团队管理与高效沟通

在去西天取经的路上,沿途妖魔鬼怪， 艰难险阻，孙悟空如何应对呢？
金箍棒、七十二变！－－技能、工具
孙悟空不是万能的，在他陷入 绝境时有什么可帮助他的？
三根救命毛！
猪八戒
• • • • • 增加团队活力，赢得主管欢心 既嫉妒高手，又害怕离开高手 无主心骨，无主见，惰性随处可见 容易接受外界诱惑而走偏 经常打小报告
救命毛、紧箍咒、土地公、天 兵天将等从何而来？
唐僧在取经路上有没有得到帮助？ 来自哪里的帮助？（玉帝——外界的帮助） 他有没有言听计从？ －－要学会借力使力不吃力
我们又如何呢？
大结局:师徒四人齐心协力目标 一致,修成正果!
你的团队目标一致吗? 你的团队“人心齐、泰山移” 吗？
团队的成长阶段
• 第一阶段：组建适应期
团队管理与高效沟通
高效团队的标准
• • • • 1） 目标一致——众志成城 目标是团队努力的方向，只有在方向一致的情况下，大家齐心协力才能做到心力一致。 不然大家方向不一样，最后的合力可能为0 甚至还有可能为负。（所有人忙着内讧而放 弃了工作） （2） 协作高效 团队整体运作所取得的工作成效通常远远大于单个人员取得的工作成效。如果让团队 的每个人单独去解决这个问题，最后的结果将是无功而返。 （3） 取长补短——木桶更高 在团队中成员之间互相学习、互相弥补各自的不足，使团队木桶能容更多水。工程师 向工人学习实践的技术，工人向工程师学习科技。市场的推广人员和技术人员共同面 对市场才能生产出顾客需要的产品。 （4） 各尽其能——术业有专攻 团队集体里每个人都有自己的特长，当特长在统一的领导下充分的发挥出来就是伟大 的成功。高效的团队就是这样在一起工作的。 （5） 相互理解——心灵飞翔 理解产生信任，理解产生友谊。这个团队如果遇到困难就相互埋怨，各自为政，其后 果可想而知。建立在理解基础上的团队文化是有巨大的包容力和整合力的。 通过分析上面的这个案例我们思考下面这个表格的问题该如何解决。 想一想
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如何真正做团队高效沟通
• • • • • • 1、团队成员建设 人是团队最为重要的因素 2. 共同的原景 原景管理(Vision),或译做远景，所谓原景，由组织内部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织一 致的共识目的。 3. 团队亚文化 企业文化决定企业的生死。企业文化是企业在长期的生存和发展中所形成的、为企业中大多数成员 所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。
• • • • • • 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境 团结就是力量
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
• 计程车的座位次序
• 主人开车时的座位次序 • 乘火车时的座位次序 • 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
二大主角
唐僧 孙悟空
三大配角
猪八戒 沙和尚 白龙马
唐
• 以德服人
• 以善待物 • 以诚达标 • 以志励人
僧
总而言之一句话，
以身作则
唐
僧
为什么要从东土大唐去西天取经?
为了弘扬佛教事业，为了佛教信徒，取得真经!
不取经就不成正果！总得有一个人要去取经！
光靠唐僧一个人能否取得真经? 不能，必须有团队！ 孙悟空
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
信息 反馈
传送者
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转 换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
• 真诚 （一次谈判的经历）
• 自信（） • 赞美他人（实际中的优点） • 善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
• 步骤一
• 步骤二
• 良好个人技能 • 鲜明的个性 • 团队影响力中心
孙悟空
孙悟空为什么要拜唐僧为师?
• 脱困之恩! • 正确认识取经的意义 • 成就自身正果
唐僧是怎样帮助孙悟空的?
仅仅是揭去一符咒而已!
孙悟空对于压在身上的石头有能力自己解脱,但 苦于石头上还有一道符咒使他动弹不得。 如果业务员在工作、生活中的困难是压在身上的石 头，那么他们有没有能力自己解脱？
开放式问题
会议是如何结束的？
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你喜欢你的工作的
哪些方面？ 你还有问题吗？
你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人 理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
• 1．忽视法 （理直气和的服务员） • 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） • 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书 籍） • 4．询问法 (TOM的礼物） • 5．是的----如果
• 建立架构；确定目标；分配角色；成员感 觉期望很高，有一点紧张，有一点兴奋。
团队的成长阶段
• 第二阶段：不满期
• 成员发现事实与期望有一点差距，并因实 际工作中遭受挫折而困惑、怀疑。应注意 多沟通、多了解并鼓舞士气，消除情绪低 落的障碍。
团队的成长阶段
• 第三阶段：认同期
• 逐渐建立和谐且相互信任支持和尊敬带头 人的环境，成员彼此之间更开放，且经过 环境锻炼，技能逐步提高，在获得个人收 获的同时也给予团队更多的回报。
事前准备
确认需求
• 步骤三
• 步骤四
阐述观点
处理异议
• 步骤五
• 步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
•
设定沟通目标
• 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
是揭去一道符容易，还是搬去一座山轻松?
所以，改变是从最容易的地方着手， 揭去他的符—思想！
唐僧如何控制孙悟空呢?
紧箍咒!
为什么要用紧箍咒? 什么情 况下用? 怎么用？
我们在团队管理中有没有紧箍咒?
有没有必要用?
什么时候用?
怎么用？
除了紧箍咒外，唐僧还有什么？
• 以身作则，勤勉、坚定、抵制诱惑（美人 计、招亲） • 教育，象个苍蝇一样“嗡嗡”个不停，反 复的教育！ • 如来、观音姐姐－－上级领导 • 团队其它成员－－猪八戒、沙僧、白龙马
交换名片的礼仪
• 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是 从西裤的后兜中掏出。 • 有上司在场，应在上司与对方交换名片之 后，方才出示自己的名片。 • 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来 的名片。 • 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口 头确认。 • 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
• 猪八戒：
• 关键时刻能助一臂之 力，但很难靠它扭转 失败之局面 • 偶尔还起反面作用
四大徒弟
• 沙僧：
• 忠厚诚实，团队调和力 • 缺少创造力，平凡但实 在 • 业绩平常，做事平常， 绝不会给团队带来麻烦， 也不会带来危害。
• 白龙：
• 脚夫：能解决主管业 务及业务之外的锁事， 忠心耿耿。不能多， 也不能少。
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
Who?
表 达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
• • • • 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
介绍的礼节（一）
• • • • • • 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
• •
4. 相互认同和信任 相互认同和信任是高效团队必备条件。没有这一点可以说是功亏一篑在医药大厦新员工入职培训中， 我们安排了一天的拓展练习。关于团队、信任、合作，我又有了新的感触。
• • •
说明：目标达成是根本—目标管理 目标管理的杀手—无时间（节点）意识 目标管理杀手—无绩效意识
西游记谈团队构建
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀） 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情 感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
步 骤 五 ：wenku.baidu.com 成 协 议
•
感谢
– – – – 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
•
•
赞美
庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度
• 按既定方针处理
• 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
猪八戒的影响
猪八戒多次负面影响,造成坏后果,怎么办?
杀人不是目的!
团队有没有猪八戒?我们要如何对待的? 怎么样想办法改变猪八戒的坏毛病？
你如何评价小白龙与沙悟净？
团队的基石、对安排的工作尽力 完成，但限于自身的实力，不能 获得很大的成功！
唐僧四大徒弟的作用？
四大徒弟
• 孙悟空：
• • • • • 解决团队问题的骨干 团队的绩优高手 有性格 用之好，无所不能 用之不当，寸步难行
团队的成长阶段
• 第四阶段：成熟收获期
• 成员随时随刻都感受到团队的温暖和力量，对完 成任务充满信心。且在任何时刻都不容许别人破 坏团队，时刻维护团队的荣誉和利益，从骨子里 体会到唯有团队成员携手同心同德，团队才能茁 壮成长，自己才能取得成功。
团队的成长阶段
• 作为一个主管，必须掌握和运用好团队形 成的四个阶段，能够准确把握团队目前的 状态，掌控属员心态，形成团队精神，提 高其个人魅力和凝聚力，实现团队生产潜 力，壮大团队规模，实现其人生价值及事 业辉煌，能够事半功倍。
• 取得真经后，唐僧、孙悟空、猪悟能、沙 悟净、小白龙……取得各自成佛的封号。
原来在取经的总目标里还包含有满足个 人愿望的目标！
人没有办法选择出身,更不能阻他的志向!
团队管理－取得真经！
高
效
沟
通
技
巧
Communication to Win
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。