客户关系管理复习资料汇编

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客户关系管理复习资料

1.呼叫中心如何帮助crm改善业务流程?包含现代化网络全部功能的呼叫中心，帮助改进流程实现业务的自动化。

在销售环节是呼叫中心的接入手段（例如电话、电脑、掌上电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息、同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定的程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风雨变化，将企业运营维持在最佳状态。

呼叫中心提供基于web的自助销售能力，使得客户能通过internet选择并购买产品或服务。

由于crm软件销售配置功能可以帮助使用者将产品部件自动化的组装为成品，这就使得客户通过internet订购如pc等产品。

能方便的转折个人化的配置，有问题还可以业务代表直接交谈。

在市场营销环节，crm软件充分利用呼叫中心的呼出功能，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动策划的执行，客户需求的省城和管理，预算与测算，宣传品的生成和管理，产品及竞争对手信息的汇总，对有购买意向的客户跟踪，分配和管理等。

这些功能可帮助企业实施针对性强，效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。

在销售环节，crm系统将可以帮助企业提供有竞争力的售后支持，修理和维护服务。

它允许客户通过呼叫中心选择电话，web访问等多种方式与企业联系。

客户不论通过那种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一，完整和准确的信息。

同样，企业与客户打交道的哥哥部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。

2.分析性crm的主要功能是什么1 客户分析；客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整，方便的了解客户的概况信息，通过分析和查询，掌握特定细分市场的客户行为，购买模式，属性以及人口统计资料等信息，为营销活动展开提供方向性的指导。

也可以了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。

Crm可以让营销人员通过鼠标就可以确定人群，建立新的市场细分。

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一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。

2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。

二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。

客户关系管理期末复习资料

客户关系管理期末复习资料客户关系管理复习资料（一）一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：客户关系就是指企业为达至其经营目标，主动与客户创建起至的某种联系。

这种联系可能将就是纯粹的交易关系，也可能将就是通讯联系，也可能将就是为客户提供更多一种特定碰触机会，还可能将就是为双方利益而构成某种买卖合同或联盟关系2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

3.客户外流管理:客户外流管理，顾名思义，就是在明晰客户外流的根本原因的基础上，存有针对性的制订各种层面的应付措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位展开客户说服的管理。

4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

5.营销自动化：就是通过营销计划的基本建设、继续执行和结果分析，目录的产生和管理，财政预算和预测，资料管理，创建产品定价和竞争等信息的知识库，展开客户追踪、分销管理，以达至营销活动的设计目的。

二、选择题：（1*10=10分）1.crm的主要过程由（a）构成。

a.市场、销售和服务b.宣传管理、订单处置和客户积极支持/服务c.市场、订单处置和服务d.宣传管理、销售管理和客户积极支持/服务2.客户终身价值就是指（d）a.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益b.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益c.客户短时期内女性主义于采用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业增添的收益d.客户在其一生中有可能为企业增添的价值之和3.在客户生命周期的（c）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

a.考察期b.形成期c.稳定期d.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会创建一种（d）的客户关系。

客户关系管理复习资料

客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

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客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。

其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。

6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。

7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。

8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。

9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。

⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。

(⼆)产品观念。

产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。

(三)推销╱销售观念。

消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。

营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；

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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。

2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。

感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。

情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。

3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。

4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。

价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。

CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。

11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。

12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。

《客户关系管理》复习资料55题

《客户关系管理》复习资料55题1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。

2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。

主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。

无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。

增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。

为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。

4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。

5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

客户关系管理复习资料

1.什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。

2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。

核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。

2. 延展性。

在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。

3. 异质性。

稀缺性，难以模仿和代替性。

4. 动态性。

核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。

5. 资源集中性。

只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。

6. 非均衡性。

企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。

3.新东方发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。

弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。

2. 无固定校址，难以形成校园文化。

现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。

5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。

微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。

更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。

一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6.企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。

客户关系管理期末复习资料整理

客户关系管理名词解释1、CRM内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2、客户满意：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。

（客户满意=感知价值-期望值）3、客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。

4、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。

5、分析型CRM：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

6、呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

7、项目：是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

8、数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。

非名词解释1、客户关系管理的产生背景（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新2、客户关系管理的历史衍变最早发展客户关系管理的国家是美国。

“接触管理”→“客户关怀”3、客户包括现有客户，即过去或者正在进行交易的客户，也包括潜在客户。

（内部员工和供应商、代理商、分销商都是属于客户。

）4、CRM的核心管理思想包括：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。

5、客户关系管理的作用（看一下）（1）提高市场营销效果（2）为生产研发提供决策支持（3）提供技术支持的重要手段（4）为财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）使企业的资源得到合理利用（7）优化企业业务流程（8）提高企业的快速响应和应变能力（9）改善企业服务、提高客户满意度（10）提高企业销售收入（11）推动了企业文化的变革7、客户关系的类型（1）基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触（2）被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在在遇到问题或有意见时联系企业（3）负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求（4）能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息（5）伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展（企业选择客户关系类型示意图）8、客户忠诚表现为两种形式（1）客户忠诚于企业的意愿；（2）客户忠诚于企业的行为。

（仅供参考）客户关系管理复习整理

（仅供参考）客户关系管理复习整理客户关系管理（仅供参考哦）《Customer Relationship Management》⼀、选择题（单选/多选）1、CRM的核⼼管理思想包括以下三个⽅⾯（1）客户是企业发展最重要的资源之⼀；（2）对企业与客户发⽣的各种关系进⾏全⾯管理；（3）进⼀步延伸企业供应链管理；2、客户管理的定义主要强调三个⽅⾯(1)强调客户⾄上，强调以客户为中⼼，建⽴于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中⼼；（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建⽴长期、稳定、发展的客户伙伴关系；（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产⽣的，所以强调客户价值最⼤、最优是吧客户管理的⽬标。

3、客户关系管理的经营原则 [P4]（1）服务优先（2）增值为本（3）关系⾄上4、客户关系管理与企业⽂化改造 [P7]企业要成功地应⽤CRM，应该从以下⼏个⽅⾯对企业⽂化进⾏改造：（1）重视客户利益，让客户满意；（2）关注客户个性需求；（3）注重感情消费的经营思路；（4）形成努⼒争取以客户为主的企业外部资源的思想5、客户的内涵有如下要点 [P8](1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作⽤户或消费者，所以客户不⼀定就是⽤户，它所涵盖范围⽐⽤户更⼴；（2）客户不⼀定在企业之外；（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲⼜是供⽅；6、企业客户有如下四种类型 [P8]（1）⼀般客户（零售消费者）（2）企业客户（3）内部客户（4）渠道分销商和代销商7、如何提供最优的客户服务 [P12]（1）以客户为核⼼的服务（2）以促销为核⼼的服务（3）以时间为核⼼的服务8、顾客让渡价值模型 [P17]总顾客价值：产品价值、服务价值、⼈员价值、形象价值顾客让渡价值顾客总成本：货币成本、时间成本、体⼒成本、精⼒成本9、PZB的感知服务质量主要包括以下五⽅⾯的内容 [P17]（1）有形性（2）可靠性（3）响应性（4）确实性（5）移情性10、劳特朋的4C理论顾客问题（Customer problem）产品4C 成本（Cost）价格 4P便利（Convenience）渠道沟通（Communication）促销11、企业客户价值的构成 [P18]（1）战略价值（2）盈利价值（3）成长价值（4）感知价值12、客户关系发展的四阶段模型 [P45](1)考察期：客户关系的探索和试验阶段（2）形成期：客户关系的快速发展阶段（3）稳定期：客户关系发展的最⾼阶段（4）退化期：客户关系发展过程中关系⽔平逆转的阶段13、客户维系策略的必要性客户管理的策略主要在维系现有客户，⽽不是⼀味地争取新客户；衡量⼀个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，⽽是该企业的客户保持率、客户份额等指标。

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解答题1.电子商务发展对企业经营管理的影响1）电子商务对企业经营理念的影响(追求持续创新；始终体现“以客户为中心”的经营理念；走向协作型竞争)2）电子商务对企业组织形式的影响（组织结构从金字塔型向扁平型转变；集中化决策向分权化决策转变；作业程序从“串行”向“并行”转变；管理的范围从内部延伸到外部；提高了企业的“组织智商”）3）电子商务对企业管理机制的影响（运用机制，人力资源管理机制。

）2.为什么要将客户资源作为企业资产现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业和客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度客户的满意程度最终取决于企业自身的努力，只有企业能够充分了解客户的需求，更好的满足客户的需求，就有可能使顾客的满意程度不断提高3.客户关系发展的动力是什么？（crm兴起的原因）客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。

在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。

企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化，竞争力从产品转向服务，企业对客户的争夺战日趋白热化目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。

这主要表现在以下几个方面：客户信息零散分割导致客户服务效率低下，营销活动的针对性和成功率大打折扣，不利于客户信息的共享重点1.全生命周期理论2.客户满意：客户忠诚3.客户生命周期描述，以直观的揭示客户关系发展的阶段性，客户关系发展水平随时间变化图形化展示4.忠诚（行为，精神，可持续忠诚）5.客户满意度提高（客户认知度）6.虚拟企业，转移成本，锁定效应7.客户忠诚度进化模型8.客户满意的表达模型9.客户忠诚的度量指标10.客户，客户与消费者的区别，客户分别11.影响客户满意的因素分析，客户忠诚分析，如何提高客户忠诚度，客户忠诚的意义12.客户终身价值13.客户关系管理理念14.客户关系形成阶段15.客户关系出现的问题的反应行为16.客户流失，客户识别，客户保持17.如何进行客户挽留，客户保持18.crm系统特征，定义，功能模块问答：1.为你熟悉的行业设计一个crm解决方案（行业特色，无crm会发生的问题，运用crm对行业的好处，如何构造crm系统）2.呼叫中心的先进性如何保证上面是金老师说的全面重点，屌丝版本，不包过哦。

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CRM 期末考试复习资料题型: ・判断题:10*1'10% ■ ・填空题10*1'10% 一亠■ 名词解释：6*5'30% 四简答题：4*6'24% £论述题：1*26' 26%一、判断题（共io 小题，每小题1分，计10分）1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。

（）2、客户生命周期利润是指客户在主命周期内给企业带来的净利润。

（）3、客户的终生价值就等于客户为金业带来的总利润减去金业的投入成木。

（）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

（）5、数据仓库系统的建立是CRM 项目的灵魂。

（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（）7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。

（）11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（）二、填空题1、客户关系管理（Customer Relationship Management,简记为 CRM ）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程屮客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取冇利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

2、核心竞争力主耍包括核心技术能力、组织I 办调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、 B PR 的核心是对业务流程进行根木性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM 可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、 B /S 结构分为四层结构：客户端（Client ）、表示层（Presentation ）、应用层（Application ）和数据层（Database ）6、 C RM 的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM 稳固的“铁三角”7、 C RM 是以流程为核心，它是一•种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。

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客户关系管理复习资料一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表营销专家提出了著名“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来价值("客户-企业"价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"业务流程重新组合和设计,形成一个自动化解决方案,以提高客户忠诚度,最终实现业务操作效益提高和利润增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段能力,是企业在特定经营环境中竞争能力和竞争优势合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间关系,以实现参与各方目标,从而形成一种兼顾各方利益长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为深入了解，主动把握客户需求，通过持续、差异化服务手段，为客户提供合适服务或产品，最终实现客户忠诚度提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷促进或阻碍）感知、偏好和评价。

7、协作型CRM，是指企业直接与客户互动（通常通过网络）一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流渠道。

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1・客户矢系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2. CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3. 客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4. “一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5. IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6. 客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。

而IBM公司将客户矢系管理分为尖系管理、流程管理、接入管理7. 企业从尖系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8. 所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9. 客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10•客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11・数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12. 数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、矢联分析、聚类、概念描述、偏差检测13. CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14. 营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15. 名词解释：KAM是指--尖键客户管理16. 寻找客户的三个标准：〃收入状况、A决策权、N需求17. 二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18. 客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19. 客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住矢键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20. 定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21. 客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22. 衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23. 客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24. 客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25. 客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26. 客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27. 争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍尖系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制28.29. 客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30. 客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31 • CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32. 数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好矢系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33. 五种常见的企业与客户尖系：基本尖系、被动式矢系、负责尖系、主动式尖系、伙伴式尖系34. 客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35. ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36. 对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37. RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38. 定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39. 流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.41・客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程42. 影响客户尖系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴43. 客户尖系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力44.45. CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势46. 客户尖系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2 ）CRM整合应用；3） CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1 ）操作型CRM ；2）合作型CRM ；3）分析型CRM47.47. •矢系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好尖系48. 客户忠诚的衡量维度：1时间维度2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）50.51 •客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。