汽车售后服务现状分析word版本
我国汽车售后服务业现状分析
郑州交通职业学院毕业论文(设计)论文(设计)题目:我国汽车售后服务业现状分析所属系别:汽车运用工程系专业班级:姓名:学号:指导教师:撰写日期:年月摘要汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。
汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。
总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现状进行了分析,也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词:汽车经销商,企业文化,市场管理体制,服务网络化,经营化管理AbstractAbstract automobile service industry, took develops in recent years the industry, the covering scope is extremely widespread.The automobile, took the service the object, from is produced starts to be able to accept various service: Time the exwork physical distribution allocation, dealer's post-sale service, in the use process service maintenance, the cosmetology decoration and so on all are the well known projects, but also has starts in the last few years in domestically popular for example: The auto club, re-equips the automobile, the automobile rents and so on the emerging project.In brief, until the servicing of car mainly involves turns over a new leaf turns out the factory to enter the circulation, the sale, the purchase, the use link and so on abandonment recycling all ministrant work, provided these service content the main body to constitute the servicing of car industry.In the present paper, was merely has carried on the analysis to the automobile post-sale service and the automobile post-sale existence question and the present situation, also will put forward the proposal to the future automobile post-sale trend of developmentKey word: Car dealer, enterprise culture, market management system, service network,management management目录1 引言 (1)2 售后服务 (1)3 我国汽车售后服务现状分析 (2)4 我国汽车售后服务存在的问题 (2)4.1 服务人员素质普遍不高,能力水平有限 (2)4.2服务理念尚未深入普及 (3)4.3服务网点少,覆盖面小 (4)4.4服务环境差,设备陈旧,工具落后,效率低 (4)4.4.1服务环境差 (4)4.4.2设备陈旧,工具落后 (4)4.4.3效率低 (4)4.5 汽车售后服务市场混乱,缺乏有效的管理约束机制 (4)5 提升服务人员素质,加强对服务人员的培训 (5)5.1企业文化建设 (5)5.2 员工素质的培养 (6)5.3 因地制宜,设立服务网点,构建服务网络 (6)5.3.1不能照搬4S店。
我国汽车售后服务水平现状分析
我国汽车售后服务水平现状分析汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间,人们在汽车上进行的花费所带来的商机,包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。
在市场竞争等因素的刺激下,我国汽车售后服务得到了快速发展,取得了一定的成绩,但仍存在一些不足,这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。
对此,需要努力建构汽车售后服务标准体系建设,以满足我国汽车服务业的发展需求。
标签:汽车;售后服务;标准体系在研究西方国家汽车行业发展史过程中,我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。
在我国,汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场,且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念,故而在我国汽车销售行业中,各个4S店十分注重硬件设施工作,但却对售后服务工作重视不够。
随着科技的进步,汽车设计以及制造技术得到快速的发展,各品牌汽车之间的差异逐渐缩小,因此提高汽车售后服务水平,在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。
在汽车售后服务方面,各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系,这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。
本文根据中国汽车行业发展状况,从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究,以供参考。
1 我国汽车售后服务现状分析在市场竞争等因素的刺激下,我国汽车售后服务得到了快速发展,取得了一定的成绩,但仍存在一些不足。
1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同经过几年的发展,我国汽车售后服务得到了快速发展,获得了人们的肯定,这集中表现为对汽车售后服务的认同等。
在我国汽车销售行业,汽车售后服务一般包括以下几个方面:第一,技术培训。
技术服务在汽车售后服务中占据重要地位,汽车作为一个技术密集性产业,其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。
这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作,然后由这些工作人员提供各种技术性服务。
2024年汽车售后维修保养市场发展现状
汽车售后维修保养市场发展现状引言汽车售后维修保养市场是指车辆销售后进行维修和保养的市场,其发展对汽车行业和消费者都具有重要意义。
本文将通过分析当前汽车售后维修保养市场的发展现状,包括市场规模、竞争格局、发展趋势等方面,以期帮助读者深入了解这个领域的现状和未来发展。
市场规模分析汽车售后维修保养市场规模的大小直接反映了汽车保有量和消费需求。
目前,随着汽车消费市场的不断扩大,汽车售后维修保养市场也呈现出持续增长的趋势。
根据数据统计,2019年中国汽车售后维修保养市场规模超过5000亿元人民币,预计在未来几年仍将保持较高的增长率。
竞争格局分析汽车售后维修保养市场的竞争格局主要体现在维修服务商之间的竞争和不同维修渠道之间的竞争。
目前,市场上存在着传统维修厂、4S店、综合性汽车维修连锁店等多种维修服务商,竞争激烈。
同时,随着电商平台和互联网技术的发展,一些新兴的在线汽车维修平台也逐渐崭露头角,给传统维修渠道带来一定的冲击。
发展趋势分析1.技术升级:随着汽车科技的不断发展,车辆的维修保养技术也在不断更新。
未来,智能化、自动化的维修设备和工具将会更加普及,提高维修效率和质量。
2.服务升级:汽车售后维修保养市场将更加注重用户体验和服务质量。
维修服务商将通过提供更加便捷、快速的服务,以及增加增值服务项目,提升用户满意度和忠诚度。
3.合作共赢:维修服务商之间将加强合作,通过资源共享和互补优势,实现互利共赢。
同时,汽车售后维修保养市场也将与车辆制造商、保险公司等相关方合作,实现全方位的服务协同。
4.绿色环保:未来的汽车售后维修保养市场将更加注重环保和可持续发展。
推广使用环保材料、提倡节能减排的维修方法将成为市场的重要趋势。
5.二手车市场:随着二手车市场的快速发展,汽车售后维修保养市场也将得到进一步的推动。
二手车买卖和维修保养市场的相互关联将变得更加紧密。
结论汽车售后维修保养市场作为汽车行业的重要组成部分,其发展现状在不断变化和演进。
G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析
G 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析一、 G 公司简介G 公司(简称G 公司)隶属于GH 集团,从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作,该公司占地面积12180平方米,总投资2500万元人民币,是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。
服务项目包括:广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务;广州本田/HONDA 汽车定期保养服务;广州本田/HONDA 车辆索赔服务;汽车的机电、钣金、油漆、修理服务;汽车美容服务;24小时救急、拖车服务;代办保险及保险索赔服务;免费技术咨询服务;维修预约服务;汽车精品销售与安装服务;上门保养服务(对边远地区);定期保养提醒服务。
GH 售后服务部总人数60余人,其中工程师8名,高级及中级技师30名,占总人数50%以上,这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。
公司备有专用急救车、客户服务车,24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。
对边远地区的车主,还提供上门保养服务。
顾客的接待及休息环境明亮、舒适,电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所;透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏,客户对自己车辆的维修情况一目了然,倍感放心。
通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析,不难看出对于G 公司来讲,有机遇也有挑战,虽然G 公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平,但由于其代理的品牌特点,反而掩饰了很多在服务质量方面的问题,因此,有必要通过对其现状的分析,形成对G 公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。
汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程,服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。
根据汽车售后维修服务的特点,我们可以看到,提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服务质量的评估,优化服务流程,对服务流程中可能产生的失误点进行保证设计,并设计一套行之有效的服务补救系统。
我国汽车售后服务水平现状分析
加强售后服务标 准的宣传和培训, 提高服务人员的 意识和能力
01
未来汽车售后服务发展趋势
个性化服务的需求增加
随着消费者需 求的多样化, 个性化服务将 成为未来汽车 售后服务的重
要趋势。
汽车企业将更 加注重消费者 个性化需求的 满足,提供定 制化的服务方
案。
个性化服务将 涵盖汽车维修、 保养、美容等 多个方面,满 足消费者个性
消费者对售后服务的需求和期望的提高将推动汽车售后服务行业的持续发展。
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01
提高汽车售后服务水平的措施
完善售后服务体系
建立完善的售后服务网络, 提高服务覆盖面
加强售后服务人员培训, 提高服务质量和水平
建立完善的售后服务流程, 提高服务效率
加强售后服务监管,提高 服务满意度
加强服务人员培训和技术支持
培训服务人员,提高专业素质和服务意识 定期对服务人员进行技术培训,提高技术水平 建立完善的服务人员考核机制,确保服务质量 加强服务人员与客户沟通能力的培训,提升客户满意度
售后服务人员 素质参差不齐
售后服务流程 不规范
售后服务配件 供应不足
服务水平参差不齐
不同品牌汽车售后服务水平差异大 同一品牌不同门店服务水平不一致 消费者对汽车售后服务满意度不高 服务人员专业素质和服务意识有待提高
缺乏专业技术人员
缺乏专业技术人员,导致售后服务质量不高 技术人员培训不足,无法满足客户需求 技术人员流失严重,影响售后服务稳定性 技术水平有限,难以解决复杂问题
服务质量和效率
人员素质:服务人员的专业水平和服务态度对服务质量的影响 配件质量:配件的供应和质量对售后服务效率的影响 维修技术:维修人员的技能水平和服务质量的关系 服务网络:服务网点的布局和覆盖面影响服务的及时性和便利性
论中国汽车售后服务现状及分析
论文摘要随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞进了千家万户。
而且随着汽车日益普及,市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争,甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。
因此,对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。
本文共分七个章节,各章节的内容安排如下:前言,提出了本文的研究内容和意义。
第一章,从理论角度对汽车售后服务业进行分析。
介绍了波特的价值链理论以及在此基础上发展起来的汽车价值链理论,以及汽车售后服务业在其中的重要地位。
第二章,对汽车售后服务业进行现状分析。
对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务业进行分析研究,指出目前存在的不足和缺陷。
第三章,通过比较和分析国外汽车售后服务业体系,提出我国汽车售后服务业发展可以借鉴的经验。
第四章,是本文的重点,通过对我国汽车售后服务市场需求的预测,提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。
第五章,以上海通用的售后服务体系为例进行实例研究,分析上海通用通过售后品牌服务获得的成绩以及存在的不足之处。
第六章,结论,通过以上几个章节的分析研究,总结出中国的汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上,走有中国特色的道路。
本文的理论创新之处在于根据迈克尔·波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论,分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性,并据此分析了我国汽车售后服务业的现状,最后提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。
在详尽占有相关资料的前提下,论文在写作过程中,注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法,借鉴国外的成功做法,对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路,由于作者工作在汽车售后服务业的第一线,这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。
我国现代的汽车售后服务现状分析
( 二) 美容装饰 分析 汽车的美容装饰也主要包括两个方面 的内容 ,一是 汽车的美 容 ,另 个 则是汽车的装饰 。其 中的汽车美 容的 相关概念 主要是来 自于 西方 , 主要 目的就是对于汽车进行一定 的美化和维护 ,而 随着科 学技术 的不 断 发展 ,汽车的美容 内容和效果也在不断增强 ,而主要 的内容以汽 车的清 洗 打蜡 、漆面防护处理 、车辆修理为主 。 汽车的装饰主要是伴随着人们思想 的不断 开放 和经济的快速 发展而 不 断产生与发展的 ,汽车 内饰的个性化使得汽 车装饰 的产 品也在呈 现出 多样 化的发展趋势 。和汽车 的美容相 比,汽车的装饰是 一种表 面的汽车 装饰 处理 ,它并不会对于汽车 的基本性能进行改变 ,其 主要 内容有 内室 的装 饰 ,视听及安全方面 的装饰等等 。通过汽 车的装 饰 ,一方 面可以起 到保 护汽车的 目的 ,对于汽车很多部分 的使用 寿命可 以得到延长 ,另一 方 面可以提高汽车 的装饰水平 ,满足人们 的多样化需 求和个 性化 追求。 ( 三 ) 售后 服 务 分析 为了更好的吸引客户 ,提高销售 总额 ,汽 车的售 后服务水平 和质量 在很 大程度上决定 了其整体的服务管理水平 ,很多 的汽车制造企业 也因 为具有 良好的售后服务水平而具有较高 的竞争力水平 。 目前汽 车的售后 服 务总的来说主要包括 以下几个方面 的内容 : 1 . 技 术 培 训 技术性服务一般都是建立在很强 的技术水平 的基 础之上 的,而技术 服务也可 以说成是汽车售后服务 的主要 表现 。但是新 的形势下 ,很多技 术性 服务的水平受到 了严峻 的挑 战,在这种情况下 ,汽车厂商加 强对于 售 后服务部 门的技术性培训具有 十分重 要的作 用。 2 .质量保修 所谓质量保修 ,它是指根据用 户的基本情 况以及 索赔的基本 要求等 进 行 必 要 的 质 量 检 测 之 后 的一 些 质 量 的赔 偿 活 动 。 这 主 要 是 由处 于 一 线 的汽车的相关的售后服务部 门进行受理 和处 理。 3 .配件供应 汽车相关的配件供应是进行汽车售后服务的基础和前提 ,也是进行售后 服务的必要保证 ,具有全面的汽车配件才可以更好的进行汽车的售后工作 。 二 、关于我国汽车服务业 的概 况分 析 ( 一 ) 关 于 我 国汽 车 服 务 业 的 形 成 与 发 展 分 析
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析摘要目前,在我国汽车发展总体状况下,汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间,服务在整个4S店销售过程中的重要作用,以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用,更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性,导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上,近80%的购车者认为配件价格高的离谱,客户在维修服务过程中很被动,一些合理建议得不到应有的重视等。
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题,使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。
引言随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度。
随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。
在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
1、售后服务的重要性目前,成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。
款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。
汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌,更需要优秀的品牌售后作为保障,以丰田为例,丰田的宗旨是“做用户没想到的”,为此,他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准,要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。
汽车售后服务现状分析
我国汽车售后市场服务现状分析目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类:4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。
主要采取第一种模式,售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。
不同的模式有不同的客户群体,都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂,配件管理最为规范,服务环境和维修质量有明显优势,但是价格偏高,主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求;养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式,近年来得到了高速发展,其业务集中在快修、保汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况,成为激烈竞争中的致胜关键。
这对发展中的市场更为重要。
本文阐释了售后服务的定义及其影响,并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题,涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。
国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息,使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。
与此同时,汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动,销售形势日趋激烈,使造商和经销商获得了可观的利润。
在利益的驱使下,生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额,正不遗馀力的扩张销售网络。
如果对市场和消费者进行深入的调查、解,结合国际市场以往的经验并加以详细的分析,就不难发现在繁荣的背后潜在的危机,一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。
这个危机的焦点就集中在售后服务。
国内汽车行业售后市场发展趋势正在由政府刺激下,政策性市场转入市场经济竞争性市场,刺激性政策退出,明示政府认为汽车产销发展过快,不用刺激性政策,国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。
2、国内汽车销售市场明显地呈现出,典型的中国式资源性市场,即取得授权,拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱,实现较高的收益,随着政策的调整,特别是市场竞争的加剧,以及各地方政府限行限量的舆论不断强化,国内汽车销售市场正在实现由资源型市场,转向竞争服务型市场,包括销售渠道、方式,购车用车观念、方式,阶段,转变为由后市场取而代之,后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展,这是必然阶段,国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史,可以说明这一点。
我国汽车售后服务现状分析
摘要服务业即我们通常所说的第三产业,在过去相当长的时间里,一直被排除在生产型行业之外,而只在餐饮、旅馆、交通等为数不多的几个圈圈内打转转。
尽管,历经20多年的发展,服务业己在市场显示出旺盛的生命力,但在很多人的理念中,服务业仍然处于“弱势”地位,为工、农业拾遗补缺。
服务业的“快跑”是有目共睹的。
但是,服务业仍然没有被纳入经济“领跑”者的行列,服务业对经济的贡献被大大低估,因此影响着地方政府对于推动服务业发展的决心,发展制造业仍然是地方提高GDP增长速度的制胜法宝。
2005年,上汽集团曾发布预测,中国汽车产业2015年总值预测为14620亿元,其中整车厂占633'0,批发占5%,储运占1%,零售占7%,旧车销售占4%,零件占3%,大修占5%,快修占3%,租赁占5%,融资占4%。
售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的三分之一左右,但市场规模增至5400亿元,表现出巨大的潜力和良好的成长性。
可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡,实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越。
厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变,传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。
中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业,如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。
成熟的汽车市场,传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移,以丰田汽车公司为例,它在全球拥有7300多家服务网点,雇佣将近10万名职工,是从事制造员工的两倍以上。
来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示,60%的利润是服务过程中产生的。
在经济角度上,专家早己认可汽车售后服务业的创造效应,持续的高增长率,使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用,从而带动整个产业结构的良性循环。
国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
2023年汽车售后服务行业市场分析现状
2023年汽车售后服务行业市场分析现状汽车售后服务行业是指汽车销售后的一系列维修、保养和其他相关服务。
随着汽车消费市场的不断发展和汽车保有量的增加,汽车售后服务行业市场也不断扩大。
本文将对汽车售后服务行业的市场现状进行分析。
首先,随着汽车保有量的增加,汽车售后服务需求也在不断增加。
根据数据显示,人均汽车保有量逐年增加,预计未来几年还会继续增长,这将为汽车售后服务市场提供巨大的需求。
同时,汽车技术不断升级换代,消费者对汽车维修和保养的要求也越来越高,这进一步推动了汽车售后服务市场的发展。
其次,消费者对汽车质量和服务质量的要求提高,促使汽车售后服务企业提升服务水平。
在竞争激烈的市场环境下,汽车售后服务企业需要提供高质量的服务,以吸引和留住消费者。
同时,消费者对服务体验的要求也在不断提高,他们期望获得更加个性化、便捷和高效的服务。
因此,汽车售后服务企业需要不断创新,提供更多元化的服务产品和服务方式,以满足消费者的需求。
此外,汽车售后服务市场竞争激烈,企业间正面临着巨大的压力。
随着市场的发展,汽车售后服务市场涌现出许多大大小小的企业,形成了激烈的竞争局面。
各家企业为争夺市场份额,推出各种促销优惠活动,提供更加便捷和高效的服务。
这不仅促使汽车售后服务企业提升服务质量,也为消费者提供了更多选择。
然而,汽车售后服务市场仍面临一些挑战。
首先,汽车售后服务行业存在信任问题。
一些消费者对汽车售后服务的信任度较低,认为其存在价格不透明和服务不规范等问题。
因此,汽车售后服务企业需要建立诚信度和口碑,提供透明的价格和高质量的服务,以树立良好的品牌形象。
其次,人力成本和管理成本也是汽车售后服务企业面临的问题。
随着劳动力成本的上升和管理成本的增加,企业需要在提供高质量服务的同时,降低成本,提高运营效率。
综上所述,汽车售后服务行业市场在不断扩大,同时也面临着激烈的竞争。
汽车售后服务企业需要提升服务质量,满足消费者不断提高的需求。
汽车售后服务的现状和影响因素分析
目录摘要 (2)前言 (3)第1章汽车售后服务的现状和影响因素 (3)1.1 汽车售后服务的现状 (3)1.1.1 售后服务理念淡薄 (4)1.1.2 忽视信息反馈 (4)1.1.3 汽车零配件价格高质量不稳定 (4)第2章提升国内汽车售后服务的必要性 (5)2.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用 (5)2.2 汽车售后服务是最后一道防线 (6)2.3 汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (7)第3章国内汽车售后服务存在的问题 (8)第4章我国加快发展汽车服务业的对策 (10)4.1着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度 (10)4.2 对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设 (10)4.3 对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量 (10)小结 (12)参考文献 (13)摘要随着我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加,而家庭轿车消费欲望也越来越强烈,一时间,国内车市异常火爆,汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。
汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。
伴随着近几年车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者成为“汽车后市场“。
中国已成为世界第三汽车大国,并逐渐进入汽车社会,与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。
国内汽车消费市场的持续升温,中国轿车私有化程度的不断提升,为汽车消费后市场提供了无穷的商机,也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。
近两年来,继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣,汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展,极大地丰富了汽车用品市场。
同时,围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业,也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展,形成庞大的汽车服务产业市场。
作为汽车专业的学生来说,面对这样的社会形势,应自我所学,为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。
2023年汽车售后服务行业市场前景分析
2023年汽车售后服务行业市场前景分析汽车售后服务是指汽车在使用过程中,为车主提供的包括维修、保养、配件维护、二手车及汽车融资租赁等领域的服务。
随着汽车消费市场的不断扩大,汽车售后服务行业也在逐渐崛起。
本文将从行业现状、发展趋势和市场前景三个方面分析汽车售后服务行业的市场前景。
一、行业现状随着汽车消费市场的不断扩大,汽车售后服务行业也在逐渐崛起。
目前国内汽车售后服务行业已经形成了比较完善的产业链,拥有了众多的维修服务门店,同时也涌现出了一批专业从事汽车售后服务的企业。
2019年,中国汽车售后市场规模达到2.5万亿元人民币,其中维修和保养服务市场占比最大,达到了70%。
二、发展趋势1. 汽车零部件市场规模不断扩大作为汽车售后服务的重要组成部分,汽车零部件行业也在不断发展。
预计到2022年,国内汽车零部件市场规模将超过1.2万亿元人民币。
同时,随着新能源汽车的普及,其特殊的零部件市场也将逐渐扩大。
2. 汽车智能化程度逐步提高汽车智能化是未来汽车售后服务的发展趋势之一。
智能化带来的便利和效率将会进一步提高汽车售后服务的服务水平。
目前,国内汽车厂商在智能化方面加强了研发和推广工作,智能维修、预防性保养、在线诊断等智能化技术已经广泛应用于汽车售后服务行业。
3. 服务质量和服务水平正逐渐提高随着消费者对汽车售后服务需求的不断提高,汽车售后服务行业也逐步重视服务质量和服务水平的提高。
为了满足消费者的需求,许多汽车售后服务企业加大了投入力度,加强员工培训和技术研发,提高服务质量和水平。
三、市场前景随着汽车消费市场不断扩大,汽车售后服务行业市场前景也日益广阔。
未来,汽车售后服务行业的市场前景将在以下几个方面得到进一步拓展:1. 消费升级带来的机遇随着消费者对汽车售后服务品质的需求不断提高,汽车售后服务企业将加大技术建设和设备更新力度,加强对服务服务质量和服务品质控制,为消费者提供更高质量的服务。
2. 新能源汽车带来的机遇随着国内新能源汽车市场的快速发展,新能源汽车售后服务市场也将逐渐扩大。
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文(可编辑)
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文毕业论文(20_ _届)汽车4S店售后服务现状及管理对策分析摘要随着我国经济的不断发展,国民收入和储蓄的不断增加,人们在满足物质需求后,更加追求高品质的生活方式,一些较昂贵的大件消费品如汽车正在逐渐得到普及。
汽车的普及在拉动汽车销售市场的兴旺之外,同时也带动了汽车服务市场的壮大。
汽车4S店是以整车销售、零配件、售后服务、信息反馈“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,其统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点既为4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上带来优势,但也使4S店在售后服务的发展受到了越来越多的挑战,其存在的问题和不足也更加突出。
本文针对我国汽车4S店售后服务发展的具体情况,通过对慈溪市汽车售后服务市场的调查和相关理论的研究,以及相关资料的收集,根据慈溪市江淮汽车4S店的实际情况,在对该4S店进行深入的调查后,对其通过SWOT分析的方式,发现其存在的优势、劣势、机会以及威胁,并且通过分析得出的结论,对4S店的服务营销和管理提出了相应的对策。
在结构上,本文首先分析了我国汽车市场和汽车4S店的现状和存在的问题,随后对慈溪市的汽车市场和汽车4S店进行调查和分析,并根据实际情况对慈溪市瑞丰江淮汽车4S店进行了深入的调查,最后提出了针对性的服务营销对策和管理对策建议。
关键词:慈溪市汽车4S店售后服务服务营销管理对策AbstractWith China's economic development, national income and savings, people in increasing physical needs, meet after more pursue high quality life style, some more expensive big consumer goods such as cars are gradually gained popularity. The popularity of pulling car in auto sales market outside, also thriving drived car service market expanding. Auto 4S shops in the vehicle sales, spare parts, after-sales service, information feedback "four-in-one" as the core of the car franchise pattern, its uniform appearance, integrated identification, unified management standards, carry only a single brand features for both 4S shops in ascending car brand, auto production enterprise image, but also bring advantage to 4S shops in after-sales service development influenced more and more challenges, the existing problems and the insufficiency and more outstanding.Aiming at the China automobile 4S inn after-sales service development, based on the specific circumstances of cixi auto after-sales service market investigation and relevant theoretical research, and other related information collection, cixi jianhuai motor 4S inn according tothe actual situation of the 4S shops in in-depth investigation, SWOT analysis on its through the way of existence, finds its strengths, weaknesses, opportunities and threats, and the conclusion of 4S inn services, marketing and management countermeasures were proposed.In the structure, this paper first analyzes the automobile market in China and car 4S shops on the current situation and existing problems, and then to the automobile market and car cixi city survey and analysis of 4S stores, and according to the actual situation of cixi ruifeng jianghuai automobile 4S inn makes a thorough investigation, finally puts forward some corresponding countermeasures and management of service marketing countermeasures and Suggestions.Keywods: cixi car 4S inn after-sales service service marketing management strategies目录1绪论 11.1 选题背景 11.2 研究意义 12 服务营销的内涵和汽车售后服务概述32.1 服务和服务营销的内涵 32.2 汽车售后服务的内涵 42.2 汽车售后服务的特点 42.3 汽车的售后服务市场 43 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状及问题分析 63.1 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状 63.2 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店目标市场分析73.3 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店存在的主要问题73.3.1 经销商与汽车生产企业关系不平等73.3.2 营销队伍专业化程度较低 83.3.3 4S店仍有不遵守专卖规则的情况83.3.4 售后服务不令人满意84 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的SWOT分析94.1优势分析94.2劣势分析104.3机会分析114.4威胁分析114.5 SWOT分析结论125慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的售后服务营销及管理对策13 5.1 服务流程的优化135.2 加强客户关系管理,提高客户忠诚度135.2.1完善客户资料信息,深度挖掘顾客信息 135.2.2建立客户关系管理135.2.3 提供各种情感服务145.2.4 建立竞争对手关系管理145.3 加强团队建设 145.3.1 高水平人才发掘和员工培训145.3.2 团队协作与自由发挥相结合155.3.3 绩效评估和奖励155.4 有形展示上的改进155.5 建立自身品牌服务166 结论17参考文献18致谢191绪论1.1 选题背景截至2009年6月底,中国机动车保有量为17655万辆。
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)一、调查时间:xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员:xxxx三、调查目的:了解汽车售后服务现状,调查客户满意度四、调查地点:xxxx五、调查方式:随机提问六、调查结果如下:摘要:近年来,随着成都经济的快速发展,人们已无法仅限于对基本生活的满足,商用、家用汽车市场适机出现,国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻,使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大,各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务,一项最具体、最讲究细节的综合服务,近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。
全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。
我们很多消费者称:售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。
(完整word版)我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间.docx
我国汽4S 店售后服存在的分析更新:2011-7-12 11:41:00来源:网新浪微博微博【我要】[]当我国汽售不断增的同,整售争激烈,致汽售后服得越来越重要,并逐成我国汽4S 店的主要利来源。
但是我国4S 店的售后服并不成熟范,存在很多,本文其重点三个行分析并提出改的初步建。
当我国汽售不断增的同,整售争激烈,致汽售后服得越来越重要,并逐成我国汽4S 店的主要利来源。
但是我国4S 店的售后服并不成熟范,存在很多,本文其重点三个行分析并提出改的初步建。
汽售后服市,又称汽后市,源于 20 世 30 年代初在英美等国。
它涵盖了汽售以后有关汽的量保障、索、修、保养服、汽零配件供、修技培、技咨及指、市信息反等一系列内容。
其体系建立的制因素是多方面的,既包括技、金、,也包括市意、服意、政府相关政策等。
目前,国内外汽售后服的方式主要有以下几:(1)汽 4S 店的形式,所“4S”即整售 (sale),零部件供 (spare parts),售后服 (service),信息反 (survey) 。
汽 4S店就是将四功能集于一体(称四位一体 )的汽售服企;(2)“ ” ;(3)“特服站” ;(4)“独立”,即多品牌。
目前,我国主要的汽售后服基本都采取的是第一种方式,故本文着重从汽4S 店的角度探我国汽的售后服并提出策建。
一、我国汽 4S 店售后服存在的(一 )服人良莠不,合素不高主要表两方面:一方面是服人服度差,比如个4S 店服人接待度生硬,客提出的疑,回答不,敷衍了事;客店修汽,修人聊天、插科打,置客于不;汽修,无效率,少有4S 店能免提供客修期的代步,重造成客的不便等等。
另一方面是服人的知水平低,很多服人缺乏甚至是没有知,客汽的不能及正确的“ 症下”;甚至出汽一修再修,仍未解决的象。
出一,主要是因我国汽服人才的培养投入不足,与国外将汽服人才引入高等教育的做法不同,我国汽服从人往往源于傅徒弟的培养方式,甚至更有个服人完全没有相关知,工作学。
浅谈我国汽车售后服务
浅谈我国汽车售后服务随着我国汽车市场的日益繁荣,汽车售后服务市场也日益显现出其重要性。
本文将对我国汽车售后服务市场进行概述,分析其现状、挑战与发展趋势,同时探讨提高售后服务质量的方法和重要性。
当前,我国汽车市场竞争异常激烈,汽车制造商和经销商纷纷通过提高售后服务水平来争夺市场份额。
汽车售后服务市场包括维修保养、零部件更换、技术支持、汽车金融等多个方面,其对于提高客户满意度和保留客户至关重要。
在我国汽车售后服务市场的发展过程中,面临着许多挑战。
首先,售后服务水平参差不齐,部分经销商的服务态度和技术水平有待提高。
其次,汽车售后服务市场信息不对称,消费者往往无法准确判断服务商的质量和技术水平。
此外,汽车售后服务成本较高,消费者需要承担一定的维修保养费用,加重了消费者的负担。
尽管面临诸多挑战,我国汽车售后服务市场仍有广阔的发展空间。
随着消费者对售后服务需求的不断提高,以及政府对汽车市场的规范化管理,汽车售后服务市场将逐步实现高质量发展。
未来,售后服务将更加注重消费者需求的满足,服务品种将更加丰富,服务质量将得到大幅提升。
要提高汽车售后服务质量,首先需要加强人才培养,提高技术人员的专业素养和服务意识。
其次,建立完善的服务流程和评价体系,规范服务行为,提高服务质量。
此外,利用互联网技术,建立线上线下相结合的服务模式,提高服务效率和服务体验。
某品牌汽车售后服务案例可以说明汽车售后服务的重要性。
该品牌汽车在销售后建立了完善的服务流程和评价体系,提供24小时在线技术支持和维修保养服务。
在消费者评价中,该品牌汽车的服务质量得到了高度评价,消费者对其服务态度和技术水平表示满意。
然而,也有部分消费者反映其售后服务成本较高,希望未来能够在保证服务质量的前提下降低服务成本。
汽车售后服务市场对于我国汽车产业的发展至关重要。
要提高售后服务质量,必须加强人才培养,建立完善的服务流程和评价体系,并利用互联网技术提高服务效率和服务体验。
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我国汽车售后市场服务现状分析目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类:4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。
主要采取第一种模式,售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。
不同的模式有不同的客户群体,都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂,配件管理最为规范,服务环境和维修质量有明显优势,但是价格偏高,主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求;养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式,近年来得到了高速发展,其业务集中在快修、保养和通用件的更换,主要满足消费者对便利性和专业性的要求。
汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况,成为激烈竞争中的致胜关键。
这对发展中的市场更为重要。
本文阐释了售后服务的定义及其影响,并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题,涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。
国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息,使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。
与此同时,汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动,销售形势日趋激烈,使造商和经销商获得了可观的利润。
在利益的驱使下,生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额,正不遗馀力的扩张销售网络。
如果对市场和消费者进行深入的调查、解,结合国际市场以往的经验并加以详细的分析,就不难发现在繁荣的背后潜在的危机,一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。
这个危机的焦点就集中在售后服务。
国内汽车行业售后市场发展趋势为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来,主要观点如下:1、国内汽车行业正在由政府刺激下,政策性市场转入市场经济竞争性市场,刺激性政策退出,明示政府认为汽车产销发展过快,不用刺激性政策,国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。
因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。
2、国内汽车销售市场明显地呈现出,典型的中国式资源性市场,即取得授权,拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱,实现较高的收益,随着政策的调整,特别是市场竞争的加剧,以及各地方政府限行限量的舆论不断强化,国内汽车销售市场正在实现由资源型市场,转向竞争服务型市场,包括销售渠道、方式,购车用车观念、方式,以及制造商和经销商在经营战略、对策,都将发生深刻变化。
3、汽车市场发展到一定阶段,会由大环境决定和影响,将由市场销售量决定发展的阶段,转变为由后市场取而代之,后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展,这是必然阶段,国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史,可以说明这一点。
4、鉴于种种因素的影响,特别是市场大环境的变化,将决定汽车销售市场的发展与变化,如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保,一旦发生重大变化和调整,必然要影响到汽车销售和消费市场。
5、新能源汽车的发展及市场,更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。
如不能形成新能源售后服务的强大网络,新能源汽车销售将从实际上讲不可能。
6、三四线市场、农村市场发展前景广阔。
目前状况是汽车制造商和经销商只重视先布点,先扩大销售量,然后再补后服务市场,这对不发达地区汽车销售消费将形成重大隐患。
因此从营销网络战略上考虑,必须把上述情况倒过来决策,即先扩大售后服务网点和网络,打下后市场的保障基础,再实施扩大销售的发展战略。
汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久,并没引起汽车行业的足够重视,在大环境重大影响条件下,已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期,现在补课为时未晚,矛盾积累到一定程度在补课,将面临重大的市场损失和巨大的困难,因此完全可以说,汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。
维修保养价格高技术水平差特约维修站的维修和保养费用昂贵,配件价格高是消费者普遍的反映。
据解,特约维修和非特约维修的价格相距很远,而且重要零部件几乎没有库存,有些部件一旦损坏需要更换,还要向国外厂家订货,以致维修周期长,费用高,影响客户的正常使用。
维修技术水平低也是普遍存在的问题。
从外表看,售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化,并与国际水平接轨,但实际上客户享受不到相应的优质服务。
我们通过调查发现,售后服务的技术力量薄弱,人员整体素质差,先进技术检测设备操作使用能力差,在一些挂牌特约维修站相当普遍,仅能处理一些简单的故障,遇到疑难问题就一筹莫展。
当车辆出现故障和进厂以后,不是通过检验程序判断故障所在,动辄就解体、更换部件;不按操作规程和程序,造成非正常损坏;缺乏职业道德,将客户没有损坏的部件更换,以换代修,失去维修的根本意义。
网络布局不合理从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看,现有的网点太少,布局也不合理,有些客户不得不辗转往返几十公,跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。
使客户享受不到方便、及时、周到的服务,与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。
销售体制不规在市场上可以看到同样商品的价格不同,同样车型的规格不同等不正常现象。
通过调查解发现,由於经销商不同,有些获得授权,也有些为非授权,销售渠道没有规。
对於造成这种混乱局面,生产商有不可推卸的责任,因为在经销商中包括以前的境外代理商(如:香港、湾、澳门的公司)、国内代理商和区域代理商,由於进货渠道和管理费用的不同,导致价格不同。
有些经销商还通过其他非正常渠道,把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型,在国内市场销售以获得高额利润。
客户在不知情的情况下购买,为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。
另外,由於销售渠道的混乱,生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况,难以提供服务。
不同的客户待遇由於工作关,笔者经常到国外参观考察,发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。
这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。
这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。
通过以上几方面,我们能得出一个结论:国内市场的售后服务还存在很多漏洞,远远不到位,亟待解决。
生产商应该给予高度的重视。
消费者和有关部门的问题售后服务的不完善,不能完全归咎於生产商和经销商,消费者和有关部门也存在以下几方面的问题:消费者自我保护意识差主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解;对汽车的认识比较少,不按车主手册规定的要求合理使用车辆,野蛮操作和错误操作的情况普遍;更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。
社会配套服务脱节主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差,行业管理监督不力,质量监督、检验制度和标准不健全,现有相关法律法规不严谨、不完善,有漏洞可钻;指标没有量化和细化,缺乏可操作性。
汽车贸易服务领域没有开放限制了生产商(主要是国外生产商)在售后服务方面的投资,使消费者享受不到优质服务。
部分品牌生产商还没有重视售后服务,相对来说较为滞后。
但有些国外生产商在这个方面的表现出色,如丰田汽车公司和奔驰汽车公司,早在八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系,现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心,并且不断发展和扩大。
我们相信,这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视,并逐步得到解决。
希望在不久的将来,售后服务将会更正规,让广大消费者得到理想的服务我国汽车服务业的现状尽管经历了上述三个发展阶段,我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距,它们主要体现在以下六个方面。
(1)起步晚,基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程,不难发现,在我国汽车工业开始起步,汽车服务业开始萌芽的30年间,正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。
当上个世纪80年代中后期,我国汽车工业进入快速发展时期,汽车服务业随之起步的时候,国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念,相比之下,两者的差距十分明显。
改革开放之前,我国国民经济基础薄弱,汽车用户以政府机构为主,对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力;改革开放后,在一段时期内,我国汽车市场处于卖方市场,用户对于服务不抱很高的期望;在国家政策法规方面,我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间,没有一个完全自由的竞争机制,使得整个行业发展缓慢。
(2)服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比,目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。
“以人为本,顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念,在我国汽车服务业内还只是停留在口号上,没有深入员工心中,不能完全体现在实际工作中。
尽管大家都在争取“与国际接轨”,都在引进国际先进的服务理念,可实际上都还流于表面。
很多厂商只重视生产,轻视服务,对汽车的售后服务投入不足,缺乏主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益,注重销售,网点和营业厅的建设,忽视了在售后服务等方面的投入,没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点,可以说是丢掉了一块大蛋糕。
而政府的服务管理部门,在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设,在之前的很长一段时间内,我国在汽车服务领域的法律法规,操作性差,强制性差,不能充分保障广大消费者的合法权益。
(3)从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品,它对它的从业人员有着相当高的要求,特别是技术方面。
在我国从事汽车维修行业的人员,很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的,没有经过专门的培训。
尽管在近几年来,很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程,但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。
另外,汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象,不能为用户提供专业咨询。
对于高素质的专业人员也是极度缺乏,如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师,很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。
在服务企业的管理上,缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者,管理手段依然是传统式的方式,现代信息技术的普及率极低。
整个行业的综合素质偏低,是无法提供高水平服务的重要原因。
(4)技术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备,目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度,缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等,不能保证维修服务的质量。
尤其在汽车美容装饰行业,“路边摊”还占有相当的数量,他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具,其服务质量完全得不到保障。
美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说:现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法,而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。
采用冷硫化贴补技术,被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气,而胶条补胎法只能直补,如出现斜钉子,就很难保证质量了。
(5)市场秩序混乱在整车流通领域,尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系,如实行特约经销制度,但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为,所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候,加价销售等行为时有发生。