商业广场突发事件应急处理作业指导书

商业广场突发事件应急处理作业指导书
1.0目的
明确物业部在发生突发事件时应采取的措施及实施细则2.0适用范围
本规定适用于本商场。

3.0工作原则
3.1保障顾客权益为第一原则；
3.2保障公司利益不受侵害；
3.3保障商场经营秩序稳定；
3.4态度谦和、处理快速。

4.0相关文件
4.1《专柜手册》
4.2国家相关法律法规
4.3《物业部个人量化考核标准》
5.0职责
5.1各职能部门在发生突发、意外事件时各司其责，各自履行其相关义务。

6.0方案实施细则
6.1正常停电处理
6.1.1当接到供电单位的停电通知后，物业部应进行如下工作：
a) 接到通知后的2小时内，物业部以书面通知的形式将停
电信息通知商户并告知各部门，要求做好停电前的各项准备工作；
b) 对发电机组进行全面的检测和试运行，保证在停电后能正常的提供应急电源；
c) 准备电筒等照明工具，处理停电后可能发生的其他事件。

6.2故障停电处理
6.2.1当供电设备出现突发故障而造成停电时，物业部值班员
应第一时间检查电梯内有无人员被困。

如有被困时，则及时采取相应措施解救被困人员，同时用电梯对讲系统对被困人员进行情绪安抚，避免造成惊慌；
6.2.2立即组织人员检查供电设备，查清停电原因后，通知营
运部告知顾客，并争取在最短时间内恢复供电；
6.2.3配合营运部和防损部加强对商场的巡查，保护商品和收
银台的安全，防止意外的发生。

同时配合营运部引导顾客到安全的地方，并向顾客致歉，防止顾客因看不清路线迷路或碰伤、摔伤；
6.2.4将所有设备及照明的开关全部关闭，待供电恢复正常后
再逐开启，避免在高压送电瞬间，其电流不稳而造成设备损坏；
6.2.5供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设
备，并全面检查是否均已正常运行，并对停电原因、时间及设备的运行情况做好详细记录。

6.3停水处理
6.3.1当接到供水单位的停水通知后，物业部应进行如下工作：
a)接到停水通知后的2小时内，物业部以书面通知形式将停
水信息通知商户并告知各部门，要求做好停水前的各项准备工作；
b)物业部根据停水的时间做好储水工作，保证在停水后能提供必要的用水；
c)停水后应立即切断热水器的电源，防止干烧造成热水器损坏；
d)应立即停止所有洗手间的使用，通知营运部张贴“温馨提示”告知顾客。

6.4台风、暴雨应急处理
6.4.1当气象台发出台风、暴雨预警信号时，物业部应做好以下工作：
a) 对商场内、外的设施及设备进行全面的检查，并做好相
关的记录，将检查结果上报总经理签字存档。

对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低程度；
b)提醒靠商场外墙、出入口的专柜在营业结束前尽量将商
品移至安全的地方，避免强台风暴雨对商品造成损坏；
c)物业部加强人员值班，成立物业负责人为组长的临时应急
小组，要求部门所有员工均保持24小时通迅工具畅通；
d)物业部在台风期间，应留有足够的维修人员在现场值班，以应付可能的突发事件；
e)下雨期间，严禁开启新风机
6.4.2当台风暴雨过后，物业部须做好以下工作：
a)立即检查所有的设施设备的损坏情况，将检查结果上报店务总经办；
b)详细统计损失情况，第一时间取证备案，并及时向保险
公司提出索赔，同时将相关资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；
c)及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知形式要求限时整改；
d)对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即
组织维修。

特别部位的维修还可先予执行维修。

6.5人员伤病处理
6.5.1当商场顾客发生意外伤病情况时，物业部须做好以下工作：
a)查看或询问伤病者的情况并及时通知营运部当值负责人，
根据情况协助营运部采取相应的急救措施（简单的消毒、包扎、止血），确保伤病人员在短时间无生命危险，为医
院急救赢得时间；
b)拨打120请求急救，对伤势较重的可随急救车到医院度
并将此情况向公司领导做详细汇报，负责与其家人和亲属取得联系；
c)如属暴力事件或打架斗殴引起的伤病人员，应及时通知营
运部和防损部当班负责人，由防损部负责人确定是否需要向当地公安机关报警。

6.5.2当物业部工作人员因工受伤时，需做好以下工作：
a)事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血（摔伤者严禁
移动）。

视情况送到社保局认可的医院进行治疗；
b)由公司行政部人员通知社保局，办理相关申报手续；
c)痊愈后，由当事人将病历、医疗费收费报行政部办理报销
事宜；由事件目击证人在单据上签名确认。

6.5.3当有人员触电时，需做好以下工作：
a)配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，
用绝缘体（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源；
b)视触电情况做出救护处理：
①神志清醒者：将触电者搀扶到保暖通风处观察；
②晕迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保暖通风处摁人中、
用药油促使其清醒，并报120；
③呼吸停止、心跳正常者：进行人工呼吸，并报120；
④心跳、呼吸停止者：进行胸外挤压及人工呼吸同时报
120。

6.6火灾应急处理：详见物管部《火警处理程序》
6.7喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序
6.7.1物业部、防损部人员，在发现商场喷淋头破裂跑水或消
防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域喷淋总阀，同时切断该区域的电源；
6.7.2及时通知相关人员协同处理；
6.7.3打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管内的消
防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设
施的损害；
6.7.4通知相关人员迅速清理喷水区域消防水，重点保护扶
梯、电梯等贵重设备，防止消防水流入。

如水量较大，还可使用沙袋等防洪设施围堵；
6.7.5如果不能及时制止喷淋管内的消防水（如信号阀关不
严），还可用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引
到室外排放，避免造成更大的财产损失；
6.7.6查明事故的原因，对现场进行拍照取证，将情况及时向
公司领导汇报，并写出专项的特别事件报告；
6.7.7统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔；
6.7.8通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施；6.7.9及时进行善后处理。

6.8煤汽泄漏的处理
6.8.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、
脱衣服（产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，
撤离现场；
6.8.2远离煤气泄漏现场至安全地点，方可拨打煤气报警电话119或110报警。

6.9烫伤的处理
6.9.1发生大面积的烧烫伤，应立即送医院抢救治疗；
6.9.2一般的轻度烧、烫伤可进行以下处理：
a)将烧、烫伤的部位放置在冷水中浸泡半小时或更长时间，
这样既有止痛作用，还可以减少肿胀；
b)浸泡完毕擦干，在患处涂抹麻油、清凉油、獾油等，暴露患处不需要包扎；
c)浇烫伤部位如出现水泡，一般不需弄破。

如水泡过大，可
用针在火上烧一下，用酒精或淡盐水擦洗伤面，在水泡下方刺坡放水，然后涂烫伤膏用纱布包扎即可；
d)必要时请医生治疗或送医院诊治。

6.10保险理赔的处理程序
6.10.1当商场内发生火情、水情或其他意外事件造成专柜、
公司财产（装修、设备）受损时，应根据投保合同内
容，第一时间电话或书面能知保险公司来现场勘察；
6.10.2积极采取对商场子受损部位进行抢救和现场保护的措
施，将受损情况控制到最低水平，并进行文字记录和
拍照取证工作；
6.10.3第一时间将商场内商品或设施设备的受损情况进行统
计，提供的受损财产损失评估清单等相关证明和资料；
6.10.4将财产评估清单报总经理同意认可后，将损失清单和
相关资料以书面的形式向保险公司提供，填写理赔申
请书；
6.10.5随时同保险公司取得联系，提供其他相关资料和跟进理赔进度；
6.10.6财务部提供理赔帐号，由保险公司支付赔偿金额；
6.10.7理赔工作由物业部负责人全程跟进。

7.0相关记录
7.1《物业部工作记录本》
7.2《设备运行记录》
7.3《日常工作巡查表》
7.4《特别事件报告》
7.5《台风、暴风检查记录表》。