顺序 ① 先主宾后主人，再按顺时针方向依次分菜 ② 先主宾、第二主宾、主人，再按顺时针方向依次分菜
（3）分菜的注意事项 ① 分菜动作要轻、快、准 ② 分派时菜肴要平均分配 ③ 凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，鸡、鸭等菜的头、尾、翼尖不要分 ④ 分菜时，叉、勺不要在盘上刮出声响 ⑤ 分菜一般不要全部分光（留1/10左右），要留给有需要的顾客自行夹取
03
餐饮服务人员的基本功要求
04
任务实施
任务导入
赵先生请他多年未见的朋友李先生到兄弟餐馆吃饭，席间佳肴美酒，两人喝得不亦乐乎， 不知不觉间都有些微醺。临近席末，服务员小张将压席菜——红烧金鳟鱼——搬上桌，并将 鱼腹转到主宾李先生面前。谁知赵先生忽然大声呵斥小张：“你怎么搞的？不知道要把鱼头对 着主宾吗？”
（五）上菜
（1）端托 ① 端法卫生。端盘时要注意大拇指按着盘边，其余四指端着盘底， 避免手指插入菜肴或汤汁中 ② 端走平稳。托送操作要不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳 ③ 汤汁不撒。汤汁较多的菜肴，菜盘要置于托盘中心 ④ 不损外形。托盘时左臂上下摆动幅度不能过大
相关知识 三、餐饮服务人员的基本功要求
相关知识 三、餐饮服务人员的基本功要求
（二）餐巾折花
餐巾是顾客用餐过程中的保洁方巾，其折叠成花后不但能保有原来的卫生作用，还能起 到美化餐台的作用。 （1）餐巾折花的基本技法有折、推、卷、翻、拉、捏、穿等。按折叠方法与放置用具的不 同，可分为杯花、盘花和环花
相关知识 三、餐饮服务人员的基本功要求
相关知识 二、餐饮服务人员的基本素质要求
（一）良好职业道德
（1）理解自己所从事职业的特点和岗位职责 （2）热爱餐厅服务工作 （3）责任心强，能尽善尽美地完成本职工作 （4）集体意识强，有服从领导命令的自觉性，爱护餐厅共有财产，关心餐厅的经济利益 （5）能把顾客当作自己的亲人或朋友，为顾客服务时，说话要用敬语，保持热心、真心、 诚心和爱心的服务态度
《网店运营实务》教学大纲
《网店运营实务（微课版）》教学大纲一、课程信息课程名称：《网店运营实务（微课版）》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店运营实务（微课版）》适用专业：本课程可作为电子商务专业和其他经济管理类专业网店运营相关课程的教材，也可作为电子商务培训班的教材，还可作为网店创业人员和电商企业基层人员的参考用书。
课程负责人：二、课程简介本课程以淘宝平台为依托，系统地介绍了网店运营与推广的相关知识。
全书共分9个项目，包括网店规划与准备、淘宝网店开通与运营管理、网店设计与装修、网店推广、网店促销活动与营销工具、网店客服、网店运营数据分析、跨境电商的运营，以及其他平台网店的运营等内容。
本课程每个项目都精心安排了“知识巩固与技能训练”“任务实训”“课程思政”板块，可提高读者的网店运营能力和技巧。
本课程提供电子教案、教学大纲、PPT电子课件、习题参考答案、模拟试卷等资料，用书教师可在人邮教育社区免费下载。
三、课程教学内容四、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
五、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例步骤进行学习，提高学生的实际分析能力与独立思考能力；2. 提高学生的移动电商的实战能力。
（二）学生课外阅读参考资料《网店运营与推广从入门到精通（微课版）》六、课程改革与建设我国电子商务经过逾20年的发展，2021年全国网上零售额达到130 884亿元，2022年1～2月，全国网上零售额占社会消费品零售总额的比重为22%，电子商务行业规模急速扩张，但企业却陷入用人难的困境。
目前，整个行业对电子商务专业人才的需求缺口很大，人才总量不足、专业人才缺乏的情况日益严峻。
行业人才的培养、职业能力的有效认证、新兴岗位的标准制定都亟待解决。
为贯彻《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发〔2019〕4号），实施好《教育部等四部门印发〈关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案〉的通知》，积极稳妥推进“1+X”证书制度试点工作，编者根据《网店运营推广职业技能等级标准》特编写了本课程。
旅游社运营操作实务旅行社的接待业务
接待方案
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【任务分析】
这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的 自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长， 涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客 户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等 方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、 游览、住宿、购物等安排的方案性强，因此在操 作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任 务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。
7
二、团体旅游接待业务的共性特点 1．方案性强 2．衔接要求高 3．协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1．入境团体旅游接待的特点 〔1〕停留时间较长 〔2〕外籍人员多 〔3〕预订期长 〔4〕活动日程变化多 2．出境团体旅游接待的特点 〔1〕活动日程稳定 〔2〕消费水平高 〔3〕外语水平低 〔4〕文化差异大
理)等景点，午餐后游览中国第一所现代博物馆—
南通博物苑。晚餐后可自费乘船游览濠河，欣赏夜
色中的南通。
宿：南通
D2早7点出发，经204国道前往江苏历史文化名 城—如皋，游览古城风貌：车览国家3A级景区—
15内外护城河风光带；游览徽派园林孤本、秦淮八艳
• 经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试
接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客 户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报方 案，一个月后将有一个400位老年人的大团来 南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工 作，旅行社需要上下发动，对接待方案进行周 密的部署和筹备。
工程六 旅行社的接待业务
教学目标
教学重点和难点 1．大型旅游团队的接待方案的制定 2．会展团接待内容及流程 知识点 1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点 2．掌握一般团队的接待的原那么和程序 3．熟悉大型团队接待的作业标准 4．熟悉会展的类型及特点 5．熟悉旅行社接待会展团的效劳内容和流程 技能点 1．能够按照根本流程，熟练操作旅行社一般团队接待 业务 2．能够制定较标准的大型团队的接待方案 3．能够按照根本流程开展会展团队接待工作
ERP理论与实务介绍
ERP的发展历程与趋势
发展历程
ERP的发展经历了从MRP（物料需求 计划）到MRPII（制造资源计划）再 到ERP的演变过程，不断扩展和深化 其功能和应用范围。
趋势
未来ERP的发展将更加注重云计算、 大数据、人工智能等技术的应用，提 高系统的智能化和个性化服务能力， 同时更加关注企业可持续发展和供应 链的协同管理。
通过采购模块，企业可以实现采购流程的自动化和 标准化，降低采购成本和提高采购效率。
生产模块
01
生产模块是ERP系统中的重要组成部分，主要负责企
业的生产计划、生产控制和生产管理工作。
02
具体功能包括主生产计划、物料需求计划、车间作业
管理等。
03
通过生产模块，企业可以实现生产流程的自动化和标
准化，提高生产效率和产品质量。
系统集成
将ERP系统与其他企业信息系统进行集成，实现数据 的共享和交换。
系统测试
对ERP系统进行全面的测试，确保系统的功能、性能 和稳定性符合要求。
问题解决
及时解决测试过程中发现的问题，完善系统功能和性 能。
上线运行与维护
系统上线
按照实施计划，逐步将ERP系统上线运行，实现企业的业务流程 自动化和管理信息化。
库存模块
库存模块是ERP系统中的重要组成部分，主要负责企业的库存管理和库存 控制工作。
具体功能包括库存查询、库存盘点、库存预警等。
通过库存模块，企业可以实时了解库存情况，及时调整库存，降低库存成 本和提高库存周转率。
03
ERP实施流程
项目准备与规划
01
明确企业需求
对企业业务流程进行深入分析， 明确企业实施ERP系统的需求和 目标。
ERP理论与实务介绍
《网店运营实务》教学教案
《网店运营实务》教学教案第一章：网店运营概述1.1 教学目标了解网店运营的基本概念和流程。
掌握网店运营的目标和策略。
1.2 教学内容网店运营的定义和特点。
网店运营的流程和关键环节。
网店运营的目标和策略。
1.3 教学方法讲授法：讲解网店运营的基本概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享自己的网购经验。
1.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论网店运营的策略，分享自己的观点。
小组报告：学生分组制作网店运营策略的报告，并进行展示。
第二章：网店选品与供应链管理2.1 教学目标了解网店选品的原则和方法。
掌握供应链管理的基本概念和流程。
2.2 教学内容网店选品的原则和方法。
供应链管理的基本概念和流程。
供应链管理在网店运营中的应用。
2.3 教学方法讲授法：讲解网店选品的原则和方法。
案例分析法：分析具体的供应链管理案例，引导学生思考。
2.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论网店选品的原则和方法。
小组报告：学生分组制作供应链管理案例的分析报告，并进行展示。
第三章：网店页面设计与装修3.1 教学目标了解网店页面设计的原则和技巧。
掌握网店页面装修的工具和技巧。
3.2 教学内容网店页面设计的原则和技巧。
网店页面装修的工具和技巧。
页面设计在网店运营中的重要性。
3.3 教学方法讲授法：讲解网店页面设计的原则和技巧。
实践操作法：引导学生进行网店页面装修的实践操作。
3.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论网店页面设计的原则和技巧。
小组报告：学生分组制作网店页面装修的实践报告，并进行展示。
第四章：网店推广与营销策略4.1 教学目标了解网店推广的渠道和方法。
掌握网店营销策略的制定和实施。
4.2 教学内容网店推广的渠道和方法。
网店营销策略的制定和实施。
营销策略在网店运营中的重要性。
4.3 教学方法讲授法：讲解网店推广的渠道和方法。
案例分析法：分析具体的营销策略案例，引导学生思考。
4.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论网店推广的渠道和方法。
IT运维管理实务手册作业指导书
IT运维管理实务手册作业指导书第1章 IT运维管理概述 (4)1.1 运维管理的重要性 (4)1.1.1 保障业务连续性 (4)1.1.2 提高系统安全 (4)1.1.3 提升IT服务质量 (4)1.1.4 降低IT成本 (4)1.2 运维管理的职责与任务 (4)1.2.1 系统监控 (4)1.2.2 系统维护 (5)1.2.3 资源管理 (5)1.2.4 服务管理 (5)1.2.5 安全管理 (5)1.2.6 备份与恢复 (5)1.3 运维管理的发展趋势 (5)1.3.1 自动化运维 (5)1.3.2 云计算与虚拟化 (5)1.3.3 大数据与人工智能 (5)1.3.4 安全合规 (5)1.3.5 开源与闭源技术融合 (6)第2章运维团队组织与管理 (6)2.1 运维团队的构建与优化 (6)2.1.1 团队结构设计 (6)2.1.2 人员选拔与招聘 (6)2.1.3 培训与技能提升 (6)2.1.4 流程优化与改进 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (6)2.2.1 岗位职责划分 (6)2.2.2 人员配置 (6)2.2.3 岗位轮换与晋升 (6)2.3 运维团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估体系 (7)2.3.2 评估流程与指标 (7)2.3.3 激励机制 (7)第3章运维流程管理 (7)3.1 运维流程设计与优化 (7)3.1.1 运维流程设计原则 (7)3.1.2 运维流程设计方法 (7)3.1.3 运维流程优化实践 (7)3.2 常见运维流程介绍 (7)3.2.1 事件管理流程 (7)3.2.2 变更管理流程 (8)3.2.4 配置管理流程 (8)3.2.5 发布管理流程 (8)3.3 流程执行与监控 (8)3.3.1 流程执行要点 (8)3.3.2 流程监控方法 (8)3.3.3 异常处理与应急响应 (8)3.3.4 流程持续改进 (8)第4章硬件设备管理 (8)4.1 硬件设备选型与采购 (8)4.1.1 设备选型原则 (8)4.1.2 设备选型流程 (9)4.1.3 设备采购 (9)4.2 设备上架与验收 (9)4.2.1 设备上架 (9)4.2.2 设备验收 (9)4.3 设备维护与更换 (10)4.3.1 设备维护 (10)4.3.2 设备更换 (10)第5章软件管理 (10)5.1 软件版本控制与发布 (10)5.1.1 版本控制概述 (10)5.1.2 版本控制工具 (10)5.1.3 发布流程 (10)5.2 软件部署与升级 (11)5.2.1 部署策略 (11)5.2.2 部署流程 (11)5.2.3 升级管理 (11)5.3 软件合规性检查 (11)5.3.1 合规性检查概述 (11)5.3.2 检查内容 (12)5.3.3 检查流程 (12)第6章系统安全管理 (12)6.1 系统安全策略制定与实施 (12)6.1.1 确定安全目标 (12)6.1.2 安全策略编制 (12)6.1.3 安全策略实施 (12)6.2 安全事件应急响应 (12)6.2.1 建立应急响应组织 (12)6.2.2 制定应急响应计划 (13)6.2.3 应急响应演练 (13)6.2.4 安全事件处理 (13)6.3 安全漏洞扫描与修复 (13)6.3.1 安全漏洞扫描 (13)6.3.3 安全漏洞修复 (13)6.3.4 安全漏洞跟踪 (13)第7章数据备份与恢复 (13)7.1 备份策略与计划 (13)7.1.1 备份策略制定 (13)7.1.2 备份计划执行 (14)7.2 数据备份操作与验证 (14)7.2.1 数据备份操作 (14)7.2.2 数据备份验证 (14)7.3 数据恢复与灾难恢复 (14)7.3.1 数据恢复 (14)7.3.2 灾难恢复 (15)第8章网络管理 (15)8.1 网络架构与规划 (15)8.1.1 网络架构设计原则 (15)8.1.2 网络架构层次划分 (15)8.1.3 网络规划与设计流程 (15)8.2 网络设备配置与管理 (15)8.2.1 网络设备配置原则 (15)8.2.2 常用网络设备配置方法 (15)8.2.3 网络设备管理策略 (16)8.3 网络功能监控与优化 (16)8.3.1 网络功能指标 (16)8.3.2 网络功能监控工具与技术 (16)8.3.3 网络功能优化策略 (16)8.3.4 网络功能故障排查 (16)第9章服务器管理 (16)9.1 服务器硬件监控 (16)9.1.1 监控目的 (16)9.1.2 监控内容 (16)9.1.3 监控方法 (16)9.1.4 处理流程 (17)9.2 服务器操作系统管理 (17)9.2.1 操作系统选择 (17)9.2.2 系统安装与配置 (17)9.2.3 系统维护 (17)9.3 服务器功能优化 (17)9.3.1 功能评估 (17)9.3.2 功能优化措施 (17)9.3.3 优化效果评估 (18)第10章云计算与虚拟化 (18)10.1 云计算平台选型与搭建 (18)10.1.1 云计算平台概述 (18)10.1.3 云计算平台搭建 (18)10.2 虚拟机管理与优化 (18)10.2.1 虚拟机技术概述 (18)10.2.2 虚拟机管理 (18)10.2.3 虚拟机优化 (18)10.3 容器技术与微服务架构应用 (18)10.3.1 容器技术概述 (18)10.3.2 容器编排与管理 (18)10.3.3 微服务架构应用 (19)第1章 IT运维管理概述1.1 运维管理的重要性运维管理作为企业信息化建设的重要组成部分，对于保障信息系统稳定、安全、高效运行具有举足轻重的作用。
门店运营与管理实务
门店运营与管理实务1.引言1.1 概述概述部分的内容可以按照以下方式撰写：引言部分是对全文进行概述和介绍的部分，通过对门店运营与管理实务进行综合性的介绍，可以为读者提供对全文内容的整体了解。
门店运营与管理实务是商业领域中至关重要的一环，它直接关系到企业的经营效益和市场竞争力。
一个优秀的门店运营与管理实务可以提高门店的形象和知名度，增加销售额，改善客户服务，提升员工素质，实现企业可持续发展的目标。
本文将全面介绍门店运营与管理实务的相关内容，涵盖了人员管理、库存管理、陈列布置以及促销活动等方面。
通过对这些内容的深入探讨，读者可以了解到门店运营与管理实务的基本概念、重要性以及实施方法。
首先，我们将会探讨人员管理的实务操作，包括如何进行招聘、培训、绩效评估和激励机制的建立。
人员管理与企业的员工素质和工作效率密切相关，只有通过科学的管理方法和有效的培训措施，才能打造出一支高素质的门店团队。
其次，我们将详细介绍库存管理的实务操作，包括库存采购、库存调配和库存盘点等。
库存管理是门店运营中至关重要的一环，合理的库存调配可以保证门店的销售空间和货品种类的完整性，从而提高销售额和客户满意度。
接下来，我们将探讨陈列布置的实务操作，包括商品陈列的规划、陈列排布的设计和陈列效果的评估等。
良好的陈列布置能够吸引消费者的注意力，引导消费者的购买行为，从而提高销售额和产品的市场竞争力。
最后，我们将讨论促销活动的实务操作，包括促销方案的策划、促销活动的组织和促销效果的评估等。
促销活动是提高门店销售额和市场占有率的重要手段，只有通过有针对性的促销活动，才能吸引更多的消费者，提高客户忠诚度。
通过本文的学习，读者将能够系统地了解门店运营与管理实务的相关内容，掌握实际操作时需要注意的要点和技巧。
这将对提高门店的运营管理水平、优化门店业绩具有重要的指导意义。
1.2文章结构文章结构是指文章的组织框架和内容布局。
本文的文章结构主要包括引言、正文和结论三个部分。
《配送中心运营管理实务》教案第17课认识装卸搬运作业
装卸搬运作业有何特点？
*【学生】聆听、思考、回答
*【教师】总结学生回答，并进行讲解
装卸搬运作业具有以下几个特点：
(1)附属性。
(2)波动性。
(3)多样性。
(4)复杂性。
……(详见教材)
二、装卸搬运作业的作用
⅜【教师】提出问题：
在配送中心运营过程中，装卸搬运作业可以起到什么作用？
÷【学生】聆听、思考、回答
÷【教师】总结学生回答，并进行讲解
(一)衔接作用
物流活动是由多要素、多环节组成的综合性活动，而各物流要素和各物流环节之间的衔接是通过装卸搬运实现的。
(二)支持作用
装卸搬运作业在一定程度上会影响配送中心各作业环节的质量和速度,如果装卸搬运作业不合理，可能会使货物流通不畅，甚至导致配送作业不能正常进行。
……(详见教材)
三、装卸搬运作业方法
(一)搦乍蜩象划分
1.单件作业法
单件作业法是指利用人力或机械对^件计的货物逐个进行装卸搬运的作业方法，其作业对象主要是形状特殊的货物、体积过大的货物和不宜进行集装的危险货物等.
÷【教师】提出问题：
单件作业法有什么优缺点?
÷【学生】聆听、思考、回答
÷【教师】总结学生回答，并进行讲解
单件作业法的优点是灵活性较强，不受固定设施设备的限制；缺点是作业速度较慢，且容易出现货物受损或货物数量有差错的情况。
2.散装作业法。
实务一文读懂华为流程管理体系（附关键流程图）
实务⼀⽂读懂华为流程管理体系（附关键流程图）华为⼀向提倡流程化的企业管理⽅式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有⼈从海量的、低价值的、简单重复的⼯作中解放出来。
先来看看华为的组织架构图华为⼀向提倡流程化的企业管理⽅式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有⼈从海量的、低价值的、简单重复的⼯作中解放出来。
⾸先，⼤家要明⽩流程是通过⼀系列可重复、有逻辑顺序的活动，将⼀个或多个输⼊转化成明确的、可衡量的输出。
⼈体本⾝就是⼀个⾮常完美⽆瑕的流程，⽆论哪⼀个环节出现问题，⼈体都会感觉不适，影响⼤家的⽇常⽣活。
流程是通过⼀系列可重复、有逻辑顺序的活动，将⼀个或多个输⼊转化成明确的、可衡量的输出。
从本质上来说，流程是组织创造的机制。
从本质上来说，流程是组织创造的机制。
华为公司提倡流程化的企业管理⽅式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，通过流程建设把所有⼈从海量的、低价值的、简单重复的⼯作中解放出来。
1流程管理核⼼：流程要反映业务华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践（IBM），总结⾃⾝流程运作管理后，整理出⼀套全球流程管理规则和制度。
流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是⼀个运营系统，是⼀个业务操作系统。
流程管理是按业务流程标准，以⽬标和顾客为导向的责任⼈推动式管理。
处于业务流程中各个岗位上的责任⼈，⽆论职位⾼低，⾏使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道⼯序为⽤户，确保流程运作的优质⾼效。
建⽴和健全⾯向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。
顾客满意度是建⽴业务流程各环节考核指标体系的核⼼。
提⾼流程管理的程序化、⾃动化和信息集成化⽔平。
华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时⽽变，因事⽽变，对原有业务流程体系进⾏简化和完善。
A42012年7月《运营管理》期末复习内容
2012年7月《运营管理》期末复习内容题型及答题要求：第I卷客观卷一、单项选择题：每小题1分，共10题，10分二、多项选择题：每小题2分，共10题，20分（题目详见发下的各章自测题，也可到分校网上课堂自建资源复习栏下载。
复习时有删节）第II卷主观卷一、判断并说明理由：每小题4分，共6题，24分。
先判断对错，在括号内正确打√，错误打×，如果错误请具体说明理由，正确不必说明理由。
二、实务操作题：12分三、案例分析题：14分四、计算题：共10分五、作图题：共10分主观卷复习内容及要求一、判断题复习内容及要求（每小题4分，共6题，24分）1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
（√）理由：2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。
（√）理由：3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
（×）理由：体现了服务速度4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。
（×）理由：属于派生产品5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。
如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
（×）理由：是换代产品6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
（×）理由：是并行模式7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
（×）理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等。
（×）理由：这是物流分析方法的基本思想9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
便利店门店运营与管理实务考核试卷
15.以下哪种顾客投诉处理方式不合适？（）
A.耐心倾听
B.及时处理
C.记录在案
D.严厉反驳
16.便利店门店的库存管理中，以下哪个指标最重要？（）
A.库存数量
B.库存周转率
C.库存种类
D.库存成本
17.以下哪个不是便利店门店的经营策略？（）
A.优化商品结构
B.提高服务水平
C.降低成本
C.服务优势
D.广告宣传
12.便利店门店的销售额受以下哪个因素影响最大？（）
A.商品种类
B.店铺位置
C.客流量
D.员工素质
13.以下哪项不是便利店门店安全管理的主要内容？（）
A.食品安全
B.消防安全
C.顾客安全
D.员工福利
14.便利店门店的陈列原则不包括以下哪项？（）
A.便于拿取
B.美观大方
C.分类明确
D.扩大店铺面积
18.便利店门店的员工考核指标不包括以下哪项？（）
A.销售额
B.客户满意度
C.员工出勤
D.员工学历
19.以下哪种情况不会导致便利店门店的客流减少？（）
A.周边竞争加剧
B.店铺装修升级
C.交通不便
D.商品价格上涨
20.便利店门店的可持续发展主要依赖于以下哪个因素？（）
A.优质商品
B.精准营销
C.优秀团队
D.顾客需求
（以下为答题纸，请将答案填写在对应的括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.便利店门店的商品分类主要包括以下哪些？（）
A.食品
B.日用品
客户关系管理优化实务操作指南
客户关系管理优化实务操作指南第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度。
(4)1.1.2 增强客户忠诚度：通过持续、有效的客户关怀，建立稳定的客户关系，降低客户流失率，提高客户忠诚度。
(4)1.1.3 提高企业运营效率：整合企业内部资源，优化业务流程，降低运营成本，提高企业运营效率。
(4)1.1.4 促进企业盈利增长：通过精准营销、扩大销售渠道、提高客户购买频率等手段，实现企业盈利持续增长。
(4)1.2 客户关系管理的核心要素 (4)1.2.1 客户数据管理：收集、整理、分析和利用客户数据，为企业的决策提供有力支持。
(4)1.2.2 客户互动管理：通过多种渠道与客户保持有效沟通，实现客户关怀、售前咨询、售后服务等功能。
(4)1.2.3 客户价值管理：识别客户价值，对客户进行分类和分级，实施差异化服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
(5)1.3 客户关系管理的发展趋势 (5)1.3.1 个性化服务：利用大数据和人工智能技术，实现客户需求的精准预测和个性化服务。
(5)1.3.2 社交化CRM：借助社交媒体平台，加强与客户的互动和沟通，提升客户体验。
51.3.3 云计算CRM：企业通过云计算技术，实现客户关系管理系统的部署和运营，降低成本，提高效率。
(5)1.3.4 跨渠道整合：整合线上线下渠道，实现无缝对接，为客户提供一致的购物体验。
(5)1.3.5 智能化CRM：利用人工智能技术，实现客户关系管理的自动化、智能化，提高企业核心竞争力。
(5)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 收集渠道 (5)2.1.2 收集内容 (5)2.1.3 整理方法 (6)2.2 客户信息的分析与利用 (6)2.2.1 分析方法 (6)2.2.2 利用途径 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 信息安全 (6)2.3.2 隐私保护 (6)第3章客户细分与评估 (7)3.1 客户细分的方法与策略 (7)3.1.1 客户细分方法 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.3 客户关系发展的生命周期管理 (8)3.3.1 接触阶段 (8)3.3.2 发展阶段 (8)3.3.3 维护阶段 (8)3.3.4 衰退阶段 (8)3.3.5 终止阶段 (8)第4章客户满意度管理 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (9)4.1.2 深度访谈法 (9)4.1.3 焦点小组法 (9)4.1.4 在线评论和社交媒体分析 (9)4.2 客户满意度分析及改进措施 (9)4.2.1 数据整理与分析 (9)4.2.2 问题诊断与改进措施 (9)4.2.3 持续跟踪与优化 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略 (9)4.3.1 客户细分与个性化服务 (9)4.3.2 提高服务质量 (10)4.3.3 增强客户参与度 (10)4.3.4 建立客户关怀机制 (10)4.3.5 奖励与优惠政策 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的建设与管理 (10)5.1.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.2 服务渠道整合与协同 (10)5.1.3 服务渠道评估与优化 (10)5.2 呼叫中心与在线客服的优化 (10)5.2.1 呼叫中心运营管理 (10)5.2.2 在线客服优化 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 持续改进 (11)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略制定 (11)6.1.1 确定沟通目标 (11)6.1.2 了解客户需求 (11)6.1.3 选择合适的沟通渠道 (12)6.1.4 制定沟通计划 (12)6.2 社交媒体与客户互动 (12)6.2.2 内容策划与发布 (12)6.2.3 互动与沟通 (12)6.2.4 社交媒体营销活动 (12)6.3 邮件营销与短信推广 (12)6.3.1 邮件营销策略 (12)6.3.2 短信推广策略 (12)6.3.3 数据分析与优化 (12)6.3.4 遵循法律法规 (13)第7章大数据与客户关系管理 (13)7.1 大数据在客户关系管理中的应用 (13)7.1.1 客户细分与精准营销 (13)7.1.2 客户满意度分析与提升 (13)7.1.3 客户生命周期管理 (13)7.2 数据挖掘与分析技巧 (13)7.2.1 数据预处理 (13)7.2.2 数据挖掘算法选择 (13)7.2.3 结果评估与优化 (13)7.3 客户关系管理中的数据驱动决策 (14)7.3.1 建立数据驱动的企业文化 (14)7.3.2 构建统一的数据分析平台 (14)7.3.3 制定基于数据的决策流程 (14)7.3.4 培养数据分析人才 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 团队组织与职责划分 (14)8.1.1 团队架构 (14)8.1.2 职责划分 (15)8.2 员工培训与技能提升 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.3 激励机制与绩效评估 (15)8.3.1 激励机制 (15)8.3.2 绩效评估 (15)第9章客户关系管理系统的选型与实施 (16)9.1 系统选型的考虑因素 (16)9.1.1 企业战略与业务需求 (16)9.1.2 系统功能与功能 (16)9.1.3 技术平台与兼容性 (16)9.1.4 供应商实力与服务 (16)9.1.5 成本效益分析 (16)9.2 客户关系管理系统的实施流程 (16)9.2.1 项目立项 (16)9.2.2 需求分析 (16)9.2.3 系统选型 (17)9.2.5 系统开发与集成 (17)9.2.6 培训与推广 (17)9.2.7 系统上线 (17)9.3 系统上线后的持续优化与维护 (17)9.3.1 用户反馈与需求变更 (17)9.3.2 系统升级 (17)9.3.3 系统运维 (17)9.3.4 数据分析与挖掘 (17)9.3.5 业务流程优化 (17)第10章客户关系管理案例分析与实践 (17)10.1 成功案例分析 (17)10.2 客户关系管理实践中的挑战与应对策略 (18)10.3 客户关系管理最佳实践总结与启示 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户交互、提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
《管理学基础》管理职责与实务
根本原因在于管理机制陈旧，你赞成吗？谈你理 解的管理机制是啥？ 4.你知道一个管理者应掌握哪些基本管理实务与管 理技能吗? 5.就杨经理所面临的问题，你能向他提出一些建议 吗？
一、管理的概念、属性与系统
（一）管理的概念与属性 （二）管理系统的构成
建立 机构
选聘 人员
指挥 激励 沟通 协调
监控 评估
目标： 组织绩效 人的满足与发展
概念技能
管理实务/技能 技能
人际技能 行政技能
技术技能
管理核心技能
图 管理职能、实务与技能系统模型
情技景能与训分练析
决策与操作 目标 1.培养从总体上把握管理系统的能力； 2. 自我心理素质训练。 调研 深入企业或利用网络、文献资料，搜集企业或其他社
实现组织目标的行为。 控制。控制职能是指管理者为保证实际工作与目标一
致而进行的活动。
讨论与交流
（二）基层管理者的十大管理实务
1.确定目标 3.建立机构 5.指挥 7.沟通 9.监控
2.制定计划 4.配备人员 6.激励 8. 协调 10.评估
讨论与交流
（三）核心技能内容与“1+3模式”
管理者素质与能力。包括管理者的职业道德、知识、 能力与身心条件。管理者的基本素质主要包括政治 与文化素质、基本业务素质和身心素质。
管理能力可以划分为管理实务技能和管理核心技能 管理核心技能的“1+3”模式 以管理者的概念技能为统领（“1”），包括人际技能、
行政技能、技术技能等三大领域技能（“3”）的管 理者核心技能体系。
讨论与交流
“1+3”管理核心技能体系模式