国际著名品牌连锁酒店集团的文化比较研究
宾馆的国内外知名品牌分析
国内品牌特色与竞争优势
要点一
国内品牌特色
国内品牌通常更加注重本土文化和市场需求，能够提供更 加贴近消费者需求的服务和产品。国内品牌通常具有更高 的灵活性和适应性，能够更好地应对市场变化和消费者需 求的快速变化。
要点二
国内品牌竞争优势
国内品牌在市场反应速度、本土化营销和服务方面具有优 势。它们通常更加了解本土消费者的需求和习惯，能够提 供更加贴心和个性化的服务。此外，国内品牌通常拥有较 低的运营成本和更加灵活的决策机制，能够更好地适应市 场变化和抓住商业机会。
国际酒店品牌重视员工培训和职业发展， 通过提供良好的福利待遇和激励机制，吸 引和留住优秀人才。
国际酒店品牌通常采用全球统一的营销策 略，通过广告、促销和合作伙伴关系等方 式提升品牌知名度和影响力。
国内品牌经营与管理经验
地毯式布局 国内酒店品牌通常注重在国内市 场的广泛布局，通过在不同城市 和地区开设分店，提高品牌覆盖 率和市场占有率。
宾馆的国内外知名品 牌分析
汇报人：可编辑
2024-01-09
目录
CONTENTS
• 国际知名品牌 • 国内知名品牌 • 品牌特色与竞争优势 • 品牌发展策略与趋势 • 品牌经营与管理经验
01 国际知名品牌
万豪酒店集团
总结词
全球最大的酒店集团之一，以其卓越的服务和豪华设施著称 。
详细描述
万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿，旗下拥 有万豪、万丽、万怡等多个品牌，覆盖全球60多个国家和地 区。该集团以提供优质的服务和豪华的设施而闻名，致力于 为宾客创造温馨舒适的住宿体验。
洲际酒店集团
总结词
全球领先的酒店管理公司之一，以其高端品牌和国际影响力著称。
世界著名酒店集团比较研究
世界著名酒店集团比较研究奚晏平企业对顾客的承诺四季酒店我们党物业，会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。
我们谨守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，应和他们的品位，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断的听取，屁股顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉持的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理”——不余余力为顾客着想——对顾客无微不至的关心、——以硬件环境为荣升达特：升达特客户方针:我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的，最重要的体系。
先进的数据，资料将会衡量出产品和服务质量。
同时业直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在——始终如一地位客人提供优质服务——在每一次同客人接触时，令客人喜出望外——行政管理人员与客人保持直接接触我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。
雷迪森:雷迪森的目标是１００％的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行修正，否则你可以不付款。
海天：海天经营理念：为顾客创造价值海天服务理念：海天之间一个家。
对员工的承诺：四季酒店:我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。
马里奥特：以人为本，这是马里奥特７５年成功的基础，马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。
马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。
其宗旨在于人服务于人。
凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦的集团人员使凯悦拥有了卓越的阅历。
在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度的开发员工的技能，给他们提供各人发展的机会，达到最高满意度。
国际连锁品牌酒店调研报告
国际连锁品牌酒店调研报告国际连锁品牌酒店调研报告一、调研目的本调研报告的目的是对国际连锁品牌酒店进行综合调查与分析，了解其在市场上的竞争状况、经营模式以及不断发展壮大的原因，并提出建议，以便于未来国内酒店行业的发展。
二、调研方法1. 网络调查：通过收集和分析相关数据，了解国际连锁品牌酒店的市场份额、品牌影响力以及顾客满意度等信息。
2. 实地调研：通过亲身入住国际连锁品牌酒店，体验其服务质量、设施设备以及管理水平，对比不同品牌之间的差异。
三、调研结果1. 市场份额：国际连锁品牌酒店凭借其全球化经营模式和强大的品牌影响力，占据了全球酒店市场的相当比例。
其中，希尔顿、万豪、洲际等品牌的市场份额较大。
2. 经营模式：国际连锁品牌酒店通常采用加盟或特许经营的方式，通过统一的品牌形象、统一的管理标准和资源整合，实现规模化的经营和服务效率的提高。
3. 竞争优势：国际连锁品牌酒店在房间品质、设施设备、服务质量、管理水平以及会员体系等方面有较大的竞争优势。
通过大规模投资和持续创新，他们不断提升客户体验，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 原因分析：国际连锁品牌酒店之所以能够不断发展壮大，主要得益于全球旅游业的迅速增长、高净值客户的增加以及充足的投资和资源支持。
四、建议1. 加强品牌建设：国内酒店行业应加强品牌建设，提升品牌影响力和竞争优势，与国际连锁品牌酒店形成竞争或合作。
2. 提高服务水平：国内酒店行业应加强员工培训，提高服务质量和管理水平，为客户提供更优质的服务体验。
3. 创新经营模式：国内酒店行业可以借鉴国际连锁品牌酒店的经营模式和管理标准，并根据国内市场需求进行创新，提高经营效率和竞争力。
四、总结通过对国际连锁品牌酒店的调研与分析，我们可以看到其在市场上的竞争力和发展空间。
国内酒店行业应加强品牌建设和提高服务水平，提升自身竞争力，以适应不断变化的市场需求。
同时，在借鉴国际连锁品牌酒店的经验和管理模式的同时，要注重创新，适应国内市场的特点和需求，实现可持续发展。
连锁酒店的文化与品牌价值观
连锁酒店的发展历程
19世纪中叶
随着旅游业的发展，酒店业开始兴起，一些酒店开始采用连锁经 营模式，如美国的胜家公司。
20世纪初
连锁酒店模式逐渐成熟，出现了如希尔顿、万豪等全球知名的连锁 酒店品牌。
文化特色
万豪酒店集团注重员工和宾客的互动与沟通，通过提供个性化、 贴心的服务，让客人感受到家的温馨。
成功案例三
品牌定位
希尔顿酒店集团以提供豪华、舒适和精致的住宿体验为目标，强调宾至如归的服务理念。
核心价值观
热情好客、卓越的服务品质、创新精神、可持续发展。
文化特色
希尔顿酒店集团注重员工的培训和发展，通过提供个性化、贴心的服务，让客人感受到宾至如归的温暖 。同时，希尔顿酒店集团也致力于可持续发展和社会责任，积极参与公益事业。
连锁酒店文化是指连锁酒店在长期经营活动中形成的，具有独特性、价值观念、 道德规范、行为准则和管理模式的总和。
它反映了连锁酒店对经营理念、服务理念、管理理念等方面的理解和追求，是连 锁酒店品牌形象的重要组成部分。
连锁酒店文化的特点
统一性
连锁酒店文化具有统一性，即在 不同地区的同一家连锁酒店中， 其文化表现形式和内涵应该是一 致的。
连锁酒店的文化与品牌价值观
汇报人：可编辑 2024-01-07
contents
目录
• 连锁酒店概述 • 连锁酒店文化 • 连锁酒店品牌价值观 • 连锁酒店文化与品牌价值观的关系 • 案例分析
01 连锁酒店概述
连锁酒店的概念
连锁酒店是指通过特许经营、直营连 锁或自由连锁等方式，将多个酒店联 合起来，形成规模化、标准化的酒店 集团。
国际品牌酒店的企业文化
国际品牌酒店的企业文化喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。
半岛酒店构成了一以贯之的风格。
希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切点缀喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
尔后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的优点，或许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的过失，不要急于指责在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、夸大职责和勤奋。
2、夸大客人监视和对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调理客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、夸大目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
丽兹-卡尔顿的员工们在任什么时候候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”和“员工承诺”。
全部内容反复夸大的宗旨是，永久把重视每一个客人的个性化需要放在第一名，为每位客人提供真正热忱体贴的服务。
所有员工逐日都要时时提示自己，他们是“淑女与名流为淑女与名流服务”，并且他们必须积极真诚地为客人服务，预感客人的需要。
二、中外酒店集团企业文化比较
物质文化
表层
行为文化
浅层
4
5
门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞
电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花
6
02 中外企业文化比较
物质文化比较 制度文化比较
行为文化比较 精神文化比较
8
一、物质文化比较
酒店环境文化方面
酒店通常处于城市商业中心、交通便利
国
建筑识别性强
外
客房格调雅致
配备多种类餐饮服务设施
设有高科技会议设施及专业会议策划团队
9
三亚湾皇冠假日度假酒店 北海香格里拉大酒店
成都香格里拉大酒店
10
酒店环境文化方面
管理起步晚，高低端目标市场两级化明显
国
选址大多位于交通便利城市中心
内
硬件配置齐全
建筑识别性强的酒店不是很多，建筑、装修风 格的主题突出性上与西方酒店有一定差距
11
酒店产品文化方面
调，发挥酒店领导人的垂范作用和酒店精英模范人物的影 响作用，增强员工企业意识 利用酒店文化载体和重大事件进行传播好的酒店形象
33
三、心理契约层面
员工与顾客之 间酒店与顾客 之间心理契约
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酒店与员工之间的心理契约
员工之间特别是新老 员工之间心理契约
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27
加强员工礼仪培训，展现酒店集团特有文化气质
希尔顿酒店优质服务指南
手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技 巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如 何帮助你和客人的交流。这样，无论客人入 住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一 个充满温馨和友情的地方。
28
各酒店品牌企业文化
各酒店品牌企业文化酒店作为服务行业的重要组成部分，其品牌企业文化对于酒店的发展与成功起着至关重要的作用。
不同酒店品牌的企业文化各具特色，反映了酒店品牌的核心价值观和经营理念。
本文将从不同角度探讨各酒店品牌的企业文化，以期更好地理解酒店行业的发展趋势。
首先，我们来看国际连锁酒店品牌。
这些品牌通常注重标准化的服务流程和一致性的服务体验，以确保在全球范围内的顾客满意度。
例如，希尔顿酒店集团以“追求卓越”为核心价值观，强调员工的专业素养和服务态度。
而万豪国际酒店集团则以“关爱、创新、诚信和尊重”为核心价值观，强调员工的团队合作和客户关系管理。
这些品牌企业文化的共同点是注重员工培训和激励机制，以提升服务质量和顾客满意度。
其次，国内高端酒店品牌也在不断探索和塑造自己独特的企业文化。
例如，香格里拉酒店集团以“亚洲热情”为核心价值观，强调员工的热情好客和服务细致。
而半岛酒店集团则以“追求卓越”为核心价值观，注重员工的个性化服务和创新精神。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的情感投入和服务细节，以提供高品质的客户体验。
此外，快捷连锁酒店品牌也在迅速崛起，并形成了自己独特的企业文化。
例如，如家酒店以“诚信、务实、创新、共赢”为核心价值观，注重员工的团队合作和效率。
而锦江之星则以“让旅途更美好”为核心价值观，强调员工的热情服务和顾客关怀。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的工作效率和顾客的舒适体验，以满足快速出行的顾客需求。
此外，一些特色酒店品牌也在品牌企业文化上做出了不同的尝试。
例如，如家精选酒店以“简约、时尚、友善、品质”为核心价值观，注重员工的个性化服务和环境设计。
而云南民族酒店则以“传承、融合、创新、服务”为核心价值观，强调员工的文化传承和地域特色。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的创意和文化传承，以提供独特的客户体验。
综上所述，各酒店品牌的企业文化各有特色，但都以提供优质的服务和顾客体验为核心目标。
无论是国际连锁酒店还是国内高端酒店，抑或是快捷连锁酒店和特色酒店，品牌企业文化的塑造都离不开员工的培训和激励机制。
连锁酒店的文化传承与品牌形象
03
02
01
规模化经营，降低成本；品牌影响力强；标准化服务，提高客户满意度；集中采购，降低采购成本。
优势
市场竞争激烈；客户需求多样化；管理难度大；人才短缺。
挑战
02
文化传承在连锁酒店中的重要性
文化传承是指将历史、传统、价值观等文化元素代代相传的过程。在连锁酒店中，文化传承是指将酒店特有的价值观、服务理念、品牌形象等传递给员工和顾客的过程。
相互影响和促进
文化传承与品牌形象相互影响、相互促进，共同提升连锁酒店的价值和竞争力。
文化传承是品牌形象的基础
连锁酒店的文化传承是其独特性和魅力的源泉，能够吸引和留住顾客，提升品牌忠诚度。
连锁酒店应深入挖掘自身文化内涵，明确其核心价值和特色，为品牌形象的塑造提供有力支撑。
深入挖掘文化内涵
通过统一形象识别系统，连锁酒店可以将文化传承融入其中，形成独特的品牌形象，提升品牌认知度和辨识度。
文化传承与品牌形象的融合有助于提升连锁酒店品牌的价值和影响力，增强其市场竞争力。
提升品牌价值
在文化传承与品牌形象融合的基础上，连锁酒店能够实现可持续发展，不断拓展市场份额和盈利能力。
促进可持续发展
05Βιβλιοθήκη 案例分析总结词希尔顿酒店集团通过创新的文化传承和鲜明的品牌形象，成为了全球知名的连锁酒店品牌。
文化传承
该连锁酒店品牌形象模糊，缺乏独特的卖点和统一的品牌标准，导致宾客对其认知度不高。
品牌形象
感谢您的观看
文化传承
希尔顿酒店集团在文化传承方面不断创新，将时尚、艺术和生活方式融入酒店服务中，吸引年轻一代的宾客。
品牌形象
全球连锁酒店品牌对比分析
探讨全球连锁酒店品牌的发展趋势和未来发展方向 。
全球连锁酒店概述
全球连锁酒店是指在全球范围内拥有多家分店的酒店品牌，通常具有统一的管理模 式、服务标准和品牌形象。
全球连锁酒店品牌通常提供标准化的服务，包括客房、餐饮、会议设施等，以满足 不同客户的需求。
全球连锁酒店品牌通常通过加盟、直营等方式扩张，以提高市场占有率和品牌影响 力。
法规政策
各国法律法规对酒店业的规定和限制不同， 需关注并遵守相关法规。
市场竞争
随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈，需 不断提升服务品质和品牌形象。
自然灾害与突发事件
酒店业易受自然灾害和突发事件的影响，需 建立健全的应急管理机制。
06 结论与建议
总结评价
全球连锁酒店品牌在服务质量、设施完备度和客户满意度方面表现出色， 但各品牌之间仍存在一定差异。
客户评价
客户满意度
全球连锁酒店品牌的客户满意度普遍较高，客户对酒店的服 务、设施、卫生等方面都给予了高度评价。这些评价反映了 品牌在客户心中的良好形象和信誉。
客户忠诚度
由于全球连锁酒店品牌提供了优质的服务和设施，客户对品 牌的忠诚度较高。许多客户愿意再次选择同一品牌，并向亲 朋好友推荐该品牌，为品牌带来了稳定的客源和口碑效应。
定位于中端市场，以温馨、亲切的服 务和家庭氛围吸引客户，注重口碑营 销。
营销策略
洲际酒店
万豪酒店
采用多渠道营销策略，利用社交媒体、线 上预订平台和合作伙伴关系进行品牌推广 ，同时注重客户数据分析和精准营销。
以客户关系管理为核心，通过会员体系、 积分奖励和个性化推荐等方式提高客户黏 性和复购率。
希尔顿酒店
投资回报率
投资回报周期
不同连锁酒店的投资回报周期存在差异，这主要取决于酒店的规模、地理位置和市场环境等因素。
五大酒店管理集团研究分析
目录一、锦江酒店集团二、四季酒店三、桔子酒店集团四、美国贝斯特韦斯特国际酒店管理公司五、圣达特酒店集团锦江酒店集团集团概况上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（「锦江酒店」）是中国主要酒店及旅游服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营、餐厅营运、客运物流、旅游代理等业务。
锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江」及「锦江之星」商标，旗下在中国境内营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共858间，客房合共超过123000间；由高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆，致力迎合各阶层顾客的需要。
于二零一零年，以客房量计算，锦江酒店及其附属公司（「集团」）获国际酒店和餐厅协会出版的《HOTELS Magazine》评为全球酒店企业第12位。
集团的酒店遍布全国31个省/直辖市/自治区的190余个城市，其中大部分位于中国两大金融和旅游中心—上海和北京，并处于市内的黄金地段，邻近市内旅游区及商业区，与火车站及公交车总站等交通枢纽毗邻，深受顾客欢迎。
现状分析锦江酒店是中国经济型酒店行业的先驱，自一九九七年起将经济型酒店业务作为独立的业务经营，时至今日，「锦江之星」品牌已成为中国主要经济型酒店品牌之一，为国内商务和休闲旅客提供价格合理而整洁舒适的住宿服务。
除酒店业务外，集团亦有投资经营多家餐厅，包括高档次中菜餐厅及肯德基、大家乐及吉野家等大型连锁快餐店，并透过控股的上海锦江国际实业投资股份有限公司和上海锦江国际旅游股份有限公司经营客运物流及旅行社等业务。
截至二零一一年末，旗下在中国境内营运及筹建中的酒店为858家，客房合共超过12.3万间，遍及中国三十一个省、直辖市、自治区的近200个城市，酒店业务涵盖经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型旅馆，酒店品牌包括J﹒Hotel、锦江（Jin Jiang）、商悦（Marvel）、锦江之星（Jin Jiang Inn）等系列，以完善的综合酒店服务及独特的业务模式享誉全国。
希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析
二、 如家快捷酒店企业文化简述 1.酒店文化的物质层面。如家快捷酒店连锁是 为商务和休闲旅行等客人提供干净、温馨的酒店产 品。如家创建半年就跻身行业前列，2006年10月， 成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经 济型连锁酒店。 从酒店的环境文化来看，通常处于商业区的外 围，交通便利，外观标示很醒目，利用酒店附近的 社区服务网络，剔除传统星级酒店的豪华装饰，享 受性服务及娱乐设施。最精髓的部分是客房，在有 限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉。 而酒店产品文化方面，紧紧围绕客户核心需求 开发一系列如家一样的服务设计组合。要求员工 “三步微笑”，提供免费上网，提供给客人的读书体 验等活动增加了品牌服务的内涵，在细节上尽可能 营造出家的温馨。 2.酒店文化的制度层面。如家快捷重视开发符 合企业自身要求的人才系统，将各个层面的员工纳 入公司的培训、开发和考核机制。酒店非常系统地 建立了16 本标准的酒店经营管理手册，保证连锁 酒店采用比较一致的标准服务。 “草根会议”，即 管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员 工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解 基层工作情况。草根式的培训打造了无形的企业向 心力。目前如家拥有四大信息系统平台，据此，如 家可以对经营策略迅速做出判断和决策。 3.酒店文化的精神层面。作为住宿业的传统商 业模式的颠覆者，如家快捷酒店独特的核心价值观 是创新，其独特的经营理念 （经营战略） “外部五 角”、 “内部三角”的理论。外部的五角是指行业、 产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被
2009年 4 月 总第 455 期 第 7 期
经济论坛 Economic Forum
Apr. 2009 Gen.455 No.7
希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析
文/张皖婷 张 斌
世界著名酒店集团的文化比较
世界著名酒店集团的文化比较研究研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。
选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。
而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。
为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。
一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。
兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。
大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。
Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。
当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。
特雷斯。
迪尔和阿伦。
肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。
帕斯卡尔和安东尼。
阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。
这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。
各酒店品牌企业文化
各酒店品牌企业文化企业文化是指一个企业所秉持的价值观、行为准则和工作方式等方面的共同理念和共同认同。
各酒店品牌都有自己独特的企业文化，下面将介绍几个知名酒店品牌的企业文化。
1. 希尔顿酒店集团希尔顿酒店集团是全球最大的酒店品牌之一，其企业文化注重“待客之道”。
他们的使命是“成为最受尊敬和最受喜爱的酒店公司”，通过提供卓越的客户服务来实现这一使命。
希尔顿酒店集团的企业文化强调员工的专业素养和服务意识，鼓励员工关注细节，主动解决客户问题，并提供个性化的服务体验。
2. 万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的豪华酒店品牌之一，其企业文化以“以人为本”为核心价值观。
万豪国际酒店集团的使命是“成为全球最受尊敬的酒店公司”，他们致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会，倡导员工关注客户需求，提供真诚的关怀和个性化的服务。
3. 皇冠假日酒店集团皇冠假日酒店集团是全球领先的商务酒店品牌之一，其企业文化注重“团队合作”。
皇冠假日酒店集团的使命是“成为全球最受推崇的商务酒店公司”，他们强调员工之间的合作和协作，鼓励员工分享知识和经验，共同为客户提供优质的服务。
4. 凯悦酒店集团凯悦酒店集团是全球知名的奢华酒店品牌之一，其企业文化以“创新”为核心价值观。
凯悦酒店集团的使命是“成为全球最受喜爱的奢华酒店公司”，他们鼓励员工提出新的想法和创新解决方案，不断提升客户体验，追求卓越。
5. 洲际酒店集团洲际酒店集团是全球最大的酒店集团之一，其企业文化以“关怀”为核心价值观。
洲际酒店集团的使命是“为客户提供真诚的关怀”，他们致力于为员工和客户创造温暖和友善的环境，关注员工的个人成长和发展，并提供个性化的服务。
总结：各酒店品牌的企业文化都有自己独特的特点，但都以客户需求为导向，注重员工的专业素养和服务意识，鼓励团队合作和创新，关注员工的个人成长和发展，提供个性化的服务体验。
这些企业文化的核心价值观是各酒店品牌成功的关键之一，也是他们赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
各酒店品牌企业文化
各酒店品牌企业文化华住集团：愿景——Vision成为世界住宿业领先品牌集团We will build a worldwide leading hotel group使命——Mission成就美好生活Better Huazhu,Better Life价值观——Value人本Humanity 我们的努力是为了使你的生活更美好！团队T eamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信Integrity 老实做人，重诺守信！结果No excuse 不找借口，达成目标！学习与创新 Novel 让我们做得更好！铂涛集团铂涛使命为顾客创造价值、为员工创造时机为股东创造利润、为社会创造和谐铂涛愿景成为备受消费者推崇的“创新生活的缔造者〞多品牌、世界级的酒店集团满足全方位消费需求的创新品牌只为美好生活体验：聚焦体验消费领域创新，创立具有价值共鸣的多元化品牌，为消费者创造美好的生活体验。
-- 有共鸣的品牌主张-- 优质效劳与体验--围绕商旅和休闲，构建体验品牌生活圈“海洋创想〞战略基于对未来体验消费市场的判断，铂涛集团提出以“海洋创想〞为名的战略。
以“蓝海〞寓意广阔的体验消费市场；以“风〞寓意消费者的价值需求；以“船〞比喻铂涛集团的各个体验型品牌。
以“海洋创想〞战略寓意铂涛集团的愿景：以消费者需求和体验出发，打造会员平台与品牌创立平台两大战略平台，形成价值闭环，构建铂涛集团独一无二的体验生活圈。
品牌内涵2021年10月，铂涛集团正式启用全新品牌标识，设计灵感源自铂涛集团“海洋创想〞战略：1、汉字“涛〞与“风帆〞结合，寓意子品牌在铂涛集团品牌“加速器〞上千帆尽渡，勇往前进。
2、蓝海背景，传达铂涛集团海纳百川的胸怀。
3、五条蓝色线条形如“五线谱〞，展示各品牌在铂涛集团总指挥下协调一致，奏出华彩乐章。
4、主体汉字“涛〞，蕴含中国符号，说明铂涛集团来自中国。
维也纳企业愿景成就令人尊敬的国际领袖品牌◇我们营造一个充满爱的世界，我们用爱去开拓维也纳旅途；世界因我们而精彩，民族因我们而自豪！◇我们每天乐在工作，我们是一个学习型的组织，这里是培养人才的沃土，这里让我们从优秀到卓越，这里是成功人生的摇篮！◇只要我们努力、进取、坚持和对企业忠诚、我们就会成为拥有企业股份的主人，我们就会拥有幸福快乐的人生。
中外酒店管理集团经营特色比较研究
中外酒店管理集团经营特色比较研究饭店行业是集中度极高的行业，在世界范围内200家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场，成为市场的主导力量。
为了鼓励、支持、和引导我国的饭店业创建自己的饭店集团，增强我国的饭店业在国内外市场上的竞争力，我国相关政策规定中国的饭店集团在原则上享受外国饭店集团在中国的相同待遇。
在政府各项政策的支持下，中国饭店业中中国饭店业中出现了一批以模范外国饭店集团经营模式为特征的中国本土管理公司和饭店集团。
这些本土的管理公司或饭店集团与来自外国的饭店集团和来自港澳的饭店集团形成了三分天下的格局。
目前国际品牌酒店管理集团主要有洲际、温德姆、万豪、希尔顿、雅高、精品国际、最佳西方、喜达屋、卡尔森环球酒店集团、凯悦等。
本土酒店集团主要有北京国宾友谊、北京天伦国际、东方嘉柏、港中旅维景、海航集团、华侨城国际、锦江国际、南京金陵、山东银座、首旅建国、浙江开元、浙江世贸君澜等。
以下将从基本状况，集团发展力，发展稳定性，品牌化发展，饭店集团组织力，管理控制，管理信息系统七大方面对本土饭店集团和国外饭店集团进行比较。
1 基本情况1.1 企业规模（一）中国本土饭店集团：饭店集团的规模主要通过其拥有及管理的饭店和客房数量两个指标来体现。
总体规模《中国本土饭店管理公司（集团）发展年度报告2009年度》显示，参与本次调查的29家饭店集团，共拥有饭店1680家，客房数356074间其中，已开业饭店数量为1213，客房数为250104，占2009年全国星级饭店总量的8.29%。
其中，拥有饭店超过50家的集团11个，比2008年增加了6个，饭店数量排名前5位的集团分别是：锦江国际、南京金陵、宁波南苑、首旅建国和港中旅维景；客房数量排名前5位的饭店集团分别为：锦江国际、港中旅维景、首旅建国、南京金陵和浙江开元。
其中，锦江国际、港中旅维景、首旅建国的客房数均超过2万间。
2、集团间规模差距从我国本土各个饭店集团之间的规模对比来看，集团间的规模差距有逐步扩大的趋势，市场进一步分化。
世界著名酒店的企业文化
企业文化的功能
凝聚功能
约束功能
辐射功能
激励功能
世界著名酒店的企业文化类型
02
注重细节和个性化服务
关注客户需求
强调高雅和奢华
奢华酒店的企业文化
商务酒店的企业文化
要点三
重视效率和便利性
商务酒店的企业文化注重效率和便利性，旨在为商务人士提供快速、方便的住宿体验。
香格里拉酒店集团的成功经验
本土化经营
香格里拉酒店集团注重品牌形象的塑造，以豪华、高端、商务等形象满足客户对高品质生活的追求。
品牌形象塑造
香格里拉酒店集团注重绿色环保，将环保理念融入酒店设计和日常运营中，提高企业社会责任感和品牌影响力。
绿色环保
世界著名酒店企业文化面临的挑战与未来发展
05
01
全球经济波动
香格里拉酒店集团的企业文化特点
秉持卓越品质的理念，香格里拉酒店集团追求卓越的产品和服务标准。注重细节和品质控制，确保每一项服务都达到或超越客户的期望。
卓越品质
香格里拉酒店集团关注员工的成长和发展，秉持以人为本的管理理念。通过提供良好的培训、福利和职业发展机会，激发员工的积极性和创造力。
以人为本
香格里拉酒店集团积极拥抱创新，不断探索新的业务模式和服务理念。通过引入先进的技术和管理方法，提高工作效率和竞争力，为客户提供更好的服务体验。
企业文化是在长期经营实践中形成的，它具有独特性、继承性、可塑性和相融性的特点。
企业文化的定义
企业文化的要素
企业文化中最重要的要素之一，是指企业及其员工的价值观念和行为准则。
企业价值观
企业精神
企业形象
行为规范
希尔顿酒店企业文化调查报告
希尔顿酒店企业文化调查报告一、希尔顿国际酒店简介希尔顿国际酒店集团(HI) ，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC) 拥有并管理。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation ）旗下主要品牌：希尔顿（HILTON HOTEL ），港丽（CONRAD HOTELS ）, 斯堪的克（SCANDIC ），双树（DOUBLE TREE ）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE ），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE ），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER ），庭园旅馆（GARDEN INN ），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES ），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACA TIONS CLUB ）等希尔顿酒店，创立于1919 年美国，是全球最大规模的饭店之一以90 年的时间里，康拉德-希尔顿从一家饭店扩展到100 多家，遍布世界五大洲的各大城市. 每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。
除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261 间希尔顿酒店，142 间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12 个国家中的18 间“康拉德”亦(称“港丽”酒)店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500 多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二、希尔顿国际酒店文化酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的关系。
1.顾客第一的服务技巧真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，从服务礼节、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现“顾客第一”，（1）服务策略希尔顿采取了多元化的服务原则，也是全球酒店经营中独一无二的。
品牌酒店企业文化与理念市调对比
3
凯悦
悦旅馆。随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他Pritzker 家族企业 利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理
达，企业的技 术、产品、营 销策略等很容
有风景，有风 味，一站式体验
和酒店私有公司，并于1962 年成为上市公司 易被竞争对手
。1910976年8，年正，当凯美悦国国发际生酒经店济集大团恐成慌立的并那在年后圣来诞 模仿，但代表
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锦江 事酒店营运、管理与特许经营、餐厅营运、客 开创国内第一 打造国际品牌实
运物流和旅行社等业务。锦江酒店于二零零六 家具有现代意 现共同发展，创
年十二月在香港主板成功上市，为中国内地首 义的锦江之星 造最大价值；
四川省开元集团有限公司是一家创立于2004年
的大型企业集团，旗下产业涵盖农资连锁、生
西、安徽、贵州、广西、陕西等15个省市及马
心的雇员管理思
来西亚沙巴，投资管理超过80家酒店，客房总
想。
数小逾时1候8，000间。君澜酒店集团用心打造三大品
我每年都会去爷爷奶奶家过暑假，
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花间堂
那是天津近郊一个标 准的四合院，
虽然并不富裕，
但爷爷奶奶的家绝对是村子里最漂亮的
1978年，新加坡华商陶欣伯想在家乡南京建造 建设中国人自 我们致力于打造
的酒店品牌使命
品酒店，与经济型酒店不同，桔子酒店希望带
我们"桔子人"不
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桔子 给房客不仅干净、温馨，更富情调和创意的住
宿体验。桔子酒店的个性，就是一种体现自我
断努力追求高品 质服务和创新，
的含蓄的张扬。桔子酒店配有包括四星级酒店
为客人 带来"时
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研究酒店文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。
选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。
而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。
一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。
兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。
大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。
Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。
当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。
特雷斯。
迪尔和阿伦。
肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。
帕斯卡尔和安东尼。
阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。
这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。
尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。
但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。
《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。
“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。
我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。
我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。
她竟然记住了我们的名字！一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起为人人敬佩的四星级酒店……在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。
”（《追求卓越》，托马斯。
彼得斯，罗伯特。
沃特曼）文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。
“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。
马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。
用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。
’”Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates，customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott，Jr.，Culture is the life-thread and glue that links our past，present，and future.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的挑选酒店集团时特别注意到了不同酒店集团的文化代表性。
除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。
出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文特意将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。
二、文化的三维逻辑在酒店中的表现形态：文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。
最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。
通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。
文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
1. 企业对顾客的承诺Commitment to Customers：企业存在的价值是为社会服务的。
在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。
特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。
顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。
酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。
在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。
四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。
我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。
”圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。
先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。
同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
─行政管理人员与客人保持直接接触。
雷迪森：雷迪森的目标是100%的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正否则你可以不付款。
海天：海天经营理念：为顾客创造价值Create value for guests；海天服务理念：海天之间一个家Hai Tian is a home away from home2. 对员工的承诺：Commitment to Associates酒店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。
因此酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：没有满意的员工就没满意的顾客。
员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是酒店管理永恒的主题，因为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时俱进的要求。
与此同时，员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经济人”而是复杂的“社会人”.他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要寻找实现自我价值的环境。
马斯洛也把“自我实现”的需要界定为人的最高需求层次。
企业有权力挑选员工，员工也有权力挑选合适的企业。
企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保障。
从一定意义上讲，管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。
在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。
对员工在企业中的基本价值假定：对待员工的基本价值假定意味着将员工在企业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法，这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。
在对员工价值的重要性的表述中许多酒店集团都将员工视为企业的具有价值的资产：四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。
凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。
在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。
对待员工的方式：对待员工的方式体现了一个企业的价值观在处理企业与员工关系方面的价值取向。
这些方式既包括对待员工的福利，也包括员工在企业中的成长和职业生涯。
从一些著名酒店集团的对员工所享有权利的具体规定上，我们可以看出，员工利益不是可以随便放弃的制度。
这种制度应该保证不能以牺牲员工利益来追求企业利益。
员工的利益应该是和顾客和企业利益形成一种利益共同体。
只有当三者的利益都得到最大化的时候，企业的竞争力和生命力就是最强的时候。
四季：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。
若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。
我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。
在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工——热情、彬彬有礼和尊重。
我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。
作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。
-职业培训job training ？我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。
他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。
我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。
希尔顿：我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。
在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。
马里奥特：服务于员工的精神坚定不移的信念是“员工是最重要的资产”，为员工提供个人成长发展的环境。
凯悦：改革创新和创业精神是我们经营的基础。
我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。
我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。