顾客满意度评价体系建立及实
游客满意度测评体系的构建及实证研究
游客满意度测评体系的构建及实证研究一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客满意度已成为衡量旅游目的地竞争力的重要指标。
本文旨在构建一套科学、系统的游客满意度测评体系，并通过实证研究验证其有效性和实用性。
文章首先回顾了国内外关于游客满意度研究的现状，总结了现有研究的不足，并提出了本文的研究目的和意义。
接着，文章详细介绍了游客满意度测评体系的构建过程，包括指标选取、权重确定、测评方法等方面。
在此基础上，文章以某旅游目的地为例，进行了实证研究，收集了大量游客的满意度数据，并运用构建的测评体系进行了深入分析。
文章得出了研究结论，提出了针对性的改进建议，以期为提升旅游目的地的服务质量和游客满意度提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于丰富和完善游客满意度测评理论，也为旅游企业和政府部门提供了决策支持和科学依据。
通过实证研究，文章还为其他领域的满意度测评提供了有益的借鉴和启示。
二、游客满意度测评体系理论基础游客满意度测评体系的构建，离不开一系列理论基础的支持和指导。
这些理论不仅为游客满意度测评提供了框架和方法，还为后续的实证研究提供了坚实的依据。
顾客满意度理论是游客满意度测评体系的核心基础。
该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的整体评价，这种评价受到多种因素的影响，包括产品或服务的质量、价格、交付方式等。
在旅游领域，游客满意度同样是游客对旅游目的地、旅游产品、旅游服务等多个方面的综合评价。
因此，构建游客满意度测评体系需要充分考虑这些影响因素，以确保评价的全面性和准确性。
服务质量差距模型为游客满意度测评体系提供了分析框架。
该模型认为，服务提供者和服务接受者之间存在五个差距，这些差距会导致服务质量的下降和顾客满意度的降低。
在旅游领域，这些差距可能表现为旅游目的地实际提供的服务与游客期望之间的差距、旅游服务提供者之间的沟通差距等。
通过分析和识别这些差距，可以为游客满意度测评体系的构建提供有针对性的指导。
期望-不一致理论也为游客满意度测评体系提供了重要的理论支撑。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
企业顾客满意度评价体系建立与实施
\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。
客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应，从而提高销售额和市场份额。
为了确保客户满意度的持续提升，企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。
本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。
一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。
首先，顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。
通过收集和分析客户反馈意见和建议，企业可以及时了解客户的需求和期望，从而针对性地进行产品改进和服务优化，提高客户满意度。
其次，顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。
通过对客户的满意度进行评价，企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处，进而改进和提升服务质量，提供更好的产品和服务。
最后，顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。
顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标，满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会，从而增加市场份额和竞争优势。
二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。
目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致，同时要具备可衡量和可实施的特点。
常见的顾客满意度指标包括：客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。
2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系，必须依靠客户的反馈意见和建议。
可以通过多种方式收集客户反馈，如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。
收集到的反馈应该及时记录和整理，并进行分析和归纳，以便后续的改进和决策。
3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘，以找出其中的规律和问题。
可以借助数据分析工具和技术，如文本挖掘、情感分析等，对客户反馈数据进行定量和定性的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。
消费者评价体系的建立与完善
消费者评价体系的建立与完善随着消费者对商品和服务质量的要求日益提高，对于消费者评价体系的建立和完善愈加重要。
消费者评价体系不仅对于企业来说，更对于整个社会都有诸多积极的意义。
在此，我们将从创建消费者评价体系对于企业和消费者的价值，消费者评价体系的难点以及消费者评价体系的建立方法三方面来探讨。
一、消费者评价体系对于企业和消费者的价值消费者评价体系是指消费者针对商品和服务的使用体验、质量、性价比等方面所作出的评价反馈。
这些反馈信息可以让企业及时了解到消费者的需求和意见反馈，进一步改进产品和服务。
相比于其他的市场调研手段，消费者评价体系具有以下几个显著的优势：1. 直接反应消费者观点，更加客观消费者评价体系能够让消费者针对商品和服务体验和感受做出反应，因此这样的反应能够更客观地反映消费者的心理需求和意愿。
2. 依靠消费者自发流传的口碑效应消费者评价体系的反馈信息可以在网络和社交媒体等公共平台上被广泛的传播。
由于消费者的评价是自发流传的，因此口碑效应非常明显，很容易得到广泛的关注和信任，对于企业的品牌建设和营销推广有着至关重要的作用。
3. 体现企业对消费者的关注和回应在消费者评价体系中，企业必须对消费者的反馈信息进行积极的回应和改进。
这样的回应可以让消费者感受到企业对他们的关注和重视，有助于建立良好的企业形象和口碑。
二、消费者评价体系的难点尽管消费者评价体系在理论上非常优越，但在实际操作过程中还需解决一定的困难和挑战。
下面我们将主要从以下几个方面来介绍其中的难点：1. 可靠性问题消费者的评价信息存在可靠性问题。
除了消费者自己的主观体验和评价外，也会受到一定程度的个人偏见的影响。
在一些群体性事件的情况下，诸如非理性炒作或利益驱动的评价信息也会对消费者评价体系带来极大的影响。
2. 恶意评价问题恶意评价是指在消费者评价体系中，某些没有使用过产品的人为了自己的利益或时间填充某些恶意评价。
由于这类恶意评价的存在，也会使消费者和企业的评价信息失去效力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
质量管理体系的客户满意度管理
质量管理体系的客户满意度管理质量管理体系是企业重要的管理工具之一，其目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
而客户满意度管理则是质量管理体系中一个重要的组成部分，对于企业来说，了解客户的需求、改善客户体验以及提高客户满意度至关重要。
本文将探讨质量管理体系中客户满意度管理的意义、方法和实施步骤。
一、客户满意度管理的意义客户满意度是客户对于产品和服务的评价和感受，是客户对企业整体绩效的综合反映。
客户满意度管理的意义体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：满意的客户更容易成为企业的忠实顾客，从而形成稳定的客户群体，带来持续的收入和利润。
2. 增强企业竞争力：客户满意度的提升可以帮助企业树立良好的企业形象，提高品牌知名度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 优化资源配置：通过了解客户需求和反馈，企业可以及时调整和优化资源的分配，提高生产效率和资源利用率。
4. 促进持续改进：客户满意度管理需要进行客户需求的调研和分析，这将为企业提供改进的方向和依据，推动持续改进的循环。
二、客户满意度管理的方法客户满意度管理的方法多种多样，主要包括以下几种：1. 定性分析法：通过深度访谈、焦点小组讨论等方法，了解客户的真实需求和期望，挖掘出潜在问题和潜在机会。
2. 定量分析法：利用问卷调查、满意度评价等方法，通过客观数据的分析，评估客户对产品和服务的满意度水平。
3. 投诉分析法：通过对客户投诉的及时跟踪和分析，了解客户在使用产品和服务过程中遇到的问题和不满，为改进提供依据。
4. 客户需求管理：建立客户需求的管理机制，确保将客户需求传达到相关部门，并进行跟踪和满足，保证企业产品和服务的质量。
5. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，做好客户信息的收集和维护，及时回应客户需求和投诉，并建立长期合作的关系。
三、质量管理体系中客户满意度管理的实施步骤在进行质量管理体系中的客户满意度管理时，可分为以下几个步骤：1. 确定管理目标：明确客户满意度管理的目标，如提升满意度水平、降低客户投诉率等。
满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品还是服务，了解用户的满意度都是至关重要的。
而要准确衡量满意度，就需要构建一套科学合理的满意评价指标体系。
这不仅有助于企业了解自身的优势和不足，还能为改进和优化提供明确的方向。
一、明确评价目的在构建满意评价指标体系之前，首先要明确评价的目的是什么。
是为了提升产品质量，改善服务流程，还是增强客户忠诚度？不同的目的会导致指标体系的侧重点有所不同。
例如，如果目的是提升产品质量，那么可能会更加关注产品的性能、可靠性、耐用性等指标；如果是为了改善服务流程，那么服务的响应速度、解决问题的效率、服务态度等指标就显得尤为重要；而若是为了增强客户忠诚度，客户的重复购买意愿、推荐意愿等指标则需要重点考虑。
二、确定评价对象明确评价对象是构建满意评价指标体系的基础。
评价对象可以是一个产品、一项服务、一个部门甚至整个企业。
以产品为例，如果是一款手机，评价对象可能包括外观设计、操作系统、摄像头性能、电池续航等方面；对于一项服务，如快递服务，评价对象可以是收件速度、派件准确性、包裹的完整性、客服的沟通能力等。
确定评价对象时，要尽可能详细和全面，确保涵盖与满意度相关的各个方面。
三、选择评价指标评价指标的选择是构建满意评价指标体系的核心环节。
指标应该具有代表性、可衡量性和独立性。
代表性意味着指标能够准确反映用户对评价对象的满意度。
例如，对于一家餐厅，菜品的口味、上菜速度、环境卫生、价格合理性等都是具有代表性的指标。
可衡量性是指能够通过一定的方法和数据获取指标的具体数值或程度。
比如，通过问卷调查可以了解顾客对菜品口味的满意度，通过记录时间可以衡量上菜速度。
独立性则要求各个指标之间相互独立，避免重复和交叉。
否则，可能会导致评价结果的不准确和不科学。
四、设定指标权重在确定了评价指标后，还需要为每个指标设定相应的权重。
权重的设定要根据指标的重要程度来确定。
通常，可以采用专家打分法、层次分析法等方法来确定权重。
满意度评价指标体系
满意度评价指标体系满意度评价指标体系是企业或组织常用的一种管理工具，用于衡量顾客对产品、服务或经营活动的满意程度。
一个完善的指标体系可以帮助企业了解顾客的需求和期望，从而及时调整和改进自己的经营活动。
以下是一个基本的满意度评价指标体系的构建：1.产品质量和性能：产品质量和性能是衡量顾客满意度的基础。
关于产品质量和性能的指标可以包括产品的耐用性、可靠性、精度、易用性等。
2.服务质量：服务质量是客户评价的重要指标，可以通过以下指标进行评价：服务的及时性、准确性、专业性，员工的礼貌和友好性，办理过程的顺畅性等。
3.价格合理性：价格合理性是顾客选择产品的重要考虑因素之一、价格合理性可以通过与行业的比较、市场需求的调查等方式进行评估。
4.品牌形象：企业的品牌形象对顾客的满意度有很大的影响。
通过调查顾客对企业品牌形象的认知和评价，可以衡量品牌形象对顾客满意度的影响程度。
5.售后服务：售后服务是保证顾客满意度的重要环节。
这包括售后服务的及时性、对顾客问题的解答和处理的专业性、售后服务人员的态度等。
6.顾客参与度：顾客参与度是衡量顾客对企业经营活动的参与程度。
顾客参与经营活动的意见和建议可以通过调查、反馈等方式收集。
7.忠诚度：顾客忠诚度是客户满意度的重要体现。
高忠诚度的顾客更有可能成为企业的长期客户，带来更多的销售额和口碑。
忠诚度可以通过顾客的回购率、转介绍率等指标来进行评价。
8.创新能力：创新能力是企业长期发展的关键所在。
通过顾客对企业创新产品和服务的接受程度，可以衡量企业的创新能力和满意度。
9.可持续发展：可持续发展是现代企业的重要目标。
通过顾客对企业社会责任的认知和评价，可以衡量企业的可持续发展程度。
10.整体满意度：通过综合以上各个方面的评价，得出顾客对企业整体满意度的评价。
除了以上列举的指标，每个企业或组织可以根据自己的情况和特点增加或调整适合自己的评价指标。
满意度评价指标体系的构建需要企业充分了解顾客需求、关注行业发展趋势、与顾客进行积极沟通等手段，从而不断改进和提升自己的产品、服务和经营活动，实现顾客满意度的提高。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提岀，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做岀最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调査3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
淸华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1)顾客期望及与其对应的显变量的泄义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其岀现问题可能性的期望与估计。
(2)质量感知及与其对应的显变量的疋义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3)价值感知及与•其对应的显变量的泄义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质疑下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给泄价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质疑水平的感受。
(4)顾客满意及与其对应的显变量的泄义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复标题：顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。
因此，建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于提升企业的服务水平和服务质量具有重要的意义。
二、顾客满意度测评指标体系的建立1. 确定目标群体：首先需要确定的是我们要测量的顾客是谁。
这可能包括所有购买我们产品或服务的人，也可能只包括某一特定类型的顾客。
2. 设计调查问卷：设计一份包含所有重要因素的调查问卷是必要的。
这些因素可能包括产品质量、价格、售后服务等。
3. 制定权重：不同的因素对顾客满意度的影响程度不同，因此我们需要为每个因素制定一个权重。
这个权重可以基于专家的意见，也可以基于历史数据。
4. 测评指标体系的构建：根据以上步骤，我们可以构建出一个完整的顾客满意度测评指标体系。
例如，如果我们发现产品质量对顾客满意度的影响最大，那么我们就应该给“产品质量”这个因素分配最高的权重。
三、顾客满意度评价模型的建立1. 数据收集：通过调查问卷等方式收集到的数据是我们进行评价的基础。
这些数据应该尽可能全面、准确。
2. 数据处理：收集到的数据可能包含大量的噪声，需要我们进行清洗和预处理。
此外，我们也需要将数据转换成适合模型处理的形式。
3. 模型选择：根据我们的需求和数据的特点，选择合适的评价模型。
常用的模型包括线性回归、逻辑回归、决策树等。
4. 模型训练：使用收集到的数据训练我们选择的模型，使其能够对新的数据进行预测。
5. 模型评估：使用一部分未参与训练的数据对模型的性能进行评估。
如果性能不满意，我们需要调整模型或者重新选择模型。
6. 模型应用：最后，我们将训练好的模型应用到实际的顾客满意度测评中，获取顾客满意度得分。
四、结论建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，可以帮助企业更好地理解顾客的需求，提高服务质量，从而提升顾客满意度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复问题，并对顾客满意度的测评指标体系建立和评价模型进行详细解析。
一、引言（约200字）顾客满意度是企业经营中至关重要的指标之一，它直接关系到企业的竞争力和长远发展。
为了全面、客观地评价顾客满意度，企业需要建立一个科学合理的测评指标体系，并借助评价模型进行定量分析。
本文将逐步回答顾客满意度测评指标体系建立及评价模型的相关问题，并从实际案例中加以说明。
二、什么是顾客满意度测评指标体系？（约200字）顾客满意度测评指标体系是企业用于衡量顾客满意度的一系列评价指标的整合体。
它包含了多个方面的指标，例如产品质量、服务态度、交付准时性等，以客观、全面地反映顾客对企业的认可程度。
通过测评指标体系，企业可以了解顾客的需求和意见，进一步优化产品和服务，提升顾客满意度。
三、如何建立顾客满意度测评指标体系？（约400字）1.明确评价目标：企业首先需要明确评价顾客满意度的目标，例如整体满意度、产品满意度、服务满意度等。
根据评价目标，确定评价指标体系的内容。
2.确定评价指标：企业可以通过多种途径（例如问卷调查、焦点小组讨论等）收集顾客对不同方面的需求和意见，然后总结出一系列具体可衡量的评价指标，如产品质量、产品性能、售后服务、价格等。
3.权重分配：根据不同指标对顾客满意度的重要程度，为每个指标分配相应的权重。
这一步骤通常需要借助专家评审、统计分析等方法来确定权重的相对重要性。
4.指标体系构建：将各个评价指标按照一定的逻辑关系进行整合，构建顾客满意度测评指标体系。
可以用树状图、层次结构图等方式展示，以便企业管理者清楚了解指标之间的关系。
四、评价模型的选择与应用（约500字）在建立好顾客满意度测评指标体系后，企业需要选择适合的评价模型来对指标进行分析和评价。
常用的评价模型有SERVQUAL模型、CSI模型和NPS模型等。
1.SERVQUAL模型：该模型通过比较顾客对产品或服务实际体验与期望之间的差距，来评估顾客满意度。
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企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族规范的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。
识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。
本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标ISO9001：2000规范强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。
顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。
了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。
另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。
企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。
不同的企业分解分项/类型也不同。
一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
图1顾客满意分项/分类不同的顾客对企业分项要求和需求各异。
要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团体）。
依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
✧中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部分或全部分包给本企业。
✧外部顾客：指经管和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。
✧竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程工程的业主或与本企业有合作意向的组织。
无论选择哪类规范对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。
例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。
因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。
企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。
要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。
确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。
同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道2质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5. 顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。
仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。
同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。
以上方法可采用一种或多种相结合。
收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面： a. 使接受的人觉得“轻松友好” b. 问题设计做到问所必问 c. 每个问题只限于一个主题d. 问题简洁明了、易于理解和容易回答e. 易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。
无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。
衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻总公司/集团公司 顾 客 纽带 正式会议 •高层专题会议 •专项活动非正式会议 •小范围专题会议•接口间不定期会议现场 交流 传真 电话 通讯件 •信函 •传递单 •备忘录 文件 会议电话 网络 协议 传真 分公司/子公司图2 企业沟通网络图度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采用五等刻度表3表1。
表1 顾客满意度五等刻度表根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。
6. 顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度”的测评，属于心理测量范畴。
测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施与顾客的期望一致。
可以利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的问题。
有些学者则定在0.80以上，如学者Gay （1992）等，有些学者则认为在0.70以上，如DeVellis （1991）、Nunnally （1978）等。
学者Gay （1992）认为，任何测验或量表的信度系数如果在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。
笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信度系数在0.80~0.90之间信度可接受；信度系数在0.75~0.80之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，在条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题；信度系数在0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。
下面举例说明其用法。
6.1 样本差异检验法在不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。
对于两次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每一问题，对n 位顾客进行测评： 第一次得分为 X 1 ，X 2……，X n 第二次得分为 Y 1 ，Y 2……，Y n用Z i =Y i - X i 构作一个新样本（i=1，2…，n ）计算然后进行假设检验：3[美]Richard F.Gerson,Ph.D. 著《衡量顾客满意度》4 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》 中国铁道出版社5 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》——信度分析 中国铁道出版社21111,1⎪⎭⎫ ⎝⎛-==-=-=-∑∑Z Z S Z n Z i ni n ni ia. 建立假设 原假设H 0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H 1：二次测评之间有显著差异；b. 确定显著性水平α（一般可取α=0.05或0.1）；c. 使用t 检验，计算检验统计量d. 查检验显著值t α/2（n-1）；e. 作判断当∣t ∣≥ t α/2（n-1）时，在α水平上显著，拒绝H 0、接受H 1，则有1-α的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该工程测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。
6.2 克朗巴哈α信度系数法克朗巴哈α信度系数的计算公式：其中K 表示问卷中问题的数目，2i σ为第i 个问题得分的方差，2T σ为总得分的方差。
例 表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为2T σ=19.1582表2 工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈α信度系数计算表代入公式得9234.01582.194158.4116611212=⎪⎭⎫ ⎝⎛--=⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=TKi i K K σσα⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=21211TKi i K K σσαnS Z t /0-=-结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映顾客的态度。
7.结束语总之，在买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的基本条件。
企业只有结合自身经营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓住顾客满意度评价过程中重点与难点——建立顾客满意度评价体系、收集顾客满意度数据，合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价，不断提升顾客满意度，持续改进，在新经济时代才可能处于不败之地。