南京网盈公司装维服务能力提升举措

南京网盈公司装维服务能力提升举措

发布时间：2011年12月14日

发布部门：综合部发布人：胡亮

在这即将过去的一年里南京网盈公司所有同仁上下一心，齐心协力，以服务企业为第一要务，积极应对电信市场竞争，加快发展企业发展，坚持“持续改进，舍我其谁”的理念，推进管理创新，提升企业管理水平。11月，南京网盈公司装维服务能力排名取得了全市第二的好成绩，网盈人用最真实的数据获得了各方的认可。

南京网盈公司作为南京电信最大的服务外包合作商，自成立以来从人员数量、分布、业务覆盖率等各方面都较其它外包服务商数量更为庞大，管理结构上也更为程序化。2011年，为了进一步提升公司装维服务能力，提升员工工作积极性、服务技能，南京网盈公司采取了一系列管理优化举措:

1、持续每周梳理综合调度系统：

目前，公司市区终端人员362人。为确保综合调度系统的人员报备梳理直接关联着派单到人的准确率和个人KPI障碍指

标的准确率，今年下半年南京网盈每周都会针对综合调度系统人员进行梳理。

经梳理，截止2011年11月30日，市区终端人员362人中，

报备人数304，未报备人数58人，其中2011年11月份新招聘人员22人，通过报备考试30人，未通过报备考试6人。

2、实行精确调度，完成派单到人

（1）自10月27日至11月15日，派单到人全面运行。共计派单到人2万1千张，派单到人比例从起初的56.59%至100%，短信推送从起初30%上升到目前98%。

（2）从四个维度重点管控派单到专项工作，要求次日派单做到100%到人，做到次日短信推送100%，做到派单到人第三天评估昨日工单预约100%，做到合理分配工单100%。

（3）重点关注工单预约、短信推送及个人当天超过10户情况，确保当天7点前到岗装机工单当天与用户联系，并提醒是否需要短信推送；确保短信内容按照综调系统中对应模板要求上门时间定在半天的时间段；确保留下上门人员联系电话；确保个体工单过大，班组可及时合理调配工单。

由于此项专项工作正在持续良性开展，公司每月装机环比关键指标的持续上升。通过一系列的管控加强，南京网盈2011年客户投诉量较2010年下降了17.4%，同期的催装催修的比例分别下降了77.9%和22.4%。

3、完善操作手册，提出管控重点

为了更好的完善生产质量，提高管理水平。在2011年，南京网盈公司在内部管理上以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为目标，务实高效的制定了《工单管理宝典》、

《集中管控组管控流程及说明》、《质量管控要点作业指导书》、《现场培训计划书》、《建议FTTH工器具操作指南》，汇编了《客户端装维手册》。

4、接应检查，落实夜间值班

2011年8月，公司积极落实集团宽带服务质量检查的夜间值班要求，印制统一格式的夜间值班表，便于日常记录，积极完善标准化班组的各项要求。

5、实行帮扶“脱贫”计划，全面带动短板指标提升

开展帮扶落后班组及个人专项工作，南京网盈公司以不放弃不抛弃的人性化原则，在省网盈正确指导和各部门协助下，积极开展落后班组和最差个人的“脱贫”帮扶工作。在维护指标上狠抓VIP及时率、VIP重复率、ITV及时率、催修率、催修一次解决率，在装机上狠抓履约率、催装率、催装一次解决率，安排专人驻点指导帮助，促进共同提高。

6、积极开展各项劳动竞赛活动

劳动竞赛是进一步提升员工业务技能，调动员工生产积极性，全面促进企业协调、可持续发展的有效途径。南京网盈公司抓住契机，为应对工单积压、指标短板日益严重等问题，在年度各个阶段开展了差异化劳动竞赛活动。

1）2011年1月23日公司开展了“迎新春；

2）开展了大干10天开门红”劳动竞赛；

3）开展了迎“315”装机劳动竞赛;

4）2011年4月20日展开了工单突击清理行动，已接应关于清理待装机工单的紧急通知，促进总体指标上浮;

5）2011年7月1日开展了“庆党90周年，冲刺红七月”劳动竞赛；

6)2011年8月，开展了“心连心，手拉手”突击装机活动；

5）2011年9月16日到9月30日公司针对压缩在手工单，开展了迎国庆装维劳动竞赛;

6）2011年10月，开展了“百日跨越-维护质量”专项达标劳动竞赛；

7）2011年12月，为结合元旦和春节，开展了“迎双节”劳动竞赛.南京网盈提前做好了元旦和春节期间班组员工值班安排计划，为了控制春节后人员流失率，做到在春节前提前做好员工的思想工作和摸底工作，对有情绪波动的员工要求重点做好关怀和帮扶。

南京网盈分公司一路前行，在开展多项劳动竞赛的同时，亦付出了很大的努力与汗水，为了更好的完成“百日跨越”各项指标全面提升的工作，充分调动班组管理人员的工作积极性和主动性，体现班组管理人员的管理责任，明确班组管理人员的责、权、利的对等关系。公司制定了班组长目标责任书，充分发挥员工主观能动性，调动班组员工的积极性等。

7、组织开展了多种形式的技能比武竞赛

南京网盈分公司在各主管部门协助下，积极参加由省电信集

团公司举办的专业比赛、组织骨干及装维员工参加了南京市通信线务员技能竞赛、组织骨干及装维员工开展了迎接中国电信集团公司2011年装维技能比武竞赛活动。

于2011年5月6日，组织骨干及装维员工参加了2011年第一期省电信公司技能抽考，于2011年5月19日组织骨干及装维员工参加了2011年第二期省电信公司技能抽考。

参加了省电信“满意宽带”劳动竞赛。组织骨干及装维员工开展了第二批装维能手选拔工作。开展制高点杯装维技能大比武。

为了进一步夯实一线员工装维能力，公司于2011年4月14日对现有基层管理人员进行了系统培训；于2011年4月28日组织开展了装维人员沟通技能培训。根据省电信相关要求，南京网盈分公司开展了“金手指计划”，对终端装维班长能力提升进行了培训及考试。

据统计，2011年度全年组织开展了12次不同形式的技能比武竞赛和培训工作。

二、完善绩效管理

2011年南京网盈分公司与以往所采用的绩效考核方式不同，公司按照“上水平、更精准、更规范”的要求，多方位、多角度、多层次思考问题，强“软肋”，补“短板”，建立符合科学发展观的考评体系。施于，在保证员工收入的同时，亦与南京电信客户端装维中心绩效相衔接的绩效管理办法。

在2011年绩效考核体现出以下几个新的办法与措施：