银行信用卡催收外包服务方案

银行信用卡催收外包服务方案

4.1实施方案

整体业务流程

4.24.2.1接收建档

由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。

4.2.2首次电催

电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。4.2.3案件检阅，分析验证

通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。

4.2.4申请外访

根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。

4.2.5绩效检索

数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。

外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；

具体工作职能：

1）制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；

4）合理安排工作时间，调整工作进度,改进工作方式；进行绩效评估。

4.3催收作业方式

4.3.1电话催收

电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。

4.3.1.1电催作业的要点：

1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存；

2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外；

3）专人负责定期排查，以确保录音系统,设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

4.3.2外访催收

通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。

4.3.2.1外访催收作业的要点：

1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银

行)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；

2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠款人）发生任何形式的冲突；

4.3.3信函催收

催收信函必须由公司指派专人负责制作,填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

4.3.3.1催收信函的形式及注意事项：

1）所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；

2）不得私自制作,使用与公司或银行规定不符的催收信函(含催收短信息)；

3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。

4.3.4司法协催

如通讯（电信，移动，联通）渠道；公安户籍（身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录）；低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息。

4.3.4.1向公安机关申请报案须满足的条件

1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次（二次以上）催收。且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户；

2）对欠款人刷卡透支消费（地点。时间，用途）的情况进行了

解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款的事实没有否认，

3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可能；

4）通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争议或投诉，且发卡银行无重大过失；

4.3.4.2报案材料流转使用规定

1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时登记备案，

2）由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料（含收取邮件）。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情况进行跟踪管理。

4.3.4.3填写伪冒声明书的作用及注意事项

1）对于客户(欠款人)作用：

作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据；

2）对于发卡银行的重要性：

具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法机关调查时的必要材料（信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条

件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依据（删除人行记录等）。

（3）填写伪冒声明书时的注意事项:

应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。

4.4xxxxxx信息管理系统简介

xxxxxx商务咨询有限公司经过前期的业务和管理经验的积累，于2012年开始与枫软公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发与测试，于2013年5月开始使用该系统，此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。

2015年xxxxxx耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案, 搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。

下面为xxx信息管理系统各模块介绍：

4.4.1催收系统登陆界面