...03章 体育服务企业中的现代客户服务理念图文.ppt.ppt
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客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
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二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
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服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
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什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
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客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
健身俱乐部经营与管理之二客户服务精选ppt
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• 客户服务循环图
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第五节接待客户的技巧
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一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求
• 客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
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三、欢迎客户
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• 处理“特殊”客户投诉的技能
交了不一定是自己写的 写了不一定会 会了不一定能考 考了不一定能过 过了不一定能毕业 毕业不一定能找得到工作 找到工作不一定能成家 成家又不一定会生孩子 生了孩子又不一定养得起 养得起又不一定长的健康 长的健康又不一定会孝顺 会孝顺又不一定会用心读书 用心读书又不一定考得上大学 考得上大学又不一定会写作业 写了不一定按时交 那我现在还交个六啊！
说的时间。
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• 学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
• 两者之差就是客户满意度的衡量标准
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• 提高客户满意度的四大要素
1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝
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• 提高客户满意度的方法
1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现
体育服务营销ppt课件
9
一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（三）电视广告发展到今天（进入21世纪以后）
电视广告发展到今天，几乎所有有能力的企业把电视广告当作推出新产品和宣传企 业产品的最优途径。主要原因表现在以下几个方面：
1. 电视受众群体的不断增加。进入21世纪后，电视已经成为人们生活必不可少
企业的生产，这样就造成企业数量少，而生产同类产品的企业更少，造成企业和企 业生产的产品本身形成事实上的垄断，由于产品在市场上的唯一性，因而广告市场 就难以形成，加之当时条件下，电视机并没有普及，广告本身的效应很小。
2. 市场规模小。市场规模是由产品数量和产品生产企业的数量来决定的。由于上
世纪七、八十年代，产品数量和消费需求均受到社会经济发展的限制，中国老百姓 仍处在温饱线及以下的状态，市场主要以提供生活必需品为主，市场容量和规模与 当时所处的社会经济发展条件相一致的。
从当时体育发展的角度看，体育用品十分单一，由于“军国民”教育的需求
，市场上的体育消费品往往会以军用品来代替，典型的如“解放牌”运动鞋，实际 上就是军用球鞋，那个年代根本不存在体育服务的意识，自然也就没有体育服务营 销的概念一说。
8
一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（二）电视广告发展到中期（上世纪90年代）
——本杰明·富兰克林（美国）
3
私人教练，做美丽健康的传播者
私人健身教练是为健身爱好者提供一对一的健身指导者。他们针对每个客户 不同的身体状况，制订和执行个性化健身方案以达到顾客的目的。私人教练还必 须长期关注自己客户的健康状况和生理机能的变化，随时调整运动方案，同时在 执行方案的过程中负责督促、鼓励和保护客户。
一个好的专业的私人健身教练，首先要有健康的形象和对健身的热爱，此外 还必须具备大量的专业知识和良好的沟通、表达能力。一个专业的私人教练需要 掌握包括解剖学、生理学、营养学以及运动心理学在内的十余门学科。
一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（三）电视广告发展到今天（进入21世纪以后）
电视广告发展到今天，几乎所有有能力的企业把电视广告当作推出新产品和宣传企 业产品的最优途径。主要原因表现在以下几个方面：
1. 电视受众群体的不断增加。进入21世纪后，电视已经成为人们生活必不可少
企业的生产，这样就造成企业数量少，而生产同类产品的企业更少，造成企业和企 业生产的产品本身形成事实上的垄断，由于产品在市场上的唯一性，因而广告市场 就难以形成，加之当时条件下，电视机并没有普及，广告本身的效应很小。
2. 市场规模小。市场规模是由产品数量和产品生产企业的数量来决定的。由于上
世纪七、八十年代，产品数量和消费需求均受到社会经济发展的限制，中国老百姓 仍处在温饱线及以下的状态，市场主要以提供生活必需品为主，市场容量和规模与 当时所处的社会经济发展条件相一致的。
从当时体育发展的角度看，体育用品十分单一，由于“军国民”教育的需求
，市场上的体育消费品往往会以军用品来代替，典型的如“解放牌”运动鞋，实际 上就是军用球鞋，那个年代根本不存在体育服务的意识，自然也就没有体育服务营 销的概念一说。
8
一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（二）电视广告发展到中期（上世纪90年代）
——本杰明·富兰克林（美国）
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私人教练，做美丽健康的传播者
私人健身教练是为健身爱好者提供一对一的健身指导者。他们针对每个客户 不同的身体状况，制订和执行个性化健身方案以达到顾客的目的。私人教练还必 须长期关注自己客户的健康状况和生理机能的变化，随时调整运动方案，同时在 执行方案的过程中负责督促、鼓励和保护客户。
一个好的专业的私人健身教练，首先要有健康的形象和对健身的热爱，此外 还必须具备大量的专业知识和良好的沟通、表达能力。一个专业的私人教练需要 掌握包括解剖学、生理学、营养学以及运动心理学在内的十余门学科。