奢侈品经典客户投诉需求管理制度

福邸国际客户投诉/需求管理制度

编制人：孟军

审核人：

批准人：

日期：2014年8月

客户投诉/需求管理制度

1.0 目的

福邸国际客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，

通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客

户满意度提升，特制定本办法。

2.0 范围

2.1 客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分

析体系。

3.0 职责

3.1.1 总裁办负责处理客户投诉的督导部门，对客户投诉/需求处理进行督导；

3.1.2 总裁办负责为重大升级投诉的内部评审提供建议；

3.1.3 关爱部负责每月对客户投诉/需求数据进行统计，月度对客户投诉/需求信息进行分析。

3.1.4 总裁办、关爱部负责回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在3个工作日内给予客户答复。报公司。

3.3 普通投诉安装维修售部/升级投诉关爱部

3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。

3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。

3.3.3 采购部、安装维修部、关爱部负责配合总裁办对重大升级投诉的内容评审，并执行通过内部

评审的客户投诉处理措施。

3.4 各岗位员工

公司全体员工均负有向各级客户投诉/管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。

4.0 要点

4.1 客户投诉/需求的定义和分类

4.1.1 客户投诉/需求的定义

4.1.1.1 客户有效投诉是指由于销售过程、产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履

行与客户各项合同的约定，客户提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及

由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。

4.1.2 客户投诉/需求的分类

4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：

4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：

4.2 客户投诉/需求的处理流程

4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程

4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限

时间控制参照《送货安装流程》执行；

4.3 客户投诉/需求的回访

4.4 客户投诉档案

4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为投诉档案。

4.4.2 客户投诉档案的保存：

4.4.2.1 关爱部在客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作

软件中，定期备份保存。

4.5 客户投诉/需求的统计分析

投诉升级处理流程

附件3：

客服投诉/需求登记表

制表：审核：日期：

客户需求处理单

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客户投诉处理登记表联号：

客户投诉解决方案内部评审表

客户投诉/需求信息月报表

制表人：审核：日期：