呼叫中心的日常维护
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。
第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。
第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。
第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。
第二章工作时间安排第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。
第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。
第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。
第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。
第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。
第三章考勤管理第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。
第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相应的处罚。
第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相应的处罚。
第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在请假结束后补交假期证明材料。
第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷卡者，将依规定予以纪律处分。
第四章工作纪律第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作内容和工作时间。
第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露或私自使用。
第十八条呼叫中心的员工应按照工作要求保持良好的工作态度，不得出现懒散、怠工等行为。
第十九条呼叫中心的员工应严禁在工作时间内进行个人事务、上网娱乐等与工作无关的行为。
第二十条呼叫中心的员工应尊重客户，礼貌待人，遵守相关礼仪规范。
第五章工作分配第二十一条呼叫中心的员工工作分配由领导根据工作需要进行，并根据员工的职责和能力进行合理安排。
呼叫中心现场管理规定
呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境标准参照附件环境标准及图例1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观.CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧.班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档.下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所.3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行.5、窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外.6、入岗前处理好个人事情.7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作.二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务.1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；2、仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然.不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语.注意语音、语调,要让自己的问候充满生机.声音明快,态度耐心亲切.吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气.通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水.尽量不让客户听见通话外其他声音.如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他.在通话中不要对客户进行评价.不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可.咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导.客户等候时：使用标准用语.当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候.谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么.感谢客户来电.在肯定的语气中结束通话.即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情.心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态.工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情.2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序.3、座席区内严禁上外网.4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为.5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中.6、不用热线16电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等.8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序.9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所.确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作.三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作.须准点签入系统.2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用.3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR代班CSR正常工作之后方可离开工作岗位,不允许出现缺岗.4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题异常问题重点说明,且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排.6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作.7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中.8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况.四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态.2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施.3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象.4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件.5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况.如：多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天打扫.五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置.不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位.个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任.2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热.不得将物品长时间存放在微波炉内.3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁.合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印.5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品.不得毁损.6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修.充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节.7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上.8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门.不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心.5、发生火灾,应拔掉所有电源插头.所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵.由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救.6、员工有责任严格遵守公司保密条例.全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例.7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息.八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据惠州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容,对CSR做日常监督管理,频率不限,是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式一天两次并据坐席代表日常考评记录表中内容,对现场情况评分,每日在餐厅白板通报每日现场记录,现场评分情况由团队内部考核进行监督,且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表办公区内坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1 工作期间不得私自串线、离线、上线5分2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
呼叫中心维保方案
呼叫中心维保方案需求背景呼叫中心是许多公司和组织用于处理客户问题和服务请求的关键性部门。
为了保证呼叫中心的正常运营，需要一个稳定可靠的系统来维护和管理各种软硬件设备。
因此，建立一个高效可靠的呼叫中心维保方案至关重要。
解决方案设备维护维护呼叫中心的各种软硬件设备是确保其正常运行的关键。
因此，定期检查维护这些设备是必要的。
以下是一些常规的设备维护步骤：•在设备中安装最新的软件和驱动程序•定期清理设备内部的灰尘和其他杂物•定期更换设备的部件，例如电源和风扇数据备份呼叫中心的数据是非常重要的，包括客户信息、员工信息、服务记录和交易信息。
因此，定期备份数据是必要的。
以下是一些关键性备份步骤：•建立备份计划，并将其记录在备份日志中•不断地测试备份数据的完整性和可靠性•将备份数据存储在安全的位置，以防止数据丢失或被盗用安全性呼叫中心所涉及的数据和交易信息是非常敏感的。
因此，为其提供足够的安全保障非常重要。
以下是一些安全性管理的步骤：•安装防病毒软件，并将其定期更新•限制权限，确保数据只能由授权人员访问•定期扫描系统以识别潜在的网络安全隐患和漏洞培训员工是呼叫中心顺畅运作的关键。
因此，对员工的培训和教育是必要的。
以下是一些建议的培训和教育步骤：•建立培训计划，提高员工技能和专业知识•不断更新培训内容，以反映市场和技术的变化•提供有关安全性和隐私保密的培训，以保护客户数据总结呼叫中心是许多企业和组织处理客户问题和服务请求的关键性部门。
为了保证呼叫中心的正常运行，建立一个高效可靠的呼叫中心维护方案是至关重要的。
维护设备，备份数据，确保安全以及提供员工培训是建立成功方案的必要步骤。
呼叫中心技术岗位职责
呼叫中心技术岗位职责呼叫中心技术岗位的职责可以分为以下几个方面：1. 系统维护和支持：技术岗位的主要职责之一是负责呼叫中心系统的日常维护和支持。
这包括安装、配置和维护呼叫中心系统的硬件和软件设备，保证系统的正常运行。
他们还负责监控系统性能，及时发现和解决故障，并提供技术支持和培训给呼叫中心的其他员工。
2. 系统开发和定制：呼叫中心技术岗位还负责开发和定制呼叫中心系统。
他们根据公司的需求和业务流程，设计和开发各种功能和模块，以提高呼叫中心的效率和质量。
这可能包括开发自动化流程、集成第三方应用程序、开发数据报告和分析工具等。
3. 数据分析和报告：技术岗位在呼叫中心还负责进行数据分析和生成相关报告。
他们可以通过使用数据分析工具和技术，收集和分析呼叫中心的各种数据，包括电话流量、等待时间、服务质量等指标。
他们将这些数据转化为有用的报告，用于管理层的决策和改善呼叫中心的运营。
4. 客户支持和故障排除：技术岗位也需要提供客户支持和故障排除。
当客户遇到问题或故障时，他们可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户进行沟通，了解问题的本质，并尽快提供解决方案。
他们还需要能够迅速定位和排除故障，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
5. 技术培训和支持：技术岗位还需要提供培训和支持给呼叫中心的其他员工。
他们可以组织和开展培训课程，教导员工如何正确使用和操作呼叫中心系统，以及解决常见问题。
他们还需要回答员工的技术问题，并提供及时的支持。
6. 系统安全和保护：技术岗位负责保护呼叫中心系统的安全性。
他们需要制定和实施安全策略，确保系统不受到病毒、黑客或其他恶意活动的侵害。
他们还需定期备份和恢复数据，以防止数据丢失。
总之，呼叫中心技术岗位的职责主要包括系统维护和支持、系统开发和定制、数据分析和报告、客户支持和故障排除、技术培训和支持，以及系统安全和保护。
通过承担这些职责，技术岗位可以确保呼叫中心系统的正常运行，并提供高效的客户服务。
呼叫中心日常管理工作计划
一、前言呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其日常管理工作直接关系到企业形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心高效、稳定、优质地运行，特制定以下日常管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体工作效率，确保客户需求得到及时响应。
2. 优化呼叫中心服务质量，提升客户满意度。
3. 加强员工培训与激励，提高员工综合素质。
4. 保障呼叫中心设备稳定运行，降低故障率。
三、具体措施1. 工作流程管理（1）规范工作流程，明确各岗位职责，确保工作有序进行。
（2）优化工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
（3）定期检查工作流程执行情况，及时发现问题并整改。
2. 质量控制（1）制定服务质量标准，明确服务规范和禁忌事项。
（2）加强服务质量监控，对服务质量进行定期评估。
（3）对服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决。
3. 员工培训与激励（1）定期组织员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。
（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。
（3）设立激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
4. 设备管理（1）定期对呼叫中心设备进行巡检和维护，确保设备稳定运行。
（2）对设备故障进行及时修复，降低故障率。
（3）更新设备配置，提高设备性能。
5. 安全管理（1）加强信息安全防护，确保客户信息不被泄露。
（2）制定应急预案，应对突发事件。
（3）加强员工安全意识教育，提高安全防范能力。
6. 数据分析（1）收集和分析呼叫中心数据，了解客户需求和市场动态。
（2）根据数据分析结果，调整工作策略，提高工作效率。
（3）定期对呼叫中心运营数据进行汇总和汇报。
四、工作计划执行与监督1. 建立呼叫中心日常管理工作小组，负责工作计划的制定、执行和监督。
2. 定期召开工作会议，总结工作经验，分析存在问题，调整工作计划。
3. 对工作计划执行情况进行跟踪，确保各项工作落到实处。
五、总结通过以上工作计划的实施，我们将努力提高呼叫中心的工作效率和服务质量，为我国企业提供优质的客户服务。
呼叫中心物业管理制度
呼叫中心物业管理制度一、总则1. 本制度适用于公司所属的呼叫中心物业管理工作，旨在规范物业管理流程，提高服务质量，确保呼叫中心正常运行。
2. 物业管理应遵循安全、高效、环保、节约的原则。
二、组织机构与职责1. 成立物业管理小组，负责呼叫中心的日常管理和维护工作。
2. 物业管理小组下设安全、维修、环境、服务四个分队，各分队负责人对本队工作负责。
三、安全管理1. 制定安全管理制度，包括但不限于人员出入管理、设备安全管理、消防安全管理等。
2. 定期进行安全检查，及时排查安全隐患。
四、设备维护1. 建立设备档案，记录设备使用和维护情况。
2. 定期对设备进行维护和检查，确保设备正常运行。
五、环境管理1. 保持呼叫中心环境整洁，定期进行清洁工作。
2. 管理垃圾分类，确保垃圾分类正确并及时处理。
六、服务管理1. 提供高效、专业的客户服务，包括咨询、投诉处理等。
2. 定期收集客户反馈，不断改进服务质量。
七、费用管理1. 制定物业管理费用预算，合理控制成本。
2. 定期公布物业管理费用使用情况，接受监督。
八、应急管理1. 制定应急预案，包括自然灾害、设备故障、安全事故等。
2. 定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
九、监督检查1. 定期对物业管理工作进行检查，确保各项制度得到有效执行。
2. 对违反物业管理制度的行为进行处罚。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由物业管理小组负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经物业管理小组审议通过。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容需要根据实际情况进行调整和完善。
呼叫中心运维工作内容
呼叫中心运维工作内容以下是呼叫中心运维工作的一些详细内容举例：1.系统监控和故障排除：- 实时监控呼叫中心系统的运行状态，包括服务器、网络设备、软件应用等，及时发现并解决潜在的故障。
- 定期检查系统日志和警报，分析异常情况，采取相应的措施进行修复。
- 例如，通过监控系统发现某个服务器的CPU 使用率过高，及时进行排查，可能是某个进程占用资源过多，需要进行优化或终止。
2.数据库管理：- 负责呼叫中心数据库的备份和恢复，确保数据的安全性和完整性。
- 对数据库进行性能优化，提高数据查询和处理的效率。
- 例如，定期对数据库进行备份，并测试备份的恢复功能，以防止数据丢失。
3.软件更新和维护：- 管理呼叫中心软件的版本控制，及时进行软件更新和补丁安装。
- 协助相关部门进行新软件的部署和测试。
- 例如，根据业务需求，更新呼叫中心的IVR 菜单，以提供更好的用户体验。
4.网络设备管理：- 配置和管理网络设备，如路由器、防火墙等，确保网络的稳定性和安全性。
- 优化网络带宽，保障呼叫中心的语音和数据通信质量。
- 例如，根据呼叫量的变化，合理调整网络带宽，避免拥塞和通话质量下降。
5.服务器维护：- 定期对服务器进行硬件检查和维护，包括清洁、散热等。
- 及时更换故障部件，确保服务器的正常运行。
- 例如，定期检查服务器的硬盘健康状况，提前发现并更换可能出现故障的硬盘。
6.安全管理：- 制定和执行安全策略，保护呼叫中心系统免受外部攻击和数据泄露。
- 定期进行安全审计和漏洞扫描，及时修补安全漏洞。
- 例如，设置严格的访问控制，只允许授权人员访问呼叫中心系统。
7.性能优化：- 对呼叫中心系统进行性能评估，找出瓶颈并进行优化。
- 调整系统参数，提高系统的响应速度和处理能力。
- 例如，通过对呼叫流程的分析，优化IVR 转接策略，减少用户等待时间。
8.培训和支持：- 为呼叫中心的用户提供技术培训和支持，帮助他们解决日常遇到的问题。
- 与其他部门密切合作，提供技术咨询和建议。
呼叫中心运维工程师工作内容
呼叫中心运维工程师工作内容
呼叫中心运维工程师的工作内容包括以下几个方面：
1. 系统维护和故障排除：负责呼叫中心系统的日常维护工作，包括软硬件设备的安装、配置和升级，以及对系统故障进行排查和修复。
2. 呼叫中心运营支持：为呼叫中心提供技术支持，解决运营过程中可能出现的问题，包括座席设备故障、线路故障、呼叫质量问题等。
3. 数据分析和优化：通过对呼叫中心的数据进行分析，了解呼叫中心运营情况，包括接通率、通话时长、座席工作效率等指标，并提出相应的优化建议。
4. 客户服务和培训：向呼叫中心的客户提供技术支持和培训，解答他们在使用呼叫中心系统过程中遇到的问题，提供技术指导和建议。
5. 系统安全和监控：负责呼叫中心系统的安全管理，包括防止系统被非法入侵和数据泄露，同时进行系统性能监控和故障预警，以保证呼叫中心的正常运行。
6. 技术更新和升级：及时了解呼叫中心行业的最新技术动态，推动系统的更新和升级，提高呼叫中心的服务质量和效率。
以上是呼叫中心运维工程师的一般工作内容，具体根据不同的呼叫中心和企业需求会有所差异。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运行，提高服务质量，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的职责、权益和行为准则，以及管理流程和纪律要求。
二、管理目标1. 提供高效、优质的客户服务，满足客户需求。
2. 确保呼叫中心的正常运行和工作效率。
3. 维护呼叫中心员工的权益，提高员工满意度。
4. 加强呼叫中心的管理和监督，防止违规行为发生。
三、职责与权益1. 呼叫中心员工的职责：- 严格遵守公司规章制度和工作流程。
- 熟悉产品知识，提供准确、及时的客户服务。
- 记录客户反馈和投诉，并及时上报相关部门。
- 积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
2. 呼叫中心员工的权益：- 获得公平、公正的薪酬和福利待遇。
- 获得良好的工作环境和培训机会。
- 获得合理的休假和加班补偿。
- 参与员工表彰和激励活动。
四、行为准则1. 语言礼貌：- 与客户交流时，用文明、礼貌的语言表达。
- 不使用粗俗、侮辱性言辞。
2. 保密义务：- 不泄露客户个人信息和公司机密。
- 不私自复制、传播客户资料。
3. 服务质量：- 提供专业、高效的服务，解决客户问题。
- 尊重客户意见和建议，积极改进服务。
4. 工作纪律：- 准时上班，不迟到、早退或旷工。
- 遵守工作时间安排，不私自离岗。
- 不擅自使用通讯工具进行私人事务。
五、管理流程1. 呼叫中心日常管理：- 设立专门的管理团队，负责呼叫中心的日常监督和管理。
- 建立考核制度，定期评估员工绩效和服务质量。
- 定期组织培训，提升员工技能和知识水平。
2. 投诉处理流程：- 建立客户投诉处理机制，确保客户反馈得到及时处理。
- 设立专门的投诉处理团队，负责调查和解决投诉问题。
- 对投诉问题进行分析和总结，提出改进措施。
六、纪律要求1. 违反行为准则的处罚：- 轻微违规行为，口头警告或书面警告。
- 严重违规行为，扣除绩效奖金或降低绩效评级。
- 严重违反纪律行为，暂停或解除劳动合同。
呼叫中心卫生管理制度
一、总则为保障呼叫中心员工的身体健康，提高工作效率，营造良好的工作环境，特制定本制度。
本制度适用于呼叫中心所有员工及相关部门。
二、卫生责任1. 呼叫中心全体员工应自觉遵守卫生管理制度，保持工作区域整洁、卫生。
2. 各部门负责人为部门卫生管理第一责任人，负责本部门卫生工作的监督和落实。
3. 呼叫中心清洁人员负责日常清洁工作，定期对呼叫中心进行全面清洁。
三、卫生区域划分1. 工作区域：包括工作台、休息区、会议室等。
2. 卫生责任区：根据部门划分，明确每个区域的卫生责任人。
四、卫生管理要求1. 工作台及设备（1）每日上班前，员工应确保工作台整洁，电脑、电话等设备干净。
（2）下班后，员工应关闭电脑、电话等设备，清理桌面垃圾。
2. 休息区（1）休息区保持整洁，不得堆放垃圾、食品等。
（2）休息区座椅、沙发等设施定期擦拭，保持清洁。
3. 会议室（1）会议前，员工应提前清理会议室，保持室内整洁。
（2）会议结束后，及时清理会议记录、文件等，保持会议室整洁。
4. 卫生工具（1）清洁人员负责定期清洗、消毒卫生工具，确保其卫生。
（2）员工不得随意使用、损坏卫生工具。
五、卫生检查与考核1. 呼叫中心每月进行一次卫生检查，检查内容包括：工作区域、休息区、会议室等。
2. 卫生检查结果纳入部门考核，对卫生不合格的部门进行通报批评，并要求整改。
3. 对在卫生管理工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由呼叫中心管理部门负责解释。
2. 呼叫中心员工应自觉遵守本制度，共同维护良好的工作环境。
3. 本制度如有修订，以最新修订版为准。
通过以上制度的实施，旨在提高呼叫中心员工的卫生意识，营造一个舒适、卫生的工作环境，为公司创造更高的效益。
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度XXX综合管理制度目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。
作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带隶属关系：呼叫中心隶属于XXX客服中心第一章呼叫中心的主要职责1、熟练掌握系统使用规则及工作流程；2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能；3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用；4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门；5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门；6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据；7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析；8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。
9、客户调查、惬意度反馈等相关业务，建立客户资料库。
10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。
11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。
第二章一、事情管理要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率二、业务规模1、呼入业务。
产品征询、解决方案引见、产品应用引见、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、赞扬热线等2、呼出业务。
搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。
工作原则1、以客户为中心的原则。
2、分等级、分项目原则。
3、求真务实、注重实效的原则三、工作流程1、受理(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理规模内的客户来电均应登记受理、归类整理。
(2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权规模，及时将电话转交至相关部门办理。
(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。
呼叫中心的日常维护
呼叫中心的日常维护4.1机房维护企业自建呼叫中心，其中很重要的一块是机房的维护，特别随着呼叫中心业务的快速发展，机房的地位和作用越来越重要。
合理有效地充分利用机房，对于设备的运行维护、快速处理设备故障、降低成本、提高企业的核心竞争力具有十分重要的意义。
4.1.1机房环境管理和维护机房的管理和维护主要包括电气环境、温湿度、防尘、防火等方面。
（1）电气环境要求电气环境的要求主要是指防静电要求等。
防静电要求通信设备内部电路采用大量的半导体MOS、CMOS等器件。
由于这类器件对静电的敏感范围为25～1000V，而静电产生的静电电压往往高达数千伏甚至上万伏，足以击穿各种类型的半导体器件，因此机房应铺设抗静电活动地板，地板支架要接地，墙壁也应做防静电处理，机房内不可铺设化纤类地毯。
工作人员进入机房内要穿防静电服装和防静电鞋，避免穿着化纤类服装进入机房。
柜门平常应关闭，工作人员在机房内搬动设备和拿取备件时动作要轻，并尽量减少在机房内来回走动的次数，以免物体间运动摩擦产生静电。
对于长期运行但无法经常清洁的设备，专门对设备做一次清洁是很有必要的。
在长期的维护工作中，有时会碰到电路板的告警，如果对该电路板重新插拔，清洁掉电路板插针周围的灰尘，电路板就会恢复正常。
电磁干扰对通信设备的硬件和软件都有可能造成损害，通信设备本身产生的电磁辐射也会对临近的电子设备产生影响。
因此，设备在安装时，应与临近用电设备保持一定的距离，必要时机房应采取屏蔽措施，以免临近电子设备之间相互产生干扰。
通信设备的机外布线最好与火线交叉通过，并尽量避免长距离靠近并行。
（2）温湿度要求电信设备尤其是交换机等设备对机房的温度有着较高的要求。
温度偏高，易使机器散热不畅，使机器的工作参数产生漂移，影响电路的稳定性和可靠性，严重时还可造成元器件的击穿损坏。
通信设备在长期运行工作期间，机器温度控制在18℃～25℃之间较为适宜。
通信机房内不要安装暖气并尽可能避免暖气管道从机房内通过。
客服日常维护方案
客服日常维护方案1. 概述客服是企业的公共面，一支优秀的客服队伍不仅能为客户提供优质的服务，也能对企业形象产生积极影响。
因此，为保障客服队伍的日常工作进行顺利，需要做好客服日常维护工作，以确保客服队伍的稳定、高效和友好。
本文将介绍客服日常维护方案。
2. 管理体系客服日常维护需要建立完善的管理体系，确定客服的工作职责、工作标准、工作流程和绩效考核等内容。
对于新员工需要进行岗位培训，让其了解项目、熟悉工作流程和掌握业务技能。
3. 绩效管理客服绩效管理应从以下几个方面进行：3.1. KPI 设定客服工作是以客户满意度为目标的，因此考核指标应从客户角度出发，设立客户满意度指标，如服务水平、工作态度、服务反馈等。
同时也可以设立业务质量标准、业务量标准等指标。
3.2. 绩效考核周期绩效考核周期可以定为月度、季度、半年度或全年度，具体视企业情况而定。
在绩效考核过程中，要对员工进行个人综合表现评价，让员工了解自己的优缺点，帮助其改进工作，提升工作质量。
3.3. 绩效成果评价根据KPI指标和个人综合表现评价，对员工绩效考核进行整体评估。
对于表现优秀的员工进行奖励，激励其提高工作质量和业务能力；对于表现不佳的员工进行培训和指导，引导其改进工作。
4. 技能培训客服工作需要不断提升工作技能和服务意识，因此需要建立完善的培训体系。
对于新员工要进行岗位培训，让其了解项目、听取前辈经验和教训，并着重培养和提升技能和服务意识。
同时，也要对老员工进行定期培训，提升其工作技能和服务意识。
培训内容可以是客户服务技巧、业务知识、沟通技巧等。
5. 客服协作客服工作需要协作完成，因此需要建立良好的协作机制。
在工作过程中，要建立客服记录，并及时进行交流、汇报和协作，确保客户问题的及时解决。
此外，还需要建立不同部门之间的合作机制，通过协作解决客户问题。
6. 客户关系维护客户关系是企业不可缺少的资源，对于客户的服务，需要建立维护机制，包括：6.1. 客户记录建立客户档案，记录客户基本信息、接触经历、反馈意见等，以方便客户管理。
呼叫中心日常运作问题及其改进
总结
呼叫中心
通
服务 话
一次呼入解决
客户需求
忙音 排队等待时间长 IVR等待放弃 不满意坐席服务
优化配置接入资源 评估语音自动应答脚本 评估客户服务代表对话脚本 提高客服代表服务水平
作业布置
► 作为呼叫中心运营管理人员，日常运作 过程关注的核心问题是什么？请对其进行分 析，并提出相应改进措施。
► 国内很知名的一家订票订房的公司，在它高速发展 的阶段有1100座席，但是还有很多电话不能被接听 进来，这是非常大的损失，因为他们有一个转化率 的指标。100个人打电话进来，要转化为40个成功 的单，40个单再变成一个定单。
► 一通电话的平均电话时长是2分40秒，后来变成了1分50秒， ► 原来，在客户订完票或者订完房之后，跟客户确认的信息，
谢谢！祝各位成功！
为什么客户的电话无法接入？ 如何减少客户排队等待时间？ 如何充分利用IVR解决客户问题？ 如何提高坐席代表服务水平？
某电视购物公司呼叫中心
► 要求：每一小时在电视打10分钟的广告。从广告一开始播就 有电话打进来，打完了之后15分钟电话就没有了。
► 推算：话务最高峰话务量。每个小时只工作25分钟，就是电 视播放的10分钟及播完后延续的15分钟。
►实用性、便利性、灵活性、变通性、简明
客户期待
► 感到受欢迎； ► 受到关注； ► 对客户需要做出回应； ► 有问必答； ► 得到专业而且友好服务； ► 训练有素； ► 言出必行； ► 依时跟进； ► 有责任心； ► 被记住、被熟识； ► 被认可、 知道他们的要求被了解； ► 对你的能力有信心。
►既 ►又
呼叫中心日常运作 问题及其改进
授课班级：11中二通讯呼叫 授课教师：陈秋兰
探究AVAYA呼叫中心服务器的日常维护
2017年第8期信息与电脑China Computer&Communication计算机工程应用技术探究AVAYA呼叫中心服务器的日常维护李智敏（天讯瑞达通信技术有限公司，广东 广州 510623）摘 要：伴随着经济的快速发展，服务行业在这一进程中扮演着越来越重要的角色。
基于此，呼叫中心应运而生，它为快速、有效地提升服务业的工作效率与职业水平做出了重要贡献。
在呼叫中心市场中，AVAYA呼叫中心因自身所特有的服务范围广、精度高、速度快等特性得到广泛应用，获得较好的发展。
笔者就将针对AVAYA呼叫中心服务器的日常维护这一主要内容展开探讨，进一步加深对该服务器的相关功能的了解与认识，进而合理应用，使之高效服务相关行业。
关键词：AVAYA电脑电话集成；服务器；日常维护中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1003-9767（2017）08-031-02Exploring the Daily Maintenance of the AVAYA Call Center ServerLi Zhimin(Tisson Regaltec Communications Tech. Co., Ltd., Guangzhou Guangdong 510623, China) Abstract: With the rapid development of economy, the service industry plays an increasingly important role in this process. Based on this, the call center will come into being, it has made important contributions for quickly and effectively improving the efficiency of the service industry and the professional level. In many call center market, because of its unique service range, high precision, fast and so on the characteristics, AVAYA call center is widely used, and gets better development. The author explores the routine maintenance of the AVAYA call center server, further deepens the understanding of the relevant functions of the server, and then rational application, so that it can serve related industries efficiently.Key words: AVAYA computer telephony integration; server; routine maintenance在科学技术高速发展的今天，人们的生活无时无刻不受到其所带来的影响与改变。
呼叫中心维护管理制度
呼叫中心维护管理制度一、引言随着信息技术的不断发展，呼叫中心已经成为许多企业与客户沟通的重要渠道。
呼叫中心的运转状况直接影响着企业形象和客户满意度。
为了保障呼叫中心的正常运营，提高服务质量和效率，建立健全的维护管理制度是至关重要的。
本文将以呼叫中心维护管理制度为主题，针对呼叫中心常见问题提出相应解决方案，并制定相应的管理规定，以确保呼叫中心运营的稳定性和高效性。
二、呼叫中心维护管理规范1. 设立呼叫中心维护管理团队，配备专业技术人员，负责系统日常维护和故障处理。
2. 建立维护记录，记录每天呼叫中心设备运行状况，定期检查设备、网络、软件等。
3. 制定维护计划，每周定期检查设备，每月定期进行一次全面检查，发现问题及时解决。
4. 保持设备清洁，避免进灰尘影响设备运行。
5. 定期备份数据，确保数据安全性，避免数据丢失。
6. 随时关注呼叫中心的运营状况，对系统故障进行快速响应、处理，确保服务不会中断。
7. 定期对员工进行维护管理培训，提高员工处理故障的能力，提高服务质量。
8. 严格控制呼叫中心设备的使用权限，对外部访问实行安全管控，防止网络攻击。
9. 定期对呼叫中心的通讯线路进行检测，保障通信质量和连通性。
10. 设立应急预案，对可能发生的紧急情况做好预先准备，确保呼叫中心的正常运营。
11. 积极了解外部技术发展动态，及时更新呼叫中心的技术设备，提高运营效率。
三、呼叫中心维护管理制度的重要性1. 提高服务质量通过建立健全的维护管理制度，保障呼叫中心设备的正常运作，确保服务质量，提高客户满意度。
2. 降低运营成本定期维护设备、备份数据、培训员工等措施，可以减少设备故障和数据丢失，提高运营效率，减少维护成本。
3. 保障企业形象呼叫中心是企业与客户之间最直接的联系方式，呼叫中心运营状况直接反映了企业形象，通过严格的维护管理制度，可以确保呼叫中心的正常运营，提升企业形象。
四、呼叫中心维护管理制度的实施步骤1. 制定呼叫中心维护管理规定，明确维护目标和责任，确定维护管理的范围和要求。
XXX(集团)有限公司九六七八八呼叫中心维护管理办法v2.0
XXX（集团）有限公司
九六七八八呼叫中心维护管理办法
第一条为规范XXX（集团）有限公司供电单元各市分公司、县分公司“九六七八八”呼叫中心日常维护管理工作，保障呼叫中心正常运转，制定本办法。
第二条本办法适用于集团公司供电单元各市分公司、县分公司的呼叫中心维护管理工作。
第三条呼叫中心专责人负责呼叫系统的运行管理工作，座席工作人员负责客户服务系统的运行维护工作。
第四条呼叫中心工作人员必须随时保持机房清洁卫生；严禁在机房内存放各种易燃易爆、腐蚀性和强磁物品；不得在室内吸烟、吃零食；不得乱丢垃圾、果皮、纸屑等杂物。
第五条工作人员严格按照呼叫系统的操作规范对系统进行操作和维护，不得随意移动、拆卸设备。
第六条工作人员必须每天查看系统设备的运行状况并做好值班记录，发现故障及时维修并上报单位主管领导、部门负责人或专责人。
第七条做好呼叫中心安全保卫工作，注意防火防盗。
第八条定期对供电单元各市分公司、县分公司呼叫中心供电线路、配电设备及照明器具进行检查。
第九条集团公司供电单元各市分公司、县分公司九六七八八呼叫中心遵照本办法执行。
第十条本办法由集团公司市场营销部负责解释。
第十一条本办法自发布之日起施行。
呼叫中心维保内容及服务要求
呼叫中心维保内容及服务要求一话务系统服务要求 (2)二综合布线维保服务要求 (4)三爱默生空调服务要求 (5)四大金空调服务要求 (6)五UPS服务要求 (7)六其他 (8)一话务系统服务要求1.1设备清单1.2服务要求1．2.1硬件服务要求1.2.1.1所涉及系统方面的硬件服务，需要在甲方系统所在地创建备件库，由乙方提供备件到备件库（备件类型和具体数量需研究），其他硬件需要由乙方在自己的库房进行备份。
1.2.1.2一旦发生级别较高硬件故障，由乙方工程师在三小时内到现场进行硬件检测，必要时需要进行硬件更换。
1.2.1.3一旦发生硬件故障，由乙方工程师携带硬件在24小时内到场进行更换。
1.2.2软件服务基本要求1.2.2.1软件维保包含系统全部子系统（包括S8800,AES，G650（包括其板卡）,AVP,AIC，AGENT-MAP,DW,CMS系统）。
1.2.2.2对于软件系统故障，除可以享受供应商对系统进行检测外，还可以享受请原厂开Case服务，并给出系统的诊断报告及改善建议；必要时，需要乙方到现场进行故障解决。
每当CASE处理完毕后，需向客户提交一份或者多份故障处理报告，该报告需详细记录分析的故障原因，及分析过程。
1.2.3巡检1.2.3.1每季度提供巡检服务，根据客户对系统的保障要求，对客户系统及设置进行全面检查服务。
对客户系统可能存在的问题进行预警，并提出解决建议，使客户能够进行有针对性的预防，最大限度的降低客户系统的运行风险，并在巡检完后，提供相关检测报告；1.2.3其他服务要求1.2.3.1免费提供系统所涉及到的软件和硬件版本升级1.2.3.2免费提供系统迁移的解决方案，进行系统免费配置调试等1.2.3.3 系统免费培训等服务（培训机构包括但不限于原厂，乙方提供相关培训及其他供应商提供的培训服务）；1.2.3.4提供日常系统维护方案1.2.3.5为甲方提供技术服务热线（24小时），负责解答乙方在设备使用中遇到的问题，并及时给出解决问题的建议和操作方法1.2.3.6接到报障电话后，乙方工程师需要短时间内进行电话响应，或远程支持处理，必要时，需给出相关简单处理方法，并在现场进行相关调整。
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呼叫中心的日常维护4.1 机房维护企业自建呼叫中心，其中很重要的一块是机房的维护，特别随着呼叫中心业务的快速发展，机房的地位和作用越来越重要。
合理有效地充分利用机房，对于设备的运行维护、快速处理设备故障、降低成本、提高企业的核心竞争力具有十分重要的意义。
4.1.1 机房环境管理和维护机房的管理和维护主要包括电气环境、温湿度、防尘、防火等方面。
（1）电气环境要求电气环境的要求主要是指防静电要求等。
防静电要求通信设备内部电路采用大量的半导体MOS CMOS等器件。
由于这类器件对静电的敏感范围为25〜1000V,而静电产生的静电电压往往高达数千伏甚至上万伏，足以击穿各种类型的半导体器件，因此机房应铺设抗静电活动地板，地板支架要接地，墙壁也应做防静电处理，机房内不可铺设化纤类地毯。
工作人员进入机房内要穿防静电服装和防静电鞋，避免穿着化纤类服装进入机房。
柜门平常应关闭，工作人员在机房内搬动设备和拿取备件时动作要轻，并尽量减少在机房内来回走动的次数，以免物体间运动摩擦产生静电。
对于长期运行但无法经常清洁的设备，专门对设备做一次清洁是很有必要的。
在长期的维护工作中，有时会碰到电路板的告警，如果对该电路板重新插拔，清洁掉电路板插针周围的灰尘，电路板就会恢复正常。
电磁干扰对通信设备的硬件和软件都有可能造成损害，通信设备本身产生的电磁辐射也会对临近的电子设备产生影响。
因此，设备在安装时，应与临近用电设备保持一定的距离，必要时机房应采取屏蔽措施，以免临近电子设备之间相互产生干扰。
通信设备的机外布线最好与火线交叉通过，并尽量避免长距离靠近并行。
（2）温湿度要求电信设备尤其是交换机等设备对机房的温度有着较高的要求。
温度偏高，易使机器散热不畅，使机器的工作参数产生漂移，影响电路的稳定性和可靠性，严重时还可造成元器件的击穿损坏。
通信设备在长期运行工作期间，机器温度控制在18 C〜25C之间较为适宜。
通信机房内不要安装暖气并尽可能避免暖气管道从机房内通过。
湿度对通信设备的影响也很大。
空气潮湿，易引起设备的金属部件和插接件管部件产生锈蚀，并引起电路板、插接件和布线的绝缘降低，严重时还可造成电路短路。
空气太干燥又容易引起静电效应，威胁通信设备的安全。
为了保持通信机房的相对湿度符合标准，可视机房具体情况配置加湿器或抽湿机。
加湿器工作时不要离通信设备太近，且喷雾口不要正对着通信设备，以防喷出的雾气对设备有影响。
加湿器和抽湿机可根据机房内温度计的显示数据随时调整。
一般说来，机房内的相对湿度保持在40%〜60 %范围内较为适宜。
(3) 防尘要求电子器件、金属接插件等部件如果积有灰尘可引起绝缘性降低和接触不良，严重时还会造成电路短路。
空气中存在着大量悬浮物质，在这些悬浮物质中，对通信设备形成危害的污染物不计其数。
污染物一旦进入机房，就会吸附在线路板上，形成人们肉眼能够发现和不能够发现的带电灰尘。
随着时间的推移，线路板上吸附的灰尘越来越多，灰尘就会通过不同方式不同程度地影响设备的正常运行。
污染物对通信设备造成危害的事故现象主要有：元器件设计功能值改变；信号传输频率改变；输入输出值不稳定；系统运行不稳定；系统告警，重新启动时有时能恢复有时不能恢复；线路板出现故障，经测试，不能修复，只能换板。
以上事故现象时有发生，如果维护人员不及时解决，设备维护事实上就成了被动维护。
(4)安全保障通信机房应有7X24小时的专业保安人员，用户进入机房时，需登记或持有通行卡方可入内。
为了保证用户的托管设备安全，通信机房要具备电视监控及出入机房控制系统，达到整个楼层没有监视盲区的要求；监控系统应有专人7X 24小时值守，所有监控录像保存3 个月以上；出入机房门禁系统须采用先进的数据库管理，用户身份卡内保存有持卡人编号、进出区域限制及时间限制等，只有经过特殊授权的人员才能进入重要区域。
（5）消防保障通信机房应采用防火构架及材料，消防能力要符合电信级标准，备有多个紧急通道；机房及楼道内应装有温度烟雾感应器及防火报警探测头，在遇火情时系统自动报警，并启动惰性气体灭火系统灭火。
此外，机房内还可另外配备手提式、推车式灭火器。
（6）配套电源保障随着电源设备的智能化和高度集成化，在一体化方案设计里，各种动力设备应具有良好的电磁兼容性和电气隔离性能，不影响其他设备的正常工作。
一体化供电方案在统筹设计保证主设备不间断供电的同时，也应在动力设备之间的数据通信上保证有良好的兼容性和通用性。
各种数据协议能良好地兼容以组成一个完整的动力监控网络系统，有效地实施互动关联控制，这无疑是对能提供多产品服务厂商的一种考验。
4.1.2 机房设备管理和维护（1）硬件的管理和维护一般情况下，正常运行的服务器设备，其接插件等部件是不能随便触动的（除了支持热插拔的板件），维护人员对服务器设备硬件的日常管理和维护主要是除尘保养和技术维护。
技术维护就是维护人员对服务器设备的硬件部分进行日常观察和定期检测。
发现问题及时排除。
其主要工作内容包括定期检测设备运行状况、处理器负荷等，根据告警信息的提示，及时对可疑部件进行检测和维修，并根据工作需要调整服务器的位置，更换有故障的服务器和部件，另外，还应及时对维护的终端、计费器以及话务台进行软件杀毒，保护主机和软件的安全。
对于服务器设备硬件部分的技术维护，应严格按照操作规范和厂家说明书的要求进行。
特别是更换服务器内部配件时，操作人员应带“防静电手镯” 或手摸机架的金属外壳，待释放掉身上的静电后方可操作。
对更换下来的配件要及时装入专用的防静电塑料袋中。
对于配件的修理，一般需要有专门的检测设备方可进行，故可请厂家帮助修理，用户最好不要贸然拆卸。
（2）软件的管理和维护服务器设备的软件管理和维护主要包括：增删和修改用户数据；增删和修改数据；定期测试用户功能；定时运行诊断程序检测其工作状态；及时拷贝和打印数据库资料，并做好保管工作；配合厂家作好软件远程维护工作；做好软件的防病毒和杀毒工作。
4.2 办公区维护4.2.1 办公区线路的维护（1）按规则进行连线连接局域网中的每台计算机都是用双绞线来实现的，但是并不是用双绞线把两台计算机简单地相互连接起来，就能实现通信目的的，我们必须按照一定的连线规则来进行连线。
双绞线的连接距离不能超过100 米，如果需要连接超过100米的两台计算机时，必须使用转换设备。
在连接转换设备和交换机时，我们还必须进行跳线。
这是因为以太网中，一般是使用两对双绞线，排列在1、2、3、6 的位置，如果使用的不是两对线，而是将原配对使用的线分开使用，就会产生较大的串扰，对网络性能造成较大影响。
10M 网络环境这种情况不明显，100M 的网络环境下如果流量大或者距离长，网络就会无法联通。
（2）有故障时先查网卡在局域网中，网络不通的现象是常有发生，一旦遇到类似这样的问题时，我们首先应该认真检查各连入网络的机器中，网卡设置是否正常。
检查时，我们可以用鼠标依次打开“控制面板/系统/设备管理/ 网络适配器”设置窗口，在该窗口中检查一下有无中断号及I/O 地址冲突（最好将各台机器的中断设为相同，以便于对比），直到网络适配器的属性中出现“该设备运转正常” ，并且在“网上邻居”中至少能找到自己，说明网卡的配置没有问题(3)确认网线和网络设备工作正常当我们检查网卡没有问题时，此时我们可以通过网上邻居来看看网络中的其他计算机，如果还不能看到网络中的其他机器，这种情况说明可能是由于网络连线中断的问题。
网络连线故障通常包括网络线内部断裂，双绞线、RJ-45 水晶头接触不良，或者是网络连接设备本身质量有问题，或是连接有问题。
这时，我们可以使用测线仪来检测一下线路是否断裂，然后用替代的方法来测试一下网络设备的质量是否有问题。
在网线和网卡本身都没有问题的情况下，我们再看一看是不是软件设置方面的原因，例如如果中断号不正确也有可能导致故障出现。
(4)检查驱动程序是否完好对硬件进行了检查和确认后，再检查驱动程序本身是否损坏，如果没有损坏，看看安装是否正确。
如果这些可以判断正常，设备也没有冲突，就是不能连入网络，这时候可以将网络适配器在系统配置中删除，然后重新启动计算机，系统就会检测到新硬件的存在，然后自动寻找驱动程序再进行安装。
(5)正确对网卡进行设置在确定网络介质没有问题，但还是不能接通的情况下，再返回网卡设置中。
看看是否有设备资源冲突，有许多时候冲突也不是都有提示的。
可能发生的设备资源冲突有：NE2000兼容网卡和COM2有冲突, 都使用IRQ3, (Realtek RT8029)PCI Etherne网卡和显示卡都“喜欢” IRQ10。
为了解决这种设备的冲突，我们可以按照如下操作步骤来进行设置：首先在设置窗口中将COM2 屏蔽，并强行将网卡中断设为3;如果遇到PCI接口的网卡和显卡发生冲突时，我们可以采用不分配IRQ给显示卡的办法来解决，就是将CMOS中的Assign IRQ for VGA —项设置为“ Disable”。
(6)禁用网卡的PnP功能有的网卡虽然支持PnP功能，但安装好后发现并不能好好地工作，甚至不能工作。
为此，我们可以采用屏蔽网卡的PnP功能的方法来解决这一故障。
要想禁用网卡的PnP功能，就必须运行网卡的设置程序(一般在驱动程序包中)。
在启动设置程序后，进入设置菜单。
禁用网卡的PnP功能，并将可以设置的IRQ一项修改为一个固定的值。
保存该设置并退出设置程序，这样如果没有其他的设备占用该IRQ，可以保证不会出现IRQ冲突。
另外，如果要安装Windows 98/2000/xp 操作系统，必须保证操作系统不会将对应的中断类型作为具有PnP功能的IRQ进行处理，所以要在“ CMOS'中将该中断的类型由“ PCI/ISA PnP修改为“ Legacy ISA'。
使用该方法可以解决大多数PnP网卡的设备冲突，但不一定对所有的PCI网卡都有效，因为有些网卡的设置程序根本就不提供禁用PnP功能选项。
(7)合理设置服务器的硬盘使用局域网办公的用户，经常会使用网络来打印材料和访问文件。
由于某种原因，网络访问的速度可能会不正常，这时我们往往会错误地认为导致网速降低的原因可能是网络中的某些设备发生了瓶颈，例如网卡、交换机、集线器等，其实对网速影响最大的还是服务器硬盘的速度。
因此正确地配置好局域网中服务器的硬盘，将对整个局域网中的网络性能有很大的改善。
通常，我们在设置硬盘时需要考虑以下几个因素:服务器中的硬盘应尽量选择转速快，容量大的那种，因为硬盘转速快，通过网络访问服务器上的数据的速度也越快;服务器中的硬盘接口最好是SCSI型号的，因为该接口比IDE或EIDE接口传输数据时速度要快，它采用并行传输数据的模式来发送和接受数据的;如果条件允许的话，我们可以给网络服务器安装硬盘阵列卡，因为硬盘阵列卡能较大幅度地提升硬盘的读写性能和安全性;当然在这里大家还要注意的是，在同一SCSI通道，不要将低速SCS设备(如CD与硬盘共用，否则硬盘的SCSI接口高速传输数据的性能将得不到发挥(8)严格执行接地要求由于在局域网中，传输的都是一些弱信号，如果操作稍有不当或者没有按照网络设备的具体操作要求来办的话，就可能在连网中出现干扰信息，严重的能导致整个网络不通;特别是一些网络转接设备，由于涉及到远程线路，它对接地的要求非常严格，否则该网络设备将达不到规定的连接速率，从而在联网的过程中产生各种莫名其妙的故障现象，给我们的工作带来很大的麻烦。