呼叫中心的日常维护

呼叫中心的日常维护

4.1 机房维护

企业自建呼叫中心，其中很重要的一块是机房的维护，特别随着呼叫中心业务的快速发展，机房的地位和作用越来越重要。合理有效地充分利用机房，对于设备的运行维护、快速处理设备故障、降低成本、提高企业的核心竞争力具有十分重要的意义。

4.1.1 机房环境管理和维护

机房的管理和维护主要包括电气环境、温湿度、防尘、防火等方面。

（1）电气环境要求

电气环境的要求主要是指防静电要求等。

防静电要求通信设备内部电路采用大量的半导体MOS CMOS等器件。由于这类器件对静电的敏感范围为25〜1000V,而静电产生的静电电压往往高达数千伏甚至上万伏，足以击穿各种类型的半导体器件，因此机房应铺设抗静电活动地板，地板支架要接地，墙壁也应做防静电处理，机房内不可铺设化纤类地毯。工作人员进入机房内要穿防静电服装和防静电鞋，避免穿着化纤类服装进入机房。柜门平常应关闭，工作人员在机房内搬动设备和拿取备件时动作要轻，并尽量减少在机房内来回走动的次数，以免物体间运动摩擦产生静电。

对于长期运行但无法经常清洁的设备，专门对设备做一次清洁是很有必

要的。在长期的维护工作中，有时会碰到电路板的告警，如果对该电路板重新插拔，清洁掉电路板插针周围的灰尘，电路板就会恢复正常。

电磁干扰对通信设备的硬件和软件都有可能造成损害，通信设备本身产生的电磁辐射也会对临近的电子设备产生影响。因此，设备在安装时，应与临近用电设备保持一定的距离，必要时机房应采取屏蔽措施，以免临近电子设备之间相互产生干扰。通信设备的机外布线最好与火线交叉通过，并尽量避免长距离靠近并行。

（2）温湿度要求

电信设备尤其是交换机等设备对机房的温度有着较高的要求。温度偏高，易使机器散热不畅，使机器的工作参数产生漂移，影响电路的稳定性和可靠性，严重时还可造成元器件的击穿损坏。通信设备在长期运行工作期间，机器温度控制在18 C〜25C之间较为适宜。

通信机房内不要安装暖气并尽可能避免暖气管道从机房内通过。

湿度对通信设备的影响也很大。空气潮湿，易引起设备的金属部件和插接件管部件产生锈蚀，并引起电路板、插接件和布线的绝缘降低，严重时还可造成电路短路。空气太干燥又容易引起静电效应，威胁通信设备的安全。为了保持通信机房的相对湿度符合标准，可视机房具体情况配置加湿器或抽湿机。加湿器工作时不要离通信设备太近，且喷雾口不要正对着通信设备，以防喷出的雾气对设备有影响。

加湿器和抽湿机可根据机房内温度计的显示数据随时调整。一般说

来，机房内的相对湿度保持在40%〜60 %范围内较为适宜。

(3) 防尘要求

电子器件、金属接插件等部件如果积有灰尘可引起绝缘性降低和接触不良，严重时还会造成电路短路。空气中存在着大量悬浮物质，在这些悬浮物质中，对通信设备形成危害的污染物不计其数。污染物一旦进入机房，就会吸附在线路板上，形成人们肉眼能够发现和不能够发现的带电灰尘。随着时间的推移，线路板上吸附的灰尘越来越多，灰尘就会通过不同方式不同程度地影响设备的正常运行。

污染物对通信设备造成危害的事故现象主要有：元器件设计功能值改变；信号传输频率改变；输入输出值不稳定；系统运行不稳定；系统告警，重新启动时有时能恢复有时不能恢复；线路板出现故障，经测试，不能修复，只能换板。

以上事故现象时有发生，如果维护人员不及时解决，设备维护事实上就成了被动维护。

(4)安全保障

通信机房应有7X24小时的专业保安人员，用户进入机房时，需登记或持有通行卡方可入内。为了保证用户的托管设备安全，通信机房要具备电视监控及出入机房控制系统，达到整个楼层没有监视盲区的要求；监控系统应有专人7X 24小时值守，所有监控录像保存3 个月以上；出入机房门禁系统须采用先进的数据库管理，用户身份卡内保存有持卡人编号、进出区域限制及时间限制等，只有经过特殊授权的人员才能进入重要区域。

（5）消防保障

通信机房应采用防火构架及材料，消防能力要符合电信级标准，备有多个紧急通道；机房及楼道内应装有温度烟雾感应器及防火报警探测头，在遇火情时系统自动报警，并启动惰性气体灭火系统灭火。此外，机房内还可另外配备手提式、推车式灭火器。

（6）配套电源保障

随着电源设备的智能化和高度集成化，在一体化方案设计里，各种动力设备应具有良好的电磁兼容性和电气隔离性能，不影响其他设备的正常工作。一体化供电方案在统筹设计保证主设备不间断供电的同时，也应在动力设备之间的数据通信上保证有良好的兼容性和通用性。各种数据协议能良好地兼容以组成一个完整的动力监控网络系统，有效地实施互动关联控制，这无疑是对能提供多产品服务厂商的一种考验。

4.1.2 机房设备管理和维护

（1）硬件的管理和维护

一般情况下，正常运行的服务器设备，其接插件等部件是不能随便触动的（除了支持热插拔的板件），维护人员对服务器设备硬件的

日常管理和维护主要是除尘保养和技术维护。

技术维护就是维护人员对服务器设备的硬件部分进行日常观察和定期检测。发现问题及时排除。其主要工作内容包括定期检测设备运行状况、处理器负荷等，根据告警信息的提示，及时对可疑部件进行检测和维修，并根据工作需要调整服务器的位置，更换有故障的服务器和部件，另外，还应及时对维护的终端、计费器以及话务台进行软件杀毒，保护主机和软件的安

全。

对于服务器设备硬件部分的技术维护，应严格按照操作规范和厂家说明书的要求进行。特别是更换服务器内部配件时，操作人员应带“防静电手镯” 或手摸机架的金属外壳，待释放掉身上的静电后方可操作。对更换下来的配件要及时装入专用的防静电塑料袋中。对于配件的修理，一般需要有专门的检测设备方可进行，故可请厂家帮助修理，用户最好不要贸然拆卸。

（2）软件的管理和维护

服务器设备的软件管理和维护主要包括：增删和修改用户数据；增删和修改数据；定期测试用户功能；定时运行诊断程序检测其工作状态；及时拷贝和打印数据库资料，并做好保管工作；配合厂家作好软件远程维护工作；做好软件的防病毒和杀毒工作。

4.2 办公区维护4.2.1 办公区线路的维护

（1）按规则进行连线

连接局域网中的每台计算机都是用双绞线来实现的，但是并不是用双绞线把两台计算机简单地相互连接起来，就能实现通信目的的，我们必须按照一定的连线规则来进行连线。双绞线的连接距离不能超过100 米，如果需要连接超过100米的两台计算机时，必须使用转换设备。

在连接转换设备和交换机时，我们还必须进行跳线。这是因为以太网中，一般是使用两对双绞线，排列在1、2、3、6 的位置，如果使用的不是两对线，而是将原配对使用的线分开使用，就会产生较大的串扰，对网络