服务员应知应会管理制度(doc 4页)
餐厅服务员应知应会
餐厅服务员应知应会 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-餐厅服务员应知应会1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。
共四项工作⑴搞好环境及岗位卫生工作；⑵准备好餐具、用具；⑶准备好开餐的调料、配料；⑷仪表仪容的检查整理。
2、餐厅布置的准备工作要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。
3、如何做好自助餐服务工作⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。
4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定；⑵不符合质量要求的不上；⑶不符合卫生要求的不上；⑷腐烂变质的不上；⑸颜色不正的不上；⑹温度不够的不上。
5、铺台布有哪几种常用的方法铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置正中。
6、斟酒的方法及注意事项⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒；⑸不能站在一个位置上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。
7、斟茶水的注意事项(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；8、如何做好宴会前的准备工作了解基本情况，做好环境布置，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会The document was prepared on January 2, 2021餐厅服务应知应会一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵活多变的服务客人.二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1．给客人上错了菜怎么办⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2．发现客人损坏了酒店物品怎么办⑴马上清理碎片、杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3．在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办⑴诚恳地向客人道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面.⑵设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回.⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠.4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要.⑵亲自到厨房或通知主管、领班和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样.⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办⑴首先说；“请稍候,我到厨房问一下,是否能做.”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品.7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感.8．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9．客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角. 11．客人要求以水代酒时怎么办⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝. 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13．对待醉酒的客人怎么办⑴上点清口、醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或退掉此菜注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房.⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿. 15．如何正确对待客人投诉接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”.⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉.⑹尽量缩小影响面.16．如何对待饮酒呕吐的客人⑴及时送上漱口水、湿毛巾.⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.17．客人来店时已经客满怎么办⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间.⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候.⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上相应报刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订. 18．客人用餐过程中突然停电怎么办⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.⑶了解停电原因,向客人作出解释.⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.19．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人：“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”.客人归还后要表示感谢.⑵如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说：“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”20．对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理.⑵主管选择优秀服务员为之服务.⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理.⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.21．对老年客人来用餐需注意什么⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.⑶点菜适合老年人胃口.22．客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办⑴表示感谢.⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说：“如果以后有机会,我会考虑的.”23．因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行承担.⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.24．客人结帐时钱不够怎么办⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”,如数交齐.要表示感谢.⑵否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.25．客人用餐中,孩子哭闹怎么办⑴询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.26．客人要赠送礼品或小费怎么办⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定.⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交. 27．如果房间订重怎么办⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间.⑵诚恳的道歉.⑶报告主管、领班,根据情况灵活处理.28．客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消.⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失.⑶服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.29．开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句：“请稍等,马上就来”.⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱.⑶要做到“一招呼,二示意,三服务”.30．客人询问餐厅以外的事怎么办⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致.⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.、31．上菜时,桌面不够摆放怎么办⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得客人同意后合并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘重叠放.32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办⑴要态度温和、热情周到.⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾或餐巾纸.⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.、34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办将头面向主宾位.35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办⑴保持镇静.⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.⑶立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话客人要求时.36．客人要求优惠餐费怎么办⑴询问客人对菜品及服务的意见.⑵婉言说明自己所拥有的优惠权利.⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理. 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办⑴不能有责怪的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾口布放在规定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐. 38．对消费较高的客人应注意些什么⑴随时和主人联系,婉转地告之其消费数额.⑵更加热情周到的服务.⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.39．客人请你跳舞怎么办⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.⑵给客人点首歌,分散其注意力⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等.40．席间服务注意些什么⑴送撤香巾在客人右边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人.⑽换餐具不要手拿上半部.41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.⑵主动推荐“少而精”的高档菜.⑶婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走.42．如果餐具有破损,伤了客人怎么办⑴诚恳地向客人道歉.⑵立即拿一干净的毛巾和药品给客人.⑶马上换整洁、完好的餐酒具.⑷在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院.43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损.⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯.⑶如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44．在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意.⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候.⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.⑶如不见,则婉转地告诉来宾.注意：要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不可自己随意杜撰.46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办⑴先问清客人姓氏、单位,请其稍候.⑵立即向主管或经理汇报.⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说：“经理或老总出去了,如有事是否可以转告”⑷如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.47．客人对帐单产生疑问怎么办⑴应说：“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候.”⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.48．下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言.⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说：“您还要什么菜吗或您是不是先点上饭因为一会儿厨师要下班了.”⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用.⑷服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归. 49．客人自备食品要求加工怎么办⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费.⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开.50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办⑴应主动上前解释.⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短.⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明.51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办⑴如确属工作失误后厨配菜有误,就应诚恳道歉,设法弥补.⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺、挖苦.52．在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数.⑵结帐时,和吧台人员核对数量.⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店. 53．如何为伤残人士提供服务⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感.⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.⑶服务适度以他们所需为原则.54．为小孩服务的注意事项有哪些⑴应提供小童椅让其稳定下来.⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座.⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管.⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外.55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办如果客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次.⑵不可有不礼貌的表情流露.⑶结帐后要表示道谢.56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费.⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明. 57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办⑴预先告诉客人上洗手盅的作用⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪.58．客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征.⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错.⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴.59．客人把食物吃完后才投诉怎么办遇到这类问题：⑴服务员要向领导汇报.⑵经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失.。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间间,大床间间，套房间.3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事.10、清扫客房时,房门要打开直至打扫完毕.11、客人的合理服务要求应及时给予满足.12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房.16、工作期间，工作钥匙要随身携带.17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以.19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生.30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳,应立即维修.33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
餐饮部员工应知应会
顺水鱼馆餐饮部员工应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
3、客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。
6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？头部应对着主宾。
8、零点看台应怎样防止“跑帐”？（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。
9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。
11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。
如果客人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。
12、客人打坏餐具，该怎么办？及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。
13、请问客人醉酒时怎么办？不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。
14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。
餐饮部岗位应知应会(确定)
2、抖铺式铺台 ：即用双手将台布打开，平 行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位 站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次 性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合 于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情 况下进行。
3 、撒网式：员工在选好合适台布后，站在 副主人的位置，用双手把台布平行打折并提 起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上， 中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与 桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距， 不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌 正中，台布铺完后再围椅子；撒网式铺台时 要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟， 一气呵成。
斟 酒
正确开启红酒程序图解
上
菜
一、五不上：1 份量不足、顺序不对不上； 2 菜不熟、 热度不够不上； 3 颜色不正、变味不上； 4 调、配 料不全不上；5器皿不符合规格、破损或者不符合卫生 要求不上。
二、原则（八先八后）：先冷菜后热菜 先炒菜后汤菜 先风味后一般 先荤菜后素菜 先下酒菜后下饭菜 先咸菜后甜菜 先重味菜后清淡菜 先菜肴后水果
一、分菜方法 1、桌上分让法； 2、 转台分菜法；
3、旁桌分菜法； 4、 备餐室分类法。
二、分菜注意事项 1、分菜前报菜名； 2、注意卫生； 3、动作利索； 4、分量均匀；5、合理搭配；6、跟上佐料；
分
菜
7、位置要准确（第一位给主宾）；8、 剩菜要适量（盘
内剩总菜的1/5） 三、剔鱼刺的方法：左叉右刀，左手叉住鱼的头部，刀 从鱼头以下的中间位置向鱼尾部划去分开两半，然后用 叉子叉住鱼的尾部，用刀用力将鱼的尾部切断，再刀叉 配合将鱼刺刮出来置于准备好的骨碟上，最后将分为两 半的鱼重新用刀叉将它合拢，保持美观上桌，收走装鱼
前厅部应知应会
前厅部管理人员应知应会（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。
（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS 机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
（七）投诉的原因？答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
餐饮部员工应知应会
餐饮部员工应知应会（三）专业仪态十条规范站姿坐姿走姿路遇指示方向引领递交物品敲门服务状态语言一、站姿1、女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45°、挺胸，收腹、目光注视前方。
2、男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。
3、无论男女都应精神饱满，容光焕发。
4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。
5、目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。
6、一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。
二、坐姿1、挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。
2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。
3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。
4、离开座位时一定要将椅子放回原处。
5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。
三、走姿1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。
2、女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。
3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。
4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设。
5、不得手插口袋。
四、路遇1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行。
2、给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处。
3、需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢。
4、接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。
5、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。
五、指示方向1、手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。
2、不得用左手或食指指方向，要用右手。
3、目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）。
六、引领1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。
酒店服务员岗位应知应会
酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。
在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。
2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。
2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。
2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。
2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。
2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。
与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。
3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。
3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。
3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。
3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。
3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。
4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。
4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。
4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。
4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。
服务员的管理制度
服务员的管理制度一、总则1.1 为了提高服务员的服务质量，保障餐厅的正常运营，特制定本管理制度。
1.2 本管理制度适用于餐厅内所有服务员。
1.3 服务员需严格遵守本管理制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、工作职责2.1 服务员需保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的工作服装。
2.2 服务员需掌握餐厅的菜单、酒水等信息，以便为顾客提供准确的信息。
2.3 服务员需保持良好的服务态度，热情、礼貌地接待每一位顾客。
2.4 服务员需注意保持餐厅的卫生，及时清理餐桌，确保餐厅的环境整洁。
2.5 服务员需按照餐厅的规定进行工作，不得擅自离岗、串岗。
三、服务流程3.1 顾客入座后，服务员需及时上前迎接，并询问顾客的需求。
3.2 服务员需为顾客介绍菜单，并根据顾客的需求进行点餐。
3.3 服务员需及时将顾客的点餐信息传递给后厨，并跟踪点餐进度。
3.4 服务员需在顾客用餐过程中，及时为顾客提供所需的饮品、餐具等。
3.5 顾客用餐结束后，服务员需及时上前询问顾客的满意度，并协助顾客进行结账。
四、培训与发展4.1 餐厅将定期组织服务员进行培训，提高服务员的服务技能和服务质量。
4.2 服务员需积极参与培训，不断提高自己的业务水平。
4.3 餐厅将根据服务员的表现，提供晋升机会，鼓励服务员在餐厅内发展。
五、奖惩制度5.1 服务员如能严格遵守本管理制度，提供优质的服务，将得到餐厅的奖励。
5.2 服务员如有违反本管理制度，将按照相关规定进行处理，情节严重者将被解雇。
六、其他6.1 本管理制度如有未尽事宜，将根据实际情况进行补充和修改。
6.2 本管理制度自发布之日起生效，原有管理制度同时废止。
6.3 本管理制度由餐厅管理层负责解释和执行。
餐厅名称：____________________发布日期：____________________发布单位：____________________。
员工应知应会
应知应会1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。
上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解当天工作安排，熟记当天出品供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
点单时必须复述单子.3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌台面、餐椅是否干净整洁，并按标准把物件摆放整齐，检查硬件设施是否运转正常。
4、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
5、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作6、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗,唱歌。
7、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护本店及个人自身的形象，。
8、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.9、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点餐点汤饮品,点单时按正确的点单程序点单。
10、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲切沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
11、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响餐厅形象利益时，灵活处理维护自己的利益。
12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.13、席间服务中，应注意观察台面是否需要整理,及时性为客人服务好。
14、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声，并立即上前主动询问或进行及时的服务。
15、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
16、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。
(在给客人点菜时提醒客人:"我们是现配现做,你点的菜需要*分钟才上.)17、按服务规程行事。
前厅部服务应知应会(初修改).doc
应知应会前厅部:1.有下列倾向的人应视为可疑人员:非住店客人,长时间在饭店内逗留;三五成群,仪态不整,有闹事的苗头;行为反常,神态紧张，东张西望;窥视客人提包，尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛;随意敲客人的房门，有意躲避饭店保安人员;实为一伙,却不在一起而分散活动的;与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的;入住后数天挂DND卑拒绝服务员进房服务的;入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的;会客多、交往复杂的;携带饭店物品和其他可疑物品的;身上带伤的;仓惶进店、离店的;主动与客人搭话，套近乎,行为不检点的;有其他可疑表现的。
2.发现可疑人员应:立即报告领班员和安全部，并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。
可寻机进行询问盘查。
如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。
如属实可继续注意如情况可疑，将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。
3.客人超过会客时间:饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。
如客人在23时前进入客房会客的，至24时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。
情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。
4.服务人员的行走路线的规定：在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言要靠右行，不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。
取拾时, 可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。
餐饮部员工应知应会精修订
餐饮部员工应知应会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]顺水鱼馆餐饮部员工应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
3、客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？6、重复客人点单的内容，请客人确认。
7、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？头部应对着主宾。
8、零点看台应怎样防止“跑帐”（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。
9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。
11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。
如果客人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。
12、客人打坏餐具，该怎么办？及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。
13、请问客人醉酒时怎么办？不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。
14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。
应知应会规章制度
应知应会规章制度一、工作流程1. 所有员工在上班前要按时到岗，并且要按时下班。
如有特殊情况需请假，要提前请假并得到领导的批准。
2. 工作过程中要遵守领导的指示和安排，严格按照工作计划和工作流程开展工作。
3. 处理工作任务时要认真负责，不得拖延或虚假报告，要保证工作的质量和效率。
4. 不得迟到、早退或旷工，否则将按照公司规定进行相应处罚。
二、安全管理1. 在岗位上要严格遵守安全操作规程和操作规范，杜绝违章操作和违规行为。
2. 要妥善保管个人财物和公司财产，不得私自挪用或盗用公司资产。
3. 发现安全隐患要及时向领导汇报，并协助领导及时解决隐患。
4. 禁止私自接受陌生人送来的包裹或快递，以免发生安全问题。
三、纪律准则1. 在公共场合要遵守公共秩序和礼仪，不得做出违法违纪的行为。
2. 保持工作环境的整洁和卫生，不得随意乱丢垃圾或污染环境。
3. 保持良好的工作态度和团队精神，不得制造间隙、矛盾和散播谣言。
4. 不得参与公司外部的竞争活动，不得私自泄露公司机密和商业秘密。
四、权利义务1. 公司对员工享有基本的工作权利，包括工资、福利待遇、休假、培训等。
2. 员工对公司有义务保守公司机密、维护公司形象、提升工作效率和质量。
3. 员工有权要求公司提供必要的工作条件和环境，并要求公司给予合理的工作安排。
4. 公司有权对员工的工作绩效和行为进行考核，并根据绩效考核结果做出相应的激励和惩戒。
五、违纪违规处理1. 对于不遵守公司规章制度、违法违纪行为的员工将给予相应的批评、警告、记过、降职或开除等处理。
2. 公司对违纪违规行为将按照公司规定进行调查处理，并依法依规做出处理决定。
3. 员工在接受处理时有权提出申辩并控诉，公司应充分尊重员工提出的意见和要求。
4. 公司要对员工的处理结果进行说明并在公司内部进行通报，以警示其他员工不要犯同样的错误。
综上所述，应知应会规章制度是组织中的一条红线，遵守规章制度是每个员工的基本素质和必备条件。
餐饮部应知应会
10：30—11：00午餐用餐时间。用餐后拿到厨房的每日估清及推销。 11：10—11：00参加午餐部门例会 11：00—13：30划单、传菜及协助收台时间。 13：30中午下班时间，如遇客情较忙时，必须服从上级领导的安排。下班前划 菜区域的物品摆放整齐。 16：00晚上上班打卡时间，打卡后换工作服，仪容仪表符合酒店规范。 。 16：00—16：30完成晚餐开市的准备工作。 16：30—17：00晚餐用餐时间。用餐后拿到厨房的每日估清及推销。 17：00—17：00参加晚餐部门例会 17：00—20：30划单、传菜及协助收台时间。 20：30下班前整理好划菜区域物品摆放，把多余的汁酱，餐前小食放入冰箱。
每天从上班开始后到下班的工作流程
传菜员岗位工作时间流程 （工作时间：上午9：00—13：30 下午16：00—营业结束） 9：00之前在打卡处打卡，打卡后换工作服，仪容仪表符合酒店规范。 9：00—10：30完成传菜组区域卫生，听从直属上司的安排，协助前台服务员调整餐位和台面。 10：30—11：00午餐用餐时间。 11：00—11：00参加午餐部门例会 11：00—13：30传菜及协助收台时间。 13：30中午下班时间，如遇客情较忙时，必须服从上级领导的安排。下班前必须经过直属上司的 许可后，清洗干净自己的托盘并按规定摆放。 16：00晚上上班打卡时间，打卡时身着工作服，仪容仪表符合酒店规范。 16：00—16：30完成晚餐开市的准备工作。 16：30—17：00晚餐用餐时间。 17：00—17：00参加晚餐部门例会 17：00—20：30传菜及协助收台时间。 20：30用洗洁精或碱片清洗好传菜区域的地面卫生 下班前必须经过直属上司的许可后，清洗干净自己的托盘并按规定摆放。
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
宾馆服务员管理制度
宾馆服务员管理制度宾馆服务员管理制度11、严格遵守宾馆的。
考勤制度。
（不迟到、不早退、不旷工）2、务必按领导安排的班次进行工作。
如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的.语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
宾馆服务员管理制度2一、经营状况：二、主要工作：1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。
20__年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。
一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离“的管理目标。
在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。
二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度成本核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析和总结。
三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规范劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到位。
四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表，管理人员逐级检查记录表等，建立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。
客房服务应知应会
答：应及时向客人讨回来，注意语言要婉转， 态度要礼貌，可以说：“对不起，请问收拾行李时， 会不会因匆忙疏忽把房间的××东西混在您箱子里了， 麻烦您看看好吗?”用这种说话方法，客人比较容易 接受，也好下台阶。当客人还东西时，应说：“打 扰了，谢谢，再见!”如好话说尽客人仍不肯拿出时， 可请大堂副理处理。
客人交洗的衣物中装有钱物怎么办? 答：收洗客衣时要对所洗衣服的口袋逐一进行 检查，若发现衣袋内有现金，应清点后交部门当值 保管，由中心给客人做留言，以便客人回来时送还 客人，若发现衣袋内有钥匙或名片，可将之放于办 公桌上明显位置，附字条说明，若发现衣袋内有手 帕，可作为客衣一并送洗，如送还时有费用纠纷， 由部门代为解决。
客人对服务质量有意见要找总经理怎么办? 答：我们要有尽量把总是解决的基层的意识。通常是 在客人认为向服务员反映意见不起作用，或者认为服务员态 度不好才要求找总经理反映情况寻求帮助，对此，我们要设 法让客人相信自己，并从自己对客人有礼貌、态度热情诚恳 做起，做到了这一点，然后向客人说：“请问先生(小姐)找 总经理有什么事，如果我能帮您的话，请告诉我好吗?”一 般来说，客人会把要找总经理解决的问题告诉我们。获悉客 人要求后，我们应及时帮助客人解决问题，如确属自己解决 不了的问题，是应自己主动与上级领导联系，说明客人要找 总经理，然后根据领导的意见妥善处理，如若客人坚持要找 总经理，服务员可告总经理办公室的电话号码。总之，处理 这类问题时，要本着一个原则，就是矛盾不上交，尽可能把 事情处理在基层，并尽可能地大事化小、小事化了。
客人告诉楼层服务员要退房怎么办? 答：应主动帮提大件行李，安排电梯，告别时，应 热情地对客人说：“欢迎您下次再来，再见。”或： “感谢您下榻我们酒店，祝您旅途愉快。”等客人 下楼后，服务员应及时检查退掉的房间，这种检查 有两目的，一是看客人是否有遗留物品未带走，如 有应及时送到总台交还客人；二是看客人是否损坏 了房间设施和带走了客房物品，如有应及时通知结 帐处，让客人赔偿损失费。
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服务员应知应会管理制度(doc 4页)
服务员应知应会
服务员规范
(一) 仪容
主要指人的头部，包括面部、发型等。
1．女性服务员：
(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。
(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2．男性服务员：
(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。
(2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。
(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。
(二) 仪表
仪表这里主要指人的衣着。
着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。
1.女装：
(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。
(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装：
(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。
(3) 不许挽起袖口裤脚。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。
(6) 不许光脚，要穿深色袜子。
(三) 卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。
男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。
男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。
洗睑刮胡须后，用一般的、香味不
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。
如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。
托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。
如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3) 运送杯具要使用托盘。
拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。
任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使
用，以保证安全。
(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。
动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。