银行理财中心客户关系维护案例

银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约

目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户

客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户

情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。

情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外

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程

客户经理杜女士，您好，我是＃＃银行客户经理XXX，现在打电话打扰您

吗？

说清全名，让客

户有时间回忆并

且记住自己；

问候，介绍自

己；提醒客户

回忆自己

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程

对接触不多的客户最好不要拨打手提电话，而是拨打客户坐机。

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程

杜女士你好，没关系，找我有什么事吗？

客户经理今天是您的生日，我代表＃＃银行为您送上一份生日的祝福，

感谢您对工行的支持。

生日祝福

杜女士谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！

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程

客户经理您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有

疑虑，沟通不够，

通过此种方式了

解客户喜欢/习

提出生日祝

福的传递方

式

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程

惯的联系方式

杜女士这个……我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢

谢你。

信息反馈

客户经其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次了解客户喜欢/促进客户贵

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程

理您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮寄也不方便，您看方便我为您送去吗？习惯的联系方式宾服务细致

感的体验

杜女士太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿客户维护的第一个进展

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程

你看好不好？

客户经理那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好

的沟通机会

杜女士下午吧，2点多钟行吗？约见成

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项

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程

功

客户经

理

当然可以，那我们下午见，我等您！

情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品

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程

客户经理杜女士，您好！我是……问候，介绍自

己

杜女士你好，X经理，有什么事吗?从称呼/回应

中可知已与

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程

客户建立起初步的非交易联系

客户经明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可通过邮寄方

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程

理以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您,想让您了解一下,我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您

注意查收。式进行新产品推介

杜女士是吗,谢谢你，我会留意的。

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程

客户经理您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一

个月，您要做决定的话要抓紧时间。

简单介绍产品特

点

提醒客户注

意时间限定

杜女士好的，我会随时跟你联系。信息反馈情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。

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程

客户经

理

你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了吗?

杜女士你好,X经理，材料收到了,我正想找你问问好不好呢。已逐渐与客

户建立信任

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项

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程

关系。

客户经理我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销售机

会

杜女士那行，我哪天有空去找你。基本确定销

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程

售成功

客户经理正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上

次您提到很感兴趣。

财经讲座邀

约

杜女士是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参

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项

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程

与意想

客户经理25日下午4点，大概1小时左右，另外，您也可以在那天看看

基金的事情。

确定客户出

席可能，将客

户购买意愿