EPA 员工帮助计划 (很全)

第三节员工帮助计划
随着当今社会竞争的加剧，现代生活节奏的加快，人们的精神生活非常令人堪忧。

就业压力、个人危机、情感纠纷、家庭、人际纠纷等问题已经成为影响员工心理健康的主要因素。

员工如果不具备良好的心理状态，便会丧失工作热情，情绪低落，严重时还会影响工作效率、客户服务水平和企业绩效。

目前在西方企业盛行的员工援助计划作为人力资源管理的重要手段之一，近年来受到了越来越多企业的重视。

员工援助计划的实施对于提高企业员工的心理健康，增强企业的核心能力都有着重要意义。

一、EAP的概念
（一）EAP的定义
EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。

简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

（二）EAP服务的目的
人力资源是企业发展的首要动力，是企业最宝贵的资源。

上海心潮EAP 服务中心计划为贵企业员工提供完善的员工福利保障，以增强人才的满意度和归属感。

从理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。

1、对企业
通过实施员工援助计划可以更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，并且更易于培养员工的忠诚度。

企业预期获得收益如下：
·节省招聘费用
·节省培训开支
·减少错误操作
·降低缺勤（病假）率
·减少医疗费用支出
·降低管理人员负担
·提高组织的公众形象
·提高员工士气
·提高组织绩效
2、对员工
如果企业所提供的这套援助计划，具有高度的保密性、实际的帮助性能、可操作性和便利性的话，可以减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，
能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。

员工通过EAP能够：
·优化工作情绪
·提高工作积极性
·增强自信心
·有效处理人际关系
·增强适应力
·克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、吸毒等）
从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造成的压力所带来的危害，EAP服务的推广应用势在必行，这一点是无需怀疑的。

但是在EAP的实际实施中，不同的组织必须结合自己的实际情况（企业价值观，愿景，文化渊源），选择合适的内容、制定有效地应用流程，以使这一服务发挥出应有的效果。

EAP的真正威力会发挥到什么程度，现在下结论为时过早，让我们拭目以待吧。

（三）EAP的分类
根据不同标准, 对EAP可以进行不同的分类, 根据实施时间长短,可分为长期EAP和短期 EAP。

EAP 作为一个系统项目, 应该是长期实施的, 但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助, 比如并购过程中导致压力和情绪问题; 裁员期间的心理恐慌和被裁员工的应激状态;空难等灾难性
事件发生时, 部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延, 这种时间相对较短的员工援助措施能帮助企业顺利度过一些特殊时期。

根据服务提供者的不同, 可以分为内部EAP和外部EAP。

内部EAP是在企业内部配置专门机构或人员, 为员工提供服务。

比较大型和成熟的企业会建立内部EAP, 而且由企业内部机构和人员实施, 能更贴近和了解企业及员工的情况, 能更及时有效地发现和解决问题。

外部EAP 则由专业EAP服务机构来进行操作, 企业需要与服务机构签订合同, 并安排EAP专业人员负责联络和配合。

一般而言, 内部EAP比外部EAP 更节省成本, 但员工由于心理敏感和保密需求, 对EAP在信任程度上可能不如外部EAP。

专业EAP 服务机构往往有广泛的服务网络, 能够在全国甚至全世界提供服务, 这是内部EAP所难以企及的。

所以在实践中, 内部和外部的EAP往往结合使用。

（四）EAP的作用
实施员工援助计划对于企业的作用主要表现在四个方面。

企业整体方面：EAP 是企业“人性化”管理的一个组成部分，它可以增强企业的凝聚力，减少员工问题带来的损失。

保持员工良好的工作状态，培养员工的忠诚感，树立良好的企业形象。

员工方面：帮助员工解决生活上的问题，提高生活质量，促进身心健康，改善员工福利，满足员工需求，提高工作热情。

帮助员工实现自我成长与职业生涯规划。

工作方面：稳定企业人力资源，提高生产效率与工作绩效，帮助员工解决工作方面遇到的问题，减少员工的焦虑，改善工作情绪，提高工作士气。

劳资关系方面：增加劳资沟通，促进双方之间的融洽关系。

（五）EAP的基本内容
EAP项目基本上应该包含以下三个层面的工作：
初级预防：消除诱发问题的来源
初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极的，支持性的，和健康的工作环境。

通过对人力资源方面的企业诊断，能够发现问题在哪里和解决问题的途径。

通常，初级预防通过改变一些人事政策来实现，如改善组织内的信息沟通，工作再设计，和给予低层人员更多的自主权等。

二级预防：教育和培训
教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识，如各种可能的因素怎样对员工心理健康产生影响，以及如何提高对抗不良心理问题的能力。

有关的教育课程包括应付工作压力，自信性训练，放松技术，生活问题指导，以及解决问题技能等。

二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程，来提高他们对员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力。

如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。

三级预防：员工心理咨询与辅导
员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。

由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关。

这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。

EAP在中国发展的一个很重要挑战来自EAP专业服务人员。

从EAP提供的服务性质来看，EAP专业服务人员应该来自咨询心理学、社会工作者、职业发展咨询、教育学、行为科学、以及精神医学等领域的专业背景，同时具有并且正在从事咨询助人工作的专业人员。

EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，但同时也必须相当地熟悉和了解所服务的组织机构和员工，具有公司内部作业流程的一般知识，并能够理解员工的一般心态和在工作中各种面临的可能问题等。

EAP的最大挑战之一可能来自其运作效果的评估。

有很多的研究对EAP 的成本效益或投资回报作了比较系统的分析（对EAP项目费用更应该看作是一种对员工的投资），这些研究证明EAP不仅能够带来工作绩效的提高，而且能够使其他的员工管理成本降低，以及减少由于人为因素发生的事故使公司产生的损失。

但在实际操作中，对EAP效果的评估往往需要一个长期过程，而且需要对所有的相关资料进行比较系统的积累。

因此，EAP对于希望在短期内看到它效益的组织机构来说，其挑战是前所未有的。

（六）企业实施EAP的操作流程
首先，明确组织内负责EAP项目的职能部门，找出EAP与管理工作的结合点。

EAP项目作为一套系统、长期的项目，本身涉及诸多环节，且环环相连，彼此互为支持和呼应。

同时，考虑到EAP与组织现有资源的匹配和融合，为此需要企业根据自身情况和项目本身的定位，明确项目的责任部门，以便统筹调度和组织实施。

在成功实施的EAP项目中，有与党建工作结合、由党支部负责的EAP
项目；有与工会工作结合、由组织内部工会负责的EAP项目；有与党群关系建设工作结合、由党群工作部负责的EAP项目；也有从人力资源创新角度切入、人力
资源部负责的EAP项目。

这些由不同职能部门导入的EAP项目各有侧重点，但都取得了卓著的成效。

其次，成立组织内EAP导入专项小组。

由负责EAP项目的职能部门牵头，成立EAP专项工作小组可以组织推动EPA的实施。

在规模较小的组织中，专项小组可由职能部门内部员工组成。

在规模较大的组织里则是有可能会有诸如综合部、宣传部、企业文化部等其他职能部门的员工加入进来，这些员工往往具有不同专长，比如有的人善于沟通，有的人擅长设计和促进宣传等。

成立专项小组的目的在于赢得各相关部门的支持和配合，增强项目的执行力。

第三，EAP项目方案的需求分析。

在此阶段，外部EAP专门机构开始介入进来，协同EAP专向小组根据组织的特性和员工的需求，对EAP项目进行初步需求分析，为EAP模式的选定、专业机构选择做好相应准备。

紫星本文发表于博锐|boraid|83
第四，确立EAP项目目标及预算。

EAP项目小组的一个至关重要的任务就是确立EAP项目的预期目标，这个目标可以从短期、中期、长期不同的角度来阐述，具体情况要根据组织的情况和员工需求进行设定。

此外，目标的确认需要得到公司高管层面的最终认同，否则将极大影响项目的最后评估。

另外，成本问题是项目小组考虑的另外一个重要问题，项目预算要结合公司的财务状况和年度预算，并尽可能在细化的基础上进行量化。

第五，选定专业EAP服务商，签订协议。

EAP服务商的选择是决定EAP成败的关键因素之一。

专项小组可以通过选型竞标的方式，比照多家EAP服务商的方案，同时对各EAP服务商的资质进行考察，对服务商过去成功实施EAP的客户进行晤谈，从另一角度掌握服务商的情况。

在整合各方资料信息的基础上，专项小组根据组织自身的实际情况，甄选出具备专业能力和实施能力的EAP服务商，并就整体合作事宜通过协约形式进行明确。

第六，完善、论证EAP建议方案，项目启动前的准备。

在此阶段，EAP专项小组需要对服务商出具的《员工帮助计划（EAP）项目建议书》进行完备的论证，在与外部服务商一起完善方案后提交组织管理层批准后实施和执行。

同时，EAP专项小组在此阶段充分的前期准备工作对EAP项目的顺利导入有较大影响，一方面可以获得管理层最大限度的支持，另一方面则可以获得员工的认同和信任。

此外，在这一阶段通过宣传促进向员工介绍包括EAP项目导入目的、工作流程、服务内容、服务形式等内容具有非常重要的意义，由此员工可以清楚知道如何有效使用组织所提供的资源并寻求相关帮助。

第七，EAP项目实施与执行。

随着EAP项目的启动，EAP专项小组的主要工作集中到与EAP服务商相互协同上。

基本上每一项工作的推进，都需要EAP专项小组内的协调员辅助推进完成。

同时根据项目实施的效果与服务商进行沟通完善。

第八，EAP项目效果评估。

根据设定的项目周期，在项目收尾阶段EAP项目小组协同服务商进行效果评估分析，对前期执行过程中的成绩和不足进行总结，并将评估结果报告管理层，作为项目工作的总结和新一周期EAP项目审定的依据。

总而言之，员工帮助计划（EAP）是一项系统的、长期的项目，是经过西方众多企业组织实践检验过的员工职业心理健康整体解决方案。

如果企业组织已经做好了充分的准备，并具备前瞻性的战略眼光，那么相信导入EAP定会促使企业组织从中获益。

二、EAP的起源与发展
EAP是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，它通过专业人员为员工提供诊断、评估、培训、指导与咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在企业中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织气氛与管理效能。

EAP最早起源于23 世纪初的美国。

当时企业开始注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题会影响到员工的工作绩效，到了23世纪60、70年代，由于美国社会的变动，这些问题变得更加突出。

工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等众多个人问题接踵而来，于是一些企业开始聘请专家帮助员工解决这些问题，这就是最初的员工援助计划。

随着EAP的不断发展，截至到上个世纪 90年代末，世界财富 500强的企业中，有90%
以上的企业实施了EAP项目。

特别是美国的EAP非常普及，企业、政府甚至军队都广泛采用了EAP 服务。

据统计，目前在美国有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务，并且这个比例还在不断提高。

这个问题在英国也同样深受重视，英国专家的研究还表明，每年由于员工心理健康导致的工作缺勤和医疗费用所造成的损失高达英国GDP的10% ，而EAP 则是解决这些问题的最佳途径，因此在最近几年当中，英国政府加大了对员工EAP 的计划与投入。

近几年来，日本也开始大范围地推广EAP服务，有效地解决了企业的裁员问题。

我国香港和台湾地区也开始成立一些专门的EAP 服务机构，并取得了明显效果。

经过近23 年的发展，EAP 服务的内容已经从最初的酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的综合性服务，包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯和减肥等方面。

而且，随着EAP与现代人力资源管理的结合，一些涉及到员工心理问题的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面也成为EAP的重要内容之一。

三、我国企业关于EAP的实施现状及发展趋势
（一）目前，国内EAP的实施现状主要呈现以下特点：
1、从内置模式到外置模式
国内最初的EAP 大多集中在外资企业，且主要是内置模式，即由公司内部的专业咨询人员提供援助服务。

随着我国EAP的逐步发展，也为了更好保障员工的个人隐私，越来越多的企业开始采用由外部专业机构提供的EAP外置模式。

国外一些专业的EAP服务机构也开始大举进入中国，采用直接
咨询或远程服务为主的外置服务模式。

2、从国外引入到本土发展
在我国接受EAP服务的除了少数是外籍员工以外，其他绝大多数都是本地员工。

由于文化背景、员工观念和价值取向等方面的差异，国外EAP 服务机构在最初的实施过程中遇到了不少问题，在这样的情况下，一些国内自办的EAP 服务机构相继出现，开始为企业提供更加本土化的EAP专业服务，而且随着业务的不断发展，其服务范围也开始从企业扩展到政府机构。

2004年12月，上海市徐汇区人民政府的EAP项目正式启动，标志EAP正式进入我国政府机构。

3、从单一服务到多样发展
国内EAP 服务一开始主要是以心理培训为主，但是随着企业对EAP的了解与认可，国内EAP的服务范围也在逐渐扩大，由最初一般性的心理培训，宣传教育，发展到现在的心理咨询、心理治疗、压力缓解、情绪管理、心理预警机制的建立和组织干预等更加多元化的综合性服务。

（二）EAP在中国的发展前景
在未来的5-10年中，EAP在中国必然会有一个飞快的发展。

这首先是因为中国经济的快速发展会带动相关的支持经济发展的相关行业的发展；一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、以及对个人发展和在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。

EAP在中国这块土地上的发展，必然并且必须带上某种形式的“中国特色”。

其中，政府的相关支持将表现得更加突出。

从工作人员的职业安全与健康、福利、以及工会和妇联的工作都可能作为一个切入点来进行推动。

相信在政府在这个领域给予政策上的支持和财务上的资助，能够更充分地体现其在关注所有工作人员的身心健康，以及从这个角度来推动或加速经济发展的作用。

EAP源自于西方国家，并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。

在这个过程中，国际EAP行业积累了相当多的成功经验和行业标准。

借鉴这些经验对加速EAP在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP服务质量，以及提升EAP发展潜力等将起到很好的作用，尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验，将更加宝贵。

因此，EAP在中国的未来发展中，除了需要探寻具有中国特色的EAP发展道路外，必然会与国外的同行有大量的交流，包括与国际EAP协会的沟通和合作等。

EAP虽然包含对员工的心理健康咨询服务，但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。

它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等，以及各种转介服务，另外，更重要的是，它的服务对象也不仅在员工个人层面，也包括组织机构本身。

在某种意义上，EAP中的“E”还可以理解为Enterprise, 即成为Enterprise Assistance Programs，或者干脆叫OAP，即Organization Assistance Programs。

EAP在中国的未来发展中，除了帮助员工个人之外，还必须对协助组织机构达成目标负责。

通过在员工、管理者、以及组织机构三个层面的工作，EAP将不仅关注员工的个人发展，同时将对组织目标的实现带来产生实质性的影响。

EAP在中国的未来发展中，必然将其关注点转移到更切合实际需要这个方面来。

否则，它将难以生存。

在中国目前这种特定的社会历史文化和经济发展环境下，存在各类不同所有制性质、不同规模大小、不同发展阶段、以及不同员工构成的企业组织等，它们会对EAP以及相关产品表现出不同程度或形式的需求状态。

未来EAP在中国的走势将肯定需要考虑在培育市场的同时，需要采用非常灵活的形式来满足针对不同的形式的需要。

从总体上分析，EAP在中国的发展前景将被十分看好。

因为这将是市场经济发展的必然趋势。

但如果我们能够把握得比较恰当，充分遇见到可能
的问题，并积极地面对和采取相应的对策，那么，这就可能加速这种发展。

对此，我们具有十分的信心。

四、EAP在中国面临的问题与对策
但是从总体来看，和其他新生事物一样EAP作为源于西方社会的一种新兴服务模式，目前还面临着诸多文化和社会的适应问题，根据这些问题，我们提出相应对策，希望能对我国企业提供重要参考。

1、观念问题
首先，目前国内的许多企业还不了解EAP（甚至还有许多误解），没有意识到EAP的重要作用以及可以为企业带来的收益。

其次，我国企业对员工心理的关注意识还很淡薄，心理健康意识还不够，存在着根深蒂固的物质情结。

有些企业甚至认为，员工个人的问题企业没有必要去管，如果为其投入大量的人力、物力与财力，会无功而返，得不偿失。

第三，有些企业尽管认同EAP的作用和意义，但是对国内EAP机构的专业性和服务水平持观望和怀疑态度。

有些企业甚至担心就算实施了EAP，员工可能也不敢来接受服务。

第四，许多企业对EAP 项目的性质缺乏认识和了解，对EAP工作的预防性和长期性不能接受。

对策：应加强EAP理论和作用的宣传与推广，只有让更多人认识和了解EAP，国内EAP的开展才会顺利。

由于EAP实施的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与，因此企业高层管理者应该改变传统观念，树立以人为本的先进理念，重视企业的健康建设，从战略的角度考虑EAP与企业的发展关系，将EAP项目与企业未来发展有机结合。

2、咨询师的数量与质量问题
目前，国内EAP的咨询人员，特别是高质量的EAP 培训师在数量上还远远不能满足企业的需要。

同时，EAP工作对咨询人员的素质也提出了更高要求。

但是目前实施员工援助计划的咨询人员除了一些高校心理学家是专业的以外，其他相当一部分的咨询师并没有接受过心理学、管理学或人力资源管理等方面的培训，专业素质令人堪忧。

另外，我国也缺乏相应的评价机构与认证管理，因此无法对其专业性与权威性进行确认，这是目前国内EAP发展的重大障碍之一。

对策：加强EAP 的职业资格认证和市场监管，并由政府和专业协会牵头组织。

在此基础上，加大国内EAP 服务机构与企业内部管理人员心理咨询等专业培训，力求从多个方面培养越来越多的高素质、高效率、专业性、权威性的EAP 专业人员，以最大程度解决目前EAP从业人员良莠不齐的问题。

3、EAP实施的技术性问题
在国内EAP的实施过程当中，也存在不少技术性专业问题。

例如，如何在较短时间内评价EAP的干预效果；如何在EAP实施过程中消除员工顾虑；如何使员工与EAP服务之间建立互相信任；如何确实保障员工隐私等问题。

这些专业性技术问题的解决是运作EAP项目成败的关键。

对策：加强EAP的理论和技术研究，结合国内企业的具体情况，开发EAP 干预成效的评价指标体系并逐步完善。

构建社会诚信体系，营造社会诚信氛围，加大宣传与沟通，以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方的相互信任与合作。

4、本土化发展问题
EAP 源自于西方国家，尽管在西方经济发达国家得到蓬勃发展和盛行，并取得了大量的成功经验。

但是，中国有着独特的文化传统和社会经济现实，中国
EAP 的需求内容与实施模式也必然会带上某种形式的“中国特色”。

这个问题能否解决得好，将直接影响EAP在中国的实施成效。

同时，国内EAP的发展时间太短，完整意义上的EAP也才刚刚起步，研究和实践的积累还相当不足，人才的储备也比较欠缺，缺乏一种总体的指导思想与实施纲要，这些问题也必然会影响到EAP的本土化发展进程。

对策：中国学者应该加强和完善EAP在中国的应用研究，在与国外同行进行沟通、交流和合作的基础上，充分借鉴西方的重要理论与经验，并结合我国企业的实际情况，与企业一起努力探索一条具有中国特色的EAP发展之路。

综上所述，随着中国经济的快速发展，市场竞争的日益激烈，员工的心理健康将对企业发展发挥越来越大的作用，而EAP作为保障员工健康的重要方式，已经逐渐成为企业能否获得稳定发展的潜在因素。

因此，企业必须建立以人为本的先进理念，积极引进员工援助计划，才能在激烈的竞争中保持长远发展。

五、EAP应用案例
中国移动的EAP怎样从星星之火到燎原之势
中国移动的员工分布于全国31个省、市、自治区，全员50多万人，如何为人数如此众多员工提供人文关怀和心理疏导，成为中国移动管理层面临的一项严峻任务和挑战。

针对员工分布范围广，员工人数多，地域特色明显的特点，中国移动在引入EAP的过程中，创造性地采用了集团公司与各省公司双向推动的方式，由集团公司进行方向性的统筹与指导，各省公司根据自身特点自行开展，使中国移动的EAP兼具方向上的一致统一与形式上的灵活多样。

集团公司在EAP开展过程中给出了方向性的统筹与指导。

在2006至2009年集团公司召开的党群工作会议上，都将EAP作为工作重点进行了深入探讨与积极探索。

同时，集团公司还专门以EAP为主题召开了多次专题会议，各公司交流EAP项目的开展经验，探讨实施过程中存在的问题。

此外，结合各公司在实施EAP的过程中，EAP相关负责人表现出来对心理学的浓厚的兴趣和需求，集团公司为EAP项目主管人员开设了中国移动“心理学基础与EAP操作实务”培训班，帮助EAP项目主管人员系统学习心理学和EAP的基础知识。

同时，集团公司还制定《中国移动EAP 项目指导手册》，为各公司的EAP开展提供专业指导和支持。

各省公司发挥自主性和创造性，结合自身特点自行开展EAP。

中国移动各公司结合各自的实际，探索出了不同的模式。

广东公司是最早关注并开展EAP的公司，开始是广州、东莞、佛山等地市分公司独立开展EAP项目。

2008年之后，省公司统一开展了面向全省的EAP。

北京公司以“快乐•无限”为核心理念，依据2007-2009年第一阶段的3年期EAP项目规划，对第一阶段3年EAP项目的稳步推进和逐步实施，建立了内外结合模式的EAP模型，以心理学理论、知识、技术和公司管理的有效融合，构建了富有特色的“三位一体”EAP系统，并取得了阶段性的综合成效。

四川公司EAP项目在汶川地震的背景下启动。

地震发生之后，常规的EAP服务迅速调整为“震后心理复健专项”，重点帮助灾区员工缓解和消除负面心理影响，尽快实现心理复健。

在重大灾难面前，EAP震后心理援助的实施，发挥了员工心理健康保障的重要作用，四川公司震后无一例极端危机事件发生。

江苏公司则以2007年苏州分公司的试点经验为施行依据，在全省EAP的推广过程中实践了。