饭店管理集团的隶属形式
饭店管理饭店的组织结构与管理体制
②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系 ； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的 结构和人员配置。
通过出色的组织• 活动，使组织 结构合理、运转高效、资源配置优 化，各种关系处理恰当，人的积极 性得到充分发挥。
•
一、传统组织设计的原则 1、等级原则 2、统一指挥原则 3、合理管理跨度原则 4、例外原则 5、分工与协作原则 6、权责对等原则
4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计•艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
总经理及助手组成。站在
企业整体立场上，对企业
进行全面，综合管理。 负责全局性策划和组织
基础管理
指挥的管理层
❖ 职能管理层
即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策 管理层参谋决策的智能•管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控 制、监督、协调作用。
❖ 基础管理
包括执行管理层和作业管理层，基层 ，是直接面对一线员工进行现场管理的层 次。
现代饭店的企业制度与机制
•
一、企业制度
所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会 政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社 会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则 。
企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是 企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度 。
二、现代企业制度的特征 1、产权关系明确 •
影响组织结构设计的因素
•
※战略
组织结构必须服从组织所选择的战略的 需要。战略选择的不同，在两个层次上影响 组织结构：不同的战略要求不同的业务活动 ，影响管理职务的设计
酒店管理第一节饭店集团的概念及特点
二、饭店集团产生和发展的原因
经济和企业组织形式的发展促使了饭店集团 的形成和发展
旅游业的迅猛发展
原
饭店业的激烈竞争是形成饭店集团的直接因
因素
谋求成长并永续发展，走集团化是一条捷径
追求规模效益是市场经济发展的必然趋势
三、现代饭店集团的特征
饭店集团是一个非法人的企业联合体
饭店集团成员之间具有密切的经济联系
第三章
现代饭店集团
（Hotel group）
第一节 饭店集团的概念及特点 第二节 饭店集团的运营方式 第三节 中外饭店集团介绍
第一节 饭店集团概念及特点
一、饭店集团的概念
是指以经营饭店为主的联合经营的经
饭 济实体，它可以由一个或多个饭店组成 店 （在本国或世界各地），以相同的店标、 集 团 统一的经营程序、同样的服务标准和管
历
程
（三）全球发展阶段
饭店集团品牌管理
饭店集团品牌策划
饭店集团品牌延伸
专
业
研
饭店集团品牌维护
究
特
饭店集团的经营多元化、综合化
征 饭店集团与金融机构联系密切，具有强大的
融资功能
饭店集团是特殊的、非独立核算的会计实体
四、饭店集团的运营优势
统一管理方面的优势 技术管理方面的优势 财务管理方面的优势 营销管理方面的优势 人才管理方面的优势
五、国际饭店集团发展历程
（一）区域发展阶段ห้องสมุดไป่ตู้
发
展
（二）洲际发展阶段
饭店考试
1．名词解释：旅游饭店：一般指凭借有形的空间和设备，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐和其他的服务综合性企业。
驿站：中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员中途食宿、换马的场所。
绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
其核心是在为顾客提供符合安全、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境保护和资源的合理利用。
Cesatr Ritz：瑞士人，是一位出色的酒店管理者及创始人，创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店，被誉为“酒店之王者，王者之酒店”“现代酒店之父”。
里兹立志创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意；引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。
格言是：The guest is never wrong. A Goodman is beyond price.Statler：是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。
1908年创建了斯塔特勒饭店。
他的成功经验是在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店。
较早的实施以提高效率为目的的饭店设施改造，重视服务质量教育，重视饭店的教育。
对饭店的创新包括：每间客房都有自己的浴室，安装电话，饮用水进房，电灯开关安装在房门旁，门锁和门把手合为一体，客房门上安装显示灯，客房备有写字台、纸、笔等，房间增设衣橱，各楼层楼梯口有防火墙。
格言：The guest is always right. 饭店成功的三要素：Location, location, locationHilton ：希尔顿，美国旅馆业巨头，人称饭店帝王。
1887年生于美国新墨西哥州，并在1919年创建第一家希尔顿酒店。
座右铭：今天你对客人微笑了吗？Hotel Chain ：现代饭店集团是指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。
饭店组织与管理制度
四、员工手册
饭店管理概论
管理层
执行层
操作层
决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决 策者，由饭店总经理、副总经理等组成。决策层的主要职 责是负责制定饭店的经营方针，确定和开拓饭店的客源市 场，对饭店的重大业务问题作出决策，决定饭店的重要人 事任免等。
决策层
管理层
执行层
操作层
管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成，在饭店中起 着承上启下的作用，是完成饭店经营目标的直接责任承担 者。其主要职责是组织实施决策层的的决策，制定本部门 的工作计划，督促和检查下级员工的工作，在本部门的业 务范围内做出正确的管理决策。
业务部门 服务员
业务部门 经理
业务部门 主管
业务部门 领班
业务部门 服务员
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
4.事业部制组织形式
第三节 饭店的管理制度
一、饭店的基本制度
1. 总经理负责制 2. 职工代表大会制
二、经济责任制
二、饭店组织机构设置的基本原则
1. 精简原则 2. 统一原则 3. 权责对等的原则 4. 分工协作的原则 5. 管理跨度与管理层次原则
饭店管理层次图：
决策层 管理层 执行层 操作层
三、饭店组织效能评价
评价饭店 组织效能的标准
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构的层次决来自层管理层执行层
操作层
决策层
决策层
管理层
执行层
操作层
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
_中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式
_中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式随着全球经济的快速发展，旅游行业也在逐渐壮大。
中国的旅游业在过去几年里也实现了快速发展。
在中国，旅游饭店是旅游产业中不可或缺的一部分。
他们提供了旅游者在旅途中的安居之所，并为旅游者提供了丰富多彩的服务。
随着旅游饭店竞争的加剧，如何提高饭店的管理和服务水平成为了一个重要的问题。
那么，中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式是什么呢？如何提高饭店的管理和服务水平呢？一、中国旅游饭店旅游饭店是中国旅游业中不可或缺的一部分。
随着旅游业的快速发展，旅游饭店数量也逐年增加。
除了大型的五星级饭店，中国还有许多小型的旅游饭店，这些饭店常常都是由当地居民开办的。
这些小型的饭店提供的服务虽然不如五星级饭店那么豪华，但价格相对便宜，并且更加具有当地风味。
在中国，旅游饭店的发展经历了从数量不足到质量不高的阶段，再到目前不断提高服务水平的阶段。
现在，越来越多的旅游饭店开始注重服务质量，提高饭店的管理和服务水平。
二、饭店管理饭店的管理形式要提高饭店的管理和服务水平，管理者需要运用科学的管理模式和先进的管理技术。
饭店管理饭店是一种新型的管理形式，它可以帮助饭店提高服务质量，增加收入。
饭店管理饭店模式是指一种通过成立特定的管理公司来管理一些饭店的管理模式。
这些管理公司通常会成立专业的服务团队，由此来管理旗下的饭店。
这些团队通常都是由专业人士组成的，他们拥有丰富的经验和专业技能，可以协助饭店实现更好的管理和服务质量。
这种管理模式可以提供多种优势。
首先，管理团队本身就是专业的，所以他们的管理和服务水平更高。
其次，饭店公司无需耗费大量时间和精力来管理饭店。
最后，这种管理模式可以实现集中采购和供应，可以节约饭店成本，并实现成本的优化。
三、如何提高饭店的管理和服务水平要提高饭店的管理和服务水平，需要从以下几个方面着手：1、提高饭店员工素质。
员工是饭店的重要资产，他们的素质直接关系到饭店的服务质量。
第六章 饭店集团化管理
二、中国饭店集团的不足
1、从饭店集团的规模上看，我国饭店集团目前还未形成规模 化、一体化的集约型经营，相反，饭店集团的经营成本过 高、组织结构臃肿、生产力低下，未形成饭店集团所应拥 有的成本优势、品牌优势、营销优势。 2、从管理的输出来看，一方面，目前一些国内饭店集团简单 认为管好一座饭店就能输出管理，缺乏成熟的产品开发、 市场营销、资本营运模式、对组织制度、企业文化未形成 足够的重视，本身管理制度还有待完善。 3、从综合竞争实力来看，中国内资饭店集团在资本经营、产 品经营、品牌塑造等方面都还存在较大的差距，导致了饭 店集团竞争力比较弱。
第六章 饭店集团化管理
第一节 饭店集团化发展
一、饭店集团发展历程
饭店集团和了连锁形式起源于美国。 饭店集团的雏形——美国里兹公司
阶段： 20世纪50年代后期，饭店集团基本上处于巩固与发展各自 国内市场或周边区域市场的阶段。 20世纪50年代末至六七十年代，通过品牌延伸来扩大市场 成为集团化经营的主流。 20世纪80年代与90年代，饭店集团开始了以收购兼并为主 要形式的整合扩张活动。 20世纪90年代后期，国际饭店集团开始形成饭店集团全球 化发展的雏形。
第三节 中国饭店集团化发展模式创新
一、世界著名饭店集团国际化发展特征 1. 强势品牌 2. 适度规模 3. 高效运作
二、我国饭店集团发展条件分析与障碍
（一）我国饭店集团的发展障碍 1、理念障碍 2、产权障碍 3、市场障碍 4、资本障碍 5、管理障碍
（二）我国饭店集团的发展条件 先进的发展理念 明晰的产权关系 良好的市场环境 有效的资本运营 丰富的管理人才
三、我国饭店集团发展模式创新
（一）依托资本扩大规模，以规模增强竞 争实力 （二）围绕管理塑造品牌，以品牌促进国 际扩张 （三）构建网络沟通信息，以信息实现一 体经营
大型饭店集团较常采用的组织结构形式
大型饭店集团较常采用的组织结构
形式
大型饭店集团通常采用企业组织结构形式，即将总部负责全集团的管理、决策和督导，各子公司分工明确，负责地区性的经营，各子公司之间相互独立，但受总部控制。
这种组织结构有助于更好地实现集团的战略规划，促进集团的整体发展。
该组织结构一般由以下几部分组成：
1. 集团总部：负责整个集团的管理、决策和督导，以及与外部机构的沟通和合作。
2. 地区子公司：负责地区性的经营，是集团最重要组成部分，是集团核心部门。
3. 餐厅管理中心：负责具体的餐厅经营，提供食物烹饪、餐饮营销、收银管理等服务。
4. 营销中心：负责集团的整体营销策略，以及为各子公司提供广告、宣传和公共关系等服务。
5. 人力资源部：负责集团的人力资源管理，包括员工招聘、培训、考核、薪酬福利等。
6. 财务部：负责集团财务管理，包括财务会计、财务分析、成本管理等工作。
饭店管理概论期末复习题及答案
《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。
2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。
3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。
4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
5、中国近代饭店设施主要有、和。
6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。
7、我国第一家中外合资饭店是饭店。
8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。
9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。
11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。
12、饭店集团的隶属形式有、、、和。
13、租赁形式通常有、和。
14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。
15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。
16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。
17、科学管理之父是___________。
18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。
19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。
20、饭店管理的方法主要有、、、和。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。
)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。
A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。
A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。
饭店集团概述
– 1987 年国家体改委和原国家经委又联合发布了 《关于组建和发展企业集团的几点意见》
– 1988年国家旅游局向国务院提交了“关于建立饭
店管理公司及有关问题的请示”获得批准,中国第
一批饭店管理公司随之成立。
33
• 1993年,锦江国际管理公司成立,成为我国 最大的一家饭店管理公司。
• 1998年,以经营旅游业为主的北京首旅集团 成立，2004年,通过合并重组新的北京首旅 集团成立。
• （三）推陈出新阶段（21世纪开始）
（1）市场背景 • 据世界旅游组织预测，中国将提前到2015年
成为世界第一大旅游目的地国，届时到中国 旅游的国际游客将达到1.3亿人次。 • 目前，已形成了世界上规模最大的国内旅游 市场。 • 2006年，包括世界排名前10位在内的37个国 际酒店集团的60个酒店品牌进入中国，共管 理502家酒店。 • 我国200多家五星级酒店中，国际品牌约占 2/3.
– 业主方：业主 承担财务风险，管理费也影响了 业主的利润
– 经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经 营者的声誉，丢掉已获得的利润。即使盈利， 业主也可能解除管理合同。
15
表 委托管理世界前10大公司（以饭店数）—— 2007年
16
管理公司生动体现！！
“里兹-卡尔顿饭店公司采用半夜袭击的 方式，让员工从这4家标志性饭店的后门 出去，拿走公司的档案、金框奖牌、照片 和计算机。然后匆忙将公司著名的狮子和 皇冠的蓝金色旗子降下，把这些物品运送 到附近租用的房间中，还撤走了大约200 名公司职员。每晚花1500美元的住店客人 一觉醒来发现他们的门下塞进一封信，告 之他们，其下榻的饭店已不再是里兹-卡 尔顿饭店公司管理的饭店了。”
邹益民，戴维奇.饭店集团品牌组合管理[J]
饭店集团式的经营管理模式
饭店集团式的经营管理模式概述饭店集团式的经营管理模式是指一家或多家饭店以集团的形式组建起来的经营管理模式。
这种集团式经营模式通常可以提高效率、降低成本，统一标准，实现规模效益。
优势1. 规模效应饭店集团经营模式能够通过规模扩大享受采购、推广和管理等方面的规模优势，降低成本，提供更多的选择和更好的服务。
2. 标准化统一的管理和运营流程可以提高整个集团的效率和一致性，提供一致的品质和服务水准，增强品牌形象和竞争力。
3. 分工协作饭店集团可以将各个环节细分化，让专业人士负责专业工作，实现分工协作，提高效率和服务水准。
4. 知识共享饭店集团内部可以进行知识共享和经验交流，促进集团内部的学习和发展，推动整个集团的进步。
经营模式1. 集团化管理饭店集团式经营模式通常由总部负责整体规划和管理，各分支机构或分店则按照总部的规定执行。
2. 精细化运营集团内部的各个饭店会根据自身的地理位置、消费群体等因素定制化运营方案，提供更具针对性和差异化的服务。
3. 集中采购饭店集团可以通过集中采购降低成本，提高采购效率，保证原材料的品质和供应的稳定性。
4. 统一推广集团内部可以通过统一的推广策略和营销活动提升品牌知名度，吸引更多的顾客，扩大市场份额。
挑战1. 领导统一性饭店集团内部需要具有统一的领导和管理层，确保整个集团有明确的发展方向和目标。
2. 管控成本虽然集团经营模式可以降低成本，但需要注意控制各方面的开支，避免因规模扩大带来的额外支出，影响盈利能力。
3. 品质管理在规模扩大的情况下，需要加强对品质的管控，确保各分支机构和分店都能保持一致的品质水准，避免出现质量问题对整个集团形象的影响。
总结饭店集团式的经营管理模式在提高效率、降低成本、统一标准和推广方面都有明显的优势。
但同时也要面对领导统一性、成本管控和品质管理等挑战。
通过有效的管理和运营可以实现集团内外的协同发展，提升整个饭店集团的竞争力和市场地位。
第十四章 饭店集团经营
（五）饭店组织
饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约 的形式组织起来的饭店联合体。它们之间的联 系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员 提供有限的营销服务。饭店组织各成员饭店的 所有权与经营权独立，通常只需要支付给饭店 组织使用预订系统和相关服务的费用。
二、饭店集团经营的主要优势
(一)品牌优势 （二）规模优势 1.采购优势 2.财务优势 3.竞争优势
（六）利用新技术，提高饭店的科技含量
四、其他世界著名饭店集团 （一）喜达屋饭店及度假村国际集团 （Starwood Hotels&Resorts Worldwide ） （二）马里奥特集团（Marriott International） （三）凯悦饭店集团与凯悦国际饭店集团 （Hyatt Hotels/Hyatt International ）
（四）其他……
其他 雅高集团 最佳西方国际饭店集团 天天饭店集团 四季饭店集团 福特饭店集团 凯宾斯基集团 香港半岛饭店集团 香港香格里拉饭店集团
世界十大品牌饭店集团
（2006年1月统计）
名 次 1 2 国 名 英国 美国 饭 店 （集团） 洲际饭店 圣达特 饭店总数 （座） 3520 6403 客房总数 （间） 536318 518435
1.市场化和企业化 2.品牌化和规模化
3.大众化和合作化
4.科技化和信息化
第三节 世界著名饭店集团集锦 一、巴斯饭店公司（Bass Hotels&Resorts) （一）标准化管理 （二）出售特许经营权 （三）严格控制各类成本 （四）注重产品的层次化开发 （五）培养假日集团精神
二、精品国际饭店公司（Choice Hotels International） （一）建立合理的经营模式 （二）网络的充分利用 （三）明确的市场定位 （四）众多的特殊服务项目
酒店管理第二节饭店集团的运营方式
一、饭店集团的联合形式
联
● 横向联合
后向联合
合
● 纵向联合
形 式
● 多种经营
前向联合
二、饭店集团的结构关系
（一）拥有经营（直接经营）
主
（二）租赁经营
要
运 营
（三）委托经营（管理合同经营）
方
式
（四） 特许经营权转让
是饭店集团最原始
的运营形式，既是经
拥
营者又是拥有者。
有
经
（一）所有权与经营权 （二）资本运作与经营运作相分离 （三）董事会领导下的总经理负责制 （四）管理控制
产权酒店
通过认购特许经营权的方式
将酒店管理集团所拥有的具有 知识产权性质的品牌名称，注
特许经营要素
册商标，定型技术，经营方式，
操作程序，预订系统及采购网 ·特许经营协议的期限
特
络等无形资产的使用权转让给 ·维护自身权利 受许酒店，并一次性收取特许
许 经营权转让费或初始费，以及 ·订房设备的使用
每月根据营业收入而浮动的特 ·受训人数及时间
权 许经营服务费(包括：公关广告
转 费，网络预订费，员工培训费， 让 顾问咨询费等)的管理方式 。
特许经营的优势与劣势
优势
●以最低代价进入中央系统 ● 获得广告支持 ● 易于顾客识别和培养顾客品牌忠诚度
劣势
●丧失自主权
国际新动态
“联销经营”
全球分销系统的普及 （GDS)和互联网实时预订 功能的实现，是由众多的 单体经营管理的饭店自愿 付费参加并通过分享联合 采购、联合促销、联合预 订、联合培训、联合市场 开发、联合技术开发等资 源共享服务项目形成的互 助联合体。
饭店管理重点
第一章饭店和饭店管理1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业..2.饭店的业务特点-----饭店产品的无形性;饭店业务的时空特性;饭店业务的综合协调性;饭店业务的强文化性;饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性3.饭店管理形式：业主自主管理;委托管理;参与管理;咨询管理;租赁管理;特许经营权管理;托管..第二章饭店发展趋势主题饭店----是指在市场定位的前提下;以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容;从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想..主题饭店内容：客源有主题;产品有主题;风格有主题;服务有主题;品牌有主题..绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中;以节约资源、保护环境、安全健康为理念;以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段;以资源效率最大化、环境影响最小化为目标;为消费者提供安全、健康服务的饭店..品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内;对于特定产品所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率..品牌认知度;产品价值判断;宾客满意度;购买习惯;推介程度第三章饭店管理基础理论饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间;饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和核心产品是饭店产品整体观念中最基本;最主要的部分;是宾客从饭店产品中得到的最根本的利益..饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下;为了有效实现饭店的规定目标;对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和..饭店领导职能的基本内容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥第四章：1;饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果;是以文字形式表现的决策..计划是实施饭店其他职能的主要依据;计划是管理的首要职能;2;饭店综合接待能力：综合接待能力也称业务接待容量;是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定;它以客房的床位数为中心指标;根据各要素量与这一中心指标之间的联系;核定餐饮..会议;娱乐;商场等方面的接待能力;从而形成一个量的比例系列..3.饭店组织原则：1充分发挥组织能力2组织形式服从组织目标3等级链和指挥统一原则4组织宽度与授权原则5组织的系统原则6团结一致的原则第四章饭店组织管理1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准则..六性：1制度的目标性2制度的规范性3制度的同一性4制度的强制性和公平性5制度的灵活性6制度的发展性第七章饭店营销管理1.营销观念：是一种新的企业经营理念;该观念认为酒店实现组织目标的关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效;更有利的提供客源市场所期望满足的需求..2.促销和营销的区别：1促销是由产品出发;考虑的是尽可能的增加产品的销量..营销是从市场需求出发;考虑的是经营决策和组织管理 2促销通常采用的是广告、宣传和公共关系等方式..而营销则包括产品研究等策略3促销主要是传播信息缺乏系统性和完整性..而营销是一整套关于经营和管理的方针和策略..她必须对市场进行预测4促销不提供反馈;而营销不可缺少..而且还要求建立长期的沟通渠道..促销运用报刊广播电视邮递等各种方式;有计划地向旅游者传递信息;使他们喜欢自己的产品..营销不仅包括促销的功能;更重要的是靠市场调研;控制来实现扩大的知名度;美誉度的目的3.饭店营销活动的特点及营销对策：1饭店产品的无形性是饭店的营销活动带上了相对的脆弱性2饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6饭店产品的综合性似的饭店必须树立整体经营的意识7饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销4.00营销调研：1宏观环境文化环境;人口环境;政治环境;经济状况自然环境2微观环境饭店内部环境;饭店的供应商;饭店的中间商;宾客;竞争者;相关公众5.市场细分：是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征;将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场;又称市场分片或市场区割..6.市场细分的要点：1.细分的依据应与饭店达到的目标相一致;2市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客的购买动机和购买方式上的差异根性..3饭店应根据细分市场之间的差异;采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略..4j讲究高度市场细分5不要贪大求全6饭店要充分运用各种无形的心理素质作为市场高度细分的标准..7.店营销组合策略一传统的：产品product价格price营销渠道place促销方式promotion8.主题营销：饭店企业在组织开展各种营销活动时;根据消费时尚;饭店特色;时令季节;客源需求;社会热点等因素;选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志;向宾客宣传饭店形象;吸引公众的关注并令其产生购买行为..主题的差异性和文化性9.网络营销：指以互联网为传播手段;通过对市场的循环营销传播;达到满足消费者需求和商家需求的过程..分时营销的概念时序性：它是指将饭店客房的使用权分时段买给宾客;即不同的消费者购买客房不同时段的使用权;共同维护;分时使用客房;并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客饭使用权..第八章饭店创新1.饭店创新的特征：1新颖性2变革性3协同性4时间性5延续性6价值性7风险性技术风险和市场风险饭店创新过程中的群体性障碍以及克服：缺乏必需的资源保障与管理支持——实行有强行的预算；刻板的等级制度与官僚主义作风——反对官僚主义作风;力戒形式主义;把例外管理落到实处；只能部门之间的分工与业务部门之间的分工造成短视思维——克服本位主义；从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化组织成员间的等级观念和意识;要有计划地跟换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流；过渡强调管理控制—设计合理的内部控制制度;增强灵活性；偏好根本性创新而不重视渐进性创新—重视效率与效益第九章饭店业务业务运行的生产要素组织包括：设备设施到位；人员到位；物质到位；信息系统到位；系统供应到位业务时序组织的涵义：指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程..2.现场管理旨要：1明确现场管理的业务主体2体现管理的理念3明确并执行决策4执行规范和标准5明确任务现场管理旨要的作用：1现场管理的指导作用2现场管理的示范作用3现场管理能提高员工素质第十章饭店服务质量饭店服务质量的涵义：饭店以其拥有的设施设备为依托;为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度内容：有形产品质量：1饭店设施设备的质量2饭店实物产品质量3服务环境质量00无形产品质量：1礼节礼貌2职业道德3服务态度4服务技能5服务效率 6安全卫生饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性2饭店服务质量评价的主观性3饭店服务质量显现的短暂性4饭店服务内容的关联性5饭店服务质量对员工素质的依赖性6饭店服务质量的情感–饭店服务规程；是以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定第十三章人力资源管理1.饭店人力资源管理的概念：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能;对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励;使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理..2.人力资源管理的特征：1饭店人力资源管理是对人的管理..是全员性管理..是科学性管理..是动态管理..3饭店人力资源管理的内容：1指定饭店人力资源计划2招收与录用员工3教育与培训员工4建立和健全考克奖惩体系5建立良好的薪酬福利制度6培养高素质管理者4员工培训的意义：1提高员工文化;技术素质2提高服务质量3降低损耗和劳动力成本4培训可以为员工提供发展机会5促进安全生产5.饭店员工的培训原则：1培训对象的全员性2培训内容的针对性3培训方法的灵活性4培训时机的合理性6饭店员工培训类型：一职业培训1岗前培训2岗位培训3持续培训二发展培训1基层管理者的培训2中、高层管理者的培饭店人力资源的利用：一、编制定员的方法1 岗位定员法2 设备定员法3 比例定员法4 效率定员法二、合理用人：8合理用人的原则：用人所长的原则2按能授职的原则3公平竞争的原则4不拘一格的原则5结构优化的原则6动态管理的原则激励的方式：一给员工以希望：二给员工以机会：1.升迁..2培训3.发挥员工特长三给员工已出路1管理之路2技术之路四给员工以待遇五给员工以温暖：关注员工..理解员工..信任员工饭店安全管理的特点:（一）管理幅度大二管理难度高三政策性强四服务性强安全管理难点分析:一安全概念得到扩展二客源构成日趋复杂三员工流动频率加大四宾客的贵重物品增多五营业时间不断延长六防疫防恐问题突出七饭店成为犯罪新目标第十四章饭店集团经营1饭店集团是以饭店企业为主题;以经营饭店资产为主要内容;通过产权交易有形资产和无形资产、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团..2饭店集团经营的形式：1直接经营2合同经营3租赁经营4特许经营5饭店组织3饭店集团经营的主要优势：1品牌优势2规模优势采购、财务、竞争、3质量管理优势4人力资源优势5市场信息优势41饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为;但组织又不能抑制个性;束缚员工的主动性及个性的积极发挥..2饭店是多部门多岗位的企业;每个部门和刚问因业务内容的不同;对员工个别的要求也不同..饭店在使用员工时;应依据员工的特长和个性;把他们分配到最适合他们的岗位上去;以产生最佳的效果..组织管理中要创造良好的环境和企业文化;使员工的个性在不成熟到成熟的成长过程中发展为健康的个性..。
(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释
饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。
为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。
人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。
饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。
饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。
产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。
特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。
饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。
决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。
饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。
饭店集团介绍
6.精选Choice Hotels International
7.最佳西方Best Western International 8.喜达屋Starwood 9.卡尔森Carlson rezidor
10.凯悦Hyatt Corporation，酒店738座，房间144671间 。
胜腾
胜腾酒店管理集团是胜腾集团的子公司，其总部设在美国新泽西州的帕西帕 尼，是全球最大的酒店运营商之一，在全球五大洲拥有十大著名品牌为：速 8(Super8®、戴斯（DaysInn®）、华美达 （Ramada®）、BaymontInn®、Travelodge®、豪 生（HowardJohnson®）、KnightsInn®、 WingateInn®、AmeriHostInn®以及 Wyndham®Hotels。全球雇员超过25000并支持着它旗下6460多 家加盟酒店、540000多个房间。所有酒店都拥有胜腾酒店管理集团的特许 及管理协议并独自经营运作。特许经营约占88.9％、委托管理约占6％、带 资管理及其它5.1％。在中国均委托管理，投资极少。
3、控股关系 4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、 出售—回租形式。 5、管理合同关系（委托经营） 6、饭店名使用权转让（转让特许经营权）
一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中 必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的 帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检 查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致 性。
1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店， 开始了饭店联号的形式。
第七章饭店集团化管理
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GDS：全球预订系统(global distribution
system)，是一种共享的信息网络系统。
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第二节 饭店集团的经营管理形式
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一、管理合同
管理合同是饭店所有者与某个经营者之间 签订的书面合同。所有者雇佣经营者作为 代理人全权负责饭店的管理业务，经营者 以所有者的名义，从经营所得的收入支付 经营的所有开支，获得管理费，上缴剩余 利润给所有者。
的经营毛利润。
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2．角色分工 管理公司全权负责饭店的日常经营。 投资者有权监控饭店的经营状况。
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3．期限与中止合同 流行５年的管理合同，如管理公司未能实
现约定的现金流目标，投资者有权中止合 同。
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4．仲裁 目前流行的是按照管理公司所在国的法律
主要表现为所有权的交易和经营权的交易。
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所有权交易方式－－
1．独资 也称为兼并与收购，是为了获取卖方全部
股权和资产。
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所有权交易方式－－
2．合资 其扩张一般以获取卖方企业部分股份的方
式进行。
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二、饭店集团化经营的优势
1、品牌优势 形成了各自统一的完善的CIS企业形象识别
管理公司的品牌与声望。 有高素质且经验丰富的管理人员。
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在相似的市场上有广泛的销售网络，对相 似档次的饭店经营有突出表现。
对文化及习惯差异较敏感。
餐饮企业的组织结构
（二）等级链与统一指挥的原则
1、等级链的特征 （1）等级链是有层次分等级的拥有权力和责任 （2）等级链是垂直的相互关系
2、等级链的原则
（1）责权相对应 （2）服从命令的原则 （3）命令统一的原则
各级命令应保持一致 不能越级指挥 每位员工只服从一位领导 分清命令与监督的界限 （业务联系指令 监督性指令）
（三）团结和谐的原则
1、相互协调 2、相互理解和扶持 3、处理好人际关系 4、要形成一个良好的风气
（四）劳动节约与精简的原则
1、劳动占用的合理性 2、劳动组织的效率
（五）跨度的原则
跨度是指饭店组织中的管理机构的管理范围。 1、层次因素（上层跨度要小 3—5人，下层跨度要 大 12---30人） 2、作业形式 3、能力因素
第二节 餐饮企业人力资源管理的特点
一、劳动力素质偏低 二、员工流动性大 三、劳力成本较高 四、员工经验决定工作质量
市场开发部
营业督导部 原料采购部 财务部 人力资源部 （配送中心）
总部直接管理模式（1）
董事长 总经理
总经理办公室
营业部
人力资源部
财务部
营销策划部 市场开发部
营业督导部 原料采购部 （配送中心）
总部直接管理模式（2）
总部
营业部 市场开发部 营销策划部 财务部 人力资源部 地区拓展部
地区经理 地区经理 地区经理 ----
第二章 餐饮企业的组织结 构
第一节 餐饮企业的组织类型
一、独立的餐饮企业
1、一般的组织形式
总经理
副总经理
餐厅经理 各餐厅主管
总厨师长 采购经理 财务人员 工程人员
冷菜厨师长 热菜厨师长 面点厨师长
采购员 库管员
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5. 特许经营
通过认购特许经营权的方式将所管理集团/公司所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许饭店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。
1、? 直接拥有形式；
2、 控股形式பைடு நூலகம்包括
直接租赁
盈利租赁形式
出售—回租形式
管理合同形式
特许经营权让渡
1. 带资管理
通过“买断”(绝对拥有)，“控股”(相对拥有)或“参股”(部分拥有)等直接或间接投资方式来获取饭店经营管理权并对其下属系列饭店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。
此种模式一般出现在饭店集团的创建初始阶段，较适合于那种资金短缺且融资困难的单体饭店。
3 管理合同形式（委托管理 ）
通过饭店业主与管理集团/公司签署《管理合同》来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团/公司能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的饭店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理饭店收取一定比例的“基本管理费”(约占营业额的2%至5%)和“奖励管理费”(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。
此种模式一般出现在管理集团的成熟阶段，和较适合那种既想分享集团规模效益又不想放弃独立经营管理权和所有权的单体饭店。
一种界于委托管理和特许经营之间的管理模式。其特点是：管理公司仅仅派咨询顾问或管理副手协助饭店筹建开业/日常管理，并按所提供的顾问服务内容与管理咨询形式进行收费的管理方式。
此种模式一般出现在那些人才资源有限或管理经验尚不配套的管理集团，较适合那种不愿放弃名义权利而又渴望专业化管理的单体饭店。