酒店服务礼仪培训
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• 尤其不能以貌取人，每位客人来到我们酒店， 都是上帝，我们的责任就是为每一位顾客提 供最优质的服务。
你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客” 呢？
测试结果：
• 选择A的朋友：以貌取人指数90%。这类型的人 你们有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特 别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们 觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。
（三）礼貌服务的主要内容
3、周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上细致入 微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地 为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的 服务，帮助客人解决困难。
➢（二）礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
➢（三）礼貌服务的主要内容
1、主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服 务。主动服务意味着要有更强的情感投入
2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因 而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良 好服务。
2、“excellent”即“出色”
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服 务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度、服务标准、服务程序上要展现的非 常出色、也就是超前服务。
3、“Ready”即“准备好”
在为顾客提供服务前就准备好 物质、心理、技能条件，随时 准备好开展服务并能满足顾客的需 求，娴熟的为顾客提供周到的服务
• 欢欣的道别，跟客人亲切的说再 见，尽可能用姓氏称呼客人
➢（五）、服务准则
• 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可 能简单明了，意见反馈要做到简明扼 要
• 便——要让客人从进店到离店，处处感到 方便
• 快——客人的需求要以最快的速度得到满 足
• 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出服务行动
案例
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工 作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得 一口流利的外语，对自己的销售工作充 满自信。然而，上任3个多月来，他坚持 天天出去推销，到过不少公司，有时被 拒之门外，或要找的人不在；有时被礼 貌性接待，也没有实质性的收获；有时 与对方约好了，可由于交通堵塞，误了 约见，影响客户的工作。
• 好——客人接受服务后，要有“物”超所 值的感受
ห้องสมุดไป่ตู้
（六）、温馨服务—15规范
• 在距离客人十步时，应用目光关注客人
• 在距离客人五步时，向客人问好
• 与客人接触时第一句话永远是你说的
• 与客人交流后，最后一句话永远是你说 的
二章、酒店服务礼仪的基本知识
（一）礼貌服务的含义
• 礼泛指交往中的礼貌礼节，礼貌是人与人之间在接触交往中相 互表示尊重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文 明程度，礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以 及给予必要的协助与照顾的惯用形式，礼仪是一个复合词，包括 “礼”和“仪”两部分，凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称 做礼
• 选择B的朋友：以貌取人指数70% 。只要他长得 不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼 光，去跟他们相处，所以B类型的人很亲切，跟 长得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的 。
• 选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对 美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东 西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会 这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的 不太一样。
• 选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是 追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满 挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲 酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案 的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完 美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。
5、“Inviting”即“邀请”
7、“Eye”即“眼光”
• 酒店员工在服务过程中，应当注意 自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注 视顾客， 预测顾客的需求，及时提供有效的服务， 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和 注视
（三）、优质服务的10把金钥匙
• 一流的服务员、一流的服务标准
• 微笑 • 客人至上的信条，给予顾客宾至如
酒店服务礼仪培训
➢（一）、服务意识的概念
服务意识是指能够正确把握服务 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的服务 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识。
（二）、服务的概念
服务的概念可以用英文 service（服务理解）
1、“smile”即”微笑”
• 酒店员工在服务工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、 热情周到的服 务，用一个真诚的微 笑开始交谈，表达我们的热情款待和 帮助，微笑是各国客人都理解的世界 性欢迎的语言
归的感觉 • 热情、快速、准确服务 • 干净、温馨的客房、怡人的环境
• 真诚、诚实和友好 • 注重仪表和行为举止 • 具有团队精神和沟通能力 • 用尊称来问候客人 • 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉
相关信息
➢（四）、优质服务的三个步骤
• 真挚热情的问好，尽可能用姓 氏称呼客人
• 照顾客人所需，应做好充分的 准备、并遵从客人意愿办事
案例
• 在与对方的交谈中，小李也常常显得被动， 不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的 要求不知所措，要等到回来请示或查询后， 才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手 的生意。出师不利，给小李的心理上造成了 很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工 作。
4、“Viewing”即“看待”
• 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客 人提出的每一个要求，竭诚予以满足
• 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整 服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临的”邀请，或者向客人主动 推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店 享受更多的服务项目
6、“Creating”即“创造”
• 酒店员工在为顾客提供服务的过程 中，除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针 对顾客的特点和需求，创造性的满 足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围
你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客” 呢？
测试结果：
• 选择A的朋友：以貌取人指数90%。这类型的人 你们有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特 别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们 觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。
（三）礼貌服务的主要内容
3、周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上细致入 微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地 为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的 服务，帮助客人解决困难。
➢（二）礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
➢（三）礼貌服务的主要内容
1、主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服 务。主动服务意味着要有更强的情感投入
2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因 而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良 好服务。
2、“excellent”即“出色”
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服 务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度、服务标准、服务程序上要展现的非 常出色、也就是超前服务。
3、“Ready”即“准备好”
在为顾客提供服务前就准备好 物质、心理、技能条件，随时 准备好开展服务并能满足顾客的需 求，娴熟的为顾客提供周到的服务
• 欢欣的道别，跟客人亲切的说再 见，尽可能用姓氏称呼客人
➢（五）、服务准则
• 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可 能简单明了，意见反馈要做到简明扼 要
• 便——要让客人从进店到离店，处处感到 方便
• 快——客人的需求要以最快的速度得到满 足
• 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出服务行动
案例
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工 作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得 一口流利的外语，对自己的销售工作充 满自信。然而，上任3个多月来，他坚持 天天出去推销，到过不少公司，有时被 拒之门外，或要找的人不在；有时被礼 貌性接待，也没有实质性的收获；有时 与对方约好了，可由于交通堵塞，误了 约见，影响客户的工作。
• 好——客人接受服务后，要有“物”超所 值的感受
ห้องสมุดไป่ตู้
（六）、温馨服务—15规范
• 在距离客人十步时，应用目光关注客人
• 在距离客人五步时，向客人问好
• 与客人接触时第一句话永远是你说的
• 与客人交流后，最后一句话永远是你说 的
二章、酒店服务礼仪的基本知识
（一）礼貌服务的含义
• 礼泛指交往中的礼貌礼节，礼貌是人与人之间在接触交往中相 互表示尊重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文 明程度，礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以 及给予必要的协助与照顾的惯用形式，礼仪是一个复合词，包括 “礼”和“仪”两部分，凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称 做礼
• 选择B的朋友：以貌取人指数70% 。只要他长得 不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼 光，去跟他们相处，所以B类型的人很亲切，跟 长得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的 。
• 选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对 美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东 西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会 这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的 不太一样。
• 选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是 追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满 挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲 酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案 的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完 美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。
5、“Inviting”即“邀请”
7、“Eye”即“眼光”
• 酒店员工在服务过程中，应当注意 自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注 视顾客， 预测顾客的需求，及时提供有效的服务， 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和 注视
（三）、优质服务的10把金钥匙
• 一流的服务员、一流的服务标准
• 微笑 • 客人至上的信条，给予顾客宾至如
酒店服务礼仪培训
➢（一）、服务意识的概念
服务意识是指能够正确把握服务 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的服务 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识。
（二）、服务的概念
服务的概念可以用英文 service（服务理解）
1、“smile”即”微笑”
• 酒店员工在服务工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、 热情周到的服 务，用一个真诚的微 笑开始交谈，表达我们的热情款待和 帮助，微笑是各国客人都理解的世界 性欢迎的语言
归的感觉 • 热情、快速、准确服务 • 干净、温馨的客房、怡人的环境
• 真诚、诚实和友好 • 注重仪表和行为举止 • 具有团队精神和沟通能力 • 用尊称来问候客人 • 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉
相关信息
➢（四）、优质服务的三个步骤
• 真挚热情的问好，尽可能用姓 氏称呼客人
• 照顾客人所需，应做好充分的 准备、并遵从客人意愿办事
案例
• 在与对方的交谈中，小李也常常显得被动， 不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的 要求不知所措，要等到回来请示或查询后， 才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手 的生意。出师不利，给小李的心理上造成了 很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工 作。
4、“Viewing”即“看待”
• 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客 人提出的每一个要求，竭诚予以满足
• 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整 服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临的”邀请，或者向客人主动 推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店 享受更多的服务项目
6、“Creating”即“创造”
• 酒店员工在为顾客提供服务的过程 中，除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针 对顾客的特点和需求，创造性的满 足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围