《深度营销与客户关系管理》课程大纲-王成老师-[华师经纪]
深度营销与客户关系管理
5. 指导策划
6. 帮助管理
用
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1. 微积分（先微分而后积分） 2. 学习卡 3. 交叉培训 4. 协调走访 5. 案例库/异议库/问题库
6. 远程培训
7. 自助学习
育
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1. 关注生活、生命层面 2. 关怀（真诚发自内心的关怀） 3. 制造机会让他感动 4. 你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音 5. 尊重和平等 6. 及时兑现奖励（承诺无悔） 7. 适销对路的产品，保障供给 8. 公平（不患贵，患不均） 9. 尼龙粘扣关系—简单关系复杂化 10.设身处地，排忧解难 11.从新鲜到保鲜 12.因为相似而聚合，因为相异而成长 13.逛街购物（逛是过程，购书结果） 14.关键时刻出手，换来客户感动 15.帮代理商赚钱 16.帮他做足面子
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7.营销与客户关系管理
• 维护带出营销，营销体现维护
• 磨刀不误砍柴功 • 横空出世，源于点滴积累 • 客户关系管理的价值就在于使营销变得简单
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8.深度营销的“13一点”
• 贴近顾客多一点
• 向买点靠近一点
• 细节注意多一点 • 解决方案多一点
深度营销与客户关系管理
课程帮助：突破营销瓶颈；找到发展方向；建立竞争壁垒；领先对手五年；提升50%业绩 课程背景：20年市场实战经历；八年千场讲授积累；七年持续思考感悟；随时记录瞬间灵感
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《深度营销与客户关系管理》
• 结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。 • 中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚
• 关系捆绑多一点
• 向投资转化一点 • 呈现方式多一点
• • • • • •
开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点
深度营销及客户关系管理
个性化的产品和服务
根据客户需求定制化产品和服务，满 足客户的个性化需求。
建立长期稳定的客户关系
通过与客户的长期互动和合作，建立 稳定的客户关系，提高客户忠诚度和 口碑。
创新性的营销策略
运用创新的营销手段和渠道，如社交 媒体、内容营销等，提高品牌知名度 和客户参与度。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
适应变化的市场环境
市场环境的变化要求企业不断调整营销和客户关系管理策略。企业需要 保持敏锐的市场洞察力，及时调整策略，以适应市场的变化。
03
提升员工素质
随着技术的不断更新，员工需要不断学习新的知识和技能。企业需要加
强员工培训，提升员工素质，以适应未来的发展需求。
企业如何适应变化，持续优化营销与客户关系管理策略
04
深度营销及客户关系管理的实 际应用
深度营销及客户关系管理的实际应用
• 请输入您的内容
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未来展望与挑战
深度营销及客户关系管理的未来发展趋势
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的 不断发展，深度营销和客户关系
管理将更加智能化、个性化。
客户体验至上
随着消费者需求的多样化，企业 将更加注重客户体验，提供更加
提升客户服务质量
企业需要不断提高客户服务质量，提供高效、专业的服务，增强客户 满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
培训和推广
对员工进行培训，提 高员工对客户关系管 理的认识和技能。
监控和优化
监控客户关系管理实 施效果，定期评估和 优化，持续改进。
03
深度营销与客户关系管理的结 合
客户数据的收集与分析
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《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理 课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、课程编码及课程名称课程编码：课程名称：客户关系管理课程英文名称：Customer Relationship Management二、学时及学分总学时数：54 学分：3三、适用专业及开设学期适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销开设学期：2018-2019-1四、课程的性质、目标和任务（一）课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）课程教学目标本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
（三）学习任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM 开发及CRM项目管理控制的能力。
五、课程的基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
六、课程教学内容第一章CRM概述（共2学时）（一）本章教学目的和要求通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。
（二）教学内容1.1 CRM产生的背景；1.2 CRM的内涵；1.3 CRM的发展回顾；1.4 CRM研究的主要内容；1.5 CRM的分类；1.6 CRM的主要作用。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
《客户关系管理》理论教学大纲.doc
《客户关系管理与客户经营》教学大纲管理系于青峰课程课程性质学科基础、必修学时60 学分适用专业___________________________ 营销管理和文化管理_____________________________-、课程的性质和任务《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具来研究和分析市场营销问题的应用课程。
木课程作为营销、电子商务专业的专业必修课程，同时又是一门实践性很强的新兴学科。
它的任务主要是介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基木组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系；介绍一些CRM产品的特点等。
使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。
二、课程教学目标了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
（一）知识教学目标1.正确理解客户关系管理的含义，了解客户关系管理系统的类型；2.了解关系营销理论，掌握客户生命周期及其价值的计算，了解客户满意陷阱的定义及其成因，了解客户智能与客户知识的概念；3.掌握CRM软件系统的组成，CRM功能模块的内容，了解CRM软件系统发展趋势;4.掌握数据挖掘的内涵，数据挖掘的任务、技术与实施过程，数据挖掘在CRM中的应用；5.掌握客户关系管理能力的内涵，了解客户关系管理能力评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响和提升企业客户关系管理能力的措施；6.掌握客户关系管理项目实施的具体过程，了解客户关系管理软件的功能、作用和使用。
（二）能力教学目标1.了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；2.能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；3.能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。
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深度营销与客户关系管理
课程导言Preamble
∙竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性
∙独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同
∙如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力
∙如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越
∙80%的销售失败，源自于客户关系管理
学员对象Target Audience
∙学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。
他们都将从本课程中获益。
课程受益Benefits
通过本课程你将能够：
1.实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业
2.关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程
3.从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平
4.主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网
5.关键客户定义、客户管理路径图
6.关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程
讲授方式Delivery
案例分析小组讨论角色扮演学员演讲头脑风暴
课程内容Contents
第一天：
第一部分：销售世界里的角色和互动关系
1．销售世界正在发生的变化The Changing World
o你在卖什么
o客户的业务正在怎样变化
o一流、二流和三流的销售人员
o优秀销售人员所拥有的技能有哪些
o自我诊断：我们准备好了吗？
2．理想的角色和现实的差距The Perception Gap
o永恒的销售原则
o你—你的客户
o客户向谁购买
o客户的担心和害怕
o你的客户认知和现实的差距
3. 购买的沟通和信任Buying Trust and Communication
o购买的成功和失败
o你的销售方式对错
o态度如何影响销售
o销售沟通的有效性
o客户更相信谁说的
第二部分：高级销售模式
1．系统的销售流程Systematic Selling Process
o客户的购买流程
o整体的销售流程
o销售和购买流程的融合
o销售流程中的重要阶段
2．有效地探寻商机的方法Effective Prospecting
o探寻商机的方法有哪些
o对和错的业务拓展习惯
o何处最适合拓展新业务
o利用关系层级拓展业务
o客户内线为什么很重要
o客户各种内线的发展策略
o学员练习：如何发展客户内线
3．实现销售目标的拜访准备Pre-call Planning
o销售拜访计划的重要性
o销售拜访计划的核心要素
o令客户印象深刻的开场白
o有效的开场白的4个构成要素
o学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣
4．专业的客户拜访—了解客户信息，主导客户谈话的提问Questioning o让客户积极参与的谈话
o收集客户信息的提问方式
o开放式和封闭式问题的优劣
o学员练习：两种提问方式的转换
o漏斗式的提问步骤、技巧和要领
o角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息
o客户对销售人员最大的抱怨
o运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与
5．独特的客户拜访—引导客户心理，制造客户冲动的谈话HIQ
o客户高度参与的销售访谈
o学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与
o需求的定义和需求的符号是什么
o运用C.O.S.T.提问技巧来制造购买紧迫感
如何了解客户的现状
如何了解客户的需求
如何扩大客户的需求
如何计算客户的总成本
如何确认客户的利益
o学习销售客户利益而不是产品特征
o角色扮演：使用C.O.S.T.提问技巧来引导客户心理，制造客户冲动6．评估客户需求，确认最优方案Solution Optimization
o客户需求优化的三个维度
o客户需求评估的数学模型
o每天面对的客户反对意见
o将反对意见转化成销售机会
o学员练习：如何处理客户抱怨价格太高
o与客户一起讨论方案确认最佳方案
第二天：
第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Value
o普通客户、大客户、关键客户的区别
o关键客户的核心价值
o如何赢得关键客户的最佳实践
o关键客户期望的价值与公司能力的匹配
o实现关键客户期望价值的思路与流程
o小组讨论：聆听关键客户的声音
第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones o关键客户的购买起因、流程与变化分析
o关键客户的购买流程与销售的切入
o优秀关键客户经理的最佳实践如何？
o最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑
o实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点
o通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变
o自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点
o行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果
第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills
技巧一：探索
o探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务
o案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战
o训练教导：以价值为导向的提问技巧
o达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑
o自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平
o行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平
技巧二：联盟
o内部联盟的积极结果和消极结果对比
o关键客户管理内部联盟的组织和结构
o关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别
o内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟
o达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑
o自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平
o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧三：定位
o关键客户定位的重要原则和要素
o我们应该如何前瞻性定位我们自己
o关键客户管理高中低层的定位区别
o我们的优势和价值的前后期定位的侧重点
o达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑
o自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平
o综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧四：差异化
o差异化最重要的三大成功要素
o获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑
o自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势
o行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平
技巧五：融会贯通，四技合一
o四个技巧的时间循环和相互的转化
o灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一。