10、对于工程保修工作的管理措施和承诺

10 对于工程保修工作的管理措施和承诺

10.1 工程保修的组织机构及资源投入

为了实现我单位的技术服务宗旨，向用户提供及时、准确、快速、优质的技术服务，我单位建立以工程技术部为中心、各职能部门和供货商为辅的服务机构，全面负责各工程项目的保修服务工作。

10.2 工程保修的管理措施

10.2.1 服务方式

我方由专人设立技术咨询电话和故障受理电话，接收和受理用户的一般技术咨询和故障服务请求，通过电话技术指导、现场支持及现场培训等方式进行解决；设立投诉电话，接收和受理用户在与我单位交往或合作过程出现的意见和投诉；设立回访电话，定期或随时对我单位用户进行回访，了解轨道铺装工程的运行状况及用户对我单位的意见和建议。

10.2.2 咨询服务

我单位设有咨询服务电话(必要时使用传真)，接收和受理用户在使用和维护过程中的技术咨询和技术服务请求。在接到用户的咨询和技术服务请求后，技术服务人员根据用户请求，安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户请求通过电话或传真方式予以解答。

10.2.3 故障服务

10.2.3.1 故障分级

故障分级是建立在故障等级基础之上的，根据轨道运行中出现的故障或问题，按照其对轨道运行的影响程度，我单位将用户的故障服务请求按紧迫性划分为3个等级。即紧急故障服务请求、重大事故服务请求、一般故障服务请求。

10.2.3.1.1 紧急故障服务请求

我单位收到用户故障报告并且初步判断为紧急故障服务请求后，在两个小时内通过电话支持告知用户故障的解决方案。

在电话支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员以最快的速度到达现场，与用户协商，立即解决问题。

10.2.3.1.2 重大故障服务请求

我单位收到用户故障报告并且初步判断为重大故障服务请求后，在八个小时内通过电话支持告知用户故障的解决方案或采取远程支持方式进行支持。

在电话支持、远程支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员在四十八小时之内到达现场，与用户协商，尽快解决问题。

10.2.3.1.3 一般故障服务请求

我单位收到用户故障服务请求并且初步判断为一般故障后，在四十八小时内通过电话支持告知用户故障的解决方案或采取远程支持方式进行支持

在电话支持、远程支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员在一周之内到达现场，与用户协商，尽快解决问题。

10.2.3.2 故障受理

我单位设有故障服务请求电话(必要时使用传真)，接收和受理用户在使用和维护过程中出现的故障服务请求。在接到用户的故障服务请求后，技术服务人员根据故障类型的不同，按照服务分级条款划分故障等级，并安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户请求给出电话或传真答复。

提供每周7天、每天24小时的故障接收和受理服务。

10.2.4 电话支持

我单位设立电话技术指导服务电话(必要时使用传真)，技术服务人员根据故障类型的不同，安排相应的技术支援工程师予以电话指导。同时，根据故障服务请求等级的不同，承诺不同的响应时间和恢复时间。

提供每周5天（星期一至星期五），每天8小时（上午8:00至12:00，下午14:00至18:00）的电话技术指导服务。

10.2.5 现场支持和现场培训

我单位的技术支援工程师到达故障现场或用户指定的地点，与用户一起定位故障，分析故障产生的原因，制定排除故障方案，并在用户提供所需的备品等资源的情况下协助排除故障。在完成现场支持服务后，我单位的技术支援工程师负责对用户技术和维护人员进行系统维护的现场培训。

10.3 工程保修的承诺

由我方负责施工的轨道铺装工程，我方负责在轨道专业工程竣工验收后保修一年，备品备件按照《铁路线路维修规则》和《北京地铁工务维护规则》执行，并在保修期结束后移交。在保修期内，我方将提供以下免费服务：

对我方提供的设备、材料以及工程施工存在的质量问题负责免费维修、整改或更换，免费负责设备功能的完善；

负责对施工缺陷的修复和整改；

免费负责非人为和非其他不可抗拒（火灾、洪水、风灾、闪电等）原因造成的故障等引发的现场维修；

免费负责非人为和非其他不可抗拒原因造成的设备材料的返厂维修或更换；

非我方提供的设备、材料故障，免费向用户提供咨询服务；

保修期内，若我方不能及时处理故障，用户在采取必要的补救措施后，所有与此有关的费用均由我方承担。