淘宝卖家订单解决方案

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简述淘宝一般交易纠纷解决的流程

简述淘宝一般交易纠纷解决的流程
淘宝一般交易纠纷解决的流程如下：
1. 买家与卖家协商解决：当发生交易纠纷时，买家和卖家可以通过淘宝平台的聊天工具或站内信等进行沟通，尝试协商解决纠纷。

双方可讨论退款、换货、补偿等解决方案。

2. 提起投诉：如果买家和卖家无法通过协商解决纠纷，买家可以在淘宝平台上选择“我要投诉”并提供相关证据，进行纠纷投诉。

3. 平台介入调解：淘宝会收到买家的投诉后，会介入调解。

淘宝会对买家和卖家的交易记录、聊天记录等进行调查，并根据双方提供的证据进行判断。

4. 解决方案提出：淘宝会根据自身的规则和政策以及双方提供的证据，提出一个解决方案。

5. 双方确认解决方案：买家和卖家会收到淘宝提出的解决方案，双方需要对方达成共识，并在规定时间内确认接受解决方案。

6. 执行解决方案：买家和卖家确认解决方案后，双方需要按照协议执行解决方案。

比如，如果是退款，卖家需要将款项退还给买家；如果是换货，双方需要发送和接收商品。

需要注意的是，淘宝的交易纠纷解决流程可能因具体情况有所变化，上述流程是一般情况下的处理过程。

如果纠纷无法通过
淘宝平台解决，买家和卖家还可以选择其他途径，如申请仲裁或法律诉讼。

淘宝售后常见问题的案例

淘宝售后常见问题的案例淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。

在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。

本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。

一、货物不符合描述小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。

他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。

卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。

小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。

小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。

在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。

卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。

二、货物损坏或丢失小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。

他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。

卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。

小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。

小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。

在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。

卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。

三、售后服务不满意小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。

他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。

然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。

小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。

淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。

小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。

在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。

淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。

淘宝网购物退货逆向物流解决方案 2

摘要退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。

网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。

文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。

越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。

但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。

由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。

除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。

近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。

美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而相关的处理成本高达370亿美元。

蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。

研究表明有近40 %的美国企业退货上购买活动不断增多。

同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。

网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。

作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。

因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。

因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。

关键词：逆向物流网络退货竞争力目录绪论 (3)1 中国逆向物流产业概况 (4)1.1 中国逆向物流产业 (4)1.1.1 逆向物流含义 (4)1.1.2 逆向物流的一般模式 (4)1.2 退货逆向物流的现状分析 (4)1.2.1 退货物流的事实现状 (4)1.2.2 对退货物流的认识现状 (5)1.3 解决退货问题的管理对策 (5)2.淘宝退货逆向物流管理策略 (6)2.1淘宝网简介 (6)2.2 淘宝退货流程管理 (7)2.3 淘宝退货后续管理 (10)2.4淘宝退货基本步骤 (11)卖家点击发货后，买家申请退款操作流程 (11)3.淘宝退货产生的逆向物流的形成原因 (15)3.1淘宝退货产生的逆向物流分析及解决方案方案 (15)3 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案 (17)3.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题 (17)3.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案 (17)3.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析 (19)3.3.1 货到付款 (19)3.3.2 网上银行支付方式 (20)3.3.3 第三方担保交易方式 (20)结论 (21)参考文献 (22)绪论随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。

淘宝客服投诉及解决方案

指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同意
不同意
3
商品下架、删除、限权—F&Q
1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是不是尽量就不要给买家退货了？首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同维度的指标的影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三，退款率也是在同行业内比较，绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们在计算质量评分中会删除已经被判定为恶意退款或者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平，这个数字会很快提升上来的淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢。

淘宝争议处理规范

淘宝争议处理规范淘宝争议处理规范淘宝作为国内最大的网络零售平台之一，每天都有数以百万计的交易在上面进行。

在这样的大规模交易中，难免会发生一些争议和纠纷。

为了保障消费者和卖家的合法权益，淘宝建立了一套争议处理规范，以便快速、公正地解决争议。

1.争议受理和处理流程当买家和卖家在交易中发生争议时，可以向淘宝平台提交争议申请。

争议受理和处理流程如下：1.1 提交申请：买家在淘宝平台上提起争议申请，需要提供相关证据和描述争议的详细情况。

1.2 平台调解：淘宝平台将会在申请提交后的一段时间内，对双方的争议进行调查和调解，以期达成双方满意的解决方案。

1.3 调解结果：如果调解成功，买家和卖家都达成一致，并且同意接受平台提出的解决方案，争议将被解决。

如果调解失败，买家和卖家可以选择进一步诉讼或其他途径解决争议。

2.证据要求和保全在淘宝争议处理中，证据是解决争议的重要依据之一。

为了确保证据的真实性和有效性，淘宝对证据要求和保全做了以下规定：2.1 证据要求：买家和卖家在提交争议申请时，需要提供与争议相关的证据。

证据可以包括但不限于订单信息、聊天记录、图片和视频等。

2.2 证据保全：在争议处理过程中，淘宝会将申请人提供的证据进行保存和保全。

对于涉嫌伪造或篡改证据的行为，淘宝会进行严厉打击，并向相关部门报案。

3.争议解决的时间限制淘宝对争议解决的时间限制如下：3.1 申请处理时间：买家提交争议申请后，淘宝将在48小时内对争议进行审查和处理。

3.2 调解处理时间：淘宝会根据争议的复杂程度和调解工作量进行调解。

一般情况下，争议的调解处理时间不会超过7个工作日。

3.3 申诉处理时间：如果买家和卖家对调解结果不满意，可以申请进一步申诉。

淘宝将在申诉提交后的48小时内处理申诉，并通过独立第三方进行仲裁。

4.争议处理结果的公正性淘宝在争议处理中始终坚持公正、客观和中立的原则。

为了确保争议处理结果的公正性，淘宝采取以下措施：4.1 第三方仲裁：淘宝进行争议申诉时，将委托独立的第三方机构进行仲裁，确保争议申诉的公正性和中立性。

淘宝客服服务案例及简要分析

问题点：执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客户
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
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售后投诉及服务
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案例一：物流配送
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问题点：这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。推荐话术核心：明确客户需求，不要惜字如金例如：亲，稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
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案例二：投诉查询：
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问题点：这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。
推荐话术核心：学会安抚客户，承担责任
例如：您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Байду номын сангаас
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢？客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的，才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”

淘宝售后处理话术

淘宝售后处理话术
淘宝售后处理话术：
1. 请问您需要售后服务的具体问题是什么？
2. 请您提供一下订单号和相关问题的具体描述，我们将尽快为您处理。

3. 对于您的问题，我们非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决，请您耐心等待。

4. 您的问题已经记录，并已提交给相关部门处理，我们会尽快联系您并解决问题。

5. 针对您的问题，我们已经与卖家联系并协商解决方案，请您耐心等待处理结果。

6. 对于您的退款/换货申请，我们会尽快审核并进行处理，一旦处理完毕，我们会第一时间通知您。

7. 您的退款/换货申请已经通过审核，我们将会为您办理相关手续，请您提供所需的信息以便我们尽快为您处理。

8. 如果您对我们的处理结果或解决方案不满意，您可以向客服部门提出反馈，我们将重新审核并尽力提供满意的解决方案。

9. 感谢您对我们的支持和信任，我们将会继续努力提供更好的服务给您。

10. 如果您还有其他问题或疑虑，请随时与我们联系，我们将会尽快回复您。

淘宝售后处理基本操作规范

售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。

②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。

2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。

如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。

②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。

③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。

④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。

⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。

3.第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。

在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。

如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。

②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③优惠券不能解决的，补偿解决。

补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。

⑤换货不能解决的，最终退货解决。

在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。

05-速卖通平台订单的不同状态及处理流程

速卖通后台订单不同状态处理等待买家付款等待您发货资金处理中纠纷中已关闭订单状态2016-12-18等待买家付款Step 1 当发现买家迟迟不付款后首先可采取实时营销进行实时催付实时催付：该功能用于对在美国太平洋时间1天内的下单未付款客户进行催付。

“一键催付”一天可以对100位客人进行催付，采用统一的催付模板。

一旦催付有效果，可以立即进行查询。

Step 2 给买家留言进行催付,可使用催付模板Dear buyer,We have got your order, but is seems that the order is stillunpaid. If there's anything we can help with the price,size,please feel free to contact us. After the payment is confirmed, we will procrss the order and ship it out soon.Sooner payment will help you get the product earlier.资金审核中&等待您发货step 1 买家付款后需要等待系统进行资金审核。

一般资金处理需要24小时。

之后系统提示"等待您发货"。

资金审核：为了防止买家账户出现信用卡冒刷，或者账户信息泄漏后被不法分子利用。

买家在付款后平台会对资金安全进行审核。

一般来说，信用卡只有开通3D密码功能才可以成功支付订单。

否则系统风控审核无法通过。

step 2 检查库存当系统提示"资金审核"时，卖家可根据客户的新订单检查库存量。

多数速卖通卖家没有自己的库存，店铺中销售的产品均来自国内淘宝或者诚信通（1688批发网）。

因此，卖家需要定期检查代销产品是否有货，避免客户下单后没货的情况。

Dear Buyer，Thanks for your order. the order number is ×××.We are no preparing the shipment for you. We will ship out the products in 2-3 working days by china post air mail to you. We will keep you noted by the shipping tracking number sooner.Keep in contact.Thanks and best regards.什么时候需要用道歉信呢？情景一: 当卖家检查库存时，断货。

淘宝店家骂人解决方案

淘宝店家骂人解决方案
在淘宝上，作为一名店家，遇到顾客的投诉或者不满时，我们应该以客户至上的原则来解决问题，绝对不应该使用骂人的方式来对待顾客。

以下是几个解决问题的方案：
1. 冷静回应
当顾客投诉或者发表不满意见时，店家首先要冷静下来并且理解顾客的情绪。

我们需要耐心地针对顾客的问题做出回应，不要着急发泄自己的情绪。

通过冷静和耐心的态度，我们可以让顾客感受到我们的诚意和尊重。

2. 提供解决方案
店家应该尽力为顾客提供解决问题的方案。

例如，如果商品有质量问题，可以提供退货、退款或者换货的选择；如果顾客对商品不满意，可以提供优惠或者其他额外的服务来弥补。

通过主动提供解决方案，我们可以表现出诚意并且为顾客提供满意的服务。

3. 私下沟通
如果遇到一些口头上的冲突或者争吵，店家应该尽量避免在公开的评论区进行进一步的争论。

相反，我们应该私下与顾客沟通。

通过私下沟通，我们可以更有效地解决问题，避免不必要的伤害。

4. 遵循平台规则
作为店家，我们必须严格遵守淘宝平台的规则和条款，绝对不应该进行诋毁或辱骂顾客的行为。

如果受到顾客的侮辱或者辱
骂，我们应该保持冷静，报告给平台，并让平台来处理这个问题。

总的来说，作为淘宝店家，我们应该以客户至上的原则来对待顾客。

在解决问题时，我们应该冷静回应，提供解决方案，并且遵循平台规则。

绝对不应该使用骂人的方式来对待顾客，否则将严重损害店家的声誉和形象，影响店铺的经营和销售。

淘宝七天无理由退换货方案具体资料[精选多篇][修改版]

第一篇：淘宝七天无理由退换货方案具体资料淘宝七天无理由退换货方案具体资料.txt男人的承诺就像80岁老太太的牙齿，很少有真的。

你嗜烟成性的时候，只有三种人会高兴，医生你的仇人和卖香烟的。

开通7天退换，才可以开通退货运费险（我们现在退换货的客户蛮多的，这个可以减少运费。

）7天退换：买家签收货物后的7天内，若对货物不满意，在不影响二次销售的前提下，支持退换货要求。

退货运费险：加入此服务的卖家当发生退货时，产生的退货运费由保险公司来承担。

（买家付款时需选择同意购买运费险有效）以下是具体协议：7天无理由退换货服务协议本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。

本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。

一、协议内容及生效1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退换货服务”相关的规则。

前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

2、您应当在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读全部协议内容。

如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。

但无论您事实上是否在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3、您承诺接受并遵守本协议的约定。

如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退换货服务。

4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退换货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。

变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。

如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退换货服务。

您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退换货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退换货服务标识，即表示您接受经修订的协议。

淘宝衣服售后话术

淘宝衣服售后话术全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝作为中国最大的网上购物平台，拥有庞大的用户群体和商品种类。

虽然淘宝上的衣服种类繁多、款式新颖，但是由于线上购物特殊性，有时候我们在购买衣服后会遇到尺码不合适、颜色不符或者质量问题等售后问题。

作为卖家，如何处理这些售后问题，是关乎公司声誉和用户体验的重要问题。

下面就为大家总结一些淘宝衣服售后话术，希望能帮助大家更好地处理售后问题。

一、尺码不合适当买家购买了衣服觉得尺码不合适时，卖家可以采取以下话术：1. 很抱歉给您带来不便，我们可以为您提供退货退款服务，您只需将衣服寄回给我们，我们会尽快为您处理。

2. 看到您说尺码不合适，我们很抱歉，但可以为您提供换货服务，您只需将衣服原装返回给我们，我们会第一时间为您换货。

3. 如果您觉得尺码不合适，您可以联系我们的客服为您提供更详细的尺码对比表格，确认后再做进一步的处理。

二、颜色不符如果买家购买了衣服后觉得颜色与图片不符，可以采取以下话术：1. 看到您反馈衣服颜色问题，我们深感抱歉，如果您不满意，我们可以为您提供无忧退货服务，欢迎您联系我们的客服处理。

2. 您拍摄衣服照片上传给我们，我们可以进行核实，如确属颜色有差异，我们将为您办理退货退款手续，感谢您的理解与配合。

3. 我们非常重视您的反馈，如果您觉得颜色与图片不符，我们可以为您提供线上退货服务，方便快捷。

希望您在购物中不仅仅得到满意的商品，还有完美的售后服务。

三、质量问题如果买家在收到商品后发现质量问题，可以采取以下话术：1. 看到您反馈商品质量问题，我们深感抱歉，我们会严格控制质量，如果有问题，我们会进行退货退款处理，请您务必保留好商品原包装，并联系我们客服。

2. 如果您觉得商品有质量问题，我们可以为您提供换货或者退款的服务，为您提供更好的购物体验，欢迎您就此事情和我们的客服进行详细沟通。

3. 对于质量问题，我们十分重视，希望您可以将问题商品反馈给我们，保持原有商品的状态，我们会尽快为您解决问题，让您满意为止。

售中售后问题及处理方法

售中售后问题及处理方法：1、店铺优惠券：一个订单只能使用一张优惠券，不能重复叠加使用，已付款未发货的订单退款后优惠券系统会自动返还到买家账户，点击发货的订单优惠券就是已经使用了，且一张优惠券只能使用一次，买家申请退款后优惠券就没有了，一个订单有多件衣服使用了一张优惠券，要退部分，优惠券的金额是分摊在每件衣服上的，所以买家申请退款的时候看到金额少了，要跟买家解释清楚注：活动当天未领取优惠券使用的订单，买家旺旺联系我们说明后，可以让买家在收到货了后申请退优惠券的差价2、催发货：到了发货时间没有按时发货的，买家旺旺联系我们催发货，根据买家的态度和情况来给相应的补救措施：发顺丰，优惠券，折扣3、已发货的订单需要转地址的：发的圆通买家收不到的，可以等件到达分网点后我们联系快递转EMS；转地址的，让买家提供正确的地址，在订单上备注，并通知发货部联系快递更改地址或者转地址；若改不了，可以让买家拒签退回重新发，并且延长收货时间4、改订单信息：促销活动期间，买家拍错颜色/尺码/地址/快递等，让买家重新购买，拍错的订单把订单编号发给售后旺旺，售后会和仓库交接取消订单后退款。

如果是已经打单了，让买家拒签（拒签不需要买家承担邮费，如果买家比较纠结，不方便拒签，我们可以承担买家那边寄回的邮费让买家退回衣服，注意引导，尽量避免纠纷！），拒签后上线申请一下退款，退款原因选择：与卖家协商一直（未收到货/退运费/），等衣服显示退回后给买家操作退款5、未点发货的订单，买家申请退款不要了，此时仓库已经打单了，让买家拒签，拒签后上线申请一下退款，退款原因选择：与卖家协商一直（未收到货/退运费/），等衣服显示退回后给买家操作退款6、买家收到的配饰有问题的或者是配件没有收到，例如胸针，腰带，联系仓库给买家重新补发一个配件，不用让买家把有问题的配件退回，后期需要跟踪，补发后把快递单号发给买家，让买家注意查收7、后台点发货后，没有物流信息及物流信息延迟的：发货后3-4天一直没有物流信息的或者是物流一直没有更新的，到官网查询快递的电话咨询快递员是什么情况，然后根据情况处理，并且及时回复买家；如果是丢件的情况，联系仓库上报丢失，让快递把钱赔付给我们，再重新给买家补发（如果买家不要了，可以让买家申请退款）8、换货的：有现货的款式可以直接帮买家办理换货，有产生差价或者邮费的，需要买家联系换货当时就补好差价或者邮费，订单里备注好，然后要换的款式发给仓库预留库存（白班），晚班需要预留的可以发给组长，给买家办理好换货以后延长订单时间，以避免买家换货的衣服还没有收到订单就确认收货产生的一些纠纷（注意：1.答应买家换货之前要先看一下衣服架上是否有货；2.如果买家申请退款的，就不要给买家办理直接换货了，需要买家重新拍；3.之前买家办理过换货已经预留库存的，后期买家又不换了或者申请退款式了，需要联系仓库取消之前预留的库存）9、预售款换货的：宝贝页面显示预售的产品是还在制作中的款，还没有入库预留不了库存，买家换货是需要退款重新拍，换同款预售的，重新拍还是按照之前的订单价格给买家，商城店铺是经常要参加活动的，审报活动时会有活动产品价格监控，不能随意修改价格，可以让买家按宝贝页面的价格拍下付款，订单里需要备注好退多少差价，等收到衣衣后可以让买家在订单里申请退差价（现货的宝贝，页面库存数量少于5件的，买家换货尽量让买家退款重新拍，这样更能确保买家能换到想要的衣服）10、拍下预售款还没有发货需要改尺码或者颜色：预售款已经付款的订单要改尺码，要让买家退款重新拍，每批预售数量都是有限的，以买家拍下的数量为准，而且还在制作中没有实际入库，改不了尺码和颜色。

客道整理客服经验谈：经验客服支招-解决宝贝破损问题

经验客服支招：解决宝贝破损问题网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要。

而在交易中，相信卖家亲们常常会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”与“非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。

表面一致定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。

表面一致的确认规则：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

表面一致问题处理规则：根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”：收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家。

而这里的收货人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家。

直击案例（1）本人签收案例卖家：陈先生买家：肖先生商品：30元一个陶瓷水杯物流签收情况：本人签收交易详情：2012-06-27，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯。

买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS。

陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems，以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。

客户下单，此时应注意：1丶主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。

如下图：2丶将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。

淘宝客服投诉及解决方案.

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商品下架、删除、限权商品降权规则
1、重复铺货； 2、虚构交易，包括炒作信用和炒作商品销量； 3、标题乱用关键词； 4、错放类目和属性； 5、发布广告商品； 6、商品邮费、价格严重不符； 7、标题、图片、描述等不一致。搜索官方博客： / 搜索官方论坛： /group/400769.htm
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联系买家确认
卖家
③ 未收到退货
客服
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交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款，收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工介入退款笔数。
LOGO
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行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型)
拒绝使用支付宝或诱导买家确认
未按约定时间发货
未履行承诺的服务
成交不卖
付款未发货
虚假发货、缺货(付款后)
收款不发货
维权投诉
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2 • • • • • • •
交易纠纷处理规则--争议处理规则货物风险的转移发货期限 {强行发货，到付} 货物的验收（72小时，表面一致）退货程序（退货运费）当事人身份核实争议货款的支付（ 30天，7天，6个月）违禁物品的出售
logo11拒绝使用支付宝戒诱导买家确认成交丌卖收款丌发货未履行承诺的服务付款未发货维权投诉未按约定时间发货虚假发货缺货付款后行为管理规则新老规则的最大区分违规类型logo22交易纠纷处理规则争议处理规则违禁物品的出售logo22交易纠纷处理规则举证aa未收到货物bb已收到货物退款理由实际状态操作举证买家未收到货物卖家未发货联系买家发货戒退款卖家已发货退款留言中上传发货凭证戒发货单号买家已收到货物还未退货卖家拒绝退款协议退款留言中上传迚货凭证收到退货卖家拒绝退款协议提供物流凭证logo22交易纠纷处理规则先行垫付买家没有收到货物戒者收到货物有问题无法和卖家协商解决的情况下基亍买家有一定的诚信以及没有责仸的基础之上淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家交易的款项暂时丌做处理后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易

淘宝天猫电商运营解决方案

代运营合作方式
1，全电商代运营，由我方负责企业所有线上平台的建立，运营，发货，售后等。 2，平台电商代运营，我方负责某个平台的电商运营（如淘宝，天猫），销售，售后等，企业负责发货，售后对接等。 3，合作代运营，我方负责电商平台的运营指导，企业负责电商工作的具体实施。 4，代搭建电商团队，我方负责企业电商团队的建立，培训指导，负责将企业的电商平台从0做到行业排名中上。 5，企业电商督导，我方负责对方电商平台的全权指导，员工培训，指导电商发展。
压货的优势
• 有特色，可以根据自己店铺的定位生产批发对应的衣服 • 衣服质量可以保证 • 发货速度 • 售后问题都把控在自己手上。
压货的缺点
• 压货、要投资
• 换季后可能还会有尾货
产品定位
１、组织架构负责人（店长）
网店编辑
淘宝专员
推广人员
物流发货
美工设计
客服人员
营销活动
• 首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引客户，做好关联营销。 • 配合新店铺的初期和中期的推广活动与宣传。做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。 • 设置淘宝客，淘帮专场等活动，以此引进流量。
售后问题
• 有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。
（二）客服人员（前期使用美工及文案）
• 工作职责： • 通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 • 熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。 • 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 • 这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。 • 配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。