海港大酒店标准作业流程SOP

餐饮部标准作业流程1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。

2作业流程：迎宾服务。

2.12.2拉椅让座。

2.3香巾服务。

2.4茶水服务。

2.5餐巾服务。

2.6撤筷套服务。

2.7点菜服务。

2.8汁酱服务。

2.9酒水服务。

2.10上菜服务。

2.11席间服务。

2.12买单服务。

2.12送客服务。

2.13桌面整理。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程:2.1 问候客人2.1.1当客人来到餐厅时, 领位员热情礼貌地问候客人。

2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订, 应立即为客人做预订；若客人有预定, 领位员即为客人引领入座。

2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如: “中午好！/ 晚上好！欢迎光临！”2.2 引领客人入座2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时, 和客人保持的距离以 1 米---1.5 米为宜。

2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前, 征询客人是否满意（比较空的时候）。

2.2.3征得客人同意, 迎宾员应为客人拉椅让座。

2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数, 客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。

2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。

2.3 注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（XX先生/小姐等）并将其介绍给服务员。

2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。

2.2拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。

2.3注意事项2.3.1动作轻柔。

2.3.2留意椅面的清洁。

2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1 方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。

2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。

2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.（用礼貌用语: “您好!请用毛巾!小心烫”）。

2.1.4 更换毛巾时, 如人数较多可 2 人分工完成。

2.2 注意事项2.2.1客人入座 5 内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.（礼貌用语: “请用香巾，小心烫。

”）2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。

2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。

2.2.4整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于二次。

（包厢二次，宴会 1 次）2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。

2.2在提供茶水服务的时候要提醒客人小心烫。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1顺序2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。

2.2方法2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好！打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1站立姿式2.1.1侧身站立客人的右侧，右脚在前，左脚在后。

2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。

2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上，用右手打开筷套封口，握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。

2.2.2每次撤下的筷套应握在左手中，最后统一回服务台。

餐饮部标准作业流程统一标准规范服务。

2作业流程：2.1做好点菜前的准备工作（点菜宝的电量，信号，更新）2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。

2.2.1按照站队顺序及要求站在点菜区入口处。

2.2.2等候宾客的到来。

2.2.3向客人解释内容及做相应的推荐。

2.3接受点菜2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。

2.3.2询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。

2.3.3向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。

234对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。

235需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人，以免耽误客人用餐。

2.4点菜注意事项2.4.1适当的推荐高档及高利润的菜肴。

2.4.2对客人点菜出现重复或类似的菜肴要及时提醒并且做特殊备注。

2.4.3提醒客人海鲜类是单价还是论份销售。

2.4.4应把所点菜肴向客人复述一遍，以免遗漏或错误。

2.4.5高档海鲜的制作要核实清楚。

2.5送出菜单2.5.1将客人点的冷菜先行发送。

2.5.2快速把热菜菜单发送到各档口。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程：2.1服务汁酱2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。

2.1.2 将汁酱壶放在托盘上。

2.1.3用左手托起托盘，按先宾后主，女士优先的原则，站在客人右侧询问客人（礼貌用语：“先生/小姐您好！您需要酱油还是醋”）,并为之斟倒。

2.1.4 酱油、醋斟倒味碟1/3即可。

2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后，应用餐巾擦拭汁酱壶口，以防滴落在客人身上或桌面上。

餐饮部标准作业流程1目的：统一标准规范服务。

2作业流程2.1 点酒水2.1.1询问客人今日喝什么酒（礼貌用语："先生/小姐晚上好！请问需要安排什么酒水或饮料呢？”）。

2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。

2.1.3根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容.表示感谢，并请其稍待。

2.1.4白酒要跟客人确定年份、度数、计量以及香型（茅台）。

2.1.5到下单处下单, 准备所点酒水相应的杯具。

2.2 白葡萄酒的服务2.2.1 程序：2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.2.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.2.1.3 请客人验酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。

2.2.1.3.2 客人认可后再放入冰桶。

2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.2 开瓶2.2.3 请客人试酒2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉部分酸气）。

2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.4 斟酒2.2.5 添酒2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。

2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.3 红葡萄酒的服务2.3.1 程序2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.3.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.3.1.3 请客人验酒2.3.1.3.1 酒篮内铺垫干净的餐巾。

2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防沉淀物泛起。

2.3.1.3.3 将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。

2.3.1.3.4双手盖上酒签，请客人检验，使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。

2.3.2 开瓶2.3.3 试验2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3 即可。

2.4 香槟酒的服务2.4.1 准备2.4.1.1 准备好冰桶，1/3 冰，1/2 冰桶的水。

2.4.1.2 将香槟放入冰桶内冰冻。

2.4.2 酒的开启2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内。

2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。

2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。

2.4.2.4开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。

2.4.3 品酒服务2.4.3.1用口布将酒瓶包住。

2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。

向主人杯中倒入1/10 的酒，请客人品尝。

2.4.3.32.4.3.4主人品完酒认可后，征得同意后倒酒。

2.4.4 倒酒服务2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；2.4.4.2倒酒量为2/3 。

每倒 1 杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。

2.4.4.32.4.4.4倒酒时酒标朝向客人。

2.4.4.5为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。

2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。

2.4.4.7开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。

2.5 花雕酒的服务2.5.1 程序：2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。

2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。

2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。

2.5.1.4摆好酒杯。

2.5.1.5向客人展示酒水。

2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自已使用。

2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选择加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，黄酒加热的温度为45°左右）。

2.5.1.8把热好的酒水倒入花雕壶内。

2.5.1.8为每位客人斟满酒，然后用瓶里余下的酒将壶加满。

2.6 白酒的服务2.6.1 程序递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.6.1.12.6.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.6.2 请客人验酒：2.6.2.1示酒：左手掌心放置叠成12 厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45 度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。

2.6.2.2以确认该白酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。

2.6.4 开瓶2.6.5 斟酒：2.6.5.1服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5 处即可。

2.6.5.3倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。