服务实用标准化手册簿

xxxx国际家具连锁服务标准化手册

第一部分服务文化

一、服务目标：客户满意百分百

二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具

三、服务承诺：

1、送货及时率98%

2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿

3、客户投诉30分钟回复，24小时专人对接

4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。

5、服务办理快捷制：顾客只需一个预约，其他的事情都由我们来解决。

四、服务6S标准

1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑

2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”

3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规操作，教会用户日常使用技巧及保养方法

4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延

5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果

6、Security/安全文明规服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患

五、服务形象五统一

1、统一穿着工作服

2、统一携带工具箱

3、统一佩戴上岗证

4、统一使用服务卡

5、统一规服务语

六、服务雷区“三大纪律八项注意”

1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等

2、不带个人情绪在服务现场工作

3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹

4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务

5、严禁无故失约，酒后上门服务

6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突

7、严禁随意动用顾客家中物品

8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，

9、严禁向顾客索取额外报酬

10、严禁擅自做出超越自己职责围的承诺或虚假承诺

11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

第二部分服务形象

一、员工形象

1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；

2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；

3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；

4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；

5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；

6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。

二、服务物料

1、工作服要求

带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）2、工作证要求

佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年免冠照片。

3、工具箱要求

带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。

4、垫布、抹布要求

垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。

5、收费标准要求

印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。

第三部分上门服务规

一、上门之前要预约

1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；

2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。

3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。

二、出发之前要检查

1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户、地址、联系、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；

2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；

3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；

4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；

5、检查服装和工作证是否齐全。

三、进门之前要整理

1、整理仪容：检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。

2、整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。

3、整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。

4、整理话术：进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语

四、服务过程要标准

1、敲门

服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户联系，确定是等待还是再次预约上门。

2、进门

客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。

3、穿鞋套

穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。穿鞋套时，物品先放在门外，穿好一只鞋套踏进客户家里，然后再穿另外一只进入客户家里。

4、放置工具箱

放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装或者工作时，用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。

5、服务过程规

1)送货上门