提高移动用户复机及时率中国移动通信集团上海有限公司畅通无限QC小组
中国移动QC小组总结归纳-提高区域宽带办理量
提高区域宽带办理量抢占家庭市场份额中国移动浙江有限公司苍南分公司金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月目录（一）苍南分公司金乡区域 (3)5概述（一）苍南分公司金乡区域区域金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。
（二）小组概况一、课题选择（一）选题理由二、现从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕全业务运营展开。
家庭业务用户数持续增长，用户占比不断提高，家庭业务重要性日益凸显宽带业务已成为捆绑家庭市场与竞争对手相比，移动宽带业务处于底子薄、覆盖少、速率口碑差的劣势地位。
同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户，如何有效尽快发展宽带业务，抢占市场份额已是迫在眉睫。
状调查五月份存量数区域在网用户数覆盖数装机率钱库294 3159 9.31% 金乡457 7895 5.79% 宜山1557 12140 12.83% 矾山3486 15085 23.11% 灵溪13049 60379 21.61% 龙港4880 32630 14.96%具体目标设定渠道班400 25%直销组500 31.25%巴曹厅350 21.8%炎亭厅250 15.62%集团班100 6.25%总计：1600 100%四、原因分析区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。
宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。
面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。
问卷抽样影响用户感知和决策几要素：经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势进行分析和确认，年小组成员对于9个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图：活动计划：改进分析实施一：优化客户分析方法，精准目标客户，提高营销成功率实施二：?系统梳理宣传媒介，构筑立体化、全方位的持续宣传攻势实施三：现场调查与电话试呼相结合，挖掘潜在客户。
现场型-降低10086自助业务受理失败率QC
综合业务项目部QC小组
1
1
小组简介
小组名称
中国移动山西有限公司呼叫业务 分公司综合业务项目部QC小组
成立日期 年注册号
2005年12月 SXYD-003-2008
QC小组简介
小组成员简介
成员姓名 性 别 学 历
职 务 组内分工 QC
张廷启
男
本科
组长 统筹规划 教
小
段明
5
二、现状调查
现状调查一
拨测失败次数统计表
月份 1月 2月 3月 平均值
测试频数(次) 26170 28020 25630 26610
失败总数 683 703 653 680
10086自助业务受 理平均失败率为
2.56%
占比 2.61% 2.51% 2.55% 2.56%
6
二、现状调查
现状调查二
IVR新通知上线时间较长 10086IVR自助业务使用率低
IVR系统报读不清晰 IVR系统可受理的业务少
4
一、课题选择
组员
课题
解决效果
张 廷 启
段 明
李 静
贾 斌
田 润 红
汪 平
温 潞
降低
重要性 ○ ◎ ○
10086自 助业务失
紧急性
◎◎ ◎
败率 客户感知 ◎ ○ ◎
○ ○△ △ ○ ◎◎ ○ ◎ ○◎ ◎
提高知识 重要性 △ ○ ◎ 库业务使 紧急性 ◎ ○ ○
用率 客户感知 △ △ △
○ ○○ ◎ ○ △◎ △ △ △△ △
重要性 ◎ ◎ ○
提高员工 综合技能
紧急性
○◎ ◎
客户感知 ◎ ◎ ○
第二十批通信行业QC小组活动低级诊断师资格名单
何晶颖
中国电信股份有限公司福建分公司
C1320-057
覃凰铃
中国电信股份有限公司来宾分公司
C1320-081
程慧雷
中国移动通信集团吉林有限公司网络管理中心
C1320-058
邝雪梅
中国电信股份有限公司海南分公司
C1320-082
李 琳
中国移动通信集团吉林有限公司网络管理中心
C1320-059
马芳梅
中国移动通信集团青海公司
C1320-181
孙炜栋
中国联合网络通信有限公司嘉兴市分公司
C1320-158
祁妙
中国移动通信集团青海公司
C1320-182
张竞捷
中国联合网络通信有限公司厦门市分公司
C1320-159
杨玉清
中国移动通信集团青海公司
C1320-183
王 露
中国联合网络通信有限公司重庆市分公司
第20期通信行业QC小组低级诊断师名单
证书编号
姓 名
工 作 单 位
证书编号
姓 名
工 作 单 位
C1320-001
张 明
中国电信股份有限公司上海分公司
C1320-023
钟晓强
中国电信股份有限公司嘉兴分公司
C1320-002
邓慈卿
中国电信股份有限公司上海分公司
C1320-024
张 琳
中国电信股份有限公司金华分公司
C1320-012
张 稀
中国电信股份有限公司上海分公司
C1320-034
刘 瑜
中国电信股份有限公司重庆分公司
C1320-013
樊冬音
中国电信股份有限公司上海分公司
提升覆盖延伸系统完好率_网络维护QC小组
中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司网络部“网络维护”QC小组目录一、小组概况 (4)（一）小组概况 (4)（二）小组成员及分工 (4)（三）活动计划及完成情况 (4)1、名词解释： (4)2、活动计划 (5)二、选题理由 (5)三、现状调查 (6)四、设定目标 (7)（一）目标值 (7)（二）目标可行性分析 (8)五、原因分析 (9)六、要因确认 (9)确认一：培训工作不规范 (11)确认二：施工人员无资质 (11)确认三：设备掉死问题 (12)确认四：环境恶劣问题 (13)确认五：设备瞬断引起 (14)确认六：主设备硬件故障 (15)确认七：主设备软件故障 (15)确认八：空开隐患 (16)确认九：无后备电源 (17)确认十：发电不及时 (18)七、制订对策 (19)八、对策实施 (20)☯实施一、创新设备，解决因环境无法监控，而导致环境恶劣问题。
并加强日常维护，减少环境问题（V1,V2,V3,V4,V12） (21)☯实施二、创新设备自动重启功能，解决设备掉死后无法立即恢复问题(V1,V5,V6) (25)☯实施三、加强日常维护，并对现有隐患的空开进行整治(V1,V6) (27)☯实施四、梳理目前覆盖延伸设备后备电源情况，加装合适的后备电源（V1,V8,V9） (29)☯实施五、统筹安排发电顺序，使用新手段模式进行发电（V1,V10,V11） (32)九、效果检查 (35)一、目标值测试 (35)二、效益评估 (36)三、创新效益评估 (38)十、总结和下一步计划 (40)一、小组概况 （一）小组概况小组成员均属于无锡分公司网络部下属的基站班，主要负责无锡市区基站以及分布系统的维护和管理。
主要对以基站运行过程中的质量控制为导向，保证移动基站的高质量运行。
（二）小组成员及分工小组名称：“网络维护”QC 小组所属部门 无锡分公司网络部 课题类型 现场型 注册日期 2010-03-22注册编号QC2010锡046活动课题 提升覆盖延伸系统完好率活动起止日期2011.3－2011.10 活动次数小组成员(5人)姓名性别文化程度职称组内分工职责QC 学习时间张小虎 男 研究生 工程师 组长 课题策划 48H郭苑苑 男 本科 工程师 组员 调查实施、数据收集 钟石琦 男 本科 工程师 组员 调查实施、数据收集 周敏 女 研究生 工程师 组员 调查实施、报告整理韩世雄男本科工程师组员对策实施（三）活动计划及完成情况 1、名词解释：Ⅰ:覆盖延伸系统： 由基站功率放大器、塔顶放大器及相应供电系统组成，它是通过在基站机房内加装大功率超线性选频功率放大器放大下行信号，增强信号对遮挡物的穿透力，达到扩大基站覆盖区域的目的。
中国移动QC小组总结-提高区域宽带办理量课件
提高区域宽带办理量抢占家庭市场份额中国移动浙江有限公司苍南分公司金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月目录概述---------------------------------------------------3（一）苍南分公司金乡区域 (3)（二）QC小组组成介绍 (3)一、选择课题---------------------------------------4二、现状调查------------------------------------------5三、设定目标---------------------------------------6四、原因分析---------------------------------------7五、要因确认---------------------------------------8六、制定对策--------------------------------------10七、对策实施-----------------------------------------13八、效果检查--------------------------------------14九、总结和打算---------------------------------------15概述（一）苍南分公司金乡区域区域金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。
（二）小组概况小组名称 金乡区域QC 小组课题名称 提高宽带办理量、抢占市场份额小组类型 问题解决型（攻关） 组长 温作春 活动起止时间 201202---201212活动人数 13 成员姓名 组内职务 职务 学历 温作春 组长 区域经理 大专 林光荣 副组长 销售班长 本科 余贤栋 组员 销售经理 大专 林宗麟 组员 销售经理 大专 张锐 组员 客户经理 大专 朱传状 组员 营业店长 大专 缪晓伟 组员 营业店长 大专 叶建建组员直销班长 大专 直销组5名营销经理大专一、课题选择（一）选题理由二、现状调查从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕全业务运营展开。
有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料
有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组[小组简介]客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理[立项原因]一、课题选择（一）名词解释投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量（二）选题理由（三）现状分析1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。
2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。
同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。
二、课题目标（一）制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。
（二）目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。
通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
2、可行性通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC 活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。
移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]
![移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7f9f46f7fab069dc502201fb.png)
提高工单及时率及手机回单指标的要求
各装维人员：
工单及时率为移动对我们代维项目的一个重要考核指标，直接影响我们项目的考核成绩，所以我们必须在工单回复工作上认真对待、多花心思。
我希望听到大家关于工单回复工作中方法和流程等方面的优化建议。
以下是提高工单及时率及手机回单指标的要求，请大家认真理解和执行好。
一、工单回复及时率
流程：文员要根据客户账户上线时间进行抽查，检查装维人员是否推迟回单。
二、手机回单指标
以周为考核周期，考核目标是手机回单数占本周总完成工单数的40%以上，周手机回单指标不达标的，考核班长及支撑岗50元/周，小组装维人员100元/周，由文员执行并记录考核。
上级提出的各项工作要求和考核，本意都是为了将工作做好，而不是为了限制或考核大家，希望大家理解，站在集体的角度，对工作中遇到的问题多思考、多提出、多讨论，找出大家更容易操作而又有利于做好工作的方法。
2022年工程勘察设计质量管理小组活动成果大赛结果公布名单
中国能源建设集团江苏省电力设计院有限公司
阅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱQC小组
降低苏北平原风电场风速模拟偏差
彭秀芳、施晨、项雯、冯浩、吴浙攀、袁万、盛程、王泽国、朱岩、范亚宁
22
中国能源建设集团江苏省电力设计院有限公司
工程优化QC小组
降低深厚淤泥地质条件下转运站基坑支护的造价
陈健伟、王淮、武广繁、王晓海、董佳晨、刘欢、姜飞、曾飞、钟诚
技术中心QC小组
研制一种超长重型斜拉索索体展索提升装置
张杰、郭藩威、彭浩、张德长、彭卿、陈森、柳祖徽、李怡霏、胡雪峰、曾金河
16
中国市政工程中南设计研究总院有限公司
“求实奉献”QC小组
城市立交工程交通疏导方案评价
系统的研制
王艳华、张晗嘉、李潇葆、许炜阳、夏赛、田秋实、程一雄、高峥、毕小明、崔梦轩
17
李高会、崔伟杰、吴疆、张洋、吴旭敏、潘益斌、陈念辉、李路明、章梦捷、陈阜南
5
山西省建筑设计研究院有限公司
规圆矩“房”QC小组
装配式钢结构高层住宅标准节点部件的研发
牟秀泉、王国强、王晏明、徐晓宇、段宏伟、史朝红、李成杰
6
中国能源建设集团辽宁电力勘测设计院有限公司
雏鹰QC小组
降低光伏项目组件安装误差率
田爱国、曹雪、张志强、程鹏、姜道含、李平平、刘丁嘉、张立俊、马姗姗
提升海上风电工程海底电缆载流量
洪爱军,崔戎舰,张胜峰,但京民,罗楚军,李健,张瑚,吴高波,柏晓路,肖明杰
7
中铁第四勘察设计院集团有限公司
隧道照明QC小组
公路隧道光导照明新方法研发
邹竟成、陈凯、李斌、杨剑、熊伟、章楚添、王耀午、张扬、史亚光、谢泽恩
8
中国电建集团西北勘测设计研究院有限公司
2006年通信行业优秀QC小组表彰名单
提高客户提取名址使用率 提高 出 口国际包裹合格率
缩短广东发展银 行 信用卡 邮件 的处理 时限
中国电信集 团宁夏区 电信公 司银 川分公 司 中国电信集 团宁夏区电信公 司吴忠市分 公司 中国电信集 团上海市 电信公 司嘉定分公 司 中国电信集 团广东省 电信公 司汕头 电信分公 司 中国电信集 团广东省 电信公 司佛 山分公 司
提 高小灵通基 站完好率 缩短 小灵通 故障基 站派单平均历 时 降低农村综合接入 网的障碍 率 电缆防盗系统软件 的开发 降低无线市话 网络掉话率
中国网通 天津市分公司西青区公司 辽 宁移 动通信有 限责任公 司
江西移动通信有 限责任公 司 江苏移动通信有 限责任公 司 天津移动通信有限责任公 司 海南移动通信有限责任公 司 江西 移动通信有 限责任公 司 江苏移动通信有 限责任公 司 四川移动通信有限责任公 司 江苏移动通 信有 限责任 公 司
维普资讯
● 当代通信
单 位 名 称 小 组 名 称 课 题 名称
江西 省移动有 限责任公 司 贵州移动通 信有 限责任 公司 贵 州移 动通信有 限责任公 司 四川移动通信有 限责任公 司
网络管理 中心 网络投诉 Ｑ ｃ小组 市场计费 Ｑ ｃ小组 市场网络 Ｑ 小组 ｃ 雅 安分公 司市场部 Ｑ 小组 ｃ
广东移动通信有限责任公司
贵 州移动通 信有 限责任公司 广东移 动通 信有 限责任公 司
中山分公 司短信优 化 Ｑ 小组 ｃ
客户服务 中心 Ｑ ｃ小组 广州分公 司 网优 Ｑ ｃ第一小组
降低智能网打点短信下发丢失率
缩短 客户代表 的通话时长 提高 ＧＭ网络话 音质 量指标 Ｓ
浙江移 动通信有 限责任公 司
移动提高客户投诉处理工单的及时率
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
11
『2004年3－4月数据统计』
巩固检查
94.0% 92.0% 90.0% 88.0%
90.0%
91.8%
92.5%
目标值 2004年3月 2004年4月
19
十一. 总结与打算
本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小 组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC 的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与 QC活动。
86390800850900950活动前47月平均目标值原因分析小组成员从实际工作出发对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法讨论结果总结为如下树图原因分析现场管理问题现场管理问题人员方法环境处理响应时间较长转过程历时较中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆盖问题耗时较跟踪监督力度不够在问题需支撑组处理故障定位不准确存在重复流转现象要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新符合工作实际操作工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通不对及时率造成影响新员工业务不熟培训不够检查培训记录对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位业务成绩低于70分独立处理工单能力差没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能使得外出处理工单的维护人员无法及时邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次平均历时10分钟对及时率影响很小制度对策根据确认的要因小组制定了如下对策
中国移动集团公司班组建设指导意见
中国移动集团公司班组建设指导意见中国移动通信集团公司班组建设指导意见班组是企业从事生产经营活动或管理工作最基层的组织单元，是提升企业管理、维护企业稳定、促进企业和谐的落脚点。
为加强企业基础管理，提高班组管理水平，推进班组建设健康发展，提升企业核心竞争力，推动中国移动从优秀到卓越的新跨越，努力实现“做世界一流企业”的目标，提出以下指导意见。
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握科学发展、构建和谐两大主题，结合新跨越战略的实施落地，以提高员工队伍整体素质、增强团队凝聚力、战斗力和执行力为核心，以提升公司业绩、促进企业发展为目标，以强化班组制度、打造班组文化、培育人才队伍为重点，实现员工与企业的共同进步、和谐发展，为提高企业核心竞争力奠定坚实的基础，推动中国移动又好又快发展。
（一）企业发展的需要。
广大基层班组处于生产第一线，最先感受市场的变化和客户的需求，是输入、分析、反馈外部信息的重要环节。
加强班组建设是提高市场响应速度、提升客户服务、促进企业发展的必然要求，是提高队伍素质、强化基础管理、提升基层活力、修炼企业内功的一个有效途径。
（二）构建和谐企业的需要。
班组作为企业最基层的组织，在宣传引导、解疑释惑、维护稳定、促进和谐、凝心聚力等方面担负着重1大责任，具有重要的作用。
通过班组建设，最大程度地发挥班组的组织优势、纽带作用和管理职能，打造和谐的基层组织，以班组和谐促进企业和谐。
（三）提升管理水平的需要。
市场竞争环境的深刻变化对提升企业管理水平提出了更高要求。
班组作为企业最基础的管理单元，班组管理是企业管理的基石。
加强班组建设，是企业实施战略管理的重要组成部分，是企业管理重心下移的需要，是企业面向未来、着眼长远发展的重要战略举措。
（四）员工成长的需要。
随着企业发展进入新时期、新阶段，需要站在企业未来发展的高度考虑员工的进步与成长。
班组是广大员工学习的课堂、成长的摇篮、职业上升的必要通道，要通过班组建设建立、完善人才培养机制，把班组打造成人才培养基地，使员工学习成长的速度跟上、甚至要超过企业进步的步伐。
QC活动之降低投诉率
中国移动通信集团山西有限公司激情无限QC小组目录一、QC小组简介 (3)二、选择课题 (5)三、设定目标 (6)四、目标可行性分析 (6)五、原因分析 (7)六、要因确认 (8)七、对策制定 (17)八、实施对策 (18)九、效果检查 (28)十、巩固措施 (31)十一、总结与下一步打算 (32)一、QC小组简介山西移动激情无限QC小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。
QC小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。
小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。
图1-1 激情无限QC小组概况小组名称激情无限QC小组课题名称降低重复投诉率课题类型现场型注册编号SXTYIXH101830成立时间2009年1月小组人数12人活动时间2009．4-2009．9 活动次数每月1次小组成员及分工姓名性别文化程度职称组内职务与分工张廷启男硕士总经理统筹规划段明女硕士副经理统筹规划周美娟女硕士项目经理协调指导郝艳霞女学士项目主管现场指导张亚琴女学士值班经理数据分析，调查实施岳晓燕女学士值班经理数据分析，调查实施李峰女学士值班经理数据分析，调查实施王丹丹女学士值班经理数据分析，调查实施赵小玉女学士值班经理调查实施蔡宏艳女学士值班经理调查实施武海燕女学士值班经理调查实施燕蕾女学士值班经理调查实施二、选择课题图2-1 QC 选题1、 名词解释：（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。
QC小组与通信服务
QC小组与通信服务引言1962年日本首创了质量管理小组(QC小组)。
并把广泛开展QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作。
之后、在中国、韩国、泰国等70多个国家和地区相继开展了这一活动，并成星火燎原之势。
中国电信利用QC小组活动这种形式参与公司的管理，内容涵盖了市场、网络、管理等公司运营的各个层面，并取得了显著的经济效益。
为此本文根据这一基础，开展QC在通信领域的研究。
质量小组活动是指企业的员工围绕着企业的质量方针和日标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来，开展质量管理活动的小组，简称QC小组。
而电信企业作为国家提供基础服务的企业，中国电信的企业文化就是“用户至上，用心服务”，同时，只有好的质量才有好的产品，只有好的产品加上好的服务才能保证企业的利润。
现在，中国的通信市场是中国最市场化，最开放，竞争最激烈的一个市场，电信、移动、联通企业之间短兵相接，竞争日趋激烈。
面对移动、联通等其他运营商的替代产品，顾客对传统电信企业---中国电信服务的要求不断提升，眼光越来越挑剔、电信服务与市场之间的竞争给我们电信企业提出了更高的要求:中国电信如何立于不败之地?如何保持适度利润? 如何改良电信服务品质?广泛开展QC小组活动是依靠全体职工经营好电信企业的一项重要措施，也是增强电信企业核心竞争力的有效途径。
作为电信企业的一名职工，个人认为电信企业开展QC小组活动的理由有以下四点：(1)为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供保证：随着中国电信行业的改革，国内电信运营市场几经重组，初步形成竞争性的电信市场格局。
由于市场竞争的需要，电信运营商企业经营模式逐步向以客户为中心、以市场为导向的方向转变。
中国电信作为全国最大的固网运营商，面临着话音业务分流的巨大压力，提出了由传统固网运营商向综合信息服务提供商转变，要占领较大的市场份额，必须有好的电信产品，好的电信产品依赖于不断提高的网络质量和服务质量。
浅谈提高客服中心QC小组的员工参与率怎样提高QC小组的员工参与率
浅谈提高客服中心QC小组的员工参与率程星中国移动吉林公司客服中心摘要：QC小组作为企业质量管理活动的基础工作和有效活动形式，至今已得到广大企业和员工的广泛认同。
但，目前QC活动发展水平仍然不够平衡，行业间、企业间仍然存在着较大的差距。
一些企业对小组活动注重短期激励,缺乏长效机制的保证，对小组活动推进者和骨干的激励机制不健全，削弱了部分员工的积极性.中国移动吉林公司客服中心作为典型的服务性行业,QC活动起初也面临着QC小组停滞不前，员工参与率不高的困境，一定程度上影响到了中心的质量管理提升和整体运营能力的提高。
关键词:QC活动,员工参与率，提高一、阻碍员工参与QC活动的因素分析客服中心前期QC小组普及率低的主要原因在于大多数员工对参加QC小组缺乏兴趣，主动性和自觉性不高,因此要提高QC小组的普及率和活动效果，必须研究员工不愿参加QC小组的原因,以便采取相应措施，使广大员工成为QC小组活动参与者和支持者.（一）领导重视程度不够，活动方式缺少创新。
在QC活动开展初期，由于领导重视观念陈旧，对QC小组活动的重要性认识不足，并不真心重视和支持QC小组的活动。
再加上，领导对部分QC小组所取得的成绩没有做出及时地评价和奖励,一定程度上打消了员工继续参与QC活动的积极性。
（二）QC小组组建缺乏自主、组员前提近年来，QC小组活动的形式化、程式化使人们对其宗旨的认识愈加模糊不清,部分企业管理者没有充分认识到开展QC小组活动不仅可以提高服务质量、改善工作流程、提高员工综合素质，导致部分员工都是被动地参与到QC小组活动中来。
（三)事务性工作繁重，时间分配不合理客服中心作为服务性的窗口行业之一，一线员工每天都会面临着繁重的工作任务和严格的业务服务考核标准,再加上，部分员工在工作和生活之间没有进行合理的时间规划，有的员工认为他们的工作负担过重，没有精力去参加工作时间之外的QC小组活动。
总之，员工不参加QC小组活动的原因是多种多样的.管理者必须努力使每个员工都加入QC小组活动，管理者有责任帮助员工实现自我价值，只有这样，企业才会更具竞争力。