护理人员行为规范手册

开放科护理人员行为规范手册

护理人员行为规范基本要求

护理人员在岗期间要求淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、微笑服务，语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

1、衣帽整齐，穿工作服、工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。

2、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

3、发不过肩、头饰适宜、不染彩发、不留长指甲、不染指甲。

4、工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。走路

时不准手挽手及勾肩搭背。

5、不迟到、早退，不无故请假，不脱岗、串岗、睡岗。

6、为病人处置、查房及与病人沟通时不接打手机，工作时间手机调

至静音。

7、不在护士站吃零食、干私活、不打电脑游戏，不会私客。

8、不扎堆聊天，不大声喧哗、不看电视及与工作无关的报刊、杂志。

9、虚心接受批评，不顶撞领导，不与同事发生矛盾冲突。

任何情况不得与患者及家属发生争吵。

10、领导检查参观，站立迎送，态度热情、言行规范。

护理人员行为规范奖惩办法

护理人员奖励制度

1、助人为乐、在社会上受到好评，为医院争得荣誉。

2、见义勇为，保护医院、病区和患者生命财产的。

3、服务态度好，受到患者和周围同志的好评。

4、发现问题及时纠正，给医院病区挽回损失。

5、有科研、论文发表、获奖。

6、团队精神好，为医院争得荣誉。

凡以上分别给以通报表扬和奖金奖励。

护理人员惩戒制度

1、上班时间，着装不规范、浓装艳抹，佩带醒目首饰。

2、病区内大声说笑、聊天、干私活、睡觉、看小说等。

3、手机未按要求调至静音、做护理操作及在病人面前接听私人电话。

4、迟到、早退、脱岗串岗、不按时交接班。

5、工作时间玩手机、玩游戏、玩电脑。

6、服务态度生硬、回答问题缺乏耐心、甚至引发纠纷投诉。

7、发生重大事件不及时报告。

8、不服从分配、不能按时完成任务。

9、屡教不改、差错不断、不虚心接受批评。

10、违反操作规程、给病人造成痛苦、给医院带来损失和不良影响。

凡以上分别给以口头劝导、质控考评扣分、实行绩效奖金兑现、科内警告、严重者上报医院实行离岗学习等处罚。

护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求。

1、礼貌用语，耐心诚恳，常用雅语、敬语、谦语

2、注意语气语调，吐字清晰，语音柔和，语速不可过快。

3、不可疾言厉色，指责命令，态度要热情不能冷若冰霜。

（二）与患者交流时的基本用语：

1、对患者有适当的称谓：针对不同的年龄和情况，选择称谓。

2、常用请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

3、服务禁语任何时候都不可以说。

（三）电话用语

1、你好！这里是***，请问你找谁？请稍等。

2、对不起，***医生不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您***点以后再打来好吗？

（四）入院接待用语：

1、您好！欢迎您来我***休养调理，我是护士***。今后您有什么事可以找我。

2、您好，我来为您测量生命体征，请您先测体重。

3、请随我来，这是您的床位。

4、您的经治医生是***医生，责任护士是***护士，他们很快就会来看你。

5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

6、希望您在我中心调理期间，心情好，早日恢复健康。

7、请您遵守医院规定，不要擅自离院。

8、为了保证您及他人安全，请不要携带危险品。

9、医院是公共场所，请您妥善保管您的贵重物品。

10、请您休息一会儿，医生马上会来接诊。

（五）治疗处置用语：

1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？您不介意为您开窗通风吧？

2、现在我要做***处置,请您配合。

2、32床**，我现在准备为您输液，请问您需要去厕所吗？

3、21床**，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？

4、我已经为您调好滴速，请您不要随意调节。

5、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

6、谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

7、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）病人配合时的感谢赞赏语：

1、真不错，您做得对极了。

2、非常好，谢谢配合。

3、您做的很好，比预期效果好多了！

（八）管理用语：

1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

2、病人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢您的配合！

4、请您避免带入、使用危险品，谢谢配合。

5、为了病人安全，我们每天会检查危险品，请您理解，多谢配合！

6、请您说话小声一点，可以吗？

7、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪护，谢谢支持。

8、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

9、请多提意见，我们将尽力解决。

10、请保管好自己的用物，谨防遗失。

（九）接待征询用语：

1、请问您看哪位，需要我帮忙吗？

2、我能为你做什么吗？

3、用药后你好些了吗？

4、你想吃点儿什么？

5、昨晚您睡得好吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问医生或护士长再告诉你好吗？

（十一）健康宣教用语：