医院首诉负责制
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度医院首诉负责制度是指医院对于患者首诉负起主要责任的制度。
在这个制度下，医院要求医务人员在接诊患者时，必须首先全面了解患者的病情和需求，并根据患者的病情和特点制定个性化的诊疗方案，确保给予患者最优质的医疗服务和关怀。
医院首诉负责制度对于提高医院的服务质量、加强医患沟通和建立良好的医患关系具有重要意义。
首先，医院首诉负责制度有助于提高服务质量。
在这个制度下，医院要求医务人员全面了解患者的病情和需求，通过更加细致入微的服务来满足患者的需要。
医务人员需要主动询问患者的病情、病史以及病症变化等信息，并认真记录下来，以便后续的诊疗过程中能更好地了解患者的状态。
同时，医务人员还要在诊疗过程中注重与患者的沟通，及时向患者解释诊断结果和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。
通过这种方式，医院能够提供更加精细化、专业化、个性化的医疗服务，提高服务质量。
其次，医院首诉负责制度有助于加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，直接影响着患者对医院的满意度和治疗效果。
在医院首诉负责制度下，医务人员要求全面了解患者的病情和需求，这就要求医务人员与患者建立起良好的沟通渠道。
医务人员要主动倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问，及时向患者传达诊疗的进展情况，使患者了解治疗的整个过程和对自身的影响。
通过与患者的积极交流，医务人员能够更好地了解患者的需求，进而制定更加符合患者病情和个人特点的诊疗方案。
再次，医院首诉负责制度有助于建立良好的医患关系。
医患关系一直是社会关注的焦点，良好的医患关系对于优质医疗服务的提供非常重要。
在医院首诉负责制度下，医务人员主动承担起对患者的责任，不仅仅是医疗技术的责任，更是关怀和支持患者的责任。
医务人员要体现出对患者的关心和尊重，通过细微的关怀化解患者的紧张和不安。
同时，医务人员要尽可能地和解患者的疑虑和担忧，建立患者的信任和依赖感。
通过这种方式，医务人员能够和患者建立起更为紧密、融洽的医患关系，提高医疗服务质量。
国家卫健委：医疗机构投诉实行首诉负责制
原国家卫生部卫生经济研究所副所长、现国家卫健委卫生发展 研究中心研究员王禄生认为，城乡居民医保现存最大的问题为门诊报 销比低，患者负担较高，而结核病患者往往以门诊治疗为主。
王禄生建议，应在目前全国大力推进支付改革的形势下积极推 广肺结核支付方式改革，并呼吁结核病治疗实现费用全免。■
（澎湃新闻）
邱启文：医疗废物处置将纳入 中央环保督察
E-mail:liuxiaomei@ 责编/刘晓梅
快讯
话语
国家卫健委：医疗机构投诉 实行“首诉负责制”
3月20日，国家卫健委发布《医疗机构投诉管理办法》，自4月
10日起施行。《办法》规定，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应
当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。医疗机构投诉实
行“首诉负责制”。
《办法》称，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责
任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一
承担投诉管理工作。医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关
部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。
对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协
调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部
医院首诉负责制实施细则
医院首诉负责制实施细则医院首诉负责制是指在医疗纠纷中，首诉权由医院负责担保，不再随机分配给法定代表人、负责人或者其他医务人员的一项制度安排。
实施医院首诉负责制可以更好地保护患者的合法权益，促进医疗纠纷的快速解决，提高医务人员的工作积极性和责任意识。
为了确保医院首诉负责制的有效实施，需要建立相应的细则。
一、首诉负责人的职责和权限1.首诉负责人由医院法定代表人或负责人选拔产生，负责医院首诉负责制的实施和执行。
2.首诉负责人具有丰富的法律知识和医疗纠纷处理经验，能够独立、公正地处理各类医疗纠纷。
3.首诉负责人有权接收患者的投诉，组织调解，并对医疗纠纷案件进行初步审查和定责。
4.首诉负责人可以根据医疗纠纷的性质和争议的大小，决定是否将案件交由医疗纠纷调解委员会或仲裁机构处理。
二、医院首诉负责制的程序和流程1.患者投诉：患者对医疗服务不满意，可以向医院首诉负责人提出书面投诉或口头要求处理。
2.首诉负责人接收投诉：首诉负责人接收患者的投诉后，应立即组织相关人员进行调查和核实，并收集相关证据。
3.调解和协商：若医疗纠纷属于可以调解和协商解决的范围，首诉负责人应尽快组织调解工作，并督促医务人员积极主动配合。
4.定责和解决：首诉负责人根据调查结果和调解情况，可以确定医务人员的违法责任，并及时采取相应的处理措施。
若无法解决，应尽快引导患者向医疗纠纷调解委员会或仲裁机构申请调解或仲裁。
5.信息公开：对于首诉负责制处理过的医疗纠纷案件，医院应及时公开处理结果和相关信息，提高医疗服务的透明度和公正性。
三、首诉负责制的考核和追责机制1.首诉负责人应定期向医院法定代表人或负责人汇报医院首诉负责制的实施情况，并提出改进和完善建议。
2.医院首诉负责制的实施情况可以纳入医院绩效考核体系，并根据实际情况进行奖惩。
3.对于首诉负责人在医疗纠纷处理中有故意违法行为或失职行为的，医院应按照相关规定进行追责和处理，包括纪律处分和行政或刑事责任追究。
医院首问、首诉制度
首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
首诉负责制
齐齐哈尔医学院附属第一医院首诉负责制一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医患关系办公室、监察科，医务科、门诊部协理投诉工作，主要履行以下职责：1、受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院主管领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅公布投诉管理部门、地点及其联系方式。
七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。
八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
医院门诊首诊首问首诉负责制度
11.2满意度提升措施
（1）医院应通过改进服务流程、提高服务质量等措施，提升患者满意度。
（2）对满意度高的科室和个人，医院应给予表彰和奖励，激发全体员工提供更优质服务的积极性。
十二、医疗质量监控与风险管理
12.1医疗质量监控
（1）医院应建立医疗质量监控体系，对首诊、首问、首诉环节进行全程监控。
（2）推动医疗信息资源共享，提高医疗服务效率。
13.2信息化平台运用
（1）利用信息化平台，实现首诊、首问、首诉环节的数据收集、分析和反馈。
（2）通过移动终端、互联网等途径，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就医。
十四、内部沟通与协作机制
14.1内部沟通
（1）医院应建立有效的内部沟通机制，提高各部门之间的协调配合。
（2）对服务态度.2信息化服务
（1）医院应完善信息化系统，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就诊。
（2）门诊护士应熟练掌握信息化系统操作，提高工作效率，减少患者等待时间。
六、首诉问题整改与预防
6.1整改措施
（1）针对患者投诉，医院应制定具体的整改措施，并限时完成。
3.2投诉处理流程
（1）投诉接待部门应在接到投诉后3个工作日内，将调查结果反馈给患者。
（2）对确有问题的，医院应采取相应措施，进行整改，并告知患者。
（3）医院应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提高医疗服务质量。
四、首诊质量管理
4.1诊断准确性
（1）首诊医生应依据患者病史、体格检查及必要的辅助检查结果，做出准确诊断。
（2）患者就诊过程中，医生和护士应主动告知患者病情、治疗方案及费用情况。
7.2患者隐私保护
医院门诊首诊 首问 首诉负责制度
医院门诊首诊首问首诉负责制度医院门诊首诊首问首诉负责制度旨在确保患者在就诊初期能够得到全面有效的医疗服务，有效提高患者就医的效率和满意度。
该制度要求医生在患者首次就诊时进行全面评估和诊断，并负责管理和协调患者的治疗过程，以确保患者能够及时得到准确的诊断和个性化治疗方案。
一、背景和意义医院门诊首诊首问首诉负责制度的引入是为了解决就医过程中存在的问题和提高医疗服务的质量。
在过去，患者常常需要在不同科室进行多次就诊才能得到准确的诊断和治疗方案，这不仅耗费了患者的时间和精力，也增加了医院的负担。
此外，不同科室之间的信息传递不畅，容易导致患者信息丢失或者重复检查等问题。
因此，引入医院门诊首诊首问首诉负责制度可以有效解决这些问题，提高医院门诊工作的效率和效益。
二、主要内容1. 患者首次就诊在医院门诊部门，患者的首诊诊断非常重要。
医院应该建立健全患者信息管理系统，将患者的基本信息、病史、体检结果等数据录入系统，以便医生在患者首次就诊时能够全面了解患者的病情和就医需求。
医生应该对患者进行详细询问，包括症状、病程、家族史等，以便进行初步的诊断和治疗方案制定。
2. 综合评估和诊断医生在对患者进行初步询问后，应该根据患者的病情进行综合评估和诊断。
综合评估包括体格检查、实验室检查、影像学检查等，以便获取更多的诊断依据。
医生应该结合患者的病史和检查结果，制定出最合适的治疗方案，并向患者做出详细的解释和建议，以便患者能够充分理解和配合治疗。
3. 协调管理医院门诊首诊首问首诉负责制度要求医生在患者首次就诊时就对患者的病情进行全面评估，并负责协调和管理患者的治疗过程。
医生应该对患者的治疗进展进行跟踪和监控，及时调整治疗方案，并根据患者的需要进行转诊和协调不同科室之间的工作。
同时，医生还应建立与患者的有效沟通机制，及时回应患者的疑问和需求，提供必要的心理支持和护理。
三、推广和应用为了有效推广和应用医院门诊首诊首问首诉负责制度，医院应该采取以下措施：1. 建立完善的信息管理系统，确保患者信息的准确性和完整性。
医院首诉负责制
首诉担任制之相礼和热创作为了强化医院对患者的责任认识，充分表现医院实行的兽性化管理，无效缓解医患之间的矛盾，进一步加强服务认识和进步服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的抽象，根据卫生部《医院赞扬管理》有关要求，特制定《岳阳县西医院首诉担任制度》：
1. 全院各科室和职能部分均有责任受理病人和群众（以下简称赞扬人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务免费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面成绩的赞扬.
2. 赞扬人向有关科室和职能部分赞扬的，受理赞扬的科室、部分工作人员该当予以热情接待，耐烦细致地做好解释工作，波动赞扬人感情，防止矛盾激化.
3. 受理赞扬的科室和赞扬接待人员该当仔细听取赞扬人意见，核实相关信息，并照实填写《赞扬登记表》，照实记录赞扬人反映的状况，并经赞扬人具名（或盖章）确认.
4. 对于可以当场和谐处理的赞扬，该当尽量当场和谐处理；对于无法当场和谐处理的，受理赞扬的科室该当自动陈述有关职能科，并引导赞扬人到职能管理部分赞扬.
5. 科室或职能部分受理赞扬后，该当及时向当事科室和相关人员了解、核真相况，在查清现实、分清责任的根底上提出
处理意见，并向赞扬人反馈.当事科室和相关人员该当予以积极配合.
6. 各科室之间要做好外部的赞扬移交、沟通和和谐工作.对于触及医疗质量安全、可能危及患者健康的赞扬，受理科室该当及时向分管领导汇报，并马上采纳积极措施，预防和减少患者损害的发生.对紧张赞扬件院长该当批阅，分管领导应对分管工作的赞扬函件做出指挥，研讨处理赞扬工作中的突出成绩.。
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度一、首诊负责制（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。
（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。
（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。
若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。
坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。
（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。
会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。
（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。
急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。
不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。
（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。
若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。
（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。
各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。
（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。
（九）首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备利技术条件所限，须由上级医师或科室主任察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度首问责任是指医务人员在患者首次就诊时，负责对患者的问题进行核实和答复的责任。
医务人员应该主动了解患者的病情、病史、就诊需求等信息，并为患者提供准确的医疗指导和建议。
在首次询问中，医务人员应该尽力解答患者的问题，为患者提供满意的服务，并及时转诊或建议适当的医疗措施。
首诉责任是指医务人员对患者的首诉问题进行统筹协调和解决的责任。
当患者在就诊过程中提出问题或意见时，医务人员应积极主动地跟进问题的解决，与患者进行沟通，并尽力做到问题解决和患者满意。
如果问题较为复杂或需要多个部门的配合，医务人员应协调相关人员，确保问题的处理及时有效。
同时，医务人员也应及时向患者反馈问题的处理情况，以增强患者对医院的信任和满意度。
首先，能够更好地保障患者权益。
通过实施首问首诉负责制度，医院能够更加关注患者的需求和意见，积极解决问题，提高医疗服务质量，从而保障患者的合法权益。
其次，能够提高医疗服务质量。
医院通过建立首问首诉负责制度，能够及时了解患者的意见和需求，及时解决问题，避免问题的积压和扩大化。
同时，也能够通过总结患者的诉求和建议，进行内部的反思和改进，提高医疗服务的质量和效率。
此外，可以增强医患沟通和信任。
医务人员在实施首问首诉负责制度时，能够更加注重与患者的沟通和对话，充分听取患者的意见和需求，增强医患之间的良好关系，增加患者对医院的信任感。
最后，能够营造和谐的医患关系。
医院通过实施首问首诉负责制度，能够及时解决患者的问题和疑虑，增加患者的满意度，避免医疗纠纷的发生，从而促进医患关系的和谐和稳定。
总之，医院首问首诉负责制度是一种以患者为中心的医疗服务理念的具体实施方式。
通过建立该制度，能够更好地保障患者的权益，提高医疗服务质量，增强医患之间的沟通和信任，营造和谐的医患关系。
医院在制定和实施首问首诉负责制度时，应充分考虑患者的需求和实际情况，做到公平、公正、公开，为患者提供优质的医疗服务。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1. 实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2. 首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1. 每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2. 全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3. 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明原因，给予必要的解释。
（3）将来人带到或指引到相关部门办理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4. 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度
一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众来信、来访、来电和电子邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。
二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，接诉人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
三、对于能够当场协调处理的投诉，应当当场协调解决。
四、对于无法当场协调处理的，接诉人员应当及时报告有关职能部门，并亲自带领投诉人到纪检监察室投诉。
五、纪检监察室根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门，对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。
医院首诉负责制
首诉负责制
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《岳阳县中医院首诉负责制度》：
1.?全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2.?投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3.?受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
4.?对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。
5.?科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
6.?各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
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医院首诉负责制 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
涡阳县人民医院
首诉负责制
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《岳阳县中医院首诉负责制度》：
1.全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2.投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3.受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
4.对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。
5.科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
6.各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。