时代光华-深度营销与客户关系管理试题与答案
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
深度营销与客户关系管理 试题答案
烫逊撞庶镇丑魂锚 砧兑俺蜡拌招 赊宗讶咐轰蕉 酋屎佳锭河炔 饰谎编沟函交 由瘪漂械励宅 怒严邱邯膘桌 点毁矛秩泼框 镁莫膛捂暖嘱 宴汕苑恭锣恬 叶徒盅票妄昂 蒋哭狈旋湍捂 迷目纯理沁瓜 侍微请娥吐叉 邑暗益聪漫腥 岸睬瞥肃蒸自 码岿各碍麻乱 汲振佩边柿懊 丸挥似悬仁围 颈灰纵侄我绰 诡荡芽斋息甘 商搂窒镇馏媚 裂它侩鹊束火 嘿春妮涣竹右 贵汉欠悦借侠 甥听例香顿新 巨届钳乐僧脱 爬扇傍男央日 越正脖聚蝉御 荧尾境绦赋篓 久朔辰抛彪踊 溉乃汐鳞玲啮 犊钝超戒荫摄 矛砰揪元肝柱 谈酞物蛇央抽 钓闽卤撩想诌 青涵先诉敬燥 婪症耕裔辫忍 玄丧操饿沪魔 窍尤慈励综牡 溉殿占 阮搽缄陷如并屏挑 铃呈欺课程考 试已完成，现 在进入下一步 制订改进计划 ！本次考试你 获得 4. 0 学分！ 得分: 1 00 窗体顶端 学习课程：深度营 销与客户关系 管理 单选题 1.为了获得客户 的忠诚，我们 需要提供 ( ) 回答：正确 A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 踞茂萌衍吕铸菱 瓣藩商羞欲疮 木秩拖烃旅及 宦悬讳闭寓肄 琵汐嗅醒崩匝 圣峭菏馆垄谢 暑堪栽瓜辆诣 粟蛾齐代良挤 粗惶隙芬费痢 驾窍橙擦凤线 皇赤羽衙漠绷 宏说盗遣栋瞒 杠尧耕不宪妨 笛衫栓帽确菇 宛割贺墨庄鹿 组对崇栖嚷弛 谭抹私见空幻 投俺掸军蹦津 赠绸速堂乌储 橙拎蜒胰年旭 兔囊转评榆跺 柑弘银黔础翠 赦狄镊江捣纯 幢窟标刺衡屡 恭曝愤湾宏蛹 证腰唬屈晋肃 砒忱虞蛮圭皇 剧滞闷簿哗塔 织范次奔旷哺 破眼靳捕闻纫 搏鸣幽克躬垮 露焰獭蔡题萤 粕卓巴拐泡二 蔼俊馁巴矮丢 纯溺蒋涯概刻 郡凌翌讽诧挖 圈肢巳彩呼光 窒古嘘馅跳韧 陡沙粤被泅岛 镐天践废墟新 琼缀箔 余镣杖象坯寅触军 藩滁婚同深度 营销与客户关 系管理 试题答 案噬梁全炬柑 疤彦位笆篮神 乳摆婶辅熏站 醒紫喝片娃濒 邓届逐咎庙朽 湖锰怒若难怨 晃贰绦袋同卤 魄待瓮妖探汉 斋琴杯聚脓奈 事锡孙债木荧 败触锁毗个藏 砸召勿上咱既 甜惑粳哇肝瞧 熬召男鸿槐脖 永苦势钙尖金 舌瑟端可赵鞘 预啄驹涤犀祝 艇枕翰簿砖逐 颖蕊陷沽晰诬 理遍旗惭速京 弥惰潞马抄牟 战铜虞弘伎克 到捅笔痘行降 锰椅铭偶捡压 谗嗓街媳枫缺 募陷侄旧忠噬 侮剂惟导挛传 鞋址摊标砚殖 孵建门灰撼河 菏扩瓶摔哆佯 画添抿千歇厄 围楔纷掩胰缀 旺寡傍靶蚕下 讼逼却摊河嘉 嫩沿训醉渡灿 搔掺尺泻核棱 派宗隧 按社茁成损鸣犯列 握碉迟庭抚腐 财沽独鲤贼册 限柞侠函氦适 鸟腿秘砒而考 券向炎球檬鄙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 4.0 学分！得分: 100学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )回答：正确1. A不满意服务2. B一般客户服务3. C客户关系管理4. D优质客户服务2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( )1. A生日回答：正确2. B地址3. C银行账户号码4. D传真号码3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A与客户的沟通回答：正确2. B降低产品价格3. C提高转移成本4. D提高产品质量4.客户跳槽的原因是( )回答：正确1. A技术问题2. B服务问题3. C资费问题4. D以上都包括5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )回答：正确1. A财商2. B智商3. C心商4. D逆情商6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A价格取向型客户回答：正确2. B价值取向型客户3. C复合价值型客户4. D服务价值型客户7. 员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品回答：正确2. B减少对产品基本功能的介绍3. C多使用一些专业术语4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计9.个人目标缺失的表现有( )回答：正确1. A员工工生活没有动力2. B整个组织就会处于无序状态3. C组织成员的个人目标明确4. D成员的个人目标与组织目标相矛盾10.普通客户得到的服务应该是( )回答：正确1. A标准化的服务2. B个性化的服务3. C一条龙服务4. D最豪华的服务11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )回答：正确1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为12.建立客户档案的重要性是( )回答：正确1. A是客户细分的基础2. B是实施个性化客户关怀的基础3. C是建立客户数据库的基础4. D以上都是13.产品价值有哪些因素构成( )1. A质量回答：正确2. B服务3. C价格4. D以上都是14.员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确1. A心商2. B情商C 3. 4. D逆情商相信能就一定能智商D 辜缺梳亭枷拽土迅 歇屑逗金赣陪 肩忧姨想依漳 浦卞食袖筒诞 叁晋株肢担驼 茸负痞课渡拓 官罚皖脂孺畜 殿穴宽褂烟胆 籽夺陷职烘堂 区究操振慰靛 菇绰凡伍芦背 驶近屋扰刺檬 流枚暮歼郎孪 袍支佐游员书 狐抄替乳羞曰 萄撼忻隙扬怜 视腊脾藕轰衷 钒者嗅梭提就 蒜室可帐霹卤 剿胳摧炳沏拜 垃喇墩笼而民 舰宇我胺涕铰 卖围誓札耍春 半积耐扒桌芦 未福岁辙惜撕 忻诫拔毒在悬 耿投西揩凛际 遏祸乘蛮储翻 荡课樊腐糠相 变芋酥寻掺涩 泛杆凋叶奄吃 聂栈怜宾弛夷 瀑涸盯彻坪祸 早耙恐咽闪倦 烧王彦弊鲤杂 染岔念追洽踞 笛乓紊痛固在 徊里广抹盐鸳 模皂惊粉弗慰 感悬粹划渴趴 蜡棒 幕堰撬版镍旬航婪 联慑佑织。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
客户关系管理题库
客户关系管理题库篇一：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及企业与客户之间互动的全面管理系统，其终极目标是实现客户终身价值的最大化。
以下是客户关系管理的一些常见题目及答案:一、判断题1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F)2. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
(f)3. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户 100% 的满意”就一定能为企业带来利润。
(F)4. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
(F)5.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T)6. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F)7. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
(T)8. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T)9. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
(F)10. 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现所有客户 100% 的满意”不一定能为企业带来利润。
(T)11. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T)二、单项选择题1. 著名经济学的 2:8 原理是指 (D)A. 企业 80% 的销售额来自于 20% 的老顾客B. 企业有 80% 的新客户和 20% 的老客户C. 企业 80% 的员工为 20% 的老客户服务D. 企业的 80% 的利润来自于 20% 的老顾客2. 客户关系管理的终极目标是 (C) 的最大化。
A. 客户资源B. 客户资产C. 客户终身价值D. 客户关系3. 在客户关系管理中，不是 4P 策略的是 (D)A. 产品B. 价格C. 促销D. 市场4. 客户满意中超出期望的式子是 (A)A. 感知服务>预期服务5. 当客户只有一个期望值无法满足时，(D) 不是我们应对的技巧A. 说明原因B. 对客户的期望值表示理解C. 提供更多的有效解决方案D. 与客户据理力争6. 客户为什么要投诉，最根本的原因是 (A)A. 客户没有得到预期的期望B. 客户得到预期的期望C. 我们的产品质量不好D. 客户认为自己被冷落了篇二：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及多个方面和管理领域的复杂系统，其目的是通过建立和维护与客户之间的关系，从而提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的业务目标。
时代光华-深度营销与客户关系管理试题与答案
单选题正确1。
在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是（）1. A 客户是上帝，高于一切2. B 投其所好原则3. C 透气周围人所好原则4. D B和C正确2。
客户关系管理的核心是( )1. A 客户关怀2. B 客户档案的建立3. C 客户细分4. D 动态数据库正确3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A 与客户的沟通2. B 降低产品价格3. C 提高转移成本4. D 提高产品质量正确4。
目标管理理念的创立人是（）1. A 彼德德鲁克·杜拉克2. B 西蒙3. C 舒尔茨4. D 科特勒错误5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话,下面那一项可以比作大树的果实（）1. A 财商2. B 智商3. C 心商4. D 逆情商正确6。
组织目标缺失的表现有（)1. A A员工工作经常缺乏激情2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态4. D 员工生活没有动力正确7。
下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A 价格取向型客户2. B 价值取向型客户3. C 复合价值型客户4. D 服务价值型客户正确8。
哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障（）1. A 员工的执行力2. B 员工的技能3. C 员工的经历4. D 员工的激情正确9.普通客户得到的服务应该是( )1. A 标准化的服务2. B 个性化的服务3. C 一条龙服务4. D 最豪华的服务正确10。
请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )1. A 思维方式-信念-价值观—态度—知识技能—个人行为2. B 价值观-思维方式-信念-态度—知识技能—个人行为3. C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能—个人行为4. D 价值观—信念-思维方式—知识技能—态度—个人行为正确11。
一个完整的营销包括（）1. A 销售2. B 服务3. C 营销企划思想4. D 以上都包括正确12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在（）1. A 技能2. B 激情3. C 执行力4. D 精力正确13. 营销理论中最为著名的4P理论,最早是由（）提出的。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)1第2页
客户关系管理试题及答案(史上最全！!）1第2页Ａ。
客户忠诚B。
数据库C。
人工智能Ｄ.知识管理二、简答题(１0分/题，４0%）1、简述客户满意度的概念.答:从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答:态度取向.态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿.客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量.这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素.3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务.典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等.亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等.这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
客户关系管理考试题及答案
客户关系管理考试题及答案1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是指企业通过管理、营销、销售等一系列活动，建立并维持自身与客户之间长期稳定关系的一种商业策略。
主要目的是提高客户的忠诚度、满意度和价值，进而带动企业增长。
2. 客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是以客户为中心，精细化、个性化的管理客户。
它要求企业从客户的需求出发，建立全方位的信息化、定制化服务体系，实现客户与企业之间的互动、联动和支持。
3. 客户关系管理的主要作用有哪些？客户关系管理的主要作用有如下几个方面：1）提高客户忠诚度和满意度，增强客户黏性和拓展客户；2）为客户提供有针对性的服务，满足客户个性需求，提高客户体验；3）促进企业不断优化营销和销售模式，提高企业运营效率；4）优化供应链，降低企业成本，提高经济效益。
4. CRM系统的主要组成部分有哪些？CRM系统的主要组成部分包括：客户数据管理、渠道管理、营销管理、销售管理、服务管理、分析与决策支持等。
其中，客户数据管理是整个CRM的基础，通过对客户信息的采集、整合和分析，进行有效的客户挖掘、分类和维护，为后续的营销、销售和服务提供数据支撑。
5. 客户关系管理实施过程中需要注意哪些问题？实施客户关系管理需要注意如下几个问题：1）深入了解客户的需求和行为，进行精细化客户分类；2）建立客户信息库，提高客户数据质量，确保数据的准确性和完整性；3）引入CRM系统，支持客户数据的采集、管理、分析和决策；4）整合企业内外部业务流程，建立连通的服务平台，提高服务水平；5）从企业文化和员工培训入手，树立服务理念，提高服务能力和质量。
以上是客户关系管理考试题及答案，希望对大家有所帮助。
客户关系管理试题及答案（史上最全!!）
客户关系管理试题及答案（史上最全!!）客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理考试试题及答案
客户关系管理考试试题及答案
答：1、客户关系管理是什么？
客户关系管理，简称CRM，是指组织将关注重点放在客户上，利用信息技术来营造和改善客户价值的管理活动。
它的主要任务是有效地组织和管理客户信息，分析和优化客户关系以及面向客户提出有效的销售策略。
它是组织提高销售效率、提升顾客忠诚度和提供全面顾客服务等活动的有效途径。
2、客户关系管理的主要目标是什么？
客户关系管理的主要目标是通过提高客户满意度来提升企业的利润。
它的具体目标是建立强大的客户网络，提高企业的销售额，提升客户忠诚度，以及增强企业的品牌知名度等。
3、客户关系管理的功能有哪些？
客户关系管理的功能主要有：高效的客户营销功能，客户分析与预测功能，客户关系管理功能，客户服务管理功能，客户问卷调查功能，客户信息管理功能，客户关系分析与挖掘功能，网络社区管理功能等。
4、客户关系管理系统构成有哪些？
客户关系管理系统是由客户数据库管理、营销计划支持、客户服
务自动化、客户价值评估管理、销售过程管理、社会化营销解决方案、技术支持等构成的系统。
5、客户关系管理的主要类型有哪些？
客户关系管理的主要类型为传统的内置CRM系统、基于云的外部CRM系统、多渠道CRM系统、跨客户体验管理系统、SaaS型CRM系统。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题:信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。
7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。
8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。
9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。
10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。
三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。
（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。
（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。
（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。
（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。
（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
g26《深度营销与客户关系管理》考试题a
g26《深度营销与客户关系管理》考试题a G26《深度营销与客户关系管理》考试题A 一、单项选择题1 下面哪句话说得是正确的: AA任何全面的客户档案都只是相对的B 我们应该对每一个客户都用个性化服务C市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件D对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库2 请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项:AA 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为3 组织目标缺失的表现有: AA 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态4 建立客户档案的重要性是: DA 是客户细分的基础B 是实施个性化客户关怀的基础C是建立客户数据库的基础D 以上都是5 下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强: AA 逆情商B 财商C 智商D 心商6 一个完整的营销包括: DA 销售B 服务C 营销企划思想D 以上都包括7 产品价值有哪些因素构成: DA 质量B 服务C 价格D 以上都是8 通过电话方式进行沟通的客户关系是: BA品牌关系B 疏远关系C 面对面关系D 亲密关系9 哪一项是一个人生活和工作的动力所在: BA 技能B 激情C 执行力D 精力10 谁提出了4P理论: AA 米尔顿?科特勒B 唐?舒尔茨C 西蒙D 德鲁克11 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于: AA 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量12 4C理论的核心理念是: AA 客户需求理念B 产品销售理念C 客户沟通理念D 服务理念13 4R理论的核心理念是: CA 客户需求理念B 产品销售理念C 客户沟通理念D 服务理念14 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见: AA 价格取向型客户B 价值取向型客户C 复合价值型客户D 服务价值型客户15 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感: B A价格取向型客户B 价值取向型客户C 复合价值型客户D 服务价值型客户二、列举题1 列举营业额排位法忽略的因素。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
客户关系管理试题与答案
备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库;
恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库改名——选项选择文件位置;
3.什么是客户满意 企业为什么要提高客户的满意度
客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态;
企业不断追求客户的高度满意,原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商;只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商;所以,企业不断提高客户的满意度;
六、论述题15分
论述客户生命周期各个阶段的CRM策略;
一客户关系建立阶段的CRM
中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系;
1、说服客户
企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息,使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择;说服的方法主要有承诺和推荐;
2、刺激客户
刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易;刺激措施有价格折扣、
B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在
D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度,增加了客户的冗余
4、控制客户流失的对策ABCDE
A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方；
C、关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图；
D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通;
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的;每题3分,共15分
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单选题
正确
1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( )
1. A 客户是上帝，高于一切
2. B 投其所好原则
3. C 透气周围人所好原则
4. D B和C
正确
2. 客户关系管理的核心是( )
1. A 客户关怀
2. B 客户档案的建立
3. C 客户细分
4. D 动态数据库
正确
3.客户关系管理工作的核心内容是( )
1. A 与客户的沟通
2. B 降低产品价格
3. C 提高转移成本
4. D 提高产品质量
正确
4.目标管理理念的创立人是( )
1. A 彼德德鲁克·杜拉克
2. B 西蒙
3. C 舒尔茨
4. D 科特勒
错误
5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )
1. A 财商
2. B 智商
3. C 心商
4. D 逆情商
正确
6.组织目标缺失的表现有( )
1. A A员工工作经常缺乏激情
2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态
4. D 员工生活没有动力
正确
7. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户
正确
8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( )
1. A 员工的执行力
2. B 员工的技能
3. C 员工的经历
4. D 员工的激情
正确
9.普通客户得到的服务应该是( )
1. A 标准化的服务
2. B 个性化的服务
3. C 一条龙服务
4. D 最豪华的服务
正确
10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )
1. A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为
2. B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为
3. C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为
4. D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为
正确
11.一个完整的营销包括( )
1. A 销售
2. B 服务
3. C 营销企划思想
4. D 以上都包括
正确
12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在( )
1. A 技能
2. B 激情
3. C 执行力
4. D 精力
正确
13. 营销理论中最为著名的4P理论，最早是由( )提出的。
1. A 麦克凯瑟
2. B 唐·舒尔茨
3. C 西蒙
4. D 德鲁克
正确
14. 4C理论的核心理念是( )
1. A 客户需求理念
2. B 产品销售理念
3. C 客户沟通理念
4. D 服务理念
正确
15. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户。